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INSTRUÇÃO DE TRABALHO R EF : A TENDIMENTO A CLIENTES DA LINHA M ASSEY F

INSTRUÇÃO DE TRABALHO

REF: ATENDIMENTO A CLIENTES DA LINHA MASSEY FERGUSON

Nº. 003/01

DATA: 18/08/11

O Atendimento aos clientes das linhas Massey Ferguson, através do CRT, para todas as unidades da

Tracbel deverá seguir as instruções abaixo.

Tal instrução de trabalho foi criada para esclarecer a todos os setores que possuem relacionamento com

os

clientes, os procedimentos adotados pela Central de Relacionamento Tracbel/Tracbraz (CRT), a fim

de

sanar dúvidas em relação às atividades desenvolvidas pela área.

Conceitos:

CRT: Central de Relacionamento Tracbel/Tracbraz.

CLIENTES INATIVOS: Clientes que não tiveram nenhuma nota fiscal emitida pela Tracbel seja de

peças, máquinas ou serviços, nos últimos 6 meses.

PROSPECT: Cliente que não possui equipamento das linhas representadas pela Tracbel.

MAILING: Lista de clientes ou prospects contendo no mínimo nome e telefone, para que sejam efetuados contatos com estes.

VCRM (Vehicle Customer Relationship Management):

Ferramenta de negócios, dentro do sistema Emporus, onde é feito o acompanhamento dos horímetros dos equipamentos dos clientes.

Atividades:

1) Contato com Clientes Inativos (não efetuam compras a mais de 6 meses), dos Hub´s Minas

Gerais e São Paulo, para venda de peças, serviços, máquinas, pneus e consórcio.

Reativação e fidelização destes clientes.

Será extraída através do Emporus, uma lista de clientes Inativos. A partir desta lista, serão feitos

os contatos com os clientes por telefone. Caso haja venda para um destes clientes e este tornar-se

ativo, o atendimento permanecerá sendo feito pela equipe do CRT.

2) Contato com todos os clientes (ativos e inativos) do Hub Minas Gerais, para venda de peças,

serviços, máquinas, pneus e consórcio.

Todos os clientes da linha Massey Ferguson do Hub Minas Gerais, serão atendidos através do

CRT e do balcão de peças, seja ligando no 0800-200-1000, vindo até a filial Contagem ou através

de contatos ativos feitos pelos consultores.

O consultor do balcão é responsável pela venda de peças.

O consultor do CRT é responsável pela venda de peças, serviços, máquinas, pneus e consórcio.

3) Contato com todos os clientes (ativos e inativos), dos Hub´s Minas Gerais e São Paulo, com horímetro próximo da realização de revisão. Próximo ao horímetro de revisão preventiva, a equipe do CRT fará contato pró ativo com os clientes, para fechamento da revisão.

O trabalho de acompanhamento dos horímetros é feito através do sistema VCRM (módulo do

sistema EMPORUS).

Após contato com o cliente, envio do orçamento e aprovação deste, o consultor do CRT envia para o consultor técnico da filial através de email, a informação da OS aberta (peças e serviço) para programação do atendimento.

O consultor do CRT confirmará a OS e solicitará ao consultor técnico que faça a “alocação de

produtivo”. Após alocação de produtivo, o consultor técnico informará a data que o mecânico efetuará o atendimento da revisão, para que o consultor do CRT efetue o faturamento das peças.

A OS ficará com o status de “Faturado Parcial”.

No retorno do mecânico, o consultor técnico deverá reabrir a OS para efetuar alterações na parte de serviços (caso seja necessário) e efetuar o faturamento.

O fechamento da OS ficará sob responsabilidade do consultor técnico da filial.

4) Contato com Prospects: clientes que não possuem máquinas representadas pela Tracbel para venda de máquinas, consórcios, implementos, peças para implementos e pneus. Os gestores das unidades, bem como a área de Marketing serão responsáveis pelo envio de mailing para o CRT, para contato com os prospects e conseqüentemente a venda de máquinas, consórcio, implementos, peças para implementos e pneus.

Este mailing poderá ser focado a um determinado segmento (ex. prospects que possuem arado ou grade aradora para venda de discos).

A venda poderá ser feita diretamente pelo CRT ou através do agendamento de visita para os

consultores externos de máquinas (vide procedimento de venda de máquinas).

É de responsabilidade das chefias repassarem a informação contida nesta Circular entre a sua equipe,

É de responsabilidade das chefias repassarem a informação contida nesta Circular entre a sua equipe, se julgar necessário

.

Divulgação:

Grupo Tracbel S/A

Elaboração:

CRT

Aprovação:

Alessandra G. Rios Fonseca

Emílio Machado

Supervisora de Contact Center

Diretor de Operações e Logística