14-Administracin de la Calidad.

Terminologa.
La calidad est siempre asociada a sistemas especficos, como un atributo. Se habla de la calidad de alimentos, calidad del aire, calidad de vida, etc. A lo largo de este curso se ha hablado de calidad de un documento, calidad de un software, calidad de los productos y servicios que provee la UI, calidad del trabajo, y en fin, calidad de cualquier cosa. Y sin embargo, cuando surge la pregunta Qu es la calidad? a menudo se titubea antes de dar una respuesta. Por lo general, se utiliza el trmino calidad para designar a un conjunto de atributos de un sistema, atributos que permiten emitir un juicio de valor acerca del sistema en trminos de nula, poca, buena o excelente calidad. Por ejemplo, la calidad de una camisa puede relacionarse con la tersura de la tela, la solidez de los colores y el estilo. Sin embargo, el juicio de valor acerca de la calidad de la misma camisa no suele ser igual en todas las personas, ya que estar ntimamente relacionado a sus gustos individuales. Desde la ptica de la Ingeniera, que es la que interesa en este libro, se define el trmino calidad como: Atributo de un sistema que expresa el grado de cumplimiento de un predeterminado conjunto de atributos del sistema, respecto a estndares, normas y requerimientos pertinentes, pre-establecidos en funcin de la plena satisfaccin de los clientes o usuarios del sistema. En esta definicin se han incluido los trminos estndares y normas slo con el fin de enfatizar su amplitud; sin embargo, en lo sucesivo, tales trminos se considerarn sinnimos con el trmino requerimientos. En el Cuadro 14.1 se presentan otros importantes conceptos relacionados con la calidad, definidos tal como se adoptan en este curso.

Cuadro 14.1. Conceptos sobre calidad. Descripcin Concepto Medida asociada a un atributo especfico de un sistema, la cual es un requerimiento que el 1. Estndar de atributo debe cumplir para ser considerado de calidad. calidad Cualquier instancia de incumplimiento de un estndar asociado a la calidad de un atributo de 2. Defecto
3. Control de

calidad
4. Sistema de

calidad 5. Aseguramiento de la calidad 6. Gestin de la calidad

7. Calidad total

un sistema. Mecanismo de control de un sistema que tiene por objetivo mantener la calidad de dicho sistema mediante: el monitoreo peridico de un conjunto de atributos; la comparacin las medidas observadas en los atributos con estndares pertinentes; y la generacin oportuna de acciones correctivas en caso de detectar defectos. Sistema compuesto por un conjunto de procedimientos, mtodos y herramientas, diseadas para especificar, mantener y mejorar la calidad de un sistema, como la norma ISO-9000.

Conjunto de actividades orientadas a mantener la calidad de un sistema, una vez alcanzada, con nfasis en el control de los procesos de produccin y administrativos. Conjunto de actividades que, basadas en un sistema de calidad especfico, se llevan a cabo bajo la responsabilidad de la alta direccin, con el fin de mantener y mejorar continuamente la calidad de un sistema. Teora sobre la calidad de un sistema que sostiene que la calidad de una organizacin se logra a travs del compromiso de todos los miembros de una organizacin de perseguir de forma permanente la mejora de todos los procesos que se llevan a cabo en la organizacin.

Evolucin del Control de Calidad.

Desde las pocas artesanales hasta Cuadro 14.2. Evolucin del Control de calidad. ANTES HOY nuestros das, la calidad de los productos hechos por el Hombre ha sido siempre una Objeto de calidad Producto terminado Todos los productos y serv. preocupacin constante. Pero el alcance del Alcance Producto terminado Procesos de produccin y serv. control de la calidad ha evolucionado Lugar de ejecucin Planta de produccin Toda la empresa mucho, como puede verse en el Cuadro Motivacin principal Reduccin de costos Satisfaccin de los clientes 14.2: desde concentrarse en la inspeccin Meta de calidad Nivel especfico Mejora continua de la calidad del producto terminado para detectar los Responsable Depto. de Calidad Alta direccin de la empresa defectos, hasta enfocarla casi totalmente en los procesos productivos; desde limitarse a productos producidos en las plantas industriales, hasta abarcar productos y servicios de toda ndole; desde estar motivada exclusivamente por la reduccin de costos, hasta estar motivada totalmente por la satisfaccin de los clientes; desde concentrarse en la satisfaccin de los clientes, hasta considerar clientes a todos los miembros de la empresa; desde establecer un como meta determinado nivel de calidad estable, hasta perseguir continuamente un nivel de calidad cada vez mejor; desde ser una tarea de un nico departamento especializado en calidad, hasta definirla como responsabilidad estratgica de la alta direccin de la empresa.

