Recepcionista de Hotel

Temario del curso

Los objetivos de Aula Schola al presentar este curso son, sobre todo componer una accin formativa altamente cualificada por los profesionales que asesoran y sumamente dinmica por parte de los alumnos que participen en ella, teniendo en cuenta que nuestro objetivo es la satisfaccin total de todas las partes pues, nuestros propios alumnos sern nuestra mejor garanta. Este curso, a semejanza de todas las acciones formativas que llevamos a cabo, est diseado para cubrir las necesidades tanto profesionales como ldicas de un amplio abanico de perfiles. Utilizando una didctica dinmica y sencilla adaptada a la educacin a distancia, nuestros profesionales orientan al alumno en todas las funciones que un profesional de la Recepcin de Hotel ejerce, desde la planificacin, consulta, adquisicin de datos y clculos informticos finales. Adems de la tranquilidad de tratar con una empresa seria y prestigiosa, debe constatar que al finalizar el curso ser capaz de realizar una tarea dinmica, pero con un alto grado de formacin profesional. REQUISITOS Aunque el nivel de aprendizaje y el ritmo del mismo son bastante altos, los alumnos que deseen realizar este curso no necesitan tener unos conocimientos amplios sobre la materia. Pero un requisito imprescindible para la realizacin de este tipo de formacin es que el alumno cuente con un inters especial en la materia, pues como sealamos arriba, el nivel de aprendizaje y el ritmo son bastante elevados, y el nivel de conocimientos adquiridos va a depender ms de la voluntad del alumno que de otros factores. OBJETIVOS El objetivo inicial del curso es formar un grupo de personas con perfiles paralelos, y que a su vez hayan demostrado un gran inters por realizar este curso. Toda la teora y documentacin que sern entregadas al alumno facilitarn el conocimiento en profundidad de las tareas y funciones que ejerce un Profesional Recepcionista de Hotel, como por ejemplo: 1. Gestionar las reservas de modo que se obtenga el mayor ndice de ocupacin posible, satisfaciendo los deseos y expectativas de los clientes. 2. Formalizar las entradas y salidas de los clientes, atendindoles con diligencia y cortesa y generando la informacin que permita la programacin de la prestacin del servicio. 3. Atender a los clientes durante su estancia, satisfaciendo sus expectativas y cumpliendo el estndar de calidad del establecimiento. 4. Formalizar la documentacin y gestionar la informacin derivada de las operaciones de alojamiento de modo que pueda ser til a la empresa y a otros departamentos, y permita un adecuado control econmico-administrativo del establecimiento. 5. Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los clientes y comprobar la produccin general en los distintos puntos de venta del establecimiento, de modo que se pueda conocer su evolucin econmica para ejercer un adecuado control econmico-administrativo. 6. Atender la seguridad de los clientes, la de sus pertenencias y la de las instalaciones del establecimiento, controlando y vigilando los accesos, las entradas y salidas de vehculos y personas, y el trnsito por las reas pblicas. 7. Atender y controlar los servicios de correspondencia, mensajera y despertador. 8. Atender las solicitudes de clientes, as como la correspondiente informacin turstica de la zona, espectculos, eventos deportivos, etc. 9. Atender las telecomunicaciones externas e internas de modo que los clientes y los departamentos las emitas y las reciban las mismas con fiabilidad, prontitud y discrecin. 10. Registrar y controlar adecuadamente todo tipo de llamadas al exterior que sostengan los clientes y personal, mediante los medios disponibles para realizar una correcta facturacin y control de produccin. 11. Comprender el fenmeno turstico desde su perspectiva histrica y su incidencia sobre la actividad econmica. 12. Registrar y controlar adecuadamente todo tipo de llamadas al exterior que sostengan los clientes y personal. 13. Analizar la organizacin y funciones ms frecuentes en un departamento de recepcin. 14. Aplicar los procedimientos adecuados para los procesos de reserva de plazas, de entrada y salida de estancia. 15. Resolver, por medio de simulaciones, necesidades de informacin, directamente y a travs del telfono, adaptndola segn tipos de establecimientos y clientes. 16. Efectuar las anotaciones de salida en los libros, documentos y sistemas contables, tanto si se emplean medios informticos como si se hace manualmente. 17. Utilizar programas informticos de gestin hotelera, aplicados a las tareas del departamento de recepcin. 18. Comprender el funcionamiento y manejar la centralita telefnica de un establecimiento de hospedaje para comunicar con el exterior y con las habitaciones. 19. Operar los sistemas de megafona, msica ambiental y vdeo del establecimiento.

