GESTIN DE CALIDAD ACTIVIDAD 6: TRABAJO COLABORATIVO 1

JOHANNA MURCIA HERNNDEZ CDIGO: 55179111 SILVIA PATRICIA LEBAZA MUOZ CODIGO: 55183199 FEDINETH CARRILLO ORTIZ CDIGO: 56053475 DIANA MARIA CARDENAS STERLING CDIGO: 55.197.019 EDITH MUNAR GONZALEZ
CODIGO: 55173432

TUTOR: YIMY ALEXANDER HERNNDEZ

GRUPO: 301104_22

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD) PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL ABRIL DE 2013

INTRODUCCIN

El presente documento da respuesta a los lineamientos de la gua de actividades correspondiente a la actividad 6 trabajo colaborativo 1 del curso Gestin de calidad. El cual nos permite conocer conceptos de diferentes autores sobre gestin de calidad, conocer los requisitos que exige la norma ISO 9001 para certificar una empresa y alinearse con la reglamentacin de calidad. Teniendo con base una empresa escogida en el grupo de trabajo y hacerle un estudio sobre esta norma precisamente, la ISO 9001, como es su estrategia de calidad, sus objetivos, misin, visin de la empresa.

1. OBJETIVOS Disear un sistema de aplicacin de la gestin de calidad en una empresa escogida por el grupo de trabajo.

1.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS Relacionarnos y conocer los fundamentos de la gestin de calidad y aplicarlos en nuestras labores como futuros ingenieros. Aplicar lo visto en el modulo en la gestin de una empresa. Relacionarnos con los conceptos y filosofas de Sistemas de Gestin de la Calidad. Conocer los modelos normativos de la calidad y Modelos integrales y de gestin de la calidad total. Conocer ms afondo y todos los requisitos planteados en la norma ISO 9001. Plantear mejoras estratgicas para el desempeo de la organizacin. Documentar, aplicar y gestionar todo lo requerido en la norma.

2. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD 2.1 CAPTULO 1 En el desarrollo de la primera actividad el estudiante debe consultar el mdulo y fuentes adicionales, determinando un paralelo sobre los diferentes conceptos de calidad.

AUTOR

CONCEPTO DE CALIDAD

ORIENTACION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

TECNICAS DE IMPLEMEMTACION DE CALIDAD

CONTEXTO DEL AUTOR (AO) Aos 50

EDWARS DEMING (1990-1993)

Arma estratgica Demostr los altos costos que una empresa genera cuando no tiene un proceso planeado para administrar su calidad, es decir el desperdicio de materiales y productos rechazados, el costo de trabajar dos o ms veces los productos para eliminar defectos, o la reposicin y compensacin pagada a los clientes por las fallas en los mismos.

Consumidor Necesidades de deseos-organizacin-mejora de calidad de su producto o servicio-mejora de produccinoptimizar el uso de recursos disminucin de costos-satisfacer el consumidor.

Deming aporto una serie de puntos los cuales debemos adoptarlos como una filosofa de vida para una empresa ya sea pequea, mediana o grande o simplemente desarrollarlos en tu vida diaria y as lograr una mejor calidad de vida. Aqu estn los 14 puntos que Deming ofrece: 1.- Crear constancia de propsito. 2.- Adoptar la nueva filosofa. 3.- Terminar con la dependencia de la inspeccin. 4.- Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios. 5.- Mejorar el sistema de produccin y de servicios. 6.- Entrenamiento del trabajo 7.- Adoptar e instituir el liderazgo. 8.- Eliminar temores. 9. Romper las barreras entre los departamentos. 10.- Eliminar slogan. 11.- Eliminar estndares 12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. 13.- Instituir un activo programa de educacin 14.- Implicar a todo el personal en la transformacin.

JOSEPH JURAN (1904-)

Para el Doctor Juran la palabra calidad tiene varios significados, dos de los

La calidad se alcanza mediante la identificacin de las oportunidades de mejora, la seleccin de proyectos adecuados y la creacin

Diez pasos de Juran para mejorar la calidad. 1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora 2. Fijar objetivos de la mejora de Calidad. 3. Organizar las acciones para lograr los objetivos

