CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

TRANSPORTADORA RUGERIO

QUE REPRESENTA EN MI VIDA?

ELEFANTES

MISION

SATISFACER LAS NECESIDADES DE TRANSPORTACIN DE PERSONAL, INTEGRNDONOS A LOS PROCESOS BSICOS DE NUESTROS CLIENTES MEDIANTE UN SERVICIO PUNTUAL, EFECTIVO, CMODO, SEGURO, CON EXCELENTE TRATO Y AL MEJOR PRECIO, PARA LOGRAR LA PERMANENCIA EN EL MERCADO, LA PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA Y EL DESARROLLO DE NUESTROS EMPLEADOS.

VISION

HACER DE TRANSPORTADORA RUGERIO UNA EMPRESA LIDER EN LA TRANSPORTACION DE PERSONAL EN EL MBITO NACIONAL, APOYADA EN LOS ADELANTOS TECNOLGICOS, DE CALIDAD Y ESTNDARES DE SERVICIO AL USUARIO, CON UNA ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIN QUE NOS VINCULE CON EL CLIENTE INTEGRNDONOS A SUS PROCESOS Y SOLUCIONANDO SUS NECESIDADES OPERATIVAS.

DINAMICA: CANCION

TRES HECHOS SENCILLOS

1.- LAS RELACIONES CON EL CLIENTE FORMAN PARTE DEL TRABAJO, NO SON UNA EXTENSIN DEL MISMO.
NO HAY NADA MS IMPORTANTE PARA UNA EMPRESA QUE SUS CLIENTES. SIN ELLOS LA EMPRESA NO EXISTIRA. 2.- LOS CLIENTES SATISFECHOS SON ESENCIALES PARA EL XITO DE LA EMPRESA. EL NEGOCIO CRECE GRACIAS A LOS CLIENTES SATISFECHOS. LOS CLIENTES SATISFECHOS NO SOLAMENTE REGRESAN, SINO QUE TRAEN A SUS AMISTADES. 3.- LA CALIDAD EN EL SERVICIO SE APRENDE, NO SE HEREDA. AL IGUAL QUE SE DOMINA CUALQUIER HABILIDAD, PARA SOBRESALIR EN EL SERVICIO AL CLIENTE SE REQUIERE PRCTICA Y EXPERIENCIA. CUANTO MS INVIERTA, MS RECIBIR.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

CONGELADOR PROCEDIMIENTO
LENTO
POCO COHERENTE DESORGANIZADO CATICO

FABRICA PROCEDIMIENTO
PUNTUAL
EFICIENTE UNIFORME

PERSONAL
INSENSIBLE
FRO APATICO DISTANTE

PERSONAL
INSENSIBLE
APTICO DISTANTE

INCONVENIENTE

SIN INTERES

MENSAJE A LOS CLIENTES: NO NOS IMPORTA.

SIN INTERES MENSAJE A LOS CLIENTES: USTED ES UN NMERO. NOSOTROS ESTAMOS AQU PARA PROCESARLO.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

ZOOLOGICO AMISTOSO
PROCEDIMIENTO LENTO POCO COHERENTE DESORGANIZADO CATICO MENSAJE A LOS CLIENTES: PERSONAL AMISTOSO PERSONAL CON INTERES CON TACTO

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

PROCEDIMIENTO PUNTUAL EFICIENTE UNIFORME MENSAJE A LOS CLIENTES: USTED NOS INTERESA Y LE CUMPLIMOS!. PERSONAL AMISTOSO PERSONAL CON INTERES CON TACTO

NOS ESTAMOS ESFORZANDO, PERO EN REALIDAD NO SABEMOS LO QUE ESTAMOS HACIENDO.

DINAMICA: ROLL PLAY

SU TURNO AL

BATE

EL TRATO PROFESIONAL CON LOS CLIENTES ES COMO JUGAR BEISBOL. POR QU? 1.- AL IGUAL QUE EN EL BEISBOL, SE HACE TODO BIEN Y NO SE GANA. 2.- PERO SU PROMEDIO DE BATEO DE SERVICIO AL CLIENTE AUMENTAR CUANDO CUBRA BIEN LAS BASES. 3.- CUANDO LOS CLIENTES Y/O INVITADOS REGRESEN PORQUE SE LES HA TRATADO BIEN, ES ENTONCES CUANDO USTED SABE QUE HA HECHO UNA ANOTACION.

