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DEL PT]ESTO

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VISA

MANUAL DEL PUESTO DE CAMARERA

Segunda edicin

VISA INTERNATIONAL

LIMUSA
GRUPO NORIEGA EDITORES
Mxico

. Espaa . Venezuela' Argentina

Colombia. Puerto Rico

1987, SECRETARTA DE TtJ RTSMO

Este monual formo porte del Progroma Nacionol de Capocitocin Turstico outorizodo por Ia de la Secretorlo del Traboio y Previsin Sociol. Nmero de registro PG 8210l61341 |

Direccin General de Copocitocin y Productividod

Colatroracin de:

VIDAL ALVAREZ Y ASOCIADOS, S. C,

Discrio:

FELIPE MARTINEZ ANCONA GUILLERMO AVALOS CEIA Formacin: GUILLERMO AVALOS CEIA
La Nesentacin y disposicin en @niunto de MANUAL DEL PUESTO DE CAMARERA son propie&d del editor. Ninguna patte & esta obra puede ser reproducida o transmitida, medante ningn sistema o to, electrnco o mecnbo (INCLUYENDO EL FOTACOPIADO' la grabacin o cualquier sistema de recuperecn y almacenamtento de informacin), sin consentimiento por escrto del editor.

Derechos reservados:

1992. EDITORIAL LIMUSA, S.A. de C.V. GRUPO NORIEGA EDITORES Balderas 95, C.P.06040, fvlexco, D.F.

Telfono 52f-50-98
Fax 51 2-29-03 Miembro de la Cmara Nacional Ce la Industria Editorial fvlexicana. Registro nmero 121

Prlmera edicin: 1987 Segunda edicin:1989 Pimera reimoresin: 1990 Segunda reimpresin: 1991
Tercera reimoresn : 1 99 1 Cuaria reimpresin: 1 992 Ounta rempresn : 1992 lmpreso en Mxco
(1

0931 )

rsBN 968-18-9976-8

PRESENTACI()N
La actividad turstca contribuye al desarrollo social y econmico del pas, razn por la cual presenta una oponunidad y un reto. Sus condiciones y caractersticas obligan a dicha actvdad a desempearse dentro de un alto nivel de atencin y eficiencia, de ah la necesiCad de orientar al prestador de

servicios hacia responsabilidades mayores, mostrndole los pasos a segur para lograr la excelencia en su quehacer profesional.

VISA INTERNATIONAL, conscente de la importancia que encierra la necesidad de capacitacin y de contrbuir al desarrollo de la industria turstica del pas, ofrece este manual para facilitar el aprendizaie del personal que labora en esta mportante industria, y as satisfacer plenamente las necesidades de quien requere los servicios turstcos profesionales.

La capacitacin es un elemento esencial para lograr la superacin del personal y consttuye un instrumento efectivo que se debe utilizar para mejorar y perfeccionar los servicios de las empresas. El obetvo es lograr un alto nivel de calidad en la atencn al clente, ya sea ste nacional o extranjero. Por lo anterior, VSA NTERNATONAL tene ta satsfaccin de presentar este manual con la seguridad de que ser de gran utilidad para quienes ejercen esta encomiable profesin.

CONTENIDO

PRESENTACIN. 5

I r

DE CAMARISTA.

FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO

.

2.

Objetivo general del manual, 11 Aplicacin del manual, I 1 Responsabilidad general del puesto, 11 Perfil de la camarista, 12 Posicin dentro de la organizacin, 13 Funciones , 14

RECEPCIru DEL
Objetivos , 17

TURNO

. 15

Procedimiento, 18 Formatos, 21 Autoevaluacin, 47

3.

DESEMPEO DE

LABORES

. 49

Objetivos,

51

Procedimiento , 52

o Atencin a huspedes, 58 r Cortesas, 58

Formatos, 60 Autoevaluacin, 73

4,

ENTREGADELTURNO
Objetivos ,77 Procedimiento' 78 Autoevaluacin ' 81

."''75

5.

MOBILIARIoYEOUIPo.
Obietivos ' 85

" '83

o . o o

Carrito de servicio, 86 Blancos, 87 Suministros, 88 Equipo de limPieza' 89

Autoevaluacin, 90

FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PUESTO DE CAMARISTA

OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL APLICACIN DEL MANUAL RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO PERFIL DE LA CAMARISTA POSICIN DENTRO DE LA ORGANIZACIN FUNCIONES

OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL

Brindar al Departamento de Ama de LIaves en hoteles de categora 2 estrellas hasta Gran Turismo un instrumento formal de trabajo, y sobre todo orientar a la camarista hacia un nivel de desarrollo ptimo en sus funciones y actividades diarias, apegndose a las polticas y sistemas internos de cada hotel, as como a su categora y necesidades especficas. Adems se pretende que con ta lectura y aplicacin de este rnanual la camarista logre Ia excelencia profesional en su trabaio.

APLICACIN DEL MANUAL

texpuede y claridad to para el curso de capacitacin, ya que por su contenido estudiarse de manera autodidacta.
El manual para el puesto de camarista est diseado para aplicarlo como

RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO

La camarista es la persona que labora en un departamento del hotel llamado Ama de Llaves, donde se realiza la limpieza de las habitaciones, la verificacin del estado de |as mismas y el adecuado funcionamiento de las

instalaciones tanto de las habitaciones como de las reas que las rodean.