Estudio el tema

cuales involucran la organizacin y son tiles para planificar la calidad y la estrategia empresarial: 1. Calidad es la adecuacin al uso determinada por las caractersticas de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. 2. La calidad es la ausencia de defectos (retrasos en las entregas, fallas durante el servicio,

de una estructura organizacional que gue el diagnstico y el anlisis de proyectos. La triloga de la calidad propuesta por Juran plantea tres procesos administrativos interrelacionados: 1. Planificacin de la calidad: Implica el desarrollo de estrategias, productos y procesos que permitan a la organizacin desarrollar los elementos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente. 2. Control de Calidad: implica comparar los resultados obtenidos con las metas propuestas, hallar las causas y actuar ante la diferencia entre lo obtenido y lo deseado. El control permite disminuir la variacin del proceso y determinar los puntos por mejorar para obtener una mejor calidad. 3. Mejora de la calidad: Las acciones de mejora de la calidad se orientan hacia la mejora continua del proceso, mediante el suministro de recursos para establecer soluciones a las causas de las fallas, de forma que se obtenga mejores niveles de calidad.

4. Proporcionar entrenamiento 5. Realizar proyectos para resolver los problemas. 6. Reporte el progreso obtenido 7. Dar reconocimiento 8. Mostrar y comunicar resultados 9. Tener en cuenta de logros y fracasos 10.Mantener el compromiso, haciendo al programa de calidad parte de los sistemas y procesos normales de la compaa

administrativ o de calidad en 1979 y publico la triloga de calidad en 1986

AUTOR

CONCEPTO DE CALIDAD

ORIENTACION DEL CONCEPTO DE CALIDAD Principios de la administracin de calidad. La filosofa de administracin de la calidad de Crosby se fundamenta en cuatro principios absolutos que establecen los requisitos que debe cumplir un proceso de mejora continua:

TECNICAS DE IMPLEMEMTACION DE CALIDAD

CONTEXTO DEL AUTOR (AO) 1979 fund Philip Crosby Associetaes, Inc ,

FHILIPB CROSBY (1926-2001)

Para Crosby la calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento, puede ser medida y utilizada para mejorar el desempeo de la empresa, la medicin de la calidad se realiza mediante los costos que

Catorce pasos para mejorar la calidad. 1. Compromiso de la direccin: 2. Equipo para mejorar la calidad. 3. Medicin del nivel de calidad. 4. Evaluacin de los costos de calidad. 5. Crear una conciencia sobre la calidad: 6. Sistema de acciones correctivas. 7. Establecer un comit de cero defectos.

significa hacer las cosas mal, estos costos se deben a fallas, re fabricacin, inspeccin, prdida de clientes entre otros. La calidad no es responsabilidad nicamente de los trabajadores, se deben tener en cuenta la disponibilidad de las herramientas necesarias para que los empleados desarrollen bien su trabajo. La calidad es responsabilidad de todas las personas que laboran en la organizacin, ms all del departamento de calidad.

1. La calidad es el cumplimiento de requisitos: Las expectativas y necesidades del cliente se deben reflejar en las caractersticas medibles de productos y servicios, que satisfagan dichas necesidades. Por lo tanto es de suma importancia que la organizacin conozca a sus clientes, de forma que sus productos y servicios se orienten hacia la satisfaccin del cliente. 2. Calidad es prevencin: La organizacin debe orientarse a la prevencin de defectos, identificando la causa de las fallas y solucionndola, esto le permite ser ms eficiente, disminuir costos y garantizar que sus productos y servicios satisfagan los requisitos del cliente. 3. Calidad es Cero defectos: Los productos se deben fabricar correctamente desde el primer intento, lo cual permite a la organizacin ser ms eficiente. 4. Los costos de calidad: los costos relacionados con la calidad son los debidos a la prdida de clientes por productos que satisfacen sus expectativas, el reproceso, los desperdicios, el tiempo muerto, las prdidas de material y mano de obra por productos defectuosos. La organizacin

8. Entrenamiento del personal. 9. Establecer el da de Cero Defectos. 10. Fijar metas. 11. Eliminar la causa raz del error. 12. Dar reconocimiento: Como mecanismo de motivacin para la participacin activa de personal de la empresa. 13. Crear un consejo de calidad: en estos consejos se debe hacer un estudio de la situacin actual de la organizacin, el estado de los programas y el anlisis de las propuestas de accin. 14. Repetir todo el proceso.

