Universidad de Santiago de Chile

Facultad de Administración y Economía

Departamento de Administración

Integrantes: Rodolfo Aguirre

Juan Luis Ahumada

Nicolás Bahamonde

Iván Muñoz

Profesor: René Ruiz

Fecha:23/12/08
 Índice

Introducción……………………………………………………………………….……3

Planificación…………………………………………………………………….……4-5

Organización…………………………………………………………………………6-7

Integración de personal……………………………………………………...……..8-9

Dirección…………………………………………………………………….….....10-11

Control………………………………………………………………………..……12-13

Conclusiones:

Planificación…………………………………………………………………………..14

Organización………………………………………………………………………….15

Integración de personal……………………………………………………………...16

Dirección………………………………………………………………………………17

Control….……………………………………………………………………………..18

Anexo………………………………………………………………………………….19

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 Introducción

El Grupo de Empresas Denham está dedicado a las Revisiones

Técnicas, que es el proceso de inspección que surge con el fin de reducir los

riesgos de accidentes de tránsito por fallas mecánicas; y para minimizar el

efecto que provoca en el ambiente y la salud humana, la emanación de gases

por la combustión de motores.

Este grupo es uno de los más importantes del país dedicado

exclusivamente al rubro de las revisiones técnicas que esta inserta en esta

materia desde 1977, y se encuentra formada por 26 plantas.

En el presente informe veremos la relación de los conceptos teóricos de

las etapas administración con respecto a lo que sucede en la práctica de una

empresa en el área de administración. Se analizarán las cinco etapas teóricas

establecidas por Harold Koontz, con respecto a su aplicación es esta empresa

de servicios.

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 Planificación

La misión de la empresa, es proporcionar servicios de excelencia en los

procesos de revisión técnica y verificación de emisiones contaminantes a los

vehículos del país, otorgando una atención profesional, aplicando la normativa

vigente, asegurando la transparencia de las certificaciones y ayudando a crear

conciencia de la mantención preventiva del vehículo

Sus objetivos y metas, son ser líder en el rubro de revisiones técnicas

entregando eficiencia, confianza y calidad en dicho servicio, manteniendo a su

vez el más alto estándar en tecnología.

En lo que respecta a proyectos, estos se deciden en un organismo

denominado “comité de gerencia“, con el cual se analiza y verifica los

resultados del proyecto en conjunto además de definir la misión y objetivo de la

firma.

Los planes estratégicos son globales es decir se basan en la misión de

la empresa estos no están en todos los proyectos pero según estos se hacen

los proyectos.

Las normas y reglas se basan en sistemas de calidad certificados y la

normativas como por ejemplo: decreto 54_1994 emisiones medianos, decreto

55_1994 emisiones pesados, decreto 55_1998 uso gas natural comprimido, ley

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de transito 18.290, etc.…Todas sus plantas se encuentran sus procesos

certificados con las normas de calidad ISO 9001:2000.

Para planificación, en lo que refiere a diagnostico por ejemplo en

proyectos de acciones preventivas enfocado a prevención de riesgos el

administrador asegura que: Para no tener un accidente que afecte a un sistema

o circuito se hace un esbozo de fallas en el cual se indica la debilidad se

proponen propuestas y eso pasa al departamento de calidad y este quien

decide sobre una propuesta

El administrador estima que en términos de porcentajes las decisiones

programadas son de alredor del 30% y las no programadas del orden de 70%

puesto que siempre es posible el surgimiento de algún evento por lo cual le

empresa consta de telefonía Internet etc. para facilitar la comunicación tanto en

su interior como en su exterior, esto es explicado a que existe una gran rotación

de usuarios debido a que el único servicio de la empresa es la revisión técnica

y como actividades no usuales están las fiscalizaciones.

Existen programas de capacitación permanentes para mejorar la

atención al público y en la parte mecánica tecnológica, estos programas están

explícitos en los contratos y en los reglamentos internos los cuales difunden

todas las condiciones laborales posibles inclusive lo referente a abusos

sexuales o drogas. Cuando se llega a tener un problema en lo referente a las

condiciones laborales los trabajadores acuden a los jefes de personal quién

notifica directamente el problema a los entes superiores.

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 Organización

El Grupo de Empresas Denham, tiene aproximadamente 450 personas

entre profesionales y obreros, los que están distribuidos entre las 26 plantas de

revisión técnica distribuidas desde Arica a Punta Arenas en casi todas las

regiones del país (concentradas mayormente entre la VI y la VIII región), y una

casa matriz que opera desde santiago con una estructura organizacional de

tipo piramidal.

La empresa posee varios niveles organizacionales, en los que podemos

destacar: directorio, gerencia general, gerencia de operaciones, departamento

de marketing y contador general.