La camarista es responsable de Ia limpieza y arreglo de las habitaciones, de proveerlas 6:ompletamente con los suministros necesarios y de reportar a la supervisora de cuartos o jefe inmediato sobre los desperfectos y anoma-

las encontrados en cada habitacin a su cargo.

personal del hotet depender en gran parte la imagen de calidad, limpieza' comodidad, servicio y atencin que cada husped tenga del hotel.
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De la buena coordinacin que logre con sus compaeros de trabaio y dems

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11

PERFIL DE LA CAMARISTA

La camarista ideal debe contar con las siguientes caractersticas:

o Personales: o o r o o
Amable y corts. Atenta y discreta. Presentacinexcelente. Pulcra y ordenada. Puntual. Honesta.

o De relaciones humanas Buena fisonomsta. o Discreta en su trato. o Saber mantener buenas relaciones de trabajo con compaeros y jefes. 'r Gonsciente de lo que su tabor representa para la buena imagen del Departamento de Ama de Llaves y del hotel.

o Tener conocimientos sobre hotelera en general. o Experiencia en el puesto de camarista.

12

posrcrru oeruTno DE LA oRcANzeclru

puesto de camarista, de acuerdo con la categoa, cao,acidad y necesidades del hotel, se ubica en diferentes reas funcionales y por tanto su dependencia jerrquica vaia. En las figuras 1 V 2 se presentan los organigramas predominantes.
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FIGUftA 1. Organigrama de la dependencia jerrquica de la camarista en hoteles categora Gran Turismo' 5 V 4 estrellas.

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CAMARISTAS

CAMARISTAS

CAMARISTAS

CAMARISTAS

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CAMARISTAS

CAMARISTAS

FIGURA

2. Organigrama de la dependencia ierrquica de la camarista en hoteles 13 categora 3V2 estrellas.

FUNCIONES
En su labor cotidiana la camarista desempea una serie de funciones que

a continuacin se citan:

Recepcin del turno

Desempeo de sus labores

Entrega de turno

14

RECEPCION DEL TURNO

OBJETIVOS PROCEDIMIENTO FORMATOS

AUTOEVALUACION

15

OBJETIVOS

(lue la camarista conozca el procedimiento de rutina al recibir el turno.

Oue la camarista aprenda a manejar la papelera que utiliza en la recepcin del turno.

oue la autoevaluacin reafirme lo aprendido en este

captulo.

17

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EROCEDIMIENTO

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Recibe de tu jefe inmediato un Repor;r'lr

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riei u. i; i-";'i; G;" r;;* de las habitaciones cuya ocupacin tendrs que verificar.

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Antes de tocar la puerta de la habitacin observa las tarjetas indicadoras.

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Annciate, espera y verifica la ocupacin.

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Anota el dato de la ocupacin en el

Reporte de

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Dirgete a las siguientes habitaciones y realiza la revisin. -srntot) #l;l:*L;*r$rrn-i s.l $c*3eiJ am! srfiqlY' rlelefnl:**rQ *h nm3*r{"smT' esl V {t r**
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Recibe de tu jefe inmediato un carro de servicio y el Reporte de Control de Ropa y Varios (formato 2).

10

Verifica que el carro de servicio cuente con todo el material necesario para la realizacin de tu trabajo.
1 . Protectores de almohada y colchn2. Sbanas. 3. Fundas. 4. Toallas (facia!, para manos y para bao). 5. Tapetes para bao. 6. Suministros en general. 7. Enseres de limPieza. 8. Colchas y/o cobertores.

11
Iuo

Toma las Listas de Lavandera (formato 3) y las Tarjetas de Presentacin (formato 4).

FORMATOS

Formato 1 . Reporte de camarista

El da 1O de noviembre la camarista Sandra Villalobos verific la ocupa-

cin de las habitaciones:

21

c",{ilJ?#13"ffir3td"cl-},-";i$1ti%L".ivo de este reporte es conocer el estado fsico de ocupacin de cada habitacin. Posteriormente toda esta informacin se concentra en el Reporte de pqqpaqiq dsGrnarrsqu*etaoror&,bnlil*flsruerr{atiEs.',iEt:i#rb'}tt;i g{8tf2 uat' que el Ama de Llaves cree necesario obtener esta nTb14flie$dit'kg*eiai*rYttg al inicio y al final del turno).
Er Reporte de

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2.

INSTRUCTIVO

FEGHA: Anota la fecha en la que se elabora el reporte.

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el nmero de piso o ea en Ia S se eni:Hta que te .;rri.:3 c.orresponden. las habitaciones :r.,.;:irl:r:.,:, -',
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CAMARISTA: Anota tu nombre completo y/o la clave que tienes asignada.

NMERO: Anota el nmero de habitacin que ests verificando.

CUARTO

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PERSONAS:

not el nnero de peisonas'cr ocupan la habitacin (adultos y menores).

CLAVE: Anota
OBSERVAGIONES:

la clave que corresponda al estado fsico de la habitacin con base en |as claves que aparecen en el recuadro de la parte inferior del reporte.