debe determinar los costos de calidad e invertir en tecnologa y procesos que mejoren el proceso, reduciendo la posibilidad de defectos.
KAURUISHIKAWA Ishikawa afirma que la calidad debe ser construida en cada diseo y cada proceso, debe involucrar al producto y a todas las reas de la organizacin, debe ir ms all de la inspeccin final, la calidad es intrnseca a cada actividad de la organizacin, incluyendo la gerencia. Las empresas que logran implementar la calidad logran desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til, y siempre satisfactorio para el consumidor. Los elementos fundamentales de la filosofa de calidad de Ishikawa son: 1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin 2. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere 3. El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es necesaria 4. Hay que remover la raz del problema, no los sntomas 5. El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores 6. No confundir los medios con los objetivos 7. Primero poner la calidad y despus poner tus ganancias a largo plazo 8. El comercio es la entrada y salida de la calidad 9. Los directivos de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da una opinin valiosa 10. de los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el anlisis 11. Informacin sin informacin de dispersin es informacin falsa. A partir de 1949 particip en la promocin del control de calidad. En 1952 Japn entr en la ISO Ishikawa se incorpor a ella en 1960 y, desde 1977, fue el presidente de la delegacin del Japn. Fue adems presidente del Instituto de Tecnologa Musashi de Japn.

Basado en el cuadro anterior, seale las similitudes y diferencias del concepto de calidad de acuerdo a los autores relacionados y determine la aplicabilidad de cada una de las teoras estudiadas en el actual contexto.

SIMILITUDES DEL CONCEPTO DE CALIDAD. Para Edwars Deming, Joseph Juran, Philip b. Crosby y kaoru Ishikawa plantean que se debe satisfacer las necesidades de los clientes. Este es el enfoque de la calidad.

DIFERENCIAS DEL CONCEPTO DE CALIDAD. Deming: la calidad implica convertir las necesidades de dicho consumidor en las caractersticas de un producto que satisfaga dichas necesidades. Joseph Juran: La calidad es la ausencia de defectos (retrasos en las entregas, fallas durante el servicio)., Philip b. Crosby: la calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento kaoru Ishikawa: la calidad y cada proceso, debe involucrar al producto y a todas las reas de la organizacin, debe ir ms all de la inspeccin final, la calidad es intrnseca a cada actividad de la organizacin, incluyendo la gerencia.

APLICABILIDAD DE LAS TEORAS. Todos los enfoques son tiles para la implementacin de calidad de una empresa, la cual refleja su efectividad al obtener un mayor numero de clientes.

2.2 CAPTULO 2 Y 3

2.2.1 Responsabilidad de la Direccin 1. Identificacin del cliente de la organizacin

Describa la estrategia que tiene la organizacin para identificar al cliente de su producto o servicio. Si la organizacin no tiene una estrategia definida, junto con el Gerente caracterizar al cliente; esta caracterizacin puede incluir datos bsicos como: estrato socio econmico al cual va dirigido el producto o servicio, rango de edad del cliente, ubicacin geogrfica del cliente, gnero del cliente, necesidades que su producto o servicio satisface, expectativas del cliente sobre su producto o servicio.

RTA: Teniendo en cuenta que la empresa COOMOTOR LTDA tiene un amplio portafolio de servicios para el transporte de pasajeros y encomiendas, centraremos el anlisis de este trabajo colaborativo en el servicio, modalidad y trayectos que se encuentran incluidos en el alcance de la certificacin de calidad otorgada por el ICONTEC en abril del ao 2009: Prestacin del servicio de transporte pblico automotor de pasajeros en el nivel de lujo (Navette) en los trayectos: Neiva-Bogot-Neiva; Neiva-Pereira-Neiva; Neiva-Medelln-Neiva y Neiva-Cali-Neiva; y en la modalidad Especial para empresas, instituciones educativas y particulares El perfil del consumidor del servicio Navette de Coomotor, que se presenta a continuacin, corresponde a datos tomados de un estudio contratado por los directivos de la organizacin en el ao 2010, para conocer el grado de preferencia del servicio Navette de Coomotor: El Cliente del servicio Navette es un ciudadano hombre y mujer, de estrato dos o tres con un nivel de estudios entre la secundaria y la universidad; de edades entre los 20 y 55 aos que utiliza el servicio para la realizacin de viajes de negocios y para la visita familiar. El 20% de los Clientes son estudiantes que viajan de vacaciones o de visita familiar a sus sitios de permanencia de la familia. La preferencia por el servicio es basada en la calidad que se ofrece, por lo tanto, cualquier desmejoramiento del mismo puede llevar al usuario a cambiarse de empresa sin mucho esfuerzo. La mayor razn del desplazamiento de las personas obedece a visita familiar y negocios. Solamente el 0.6% de los clientes Coomotor escogen el servicio por seguridad, razn por la cual es posible que no se presenten cambios en el nmero de pasajeros registrados cuando se presentan casos como los atracos a buses. El cliente de Coomotor toma la decisin de viajar por la Calidad del Servicio, no por la variable precio, ya que los valores agregados (manta, cojn, refrigerio, sistema de televisin propio (no sexo-no violencia), auxiliar operativo a bordo, cabina presurizada, entre otros aspectos) lo llevan a tomar la decisin.