La calidad en la UI.
El control de la calidad en la UI ha seguido bsicamente los mismo pasos que los de las empresas. Al inicio, en la dcada de los 50s del siglo pasado, en la era de los enormes mainframes, las insipientes unidades informticas realizaban el control de calidad inspeccionando los reportes de salida (los productos) en busca de errores (defectos). A medida que se multiplicaban las aplicaciones comerciales, ya en la dcada de los 70s, con el advenimiento de las minicomputadoras y con unidades informticas ms formales, se comenz a apreciar la importancia de realizar cierto control de calidad en los datos de entrada (materia prima), aunque el nfasis segua en el control de calidad en los reportes de salida. La llegada al mercado de las computadoras personales en la dcada de los 80s, y enseguida las redes, las interfaces grficas para usuario e Internet, tuvo el efecto de masificar el uso de la computadora en todo el mundo, culturizando rpidamente en asuntos informticos a los mandos gerenciales e intermedios de las empresas. Como consecuencia, las unidades Informticas de las empresas dejaron de ser las misteriosas islas que haban sido; la informtica en s lleg a ser reconocida como un rea funcional ms de la empresa, al mismo nivel que las reas de produccin, mercadeo, finanzas y recurso humano. El resultado de la culturizacin generalizada en informtica en las ltimas dcadas ha sido que la UI debe integrarse, en cuanto a la calidad y otros aspectos estratgicos, a las polticas estratgicas de la empresa, que suelen estar alineadas con la filosofa de la Calidad Total. En los pases en desarrollo, el problema de la calidad en la UI puede enfocarse desde dos escenarios generales: uno en el cual la empresa como un todo ha adoptado ya un sistema de calidad, como ISO 9000; y el otro en el que la empresa no est comprometida an en la implementacin de algn sistema de calidad. En el primer escenario, el problema de la calidad en la UI estar resuelto en la misma medida en que lo est para toda la organizacin, ya que la UI estar inevitablemente comprometida con la implementacin del sistema de calidad que se haya adoptado. El segundo escenario es el ms complejo para el Gerente Informtico, ya que tiene que asumir por s mismo toda la responsabilidad de la calidad en su UI, en un entorno muchas veces poco colaborador. Este es el escenario ms frecuente en pases en vas de desarrollo. En este captulo se enfocar de ac en adelante slo a este escenario.

Calidad Total.
La adopcin de un determinado sistema formal de calidad conlleva la obtencin de una certificacin de la calidad de los procesos de la empresa que lo adopta, por una institucin dedicada a tal certificacin. Pero ms que certificados, la calidad es una filosofa que viven da a da todo el personal de la organizacin, que los compromete con la consecucin de un objetivo comn: la plena satisfaccin del cliente. Cuando la empresa no ha adoptado para s un sistema de calidad formal, el Gerente Informtico debera adoptar para su Unidad, sin dubitacin, la filosofa de la Calidad Total, lo cual implica que: a. La responsabilidad de la calidad de los productos y servicios que provee la UI la asume totalmente el Gerente Informtico, de manera consistente con el concepto de gestin de la calidad. Es l quien lidera el proceso. b. Todo el personal de la Unidad participa efectivamente en el mejoramiento permanente de la calidad de los productos y servicios que se proveen. c. La calidad se busca, no slo en los productos y servicios que se proveen, sino, y muy especialmente, en todas las funciones, procesos, procedimientos y actividades de la Unidad. d. Se satisfacen todos los requerimientos, necesidades y expectativas de todos de los usuarios actuales y potenciales, directos o indirectos de la Unidad, a quienes se les trata como clientes. La satisfaccin de los clientes es la nica razn de ser de la Calidad Total. e. Se trata tambin como clientes a todas las unidades internas y a todo el personal de la Unidad. f. Se aplican principios, mtodos y herramientas idneas para el mejoramiento continuo de los productos y servicios que provee la Unidad.

Mtodos y herramientas para mejora de la calidad.