Anota ras observaciones que

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CLAVES: O: Ocupado

B: Bloqueado (fuera de servicio) DH: Desocupado hoy DV: Desocupado y vuelto a ocupar , OP: Ocupado sin conocer el nmero de personas.

INTEGRACION
Original: Supervisora o Ama de Llaves

OBSERVACIONES
Este reporte se elabora manualmente.

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Forrnato 2. Reporte de control de ropa y varios

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FINALIDAD
Control de Ropa y Varios lo elabora ta camarista junto con la supervisora de cuartos en el momento en que se le asigna y entrega el carrito de servicio para comenzar a desempear sus labores. El objetivo de este controt es registrar la cantidad de ropa y varios (suministros) que contiene el carrito de servicio en el momento de ser entregado a la camarista, para que cuando se regrese a la supervisora de cuartos, al final del turno, se verifique lo utilizado y lo que resta.
El

CONTROL DE ROPA Y VARIOS

NOMBRE FECHA

Ptso A.M.
CANTIDAD
ARTICULO RECIBIDA P.M.

CANTIDAD
ENTREGADA

sanruas
FUNDAS

TOALLAS DE FELPA CHICAS TOALLAS PULMAN

TAPETES DE BAo

COLCHAS
PROTECTORES

BOLSAS DE CALZADO

BoLsAs oe tavruoena

OBSERVACIONES

INSTRUCTIVO
NOMBRE: Anota tu nombre completo.

PISO: Anota el nmero de piso o rea en Ia que se encuentran las habitaciones que te corresponde asear.
FECHA: Anota la fecha en la que se elabora el control. A.M. - P.M.: Anota
la hora en que recibes el carrito de servicio y la hora

en que lo entregas.

ARTCULO: Aparece un listado de ropa y varios (suministros) con los que cuenta el carrito de servicio.
CANTIDAD REGIBIDA: Anota en cada concepto la cantidad de piezas que ests recibiendo.

ENTREGADA: entregando.

CANTDAD Anota en cada concepto

la cantidad de piezas que ests

OBSERVA.

CIONES: Anota las observaciones que consideres pertnentes.

INTEGRACIN
Original: Supervisora o Ama de Llaves

OBSERVACIONES
Se elabora manualmente.

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CANTIDAD CANTIDAD RECIBIDA ENTREGADA

SBANAS FUNDAS TOALLAS DE FELPA CHICAS TOALLAS PULMAN TAPETES DE BANO COLCHAS
PROTECTORES

BOLSAS DE CALZADO BOLSAS DE LAVANDERIA

OBSERVACIONES

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Formato 3. Lista de Lavandera/Tintorera

LrsrA
DE

LAvANoeRryrlruronena
L HorEL No Es REspoNsaBLE Pon oAos EN u ffiENDA DURANTE su LAvaDo Nr poR L ExrRAvlo DE BoroNEs, ADORNOS. OUEfOS OLVIDADOS EN LOS BOLSILLOS

L-J NORMAL REGULAR

UHGENTE REctatoo ANTS1OA.M. MrsMo Dla + .5O

NOFMAL
SERA

ENTREGADAAL slculENTE DA rcN U TARDE BE HELD RESPONSIBLE FOR ANY HOTEL NOT THE CAN DAMAGE RESULTING FROM fHE LAUNDRY PROCESS OR-FOR LOSS OF BUNON OR ORAMENTA ANO BY THINGS LEFT IN THE POCKETS REGUUR: nUSH: RECIBED
BEFORE 1O

A.M

SAME DAY

+ .50%

suBfoTAt
CARGO EXTRA/EXTRA CHARGE

F|MA DL HusPED
GUEST SIGNATURE

MAROUE
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PARA SERVICIO

33

FINALIDAD
te para beneficio de ambas partes.

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La Lista de Lavandera/Tintorera la elabora el husped cada vez que requiere este servicio. El objetivo de esta lista es que las solicitudes del husped y las polticas de precio y servicio del hotel queden especificadas claramen-

LrsrA DE LAvANDenerlruroReRn
FAvoR oE tNotcaR EL
SEFVICIO
PLEASE INDICAfE SERVIC REqUIRED

DESEADO

EL HorEL No Es EsPoNsaBLE Po oAos EN LA PRENDA OURANTE SU UVADO NI POF EL EXRAVIO DE BOTONES' ADORNOS. OUETOS OLVIDADOS N LOS BOLSILLOS

ANTES 10

URGENE FEclBloo A.M. + ,5O%

NOFMAL
SERA

ENEGADA AL

POA UfAROE THE HOTEL CAN NOf BE HELD RESPONSIELE FO ANY DAMAGE RESULTING FROM THE LAUNDFY PROCESS OR.FOR LOSS OF BUfrON OR OFNAMENTS AND BY THINGS LEFT N fHE POCKES REGULAR: RUSH: RECIBEO
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OEL HUESPEO

MAROUE

PARA SERVICIO.

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INSTRUCTIVO

NOMBRE:

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El husped que

solicita el servicio anota su nombre en es-

GUARTO:

solicita el servicio anota el nrnero de habitacin en este espacio.