2. Misin, Visin, Poltica y Objetivos de Calidad En la organizacin revisar la misin y la visin: La redaccin debe ser clara, entendible para TODOS los miembros de la organizacin (utilizar trminos cotidianos) y no debe ser muy extensa.
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La misin debe expresar la razn de ser de la organizacin, su negocio, a lo cual se dedica. La visin expresa el sueo empresarial, a donde se quiere llegar, la proyeccin que se tiene.

MISIN: COOMOTOR es una empresa de transporte terrestre Nacional de pasajeros y encomiendas, que crece continuamente para contribuir al desarrollo sostenible del pas, a mejorar el nivel de vida de nuestros clientes, asociados colaboradores, proveedores y sus familias. Apoyados en un moderno parque automotor para ofrecer servicios de alta calidad, con efectividad, seguridad y puntualidad. VISIN: Seremos en el 2015 la empresa Colombiana ms confiable en el transporte terrestre de pasajeros y encomiendas.

ANLISIS: El sueo de COOMOTOR es ser una empresa lder, pionera, cumpliendo con todos los estndares de calidad, su objetivo principal es satisfacer las necesidades del cliente, utilizando vehculos de ltima tecnologa y comodidad. Para ello, piensan en tener empleados muy bien capacitados, que les permitirn cumplir sus indicadores corporativos y lograr la satisfaccin del cliente. En definitiva, creemos que la misin y la visin estn estructuradas de manera coherente y dan un marco de entendimiento para llevar a cabo sus propsitos organizacionales. Plantear la Poltica y Objetivos de Calidad: La poltica de calidad debe expresar el compromiso (acciones) de la organizacin con la calidad y debe incluir la mejora continua y las necesidades y expectativas de los clientes. (PROPUESTA DE VALOR A LOS CLIENTES) Cada frase de la poltica de calidad se debe traducir en un objetivo de calidad medible y realizable. Al redactar la poltica se busca dar respuesta a: Cmo quiero que mis clientes me identifiquen? Qu valor agregado ofrece mi producto o servicio respecto al de la competencia? Cmo evidencio mi compromiso con la mejora continua de la calidad de mi producto o servicio? Cules procesos debo mejorar para mejorar la calidad de mi producto o servicio y la satisfaccin del cliente?

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Los objetivos de calidad expresan en forma concreta lo expuesto en la poltica de calidad. Los objetivos de calidad incluyen los valores de calidad fundamentales que son las guas para la toma de decisiones. Al redactar los objetivos de calidad se debe tener en cuenta que deben ser concretos y medibles y deben iniciar por un verbo en infinitivo. POLTICA DE CALIDAD: En COOMOTOR toda actividad se desarrolla orientada por la cultura de calidad, mantenemos comunicacin permanente con nuestros clientes, identificamos sus necesidades y encaminamos los esfuerzos para satisfacer sus requerimientos y expectativas, dando cumplimiento a las normas; contamos con un componente humano capacitado, motivado y comprometido, que junto a un moderno y ptimo parque automotor hacen de COOMOTOR una empresa lder en el sector de transporte terrestre. Esta poltica se aplica a toda la organizacin y es supervisada por la gerencia, procurando un mejoramiento continuo. ANLISIS: *POLTICA DE CALIDAD: Refiere claramente el propsito de la organizacin frente a su compromiso con la calidad, orientada al mejoramiento continuo y a la satisfaccin del cliente. Vincula adems otros aspectos que indican la forma en que podrn llevar a cabo la cultura de la calidad. *OBJETIVOS DE CALIDAD: Todas las personas que laboran en la empresa COOMOTOR deben tener formacin y conocimiento en todo lo requerido con los objetivos estratgicos planteados, todo esto con el fin de aplicarlos y aportar nuevos puntos de vista asociados a su labor. Consideramos que los objetivos son medibles, verificables y se derivan de la Poltica de calidad, teniendo en cuenta los propsitos definidos por la organizacin.