Dentro de la empresa no existen organizaciones informales. Una de las

preocupaciones más importantes que tiene el Grupo Empresas Denham, es la

capacitación laboral de sus trabajadores. Posee sistemas de comunicación

eficientes y rápidos (Internet, teléfono, fax y un sistema VPN), con los que es

posible manejar las diversas actividades no programadas que ocurren en las

diversas sucursales de la empresa. El tipo de administradores de las

sucursales es gente altamente capacitada (ingenieros), con lo cual la claridad

de la delegación de autoridad se lleva a cabo en la mayoría de los casos.

En los últimos años, no ha habido ningún tipo de reingeniería aplicada a

la empresa, así como tampoco existen proyectos próximos relacionados con

este tema.

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 Por el lado de operaciones, existen 3 departamentos: de calidad, de

mantención y de sistemas. En la parte contable: departamento de contabilidad

y departamento de remuneraciones. Además, existe un departamento de

marketing. No existe departamentalización territorial ni por tipo de clientes.

La empresa de revisiones técnicas, no posee ningún tipo de

organización virtual así como tampoco organizaciones por proyectos.

El empowerment tampoco se ve como enfoque en la compañía, menos

aún la capacitación sobre este tema. Casi la totalidad de los acontecimientos

que ocurren en las plantas y en la casa matriz es de relación directa entre los

subordinados con sus respectivos jefes directos.

Bajo el directorio, existen 2 autoridades de staff: un asesor jurídico y un

comité de calidad superior y rdo. Por su parte, también hay autoridades de staff

bajo la gerencia de operaciones. Estas son mantención y calibración y el

comité de calidad operativo.

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 Integración de Personal

En esta empresa se está comenzando a ahondar en lo que respecta a

aplicar los conceptos teóricos de Administración de empresas. Por ejemplo,

aún no se realizan inventarios de administradores para saber qué tipo de

personas se dispone para las tareas cruciales de la empresa; aunque hay

conceptos claros como la no discriminación, donde siendo esta una empresa

de mecánicos, también se recluta un gran porcentaje de mujeres para trabajos

en roles administrativos y de gerencia.

Los puntos que podemos destacar en cuanto a Integración de Personal

aplicados en esta empresa son:

Cuando se genera una vacante en la empresa- ya sea por despido,

renuncias, jubilación, deceso, etc.- se evalúan los pro y contras de ascender a

alguien a ese puesto o de contratar a alguien externo, aunque en primera

instancia se prefiere ascender a alguien de la empresa antes de contratar a

alguien externo.

Cuando se va a reclutar a una persona o grupo, para un puesto o equipo

de trabajo, se prioriza en que la labor a ejecutarse implique desafíos de tiempo

completo y que refleje las habilidades requeridas de las personas a reclutar,

esto es, que para determinado cargo se evalúen todas las tareas que se

debieran realizar y la decisión final implique que el reclutado calce

perfectamente con el puesto.

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 Los métodos utilizados para reclutar personal son publicar un aviso en el

diario El Mercurio y posteriormente realizar una entrevista personal a los más

indicados.

Cuando se recluta a una persona, se cerciora de que los nuevos

empleados sean presentados e incorporados al personal de la organización ó

por lo menos al grupo de trabajo donde este realizará su rol, además de

informar al Ministerio de transportes y telecomunicaciones (MTT).

La evaluación se hace mediante la vigilancia permanente, aunque el

Gerente nos mencionaba que le gustaría implementar la evaluación por

objetivos verificables, pero siente que es más complicado ejercerlo en este tipo

de empresa, donde los trabajadores no son universitarios y necesitan que se

les esté dando órdenes constantemente para que no pierdan el objetivo de su

trabajo.

No se realizan estudios sicológicos a los trabajadores, ya que la mayor

parte de los puestos de trabajo tienen una gran circulación o rotación de

personal, por lo cual no es conveniente realizar este tipo de inversiones.

La capacitación es importante para los mecánicos ó ayudantes de

mecánicos, pero para otros cargos no hay ningún programa de capacitación.

Para abordar los conflictos se opta por mencionar el conflicto al Gerente

General y este evalúa la situación y toma decisiones que son impuestas a los

trabajadores, las cuales si no son bien comprendidas se opta por la

desvinculación del trabajador.

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 Dirección

Los métodos que utiliza esta empresa para motivar a sus trabajadores

para que se sientan a gusto con la empresa son mediante incentivos en cuanto

a actividades varias, tales como aguinaldo y fiestas para las fechas

importantes. No se efectúa planeación estratégica pero sí se desarrollan

programas basados en los ejercicios anteriores para que sus miembros “se

pongan la camiseta” por la empresa.