El husped anota en este espacio la fecha en que solicit el servicio.

El husped que

FECHA:

TOTAL PRENDAS:

cantidad de prendas que requieren el servicio de lavandera/tintorera. La solicitud debe adiuntarla a la bolsa de lavandera/tintorera.
El husped anota con nmero y letra la

1:

La leyenda que aquaparece se refiere al tipo de servicio que requiere el husped: urgente o normal, y que deber marcar con una "x" eri el cuadro correspondiente. La leyenda que aqu aparece se refiere a la responsabili-

2:

dad que el hotel adquiere sobre las prendas entregadas para el servicio de lavandera/tintorera, as como al horario lmite para entregar las prendas de acuerdo al servicio que el husped solicit.

CANT. HUESP.:

En esta columna el husped especifica la cantidad y gnero de las prendars (cuntos pantalones, sa{cros;, faldas, etc.) que est depositando en la bolsa de lavandera/tintorera para el servicio.

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CANT. HOTEL:

En esta columna el encargado de la lavandera/tintoeia anota la cantidad de prendas gue se incluyen en la bolsa, y que deber coincidir con la columna anterior; de no ser as, habr que rectificar con el husped.

CABALLEROS:

DAMAS:

viarse a la lavandera/tintorera de acuerdo a las polticas y servicios del hotel.

En esta columna se describen las prendas que pueden en-

PREGIO:

En esta columna aparecen impresos o escritos a mano los precios por prenda sin incluir impuestos ni servicios especiales.

IMPORTE:

En esta columna el encargado de la lavandera/tintorera anota el importe total por cada concepto multiplicando el precio por la cantidad de prendas que requieran del servicio.

5:

Esta seccin se refiere a las prendas que nicamente requieren planchado; de la misma manera aparecen distribuidas las columnas antes mencionadas (cant. husp., cant. hotel, precio, importe, damas, caballeros).

SUBTOTAL:

ta la suma de los importes de cada concepto.

En este espacio el encargado de lavandera/tintorera ano-

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CARGO EXTRA: En este espaco el encaigada de la lavandera/tintoea anota la cantidad que corresponde al servicio extra (urgente) establecido segn polticas del hotel.

l.v.A.

stos.
IMPORTE TOTAL:

En este espacio el encargado de la lavandera/tintoea anota la cantidad relativa a los impuestos por cada concepto, cargando al subtotal el 15%o que corresponde a

En este espacio el encargado de la lavandera/tintorera debe anotar la cantidad que corresponda al importe total, misma que se carga a la cuenta del husped.

FIRMA DEL
HUSPED:

ta de esa habitacin.

En este espacio el husped firma; de no ser as solictale lo haga. La firma que aqu aparece deber coincidir con la o las firmas que estn registradas en el estado de cuen-

6:

La leyenda que aqu aparece indica el nmero telefnico que el husped debe rnarcar para que una persona pase a recoger la bolsa de lavandera/tintorera.

INTEGRACIN
Original: Gopia 1:
Lavandera/Ti nto ea Husped

OBSERVACIONES
Se elabora manualmente.

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HOTEL HOTEL CABALLEROS/GENTLEMEN

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PRECIO PRICE M.N

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,4

COUNT

COUNT TRAJE/SUIT CAMISA SPORT/ SPORT SHIRT PANTALN.PANTS CHAOUETA/JACKET GUAYABERA

CALCETINES/SOCKS

IMPORfE AMOUNT

GUEST

DAMAS/LADIES
TRAJE/SUIT

COUNT

PRECIO PB'CE M.N

IMrcRT
AMOUNT

BLUsA/bLoUsE
BLUSA SEDA/ SILK BLOUSE VESTIDO/ORESS

FALOA/SKIRT PANTALN/SLAcKs

cauoNcrLLos/
DRAWERS

cAMrsN/
NIGHTGOWNS

CAMISA SEDA/ SILK SHIRT

SUETER.SWEATER

PANTALEIAS/
PANTIES BRASSIEBES

CAMISETAS/
UNDERSHIRT

suTER-SwEATER

PAuELo/
HANDKERCHIFS
SHORTS

vARros-vARrous

vARtos-vaBtous sLo PLANGHADo/PRESS oNLy

TRAJE/SUIT PANTALN/PANTS

sLo PLANcHADo/pREss oNLy

TRAJE/SUIT BLUSA/BLOUSE BLUSA SEDA/ SILK SLOUSE VESTIDOS/DRESS

CHAOUETIJACKEI

saco srcRT/

srcRT COAS
CAMISA SPORT/ SrcRT SHIRT CAMISA SEDA/ SILK SHIRT

FALDA/SKIRT

PANIALN/sLAcKs
VESIIDO LARGO/
LONG DRE6S

vanro$vaRrous
SUBTOTAL
I
I

CARGO

EXfR&EXTRA CHARGE TOTATOTAL AMOUNT PARA SERVICIO.

LV.A.[AX
IMPORTE

FIRM, GUES

DEL

SIGIATUE

Hus 'ED

39

Formato 4. Tarjeta de presentacin

El

da 1 O de noviembre la camarista Sandra Villalobos ase la habitacin 206.