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OBJETIVOS DE CALIDAD: EN COOMOTOR TODA ACTIVIDAD SE DESARROLLA ORIENTADA POR LA CULTURA DE CALIDAD:

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3. Comunicacin: Cmo son los canales de comunicacin de la organizacin con sus clientes, con sus empleados, con sus proveedores. Estos canales de comunicacin son eficientes?, son efectivos?, llegan a todos los integrantes de la organizacin? RTA: Respecto a los tipos de comunicacin, en Coomotor se emplea la comunicacin verbal y escrita. Los medios ms usados son el correo corporativo, el empleo de lneas telefnicas corporativas que agilizan el flujo de informacin y permiten tener contacto en tiempo real con todos los colaboradores. Se cuenta adems con medios escritos de comunicacin como circulares y memorandos internos, y un medio de distribucin mensual llamado Tacmetro, el cual es distribuido por todo el pas con informacin de inters para pblicos de todas las sedes. 2.2.2 Gestin por Procesos El grupo debe identificar dentro de la organizacin seleccionada cmo realiza su gestin por procesos o por actividades, para lo cual: 1. Describir cmo es el proceso de produccin del producto o prestacin del servicio de la organizacin (desde el contacto con el cliente hasta la entrega del producto final o la prestacin del servicio). Cmo se articulan cada una de las etapas de este proceso productivo? RTA: Para conocer grficamente cmo se articulan los procesos organizacionales en COOMOTOR, entre ellos la prestacin del servicio, presentamos a ustedes el Mapa de procesos MC-DGC-07 que establece tres tipos de procesos: Gerenciales, operativos y de apoyo. La prestacin del servicio est considerara en los procesos operativos. Este proceso de gran importancia para la organizacin, est conformado por nueve (9) documentos entre procedimientos e instructivos, redactados para establecer cada uno de los momentos antes, durante y despus de prestar el servicio al cliente en la modalidad Navette. En ellos se ha tenido en cuenta informacin de entrada como los estudios de mercadeo, la legislacin aplicable por la Superintendencia de Puertos y Transporte y por el Ministerio de Transporte, como tambin las caractersticas tcnicas de los vehculos en los cuales se realiza la operacin y las caractersticas de las vas y condiciones climticas de los trayectos incluidos en el alcance de la certificacin. Ver figura1.

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Figura 1: Mapa de procesos COOMOTOR LTDA

Para entender mejor las actividades diseadas por la organizacin para prestar en condiciones ptimas su servicio al cliente, fue posible acceder a la informacin documental mediante diagramas de flujo que se han estructurado para los proceso de venta del servicio y prestacin del servicio. Con esta informacin, es muy sencillo comprender la forma como la organizacin planea y ejecuta el desarrollo de su actividad econmica.

Ver figuras 2 y 3.

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Figura 2: Diagrama de flujo Venta del servicio

Figura 3: Diagrama de flujo Prestacin del servicio

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2. Debe identificar qu procedimiento utiliza la organizacin para la seleccin del personal. RTA: La organizacin cuenta con un procedimiento documentado que describe los pasos para llevar a cabo el proceso de seleccin y vinculacin de los colaboradores tanto del rea administrativa, como del rea operativa controlado desde la gestin documental con el cdigo PRO-DA-02 (Por polticas de seguridad y control de la informacin, no es posible anexar el documento). Dicho procedimiento establece parmetros claros en los que se involucra la labor de un psiclogo que mediante pruebas de ingreso, visita domiciliaria y teniendo en cuenta el instructivo de perfiles de cargo, realiza la preseleccin. Posteriormente se define la eleccin del candidato, la realizacin de exmenes de ingreso (exmenes de laboratorio y exmenes mdicos de admisin, segn el cargo) puntualizando tambin el proceso de vinculacin, induccin general y segn particular del puesto de trabajo, como tambin las directrices para llevar a cabo las posteriores evaluaciones de desempeo. 3. Cmo define la organizacin el perfil del cargo (habilidades, competencias, formacin). RTA: La organizacin ha definido un formato llamado Perfile de cargo FOR-DA26 en el que se define en un encabezado inicial el nombre del cargo, rea funcional, jefe inmediato, personas a cargo y relaciones externas e internas del cargo. Posteriormente se describen las funciones principales y las responsabilidades y en una tercera parte del formato se define la competencia (formacin, nivel educativo, experiencia, equivalencia, edad y gnero). Estos perfiles son constantemente revisados por los jefes de cada rea, por la gerencia y el jefe administrativo, a fin de identificar cambios y adecuarlos de manera inmediata, cumpliendo adecuadamente con las demandas laborales que presente la organizacin. Todos los cambios son contralados por el rea de calidad e informados al psiclogo de la organizacin que toma los formatos como gua en el proceso inicial de preseleccin del candidato.