Entre las herramientas idneas para perseguir la mejora permanente de la calidad en la UI estn las siguientes: Tormenta de ideas (brainstorming). Consiste en reunir a un grupo de personas con conocimientos sobre un tema especfico de inters, para discutirlo, con el fin de extraer las ideas individuales sobre el tema y ordenarlas al final en un documento que normalmente sirve de base para tomar una decisin. Mtodos estadsticos. La gestin de la calidad est basada en informacin y conocimientos derivados de los datos de que dispone la UI de cada proceso que se lleva a cabo para proveer sus productos y servicios. La extraccin de esta informacin y conocimientos se basa en mtodos estadsticos aplicados a enormes cantidades de datos. Indicadores de gestin. Los indicadores de gestin son tiles para evaluar el desempeo del personal tcnico de la UI. Pero tambin son tiles, tanto los de eficiencia como los de efectividad, para descubrir oportunidades de mejora de la calidad a travs del anlisis de su variabilidad y comportamiento histrico en procesos pertinentes. Mtricas informticas. Se ha visto en captulos anteriores cmo las mtricas de la Ingeniera Informtica y la Ingeniera

de Software permiten planificar mejor el desarrollo y mantenimiento de sistemas informticos y de software. Pero de la misma manera que los indicadores de gestin, tales mtricas resultan tiles para descubrir oportunidades de mejora de la calidad, a travs del anlisis de su variabilidad histrica por medio de grficos de control.

ISO 9001:2000 Sistema de Gestin de la Calidad.

Lo que se conoce como la Norma ISO 9001:2000, es un sistema de gestin de la calidad (QMS) adoptado internacionalmente por ms de 160 pases. Es la ltima revisin de la Norma ISO 9000:1994. Alrededor de ella se ha generado un inmenso negocio al nivel mundial, entre consultores, auditores y registradores; estos ltimos encargados de certificar a empresas que cumplen con la norma. A mediados de 2002 se estimaba el valor de este negocio en 4,000 millones de dlares anuales; y la cantidad de empresas certificadas en todo el mundo en ms de 510,000. La Norma certifica procesos, no productos ni empresas. Es inherente al Estndar el paradigma de la mejora continua de la calidad; pero hace ms nfasis en la satisfaccin de los clientes, en la transparencia de los objetivos de calidad y en el anlisis de procesos y procedimientos para mejorarla. 1 El Estndar incorpora ocho principios de gestin de la calidad entre sus requerimientos, como parte integrante y fundamental de la Norma; los cuales se presentan en el Cuadro 14.3, adaptados para la UI. Estos principios proporcionan a la Gerencia Informtica un marco de principios adecuados para introducir buenas prcticas de gestin en la UI en todos sus procesos y procedimientos, y en todos los niveles de gestin.

Cuadro 14.3. Los 8 principios del sistema de gestin de calidad ISO 9001:2000, adaptados para la UI.

Principio
1.

Explicacin
La UI depende de sus usuarios, y por lo tanto debera comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer sus requerimientos y esforzarse en exceder sus expectativas. Corresponde al Gerente Informtico, como lder, establecer la unidad de propsito y la orientacin de la UI. Debera crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de calidad de la Unidad. El personal, a todos los niveles, es la esencia de la UI; y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la Unidad. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y recursos necesarios para lograrlo se gestionan como procesos. sistema de procesos interrelacionados, contribuye a la eficacia y eficiencia de la Unidad en el logro de sus objetivos de calidad.

Enfoque al cliente [usuario]

2.

Liderazgo

3. 4. 5.

Participacin del personal Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestin Identificar, entender y gestionar los procesos que ocurren en la UI como un

6. 7. 8.

Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

La mejora continua del desempeo global de la UI debera ser un objetivo permanente de sta. Las decisiones eficaces deben basase en el anlisis de los datos y en informacin. La UI y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

La implementacin de la Norma al nivel de la UI cuando la empresa no la ha adoptado no es nada fcil, debido a que requiere levantar una gran cantidad de informacin dirigida a una amplia audiencia. Al nivel de la empresa se requiere que las metas de calidad de la UI se establezcan al ms alto nivel como metas estratgicas, dndoles la ms alta prioridad, y que sean parte de los planes de negocio de la empresa. Sea al nivel de la empresa o slo al nivel de la UI, el objetivo no debe ser obtener un certificado ISO 9001:2000; sino la mejora continua de la calidad, reflejada en mejoras permanentes de la eficiencia y efectividad organizacional. Cmo reconocer cundo se ha logrado la calidad? La seal estar literalmente en el rostro de los usuarios: cuando se hayan satisfecho todas sus necesidades y expectativas, los usuarios lucirn contentos y agradecidos. Y satisfacer sus expectativas implica darles ms de lo que requieren. En este sentido, hay que tener siempre presente que los requerimientos y las expectativas de los usuarios cambian con el tiempo, en la medida en que aumenta el nivel de propsito de sus actividades.

ISO 9000 Quality Management Principles at http://www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/iso9000/qmp.html.