FINALIDAD
La Tarjeta de Presentacin de Gamarista la elabora la camarista al finalizar el aseo de cada habitacin y la coloca sobre el bur, la T.V., o algn otro mueble en donde el husped pueda verla. El objetivo de esta tarjeta es dar a conocer al husped el nombre de la persona que ase su habitacin, ascomo

la hora en que sta fue aseada.

FEGHA:

Anota el da en que elaboras la tarjeta. Anota el nmero de la habitacin que has aseado.
la habitacin.

HABITACIN:

HORA: Anota la hora en que terminaste de asear 1=

En esta lnea anota claramente tu nombre completo.

INTEGRAClN
Original: Habitacin

OBSERVACIONES

F.*:

Este formato se,'elabora manualmente.

43

( o {
F
u

z z
J J

3
0. tl
t-

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z tl
0.

o
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45

Md E
.lf

FI =fl
tt

I
AUTOEVALUACION
:

Anota en el rengln la respuesta a cada una de las siguientes preguntas:

Gul es el primer formato que recibes de tu jefe inmediato?

En dnde se debe

firmar de recibido por |as llaves de las habitaciones

asignadas?

En qu

formato anotas el dato de la ocupacin de las habitaciones?

Cmo se llama el formato en el que se verifican los suministros de tu carro de servicio?

Ou otros formatos debes recoger al inicio del turno?

.l

l:::::iri5af

DESEMPEO DE LABORES
OBJETIVOS PROCEDIMIENTO . ATENCIN A HUSPEDES . CORTESAS FORMATOS AUTOEVALUACIN

DESEMPENO DE LABORES
OBJETVOS PROCEDIMIENTO . ATENCIN A HUSPEDES . CORTESAS FORMATOS

AUTOEVALUACIN

49

OBJETIVOS

Oue Ia camarista conozca el procedimiento de rutina para el desempeo de sus labores.

camarista aprenda a manepapelera utilizada en el deiar la sempeo de sus labores.

O,ue la

o,ue la autoevaluacin reafirme lo aprendido en este captulo.

camarista debe desempear gue labores con cuidado y discrecin, ya qre delluen funcionamiento y presentacin gue tengan las habitrciones detrer> de la reputacin del hotel y la imagen que tenga el husped del misrno.
L^a

PROCEDIMIENTO

Toma el carro de servicio con todo su equipo y dirgete a la primera habitacin que limpiars.

Da preferencia a las habitaciones ms cercanas a la recepcin

Annciate tocando la puerta de la habitacin que limpiars.

S paciente

Si no recibes contestacin del husped. .

52

Toca la puerta nuevamente.

Si la habitacin se encuentra vaca.

Abre la habitacin con ta tlave que te fue entregada al recibir tu turno.

Si recibes contestacin del husped. .

Annciate y pregunta si desea el servicio en ese momento.

Si el husped no desea et servicio en ese monrento.
.

Dirgete a otra habitacin.

Si el husped desea el servicio en se momento. .

Goloca el carro de servicio en la puerta de la habitacin para bloquear la entrada de personas ajenas a sta.

Nunca cerrar la puerta

Retira la basura de los cestos y de la habitacin y colcala en tu bolsa de basura.

Ten cuidado de que entre la basura no se encuentren pertenencias del husped

Abre las ventanas de la habitacin.

Si encuentras la bolsa de ropa sucia del husped. . .

Saca la bolsa y colcala iunto a la puerta de la habitacin.

Llama al mozo de limpieza o a la persona indicada para que la lleve a la lavandera/tintorera.

Verifica que el contenido de la bolsa coincida con lo anotado en la lista

Sacude los muebles de la habitacin'

Limpia los vidrios y espeios de la habitacin.

Lava minuciosamente los muebles del bao.

Si encuentras algn desperfecto en la habitacin. .

Da aviso a tu jefe inrnediato para que se elabore la Orden de Trabajo correspondiente (formato 5).

10
11

Trapea o aspira los pisos y/o alfombras de la habitacin.

con ropa (blancos) limpia.

"Viste"

la(s) cama(s) de la habitacin

12

Provee nuevamente la habitacin de suministros.

Toallas (facial, de rnanos, de bao) Jabones Cerillos Papel higinico Pauelos desechables Ceniceros Jarras y vasos para agua Papelera en general Bolsas (para basura, ropa sucia y zapatos)

55

13

Verifica que n<r hayas pasado por alto algn detalle en la limpieza y suministro de la habitacin.

Si al suministrar la habitacin te hace falta algo. .

Da aviso del faltante a tu iefe inmediato para que se elabore la Orden

de Requisicin corresPondiente
(formato 6).

14
Ir"
I

Elabora la Tarjeta de Presentacin de Carnarista y colcala sobre el bur.

IMPORTANTE
Si mientras ests haciendo la limpieza de una habitacin el husped se encuentra en ella' debes ser lo ms discreta Posible y no obstruir las activida-

des del mismo.

En algunas ocasiones durante el desempeo de tus labores se te asignarn otras habitaciones Pra su limpieza; en estos casos debes seguir el mismo procedirniento anterior.