4. Qu registros maneja la organizacin (equipos, procesos, capacitaciones, entre otros) RTA: La organizacin maneja un nmero considerable de formatos, puesto que en la mayora de los casos debe dejar evidencias de las actividades realizadas en cada uno de sus procesos.

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Existen registros obligatorios que establece la Norma NTC ISO 9001:2008, otros registros que dan cumplimiento a disposiciones legales establecidos por el Ministerio de Transporte como planillas de viaje, el tiquete, entre otros. El proceso de gestin humana genera registros relacionados con los procesos de seleccin y vinculacin como tambin de la formacin impartida, entre ellos tenemos: hojas de vida formato minerva 1003, formato de visita domiciliaria, formato de perfil de cargos, formato de entrevista de ingreso, formato de asistencia a capacitacin, entre otros. De igual forma el proceso de prestacin del servicio ha establecido formatos para revisin de elementos de lujo de los vehculos, inspecciones tcnico-mecnicas, quejas y reclamos de los clientes, control de no conformidades, planillas de rodamiento, hojas de vida de los vehculos, entre otros. Los registros son de suma importancia en el desarrollo y control de todas las actividades en COOMOTOR, permiten a su vez establecer la trazabilidad y son esenciales en la toma de decisiones basadas en hechos pues suministran informacin de entrada clave, para realizar los respectivos anlisis. 2.2.3 Realizacin del producto: El grupo de trabajo debe describir cmo realiza el producto o presta el servicio la organizacin, para lo cual: 1. Describir cmo define la organizacin las caractersticas que debe tener su producto o servicio y cules son estas caractersticas. RTA: La organizacin define las caractersticas del servicio Navette de acuerdo a las especificaciones del servicio establecidas de manera interna y otras reguladas por el Ministerio de Transporte, como tambin teniendo en cuenta la retroalimentacin del cliente mediante sus sugerencias, quejas y reclamos y/o cualquier oportunidad de mejora que la organizacin vea viable para su aplicacin. 2. Cmo se realiza la verificacin del cumplimiento de las caractersticas planteadas. RTA: Dentro de la planeacin de la prestacin del servicio, se encuentra definida la realizacin de controles fijos y mviles. El procedimiento PRO-SC-01 Control Operativo del servicio, define la metodologa, responsabilidades y acciones a implementar frente a las no conformidades encontradas a partir de la realizacin de dichos controles.

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3. Cmo maneja la organizacin la comunicacin con el cliente (las devoluciones, quejas, reclamos, sugerencias) y cmo se conoce la percepcin que el cliente tiene sobre su producto o servicio? RTA: Dentro de los procesos gerenciales la organizacin ha definido los parmetros para la atencin al cliente. Mediante el procedimiento documentado PRO-G-03 Atencin al cliente, se define la metodologa para el tratamiento de las quejas, sugerencias, quejas y reclamos que allegan los clientes del servicio Navette por los diferentes medios dispuestos por la organizacin para mantener canales efectivos de comunicacin con el cliente. De igual forma el instructivo INS-G-01 Identificacin, aplicacin y anlisis de las encuestas de satisfaccin del cliente-Servicio Navette, define los pasos para llevar a cabo el conocimiento de la percepcin del cliente con la aplicacin semestral de la encuesta, previo la definicin de rutas, horarios y fechas de aplicacin que son definidas de manera confidencial por el Administrador del servicio de lujo. 4. Definir los criterios que utiliza la organizacin para seleccionar a los proveedores. RTA: En los procesos de apoyo de la organizacin, el procedimiento de compras PRO-DA-03 Compra de productos y servicios se establecen los criterios para la seleccin de los proveedores, entre ellos tenemos: Sistema de calidad, experiencia, servicio al cliente y respaldo comercial. Estas variables son medidas por categoras definidas en el formato FOR-DA-06, cuyos resultados son claves para la continuidad como proveedor en la organizacin.