20. Comunicarse oralmente con su interlocutor en otro idioma, interpretando y transmitiendo la informacin necesaria y habitual en el departamento de Recepcin. 21. Redactar informes, mensajes y comunicados sencillos en otro idioma as como escribir cartas-tipo segn las circunstancias ms usuales en el departamento de Recepcin. Como resumen de los objetivos previstos podramos resaltar que un Recepcionista de Hotel: Atiende las llamadas telefnicas. Decepciona la documentacin de clientes. Realiza reservas de los diferentes servicios del hotel (alojamiento, restauracin). Prepara la llegada de los huspedes. Informa a clientes sobre servicios diversos y atiende sus quejas y reclamaciones. Elabora el clculo de la previsin semanal de ocupacin. Efecta cobros y movimientos de caja. Redacta correspondencia comercial. Realiza cambio de divisas a clientes. Controla la preparacin de las habitaciones. Cumplimenta los partes de averas y reparaciones y avisa a los servicios tcnicos correspondientes. Gestiona alquiler de vehculos. Prepara facturas de clientes. Puede prestar primeros auxilios. Elabora la previsin de llegadas, el listado de clientes pernoctados, etcPuede custodiar y entregar llaves.(En hoteles grandes sus tareas estn divididas y asumidas por diferentes P.T.: Cajero/a, Facturista, empleado/a mostrador, empleado/a reservas). Puede realizar funciones de conserjera y telefona o comunicaciones. CONTENIDO A continuacin relacionamos todos los MODULOS que abarcaremos en el curso tanto de una forma terica como prctica, contando adems con la informacin que se entregar al alumno en forma de manuales, libros, etc Mdulo 1 INTRODUCCIN AL TURISMO Y A LA HOSTELERA Historia del Turismo o Orgenes del turismo. El Grand Tour o Los viajeros romnticos. o Finales del Siglo XIX y principios del Siglo XX o El turismo en el Siglo XX o Nombres propios del Turismo (Thomas Cook, Cesar Ritz) o El turismo de masas. Concepto y definiciones Organizacin de las empresas del sector. Generalidades o Vocabulario turstico-hotelero o Organigrama general de un hotel Mdulo 2 LEGISLACIN TURSTICA Reglamentacin de los establecimientos hoteleros Orden 19 de Julio de 1.968 Mdulo 3 DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL Direccin Recepcin Conserjera Pisos Economato y Bodega Restaurante Cocina Lavandera, planchadura y lencera. Comunicaciones Mantenimiento Administracin y Contabilidad. Mdulo 4 DEPARTAMENTOS DE RESERVAS Definicin y funciones. Overbooking. Diagrama de una reserva hotelera. La hoja de reservas. El cardes.

El planning. El libro de reservas. Listado de llegadas previstas. Previsiones. Los contratos de colaboracin. Relaciones interdepartamentales.

Mdulo 5 DEPARTAMENTOS DE MOSTRADOR Definicin y funciones. El rack de recepcin. El slip. Asignacin de habitaciones reservadas. Tarjeta de registro. La ficha de polica. Atenciones. Cambio de habitacin y camas supletorias. El libro de recepcin Listados del departamento. Relaciones Interdepartamentales. Mdulo 6. DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE Definicin y funciones Cuentas de facturacin Sistemas de facturacin Impresos del departamento de Mano Corriente Relaciones Interdepartamentales Mdulo 7. DEPARTAMENTO DE CAJA Definicin y funciones. Sistema de cobro de facturas. Cierre de facturas. Impresos del departamento de Caja. Relaciones Interdepartamentales. Mdulo 8. DEPARTAMENTO DE CONSERJERA Organizacin y funciones. Personal del departamento. Impresos Utilizados en conserjera. Mdulo 9. EL SERVICIO TELEFNICO Organizacin y funciones Control. Imagen de la empresa y uso del telfono. El comportamiento ante el cliente. Mdulo 10. CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE Trato al cliente. Tipos de clientes. Atencin de quejas y reclamaciones. Hoja de reclamaciones.

Anexo I. INFORMACIN Y RECURSOS TURSTICOS El turismo bajo la perspectiva de la sociedad.

El turismo bajo la perspectiva geogrfica. Informacin de los recursos tursticos.

INFORMTICA El curso de Recepcionista de Hotel incorpora un mdulo que aadiramos al programa de contenidos. Este mdulo informtico incorpora conocimiento de Ofimtica que convertirn a nuestros alumnos/as en expertos conocedores de estas herramientas de trabajo. Se divide en tres grupos: WORD (Procesador de textos) ACCESS (Base de datos) EXCEL (Hoja de clculo) Asimismo se utilizar un programa de Gestin de Hotel en entorno de Windows (Horizontel) para hacer todas las simulaciones y tareas que realiza un a Recepcin de Hotel (reservas, reservas de grupos, agencias de viaje, facturacin de restaurante, cafetera y dems puntos de venta) RECURSOS HUMANOS Equipo comercial de asesoramiento financiero. Equipo pedaggico de asesoramiento, seguimiento y evaluacin de las acciones formativas. Profesorado altamente cualificado, con carreras profesionales paralelas. METODOLOGA El mtodo est basado en una formacin a distancia de calidad, donde el alumno aprende a su ritmo, con un enfoque claramente prctico, apoyado con el material necesario y el seguimiento de un amplio equipo de profesionales especializados. Se pondrn a disposicin del alumno tutoras a travs del telfono, fax y correo electrnico. MATERIAL DIDCTICO Contenido bsico (10 mdulos de estudio) Gua del alumno, donde el alumno encontrar orientaciones de los profesores para ayudarle a obtener el mximo rendimiento en su aprendizaje. Cuestionario y solucionario. Manual del Sistema de Gestin de Hotel "HORIZONTEL" Manual de WORD (Procesador de textos) Manual de ACCESS ( Bases de Datos) Manual de EXCEL (Hoja de clculo) Manual de iniciacin a Internet. Curso multimedia de Ingls (ms de 1.000 ejercicios relacionados en 25 actividades, 200 horas de conversacin, sistema multimedia con deteccin de errores en pronunciacin y animacin fontica en 3D).