ATENcIru A Huspeoes

En algunos casos los huspedes requieren algn servicio especial o reportan desperfectos, anomalas o problemas de su habitacin; en estos casos la camarista debe atender la peticin o informar al departamento o persona indicada para que se haga cargo del reporte del husped. Algunos de los servicios o problemas que le pueden reportar los huspedes son los siguientes:

Limpieza del bao Limpieza de algn mueble o piso Suministro de ropa, toallas, etc. Gamas extras Servicio de Lavandera/Tintorera Fallas en las instalaciones de la habitacin

coRTESeS

En algunos hoteles se llevan a cabo cortesas para los huspedes; stas por fo general son realizadas en el turno vespertinoy varan de acuerdo a las normas establecidas por el hotel. A continuacin se describe el procedimiento

ms usual:

PROCEDIMIENTO

Retira el cubrecama de la cama Y cotcalo en una silla u otro lugar destinado para este fin.

Dobla en forma de tringulo una esquina de la sbana, del cobertor y de la colcha de noche (en camas matrimoniales dobla las dos esquinas).

Cierra la cortina de la habitacin y enciende la lmpara del bur.

tas, dulces, etc.

Deja sobre el bur una canasta de fru-

FORMATOS

Formato 5. Orden de trabajo

El da 1O de noviembre se encontr en la habitacin 206:

ORDEN DE

TRABAJO

I canernrrena ! "o*",t
[ ",*tr*o

er-ouenfa

fl
! [ I I

=.."t.,",ooo
alearlena
,rron,os reuvrsrrrr
rer-rorvos

! oarona"RA:LAVA.,o I o.ro-"aA: cA*aro

A
ALForaBRA: REnARAcTN

I I I

rancena
cenna.lena

I !

.^,*=

Aco'.'cro*A'o

ornos

so*,oo
DEPARTAMENTO:

AMA DE LLAVES

tlAOlrACtON ZoG

oa: LUNES
FIRMA JEFE DEPTO.:
NOMBRE COMPLETO:

FECHA:

to /No{ | 86

Peoqo LdPrz
EMPEZADo:

oPERARfo: ANTONTO J A99O

FIRMA: .--l {o.3j'all.')

OBSERVACIONES:

9: o5
TERMfNADo,
REVISADO:

lO / N0V / 16

O,r'

'

.'rIff\\l

io

lL:oo I ,OI | rc

lO/ Nov lg6

h.

50

oa: U

f\J

S FEGHA: ZO

F]UA-DAE}
E3e doeurrrento se elabora cada ve: gue en el rea de trabaio se encuentre

algn desperfeeto o todo aquetlo que reguiera un trabaio de mantenimiento" misltro que se especificar detalladamente.

ORDEN DE

TRABAJO

canetnr:na

I
fl fl !

ro**t=

[ ",*t.r.o
raercena cennarena

I er-onarna [ =..ct*tcrooo I nlaarlena

I otto-"RA: LAVAD.

fl o.ro.tRA: cAMBro
I ottovttRA: I
REPARAcIN

fl
I I

.r,o",os
rer-evtstnt rer-roruos

or^= AcoNDrcroNADo

ot*os

so*too
DEPARTAMENTO:

DIA: FIRMA JEFE DEPTO.:

NOMBRE COMPLETO:
OPERARIO:

FECHA:

EMPEZADO:

FIRMA: OBSERVACIONES: TERMINADO:

REVISADO:

DIA:

FECHA:

61

INSTRUCTIVO
En esta seccn especifica con ltn,a "x" el o los tipos de trabajo que solicitas.
DEPARTAMENTO:

Anota el departamento del hotel que solicita el trabajo.

En esta seccin especifica el

se efecte.

tipo de trabajo que solicitas

DIA:

Anota el da de la semana en que ests solicitando el

trabajo.

FECHA:

Anota la fecha (mes, da y hora) en que ests solicitando el trabajo.

FIRMA JEFE
DEPTO.:

Aparece la firma del jefe del departamento en doerde se origina la Orden de Trabajo.
Esta seccin debe llenarla exclusivamente el responsable de mantenimiento.

NOMBRE COMPLETO:

Se refiere al nombre del gerente, jefe o responsable de mantenimiento que recibe Ia Orden de Trabajo.

OPERARIO:

Se refiere al nornbre de la persona que realiza el trabaajo de mantenimiento.

FIRMA: 62

de mantenimiento.

Se refiere a la firma de la persona que realiza el trabajo

OBSERVAGIONES:

Se refiere a todas las anotaciones que realiza el operario acerca del trabajo de mantenimiento que se lleva a cabo.

oa:
FEGHA:

Se refiere al da de la semana y hora en que se recibe la Orden de Trabajo.

Se refiere a la fecha (mes, da y hora) en que se recibe la

Orden de Trabaio.

EMPEZADO:

Se refiere a la fecha (mes, da y hora) en que se empieza

el trabajo de mantenimiento.

TERMINADO:
REVISADO:

Se refiere a la fecha (mes, da y hora) en que se termina el trabajo de mantenimiento.

Se refire al visto bueno de la persona que revisa el tra-

baio de mantenimiento efectuado.

INTEGRACIN
Original: Copia 1:

Mantenirniento Departamento solicitante

: a':i

OBSERVACIONES
Este formato se elabora rnanualmente.