2.2.4. Medicin, anlisis y mejora El grupo debe identificar en la organizacin si sta ha implementado alguna estrategia para mejorar su desempeo, cmo se manejan los resultados de la evaluacin de su producto o servicio, cmo mide el nivel de satisfaccin del cliente. RTA: En la prctica cotidiana la organizacin implementa acciones correctivas y preventivas que van orientadas a la mejora del desempeo en cada uno de los procesos. De las actividades representativas que podemos destacar, se encuentra una reunin semanal con el equipo directivo de la organizacin, en la que cada uno de los jefes de proceso y la gerencia, participan para analizar los asuntos representativos ocurridos en la semana y tomar acciones frente a los mismos. De igual forma y dando cumplimiento a los parmetros de la Norma ISO 9001:2008, numeral 5.6-Revisin por la direccin; en COOMOTOR
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semestralmente se lleva a cabo una reunin denominada Revisin gerencial cuyos parmetros para su realizacin se encuentran determinados en el documento PRO-G-02 Revisiones por la gerencia, de la cual y luego del anlisis se generan planes de accin de mejora que contribuyen con el mejoramiento continuo de todos los procesos analizados y por ende, con los estndares para la optimizacin del servicio al cliente. 2.2.5 Socializacin de los resultados del anlisis en el encuentro de grupo El grupo de trabajo debe preparar una socializacin sobre los hallazgos encontrados en la organizacin durante el desarrollo del comparativo de los numerales de la norma ISO 9001 contra la realidad de la organizacin: 1. Preparar una estrategia de sensibilizacin dirigida a la alta direccin de la organizacin que le permita tener claridad sobre el estado de la organizacin respecto a ISO 9001. RTA: Teniendo en cuenta que la estrategia de sensibilizacin sobre los hallazgos encontrados en la organizacin debe ir dirigida a la alta direccin de COOMOTOR, tendremos en cuenta los siguientes pasos: 1) Prepararemos un documento ejecutivo, en el que presentamos los resultados de la labor llevada a cabo, en los hallazgos y sobre todo haciendo nfasis en las acciones a implementar. 2) Solicitaremos un especio de 20 minutos en el prximos Comit de Gerencia (reunin institucionalizada en la organizacin y a la cual asisten todos los integrantes de la alta direccin). 3) Aprobado el espacio en el Comit de Gerencia, socializaremos los resultados usando una presentacin digital en la que sustentaremos la importancia de llevar a la prctica las acciones a implementar. Consideramos que este es el punto crucial de nuestra reunin puesto que aprobado el plan de mejora, estaremos preparados para direccionar las mejoras que necesita COOMOTOR, a fin de dar evidencia de mejora continua. 4) Llevando a cado las acciones a implementar e informando permanentemente a la alta direccin sobre los resultados de cada actividad y sin dejar de lado los procesos de socializacin con el personal a todo nivel, estamos seguros que nuestras estrategias tendrn un gran impacto en la organizacin intervenida. 5) Con base en los resultados de la implementacin, se formularn nuevos planes de mejora, para nunca parar el ciclo de mejoramiento continuo de la calidad.

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2. Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las anteriores actividades, el grupo debe realizar el diagnstico de la organizacin con respecto a ISO 9001, de acuerdo a cada numeral de la norma indicando:

REQUISITO DE ISO 9001

ESTADO ACTUAL
Cumple con todos los requisitos de la documentacin. Tiene Manual de Calidad, procedimiento de control de documentos y control de registros Se evidencia el compromiso de la direccin, han definido, documentado y divulgado la Poltica y los Objetivos de la Calidad. Delegaron un representante de la direccin. Existe metodologa definida para la realizacin de revisiones por la direccin, que tiene en cuenta la informacin de entrada y los planes de mejora de acuerdo a los resultados. Han definido Perfil de cargos, Manual de funciones para cada uno de los cargos de la compaa. Existe metodologa documentada para llevar a cabo el proceso de contratacin, vinculacin y formacin a empleados nuevos y antiguos. Han considerado para cada uno de sus procesos los aspectos del ambiente de trabajo y la infraestructura requerida.

ESTADO IDEAL

ACCIONES A IMPLEMENTAR

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Mantener actualizada la documentacin, acorde con los cambios y las necesidades de la organizacin

Dar evidencia de mejora continua en los requisitos definidos en este numeral

5.RESPONSABILID AD DE LA DIRECCIN

Realizar total cumplimiento a los compromisos establecidos en cada una de las reuniones de revisin por la direccin.

