PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE INDICADORES

Elaborado

Revisado

Aprobado

Modificaciones respecto de la versin anterior:

No Aplica RESUMEN Se describe la metodologa seguida para la gestin de los indicadores asociados a los procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad desarrollado en DANIESTONTO S.A.

CDIGO VERSIN FECHA DE ENTRADA EN VIGOR

PD.SSCC.CYMA.007 2 02/01/01

DANIESTONTO S.A. No se permite la distribucin o copia de este documento, ni el uso o comunicacin de su contenido, sin previa autorizacin escrita

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OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto definir el sistema establecido para la gestin de los indicadores asociados a los procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad desarrollado en DANIESTONTO S.A.

ALCANCE

La sistemtica descrita en este procedimiento es aplicable a los indicadores incluidos en los procedimientos correspondientes del Sistema de Gestin de la Calidad desarrollado actualmente en DANIESTONTO S.A.

REFERENCIAS ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de Calidad - Requisitos (captulo 8.2.3, 8.2.4). Manual de Calidad de DANIESTONTO S.A en su versin en vigor (captulo 8.2.3, 8.2.4). Manual de Indicadores Procedimiento de Revisin del Sistema y planificacin de la calidad

ACCESO

Tendr acceso al presente documento todo el personal de DANIESTONTO S.A.

DEFINICIONES Indicador: Mtrica utilizada para la evaluacin de la eficiencia y eficacia de las actividades

desarrolladas en DANIESTONTO S.A y el control de las mismas

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DESCRIPCIN

6.1

DEFINICIN DE LOS INDICADORES

La definicin de los indicadores se basa en las actividades descritas en los procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad desarrollado. El objetivo perseguido por DANIESTONTO S.A es obtener medidas que permitan el control de las actividades descritas correspondientes a: Producto / servicio prestado Actividades desarrolladas y que afectan a la satisfaccin del cliente, as como identificar oportunidades de mejora asociadas a estas actividades que permitan optimizarlas. El Responsable de un rea/Departamento de DANIESTONTO S.A puede identificar aquellos indicadores asociados a un servicio o actividad que permita asegurar la capacidad continuada de cada proceso o que permita verificar las caractersticas de un servicio. En la identificacin de estos indicadores, el Responsable puede requerir la participacin de otros Responsables de reas/Departamentos implicados en la prestacin y/o desarrollo de dicho servicio o actividad. Una vez identificado el indicador, el Responsable cumplimenta la correspondiente Ficha de indicador con objeto de completar la definicin del mismo. Esta Ficha de indicador contiene los siguientes campos:

Procedimiento: Nombre del Procedimiento al que va asociado el indicador Cdigo: Cdigo del Procedimiento Nombre del indicador Tipo de indicador: Aspecto medido por el indicador (Por ejemplo: Interno de proceso, Calidad, coste, plazo,) Finalidad: Describe qu es lo que se pretende medir con el indicador Alcance: Indica a que actividades, procesos, procedimientos, tareas, etc se aplica el indicador Frmula: En caso de que exista, descripcin de la frmula utilizada para calcular el indicador Frecuencia: Indica el intervalo de tiempo entre cada medida

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Fuente de Datos: Se indica el soporte del cual se obtienen los datos para calcular el indicador, (puede ser informtico, papel, etc), detallando el modo de obtener la medida Recoge los datos: Indica quien es el responsable de obtener los datos para medir el indicador y comunicarlo al responsable de establecer acciones Establece acciones: Responsable de establecer acciones de mejora en base al resultado del indicador (con objeto de reducir el gap existente entre el resultado obtenido y el objetivo fijado) Objetivo: Objetivo fijado para el indicador expresado en las mismas unidades que el indicador Indicadores asociados: Indicadores ya definidos que estn relacionados con el indicador en cuestin Comentarios: Se incluyen los comentarios que se consideren necesarios para aclarar cualquier aspecto relacionado con los apartados anteriores.

Una vez cumplimentada la ficha, el Responsable remitir esta al Gerente de Calidad para su archivo e introduccin en el Manual de Indicadores. El Manual de Indicadores consta de las fichas de descripcin de indicadores y el listado de indicadores en vigor, siendo el Gerente de Calidad el encargado del archivo y actualizacin del Manual de Indicadores as como de realizar las modificaciones que se deriven en los procedimientos correspondientes como se indica en el procedimiento de Gestin de procedimientos. En caso de modificaciones de indicadores ya existentes se sigue la misma sistemtica descrita, existiendo adems, por parte del Responsable del Area / Departamento una comunicacin va mail o telefnica al Gerente de Calidad indicando la modificacin correspondiente y el objeto (justificacin) de la misma.

6.2

MEDICIN DE LOS INDICADORES

El responsable de recoger los datos para la medicin de un indicador aparece descrito en la Ficha correspondiente a cada indicador En el Sistema de Gestin de la Calidad desarrollado, el Responsable de Calidad de Atencin al Cliente es el encargado de recopilar los resultados de los indicadores en el cuadro de mando creado para tal efecto: Cuadro de mando de Indicadores introduciendo los datos en funcin de la frecuencia de medida definida para cada indicador en su ficha correspondiente. Asimismo, el Responsable de Calidad de Atencin al Cliente elabora un informe (coincidiendo con las reuniones de Revisin del Sistema) incluyendo los resultados de los indicadores y anlisis de los mismos, para su introduccin en el Informe Resumen de revisin del Sistema (Ver procedimiento de Revisin del Sistema y planificacin de la calidad)

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INDICADORES

No existen

ANEXOS Anexo 1: F.0007. Ficha de descripcin de indicadores Anexo 2: F.0008. Listado de indicadores

REGISTROS GENERADOS

Documento / Aplicacin Manual de indicadores Cuadro de mando de indicadores

Emisin Gerente de Calidad

Archivo

Responsable de Calidad de Atencin al Cliente

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ANEXO 1 FICHA DE DESCRIPCIN DE INDICADORES F.0007

FICHA DE DESCRIPCIN DE INDICADORES

FECHA:

PROCEDIMIENTO:

Cdigo:

Nombre del Indicador Tipo de indicador Finalidad Alcance Frmula Frecuencia Fuente de datos Recoge los datos Establece acciones Objetivo Indicadores asociados

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ANEXO 2 LISTADO DE INDICADORES F.0008

LISTADO DE INDICADORES

FECHA:

PROCEDIMIENTO CDIGO TTULO NOMBRE

INDICADOR FECHA

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