Q
E
64

't

o
t

F
G

z f
ORDEN
DE

TRABAJO ALFOMBRA: LAVADO ALFOMBRA: CAMBIO ALFOMBRA: REPARACru

AIRE ACONDICIONADO
OTROS

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n n fl I I

cnprurene
eanNz prurune

rapcena
cennaeRe

o
o

n soruoo
DEPARTAMENTO:

I I [] I n I

elorrnene n

f] eleerlena n vronros n relevrsrru n

elecrnlcoao relroNos

DIA: FIRMA JEFE DEPTO.:

NOMBRE GOMPLETO: OPERARIO: FIRMA: OBSERVACIONES:

FECHA:

EMPEZADO:

TERMINADO:
REVISADO:

DA:

FECHA:

65

Formato 6. Orden de requisiciones

da 1O de noviembre, durante el desempeo de sus labores, a la carnarista le hizo falta una serie de suministros:
El

67

FINALIDAD
Esteformato se llena cuando se requiera solicitaralgn artculo que hagafalta en los diferentes departamentos del hotel.

"RDEN

DE REoutstctoNEs

I I

F"il;l
o
@

I aurontz: I neclel, I uere oet ewc:

68

HoRA:

INSTRUCTIVO
DEPAR-

TAMENTO:

Anota el nombre del departamento que solicita la requisicin. Anota la fecha en que se elabora la requisicin. Anota tu nombre. Anota la hora en que se elabor la requisicin. Anota el detalle del (de) (los) artculo(s) que se solicitan. Anota la cantidad de artculos
sicin.
cue se

FEGHA:

NOMBRE: HORA:
1:

2: AUTORIZ:

solicitan.

Firma o anota su nornbre la persona que autoriza la requi-

REGIBI:
HORA:
JEFE DEL

Firma o anota su nombre la persona que recibe la reguisicin.

en que se recibe.
La persona que recibe la Orden de Requisicin anota la

hora

ALMACN:

Firma o anota su nombre el iefe del almacn.

INTEGRACIN Orlginal: Almacn Gopia 1: Departamsnto solicitante

OBSERVACIONES
Este formato se llena manualmonte.

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70

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AUTOEVALUACIN
Anota dentro de cada parntesis rrecta:
ta letra que

corresponda a la respuesta co-

Si al tocar por primera vez la puerta de la habitacin no recibes contes()

tacin

al Abres la puerta con la tlave gue se te entreg' b, Tocas nuevamente la habitacin' c) Te retiras de la habitacin'

del husped"' si al tocar la puerta de la habitacin recibes contestacin ()

a) Te anuncias y preguntas si desea el servicio en ese momento' bl Te diriges a otra habitacin' c) Abres la Puerta de la habitacin'

Sersi en la habitacin encuentras los "muertos" del servicio (Room () vice)

al bl c)

Los colocas en la puerta por fuera. Llamas al mozo para que los recoia. Los deias donde estaban.

73

Si al suministrar la habitacin te hace falta

atgo

.....

al Te disculpas con el husped. a tu jefe inmediato sobre los faltantes. c) Los obtienes directamente del almacn.

bl Avisas

Al hacer !a cortesa de la habitacin

a) Dejas sobre el bur una canasta de frutas, dulces, etc. bl Slo quitas la colcha de la cama. c) Slo cierras las cortinas de la habitacin.

ENTREGA DEL TURNO

OBJETIVOS PROCEDIMIENTO AUTOEVALUACIN

75

OBJETIVOS

dimiento de rutina para llevar a cabo la entrega de turno.

Oue la camarista conozca el Proce-

O,ue la camarista aprenda a manejar la papelera utilizada durante la entrega de turno.

Oue la autoevaluacin reafirme lo aprendido en este captulo.

77

La entrega de turno es una funcin muy importante, ya que en ella se resumen las actividades desarrolladas por las camaristas en cada turno, ascomo el mobiliario y equipo que utilizaron para desempear su labor. Se efecta mediante los reportes que las camaristas elaboran y entregan a su jefe in-

mediato.

PROCEDIMIENTO

Cuenta cuidadosamente la ropa y suministros que utilizaste durante el desempeo de tus labores (ropa sucia) y la ropa limpia que te resta.

Elabora el Reporte de Gontrol de Ropa y Varios (formato 2) con base en los blancos y suministros que previamente contaste y que se encuentran en el carro de servicio.

Cuida de anotar correctamente las cantdades en cada

c

78

Recuerda que el Reporte de Control de Ropa y Varios lo comenzaste a elaborar durante la recepcin del turno.

servicio y todo el equipo de trabajo que estuvo a tu cargo durante el desempeo de tus funciones.

Entrega a tu jefe inmediato el carro de

Verifica que se encuentre completo

Cuenta junto con tu jefe inmediato la ropa y suministros que ests entregando y verifica que coincida con lo que anotaste en el Reporte de Gontrol de Ropa y Varios.

No te distraigas mientras realizas el conteo

Entrega a tu jefe inmediato los reportes elaborados, ascomo las llaves de las habitaciones que estuvieron a tu cargo.

Verifica que no se te olvide entregar nada

olvidados por los huspedes.