El estimulo monetario no lo ejercen puesto que no tienen los recursos

suficientes y no lo consideran de relevancia, ya que los empleados reaccionan

positivamente a la estrategia anterior.

El tipo de comunicación que tienen los administradores con el personal es

formal y directa ya la mayoría de las órdenes se dan en el área de trabajo. La

comunicación en el área administrativa es mediante llamadas telefónicas y vía

mail. Los mecánicos no deben tener comunicación con los clientes puesto que

en este rubro se frecuentan los sobornos entre estos grupos.

En materia de liderazgo, Denham considera que la estructura piramidal

se respeta conforme está hecha, no tienen problemas con choques de

liderazgo. Como hay transparencia en la empresa el trato es directo,

respetándose así la autoridad. Lo que ocurre a veces es que algunas áreas

toman decisiones respecto de otras, en condiciones no conversadas.

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 Las normas están bien establecidas y difundidas, es por esto que la

gran mayoría de los empleados las respeta adecuadamente, pero se da

mucho, por falta de comunicación ascendente, que trabajadores tomen

decisiones inapropiadas, sin medir las consecuencias que pueden tener,

ocasionando así perjuicios que la empresa deba resolver.

Para solventar los problemas producto de esos los comportamientos,

que son muy frecuentes en los mecánicos, está el jefe de planta, quien tiene

dos responsabilidades, una administrativa y otra mecánica; la parte

administrativa la ejerce mediante la interacción con los clientes, que es de

forma directa, y la parte mecánica es la que está encargada de contratar,

controlar y dirigir el personal. Si se tiene problemas con los mecánicos, el jefe

de planta debe hacerlos conocer a los administradores superiores para que

ellos tomen las decisiones correspondientes al caso.

Para que el personal se sienta comprometido con los objetivos de la

empresa, ésta se basa en una política de transparencia, esto es que los

empleados saben cuanto se vende, cuanto se gasta, se entregan estadísticas,

tienen derecho a ver los balances financieros, etc.

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 Control

El desempeño de la empresa se mide mediante indicadores económicos y de

calidad, esto último mediante normas ISO.

Debido a falencias en los sistemas de control se han hecho cambios y se

prefirió por el de sistemas de calidad.

Ya que la empresa es una empresa que presta servicios no hay un proceso

productivo y por ende indicadores de este, los indicadores que se usan son los

niveles de ventas o servicios, donde un servicio es definido como cada auto

que pasa a hacerse el chequeo de la revisión técnica.

No se evalúan resultados al final del servicio puesto que se este es permanente

de acuerdo a que se evalúa un vehículo, lo que si sucede es que al final se

entrega al usuario un certificado de cumplimiento o no cumplimiento de las

normativas y por ende la paralización o aprobación de su circulamiento.

Los tipos de control que se efectúan con respecto a planes y puestos,

administradores, eficiencia y eficacia la empresa ha adoptado recientemente la

planificación de estos y por ende no existe un control definido

momentáneamente. En general se menciona que la empresa es fiscalizada por

el ministerio de transportes y telecomunicaciones a la cual solo le interesa que

la empresa aplique las normas y leyes vigentes para así asegurar la

transparencia de los certificados

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El control en esta empresa esta plenamente orientado a la parte de finanzas a

la parte administrativa en lo que es la renta anual y cosas de esta índole.

El jefe de planta es el responsable de la correcta aplicación de las normas por

parte de los mecánicos, y debido a que los mecánicos no tienen un nivel

cultural bien desarrollado, constantemente se les tiene que controlar para que

no efectúen actos ilícitos, tales como coimas; de hecho el Gerente General

comenta que ha habido casos donde se han dado certificados fraudulentos a

cambio de dinero.

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 Conclusiones

Planificación:

1. La empresa no se proyecta con análisis foda aunque se analizan

permanentemente las debilidades de la empresa orientadas en el sentido de

tecnología y capacitación.

2. Intenta poco en sus reuniones el método de brain storming puesto que es

una empresa definida como familiar en la cual solo importa resultados.

3. Las decisiones no programadas son tomadas por el gerente de operaciones

lo cual es similar a los cuales son administradores de carácter intermedio.

4. En general el administrador en conjunto con los entes superiores y el

organismo de “comité de gerencia” en reuniones de proyectos, usan las

etapas del proceso de planificación o por lo menos en estás son basadas

sus planificaciones.

5. En lo que respecta a fortalezas esta la permanente clientela a través de sus

26 plantas de Revisión Técnica distribuidas de Arica a Punta Arenas, tiene

dos tipos de Convenios con empresas y con departamentos de bienestar,

los cuales le aseguran un amplio cubrimiento en las necesidades de los

clientes

6. Claramente son establecidas las normas y políticas de la empresa aunque

en lo respecto a proyectos según el administrador no son muy bien

definidos o bien no existen pautas especificas para los procedimientos,

programas y presupuestos aunque se utilizan algunos métodos básicos

como carta gantt, diagrama de operaciones etc.