Implementar acciones correctivas, acciones preventivas y/o planes de mejoramiento adecuados con los compromisos de las revisiones por la direccin.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

Lograr cobertura del 100% en los planes de formacin de la empresa

No dejar de invertir en los planes de sensibilizacin, entrenamiento y formacin para personal nuevo y antiguo de toda la organizacin.

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REQUISITO DE ISO 9001

ESTADO ACTUAL
Hay evidencia de la planificacin de la realizacin del producto. Existen metodologas documentadas respecto a la planificacin y prestacin del servicio. La organizacin identifica y controla los requisitos relacionados con la prestacin del servicio. Se evidencian procedimientos con los cuales la organizacin mantiene contacto con los clientes y tramita sus quejas y reclamos. Dispone de metodologa documentada para la seleccin, evaluacin y reevaluacin de proveedores. La organizacin establece claras disposiciones sobre la propiedad del cliente y la preservacin del producto. En Coomotor se han definido los instructivos para realizar el mantenimiento y la calibracin de los equipos que intervienen en la prestacin del servicio Se han definido indicadores de gestin y acciones de seguimiento para cada uno de los procesos definidos en el Sistema de Gestin de la Calidad. Cuenta con un procedimiento documentado de acciones correctivas y preventivas y constantemente capacitan a los lderes de proceso para que lleven

ESTADO IDEAL

ACCIONES A IMPLEMENTAR

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

Contar con un taller de alistamiento propio para los vehculos del servicio Navette.

Seguir planificando las actividades que conllevan a prestar un buen servicio al cliente, ajustado a las disposiciones internas, los requisitos de ley y los requisitos de la norma ISO 9001:2008

8. MEDICIN ANLISIS Y MEJORA

Definir variadas estrategias para que se de mayor evidencia de mejora continua en la organizacin

Crear un plan de incentivos no monetarios, que logre motivar a los empleados a generar una cultura activa de la mejora continua y el control de los procesos en la organizacin.

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REQUISITO DE ISO 9001

ESTADO ACTUAL
adecuadamente este tipo de acciones. Existe procedimiento documentado para la planificacin, realizacin y seguimiento a las auditoras internas al S.G.C. Se ha definido la forma de seleccionar el equipo auditor y las condiciones para definir el auditor lder, teniendo en cuenta parmetros de la norma ISO 19011. Controlan el producto no conforme y exite un procedimiento documentado como lo determina la norma ISO 9001

ESTADO IDEAL

ACCIONES A IMPLEMENTAR

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3. CONCLUSIONES

Al indagar en la organizacin COOMOTOR y establecer un comparativo entre los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y la realidad organizacional, podemos concluir que esta empresa de transportes al estar certificada por el ICONTEC, cumple adecuadamente con los estndares establecidos, pero que de igual forma como est en un proceso de mejoramiento continuo, siempre habr oportunidades de mejora a las cuales puede acceder para optimizar sus estndares de calidad y prestacin del servicio. La empresa COOMOTOR es muy reconocida a nivel nacional por su certificacin en calidad y por su compromiso con la comunidad y sus trabajadores, ya que del aporte de cada uno de ellos busca mejorar la estructura de la empresa para brindar un excelente servicio. Uno de los Objetivo de COOMOTOR es contribuir al aumento de su parque automotor a nivel nacional, mediante el logro de una confiabilidad y disponibilidad adecuadas de los activos, personal capacitado para ejercer las diferentes labores, de tal manera que se cumplan los objetivos estratgicos, lo indicadores propuestos y la poltica de calidad. Con la realizacin de este trabajo colaborativo, logramos aplicar los requisitos establecidos en la norma tcnica Colombiana NTC ISO 9001:2008 a una empresa real y poder concluir que esta norma es de vital importancia para la optimizacin de los procesos internos y para definir estndares de cumplimiento del cliente. Es una herramienta gerencial de gran ayuda para la alta direccin de cualquier organizacin independiente de su tamao, nmero de trabajadores y objeto social. .

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BIBLIOGRAFA

Norma Tcnica Colombiana NTC ISO 9001:2008. Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos. Noviembre de 2008. Informacin tomada de www.coomotor.com.co Hernndez Ortiz, Yimy Alexander. Mdulo Gestin de Calidad. Bogot, julio de 2011.

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