Entrega a tu jefe inmediato los objetos

Firma de entregado en la bitcora.

Q,ue

Elabora el reporte final del estado de Ias habitaciones.

te firmen de recibido

IMPORTANTE
a la capacidad y necesidades
La dependencia ierrquica de la camarista vara de acuerdo

de los hoteles. Sin embargo, en la mayora de los casos las camaristas deben rePortar
sus actividades a la supervisora de cuartos.

en perfecta coordinacin con otros compaeros de trabaio, departamentos y reas del hotel, hars de esta funcin una de las ms importantes, ya que de ella depende la toma de decisiones de tu iefe inmediato en cuanto al rendimiento del personal y material de trabaio.

t c;omo camarista llevas a cabo la entrega de turno cuidadosamente y

AUTOEVALI.'ACIN
Escribe dentro del parntesis de la derecha ntra "V" si la expresin es verdadera y una "F" si la expresin es falsa.

y Varios

La camarista elabora el Reporte de Control de Ropa

fe inmediato

La camarista entrega el carro de servicio vaco a su je-

de Ropa y Varios

La camarista cuenta los blancos (ropa sucia y limpia) y suministros antes de entregar el Reporte de Control

La camarista conserva las llaves de.las habitaciones que ase durante su turno ( )

81

MOBILIARIO Y EOUIPO
OBJETIVOS . CARRITO DE SERVICIO . BLANCOS . SUMINISTROS . EOUIPO DE LIMPIEZA

- AUTOEVALUACIN

83

La camarista podr desempear su trabajo con mayor eficiencia si logra emplear correctamente el mobiliario y equipo que utiliza diariamente y le da el uso adecuado para su buen funcionamiento.

OBJETIVOS

Oue la camarista conozca el mobiliario y equipo que diariamente utilizaen el desempeo de sus labores.

Oue la autoevaluacin reafirme lo aprendido en este caPtulo.

?'

GAFRRETE

f}E SER\/ICIE

carrito de servicio se pueden disponer todos ks suministros y blancos que cada camarista utiliza para desempear sus labores" Tiene compartimientos Bara colocar cada cos {sbanas' fundas, toallas, tapetes' iabones' ete'}' as eonn ei equipo de timpieza (detergentes' escobas, etc.) (figura 3)'
ffim e$

86

FIGURA 3. Garrito de servicio.

BLANGOS
Se llama blancos a toda la ropa que se utiliza en |as habitaciones: protecto-

res de colchn, sbanas, sbanas de cain, cobertores, sobre-camas, fundas, protectores de almohadas, toallas, tapetes, etc. (figura 4).

FIGURA 4. Blancos.

87'

-;Y

rSUMINISTROS
Los suministros son todos los utensilios que se proveen en cada habitacin: jabones, papel higinico, pauelos desechables, papelera, publicidad, cerillos, vasos, ceniceros, ganchos, etc. (figura 5).

!l@ K @-=
,-,FIGURA 5. Suminstros.

88

IMATEREA-

V E@UEPG DE LFTTPEEEA

Se considera equpo de linnpieza a los utensilios que se utilizar para la liempieza de las iabitaciones: detergentes, desinfectantes, f,ibras, ceras, descdorantes, jerglas" franelas" zacates" escobas, trapeadores, asp!rado'as, et' (figura 6).

FIGURA 6. Equipo de limPieza.

89

AUTOEVALUACIN

Relaciona las dos columnas escribiendo dentro de cada parlrtesis el nmero que corresponda.

zan para la limpieza de las habita-

Son los utensilios que se utili-

ciones

1. Suministros habitaciones
Es

tooa ta ropa que se utiliza en las

2. Carrito de servicio 3. Blancos

en cada habitacin . . . . . (

Son los utensilios que se Proveen

)

4. Aspiradora 5. Equipo de limpieza

Es donde se disPonen todos los suministros y blancos que cada camarista utilizar para desempe-

ar sus labores

ESTA OBRA SE TERT'il}T5 OE g D TGCTO D T998, EN - --m-lto[Gx

tG TAI.IERES PoPolttPgru nu. so @I- PARA'ESAN JUAN, | TAPAIPA

uxco, o.r.

IIPRhIIR

EL DJA OE

@NsrA DE too EJEMPI-AREs u -' eoct T rBR rrEs PARA REPo$cN

Fomentar la capacitacin y lavorecer la toma de conciencia respecto a la calidad de los servicios, son objetivob prioritarios dentro de la polltica de profesionalizar la atencln al turlsta en el universo estimulante de atractivos y la atmsfera hospitalaria del pals.
VISA NTERNATIONAL, ante este panorama e interesada por el desarrollo turistico del pals, se une a los esfuerzos de las autoridades de turismo para promover la capacitacin de los diferentes sectores de servicios turlsticos en una serie de videoprogramas titulados: LA CALIDAD SOY YO VISA INTERNATIONAL invita a los prestadores de servicios turfsticos a partcpar de la responsabilidad de desarrollar accion'es en materia de capacitaein, las cuales beneflciarn al sector turfstico y por ende a la imagen del pals ante el turista, tanto nacional como extraniero.

VTSA

991-t

899769

ilililililt