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 Organización

Se puede notar claramente que se trata de una empresa que consta de

una buena organización formal. En la compañía, se pueden distinguir

claramente ciertos conceptos respecto de la organización empresarial. Por

ejemplo, al analizar los factores que determinan el tramo de administración

como fueron: la alta capacitación de sus empleados y administradores, la gran

competencia y capacidad de sus administradores, sus sistemas de

comunicaciones confiables, rápidos y efectivos que eliminan los problemas

relacionados con la distancia geográfica y la claridad en la delegación de

autoridad y los planes de la empresa, nos pudimos dar cuenta que tienen un

tramo administrativo amplio.

Respecto a departamentalización, podemos ver que la empresa no tiene

ningún tipo de departamentalización geográfica ni por tipo de clientes, a pesar

de estar distribuida por todo el país. Esto se debe al alto nivel de los sistemas

de comunicación que poseen y al tipo de servicio que ofrecen respectivamente.

Fortalezas:

1- Capacitación permanente a los empleados

2- Claridad en la delegación de autoridad

3- Organización sólida

Debilidades:

1- No existen organizaciones informales

2- El concepto de empowerment no es usado

3- No hay enfoque con mira al espíritu emprendedor ni mucha liberación del

personal para tomar decisiones propias.

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Integración de Personal

Fortalezas

Una de las mayores Fortalezas de la empresa es que al tener un programa de

capacitación para sus empleados de los puestos más bajos, se puede tener un

gran abanico de posibilidades de donde poder reclutar personal y si es que

estos no están bien capacitados la empresa misma se encarga de que puedan

realizar su rol eficazmente en la empresa mediante sus programas de

capacitación.

También la empresa Denham se encarga de que en los puestos críticos

siempre haya un trabajador “espejo”, el cual – en caso de que un administrador

importante no pueda asistir al trabajo- está encargado de que la empresa

pueda seguir funcionando y que no se cese la toma de decisiones.

Debilidades

Una de las debilidades es que la empresa al tratar siempre de ascender a sus

mismos trabajadores, podría darse el caso en que al ser un trabajador

ascendido a un nuevo cargo, este no pueda cumplir con las exigencias que

involucra pertenecer a un nivel que no es de su competencia, lo cual es

conocido como el principio de Peter.

Al no haber un área de recursos humanos no se pueden generar programas de

desarrollo organizacional para elevar la eficacia y eficiencia de las

organizaciones.

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Dirección

Fortalezas

1.- Conforme a las evidencias, se extrae que la empresa, al tener una política

de transparencia, y realizar actividades varias, hace que sus empleados se

sientan conformes y complacidos con ella, motivándolos de esta manera, a

confiar en ella y realizar un buen trabajo.

2.- Comunicación formal y directa con el personal de planta, posibilita un mejor

entendimiento de las tareas por parte de los empleados

3.- Liderazgo bien establecido, teniendo personal adecuado ejerciendo esa

labor, ejerciendo así, una correcta aplicación de las funciones programadas.

Debilidades

1.- Como se trata de una empresa de servicios, los mecánicos que trabajan en

la planta, muchas veces toman decisiones inapropiadas, ya que se ven de una

u otra forma involucrados en un ambiente donde se ven tentados a realizar

prácticas ilegales y muchos de ellos son mañosos respecto a procedimientos a

aplicar. Por lo que es de suma importancia tener un jefe de planta de confianza

para poder asegurar un liderazgo confiable.

2.-Falta de comunicación ascendente adecuada, la que se da a veces en la

empresa, donde áreas toman decisiones respecto de otras, sin haber

comunicado antes su decisión.

3.- si existiese un incentivo remunerativo, tal vez bajaría el número de

mecánicos dispuesto a recibir sobornos y se sentirían aún mas comprometidos

con la empresa.

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Control

Fortalezas

Tal como es establecido en la planificación el control del servicio de revisión

técnica se efectúa con las normativas vigentes respecto a las emisiones y

estándares certificados por el ministerio de transportes y telecomunicaciones.

Debilidades

Debido a la gran rotación de personal en planta es necesario aplicar un

riguroso y constante control en esta área, puesto que si son sorprendidos en

algunas acciones ilícitas por fiscalizadores del ministerio del transporte la

empresa puede ser suspendida de su funcionamiento durante 40 días hábiles,

lo cual significaría una gran pérdida monetaria y una mala reputación para la

empresa.

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Anexo

Organigrama organizacional

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