CUBRIENDO LAS BASES

USTED LLEGA A TERCERA BASE CUANDO SE OCUPA DE LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS QUE ESTN TRATANDO CON USTED.
USTED LLEGA A SEGUNDA BASE CUANDO IDENTIFICA LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES O INVITADOS

USTED HA ANOTADO CUANDO REGRESA UN NUMERO IMPORTANTE DE LAS PERSONAS CON LAS QUE HA TRATADO.

USTED LLEGA A LA PRIMERA BASE CUANDO TRANSMITE UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMAS

1 ACTITUD POSITIVA ES

SU APARIENCIA
LENGUAJE CORPORAL TONO DE VOZ

LA PRIMERA IMPRESIN ES DECISIVA, PORQUE TAL VEZ NO HAYA OTRA OPORTUNIDAD PARA DAR UNA SEGUNDA IMPRESIN !

2 IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE MIS CLIENTES

T. RUGERIO COMPETENCIA

CUATRO NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE

NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO.

INTERPRETAR BIEN LOS MENSAJES QUE EL CLIENTE ENVIA. CUAN PUNTUAL DEBE SER USTED? LA PUNTUALIDAD ES DECISIVA PARA PODER BRINDARLE AL CLIENTE UN SERVICIO DE CALIDAD.

NECESIDAD DE SER BIEN RECIBIDO.

NINGUNA PERSONA QUE ESTE TRATANDO CON USTED Y SE SIENTA COMO UNA EXTRAA REGRESAR.

NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE.

CUALQUIER COSA QUE HAGA PARA HACER QUE EL INVITADO SE SIENTA ESPECIAL SER UN PASO EN LA DIRECCIN CORRECTA.

NECESIDAD DE COMODIDAD.
LOS CLIENTES NECESITAN COMODIDAD FSICA Y PSICOLGICA.

3 OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

CMO?
PLANEANDO LAS NECESIDADES BASICAS. REALICE TAREAS IMPORTANTES DE APOYO PARA SU CLIENTE. PREPARESE PARA LO INESPERADO. HAGA QUE SU CLIENTE SE SIENTA IMPORTANTE.

ADELANTE!

4 ASEGURESE QUE SUS CLIENTES REGRESEN

TRABAJE PARA ATENDER LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES. PREPARESE PARA MANEJAR DE FORMA ADECUADA LAS QUEJAS MS COMUNES. APRENDA A PONER DE SU PARTE A LOS CLIENTES MS DIFICILES. PONGA EN PRCTICA CON CONSTANCIA TODOS LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE QUE HA APRENDIDO HASTA AHORA.

DINAMICA: LA VENTANA

CUATRO METODOS PARA ATENUAR UNA SITUACION DIFICIL

SONRIA: D AL CLIENTE UNA IMPRESIN SINCERA Y AMABLE. ANTICIPE LA QUEJA DEL CLIENTE Y TOMELA EN CUENTA CON UN COMENTARIO SINCERO, CON INTERS. (TOME LA OFENSIVA CON AMABILIDAD). DISCULPESE Y ASUMA LA RESPONSABILIDAD: ACEPTE LA CULPA POR LA SITUACION CON LOS CLIENTES Y SIMPATICE CON ELLOS POR SUS PROBLEMAS EN NOMBRE DE SU EMPRESA. ACCION: RESUELVA LOS PROBLEMAS CON PRONTITUD.

CALIDAD EN EL SERVICIO ES:

PROVEER EXCELENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE A TRAVES DE 6 METODOS DE EXCELENCIA HUMANA: SENTIRSE BIEN CON UNO MISMO. PRACTICAR HABITOS DE CORTESIA. ESCUCHAR (ANTICIPANDOTE, LEE ENTRE LINEAS, PREOCUPATE, EL CLIENTE Y SUS NECESIDADES SON IMPORTANTES). HABLAR (COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL). DESARROLLO (PROVEER CALIDAD DE TRABAJO QUE SEA APROPIADA Y RAPIDA). APRENDER (CRECER EN EL TRABAJO A TRAVES DEL CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES, LA EMPRESA Y LOS PRODUCTOS).

FRASES FINALES

MI CLIENTE, MI AMIGO.

HAGA LAS COSAS BIEN LA PRIMERA VEZ, TODAS LA VECES, TODO EL TIEMPO.

LOS PROFESIONALES DEDICADOS AL SERVICIO AL CLIENTE NO NACEN: SE HACEN.

AMIGOS

POR SU VALIOSO TIEMPO, MUCHAS GRACIAS.