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CALIDAD EN EL SERVICIO
COMPILACIÒN
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CALIDAD EN EL SERVICIO
ÌNDICE
Introducción……………….......... 4
1.- El cliente…………………..… 5
2.- Servicio……………………… 7
3.- Calidad……………………… 10
4.- Procesos……………………. 30
5.- Personal…………………….. 31
6.- Medición…………………….. 38
7.- Integración………………….. 42
Conclusiones………………….. 46
Bibliografía…………………….. 47
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INTRODUCCIÒN
“En la descripción que hace Rodgers de la historia vivida por él, como
importante ejecutivo de IBM (“The IBM Way” Harper & Row, 1986), alude a una
cuestión que tiene enorme importancia a la hora de plantear en una empresa el
cambio a Servicio y Calidad Total. Dice que los organigramas no deberían
dibujarse en su forma convencional
si no invertidos:
1 Gale, Bradley T. “Descubra el valor de su cliente” Edit. Prentice Hall Hispanoamericana S.A. México 1996 p 39-40
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1 El Cliente
• Cliente interno
• Cliente externo
El cliente externo por su parte se refiere a las personas, así como los
negocios, que ejercen como compradores de bienes y servicios de una
organización, cabe mencionar que la palabra “cliente” se refiere a estas
personas.
1. Factores Culturales
2. Factores Sociales
3. Factores Personales
4. Factores Psicológicos.
2 Mûller de la Lama, Enrique “Cultura de la calidad en el servicio” 3ª. Reimpresión Edit. Trillas México 2004 p 32
3 Zeithmal V. y M.J. Bitner “Marketing de servicios: Un enfoque de integración del cliente a la empresa” Edit. McGraw
Hill México 2000 p 93
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2 Servicio
Ejemplos:
⇒ Reparar un teléfono
Cualitativa y Cuantitativa
6 Quijano Portilla, Víctor Manuel “Cumplir…enriquece ¡Logre la satisfacción de sus clientes!” Edit. Gasca Sicco México
2004 p 3
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3 Calidad
Para Joseph Juran la calidad es: “La aptitud para el uso, desde el punto
de vista del cliente”.
8 Evans J.R. y W. Lindsay “Administración y control de la calidad” 4ª. Edición Thomson Editores Washington 2000
p 101
9 Parra Paz de la, Erick “Guía práctica para lograr calidad en el servicio” 1a. Edición 3ª. Reimpresión Grupo Editorial
ISEF México 2006 p 17
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11 Revista Diversidades Universidad de León, México Cuatrimestral Año 10 Número 18 Diciembre 2007 p 8
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2. Servicio al cliente
4. Garantía de servicio
Los cuales deben de encontrarse integrarse dentro del Ciclo del Servicio
de Calidad, el cual es una secuencia completa de acontecimientos, eventos en
los cuáles distintas personas o departamentos satisfacen las necesidades o
expectativas de los clientes o usuarios en cada momento y que “esta
compuesto de cuatro elementos principales:
1. El tema del servicio (La misión, la visión, los valores, que son la
fuerza impulsora del servicio) *
4. La integración.
14 S/A “Disney y el arte del servicio al Cliente” Edit. Panorama México 2005 p 26
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Momentos de verdad:
“Puntos a recordar:
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Para Jan Carlzon, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló
un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso
de servicio. Para describirlo ideó el triangulo del servicio, el cual es el modelo
en el que observamos las relaciones que tienen que existir entre las estrategias
de servicio, los sistemas y el personal de la organización, todo orientado hacia
el usuario.
17 Ídem
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Y asociados a éstos, “siendo los errores màs comunes al tratar con los
clientes:
Pensar que los empleados van a regalar toda la tienda para arreglar un
problema.
19 “10 consejos del gurù para mejorar tu servicio al cliente” Revista Entrepreneur México Mensual Volumen 16
Número 2 Febrero 2008
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“El primer problema por el que las empresas no le cumplen a los clientes
es porque no lo consideran importante dentro de sus prioridades”.20
Si el servicio recibido esta por debajo del servicio esperado, los clientes
experimentan frustración.
Costo
Calidad
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“La idea consiste en que las empresas con objeto de satisfacer a sus
clientes desean cerrar la brecha entre lo que se espera y lo que se recibe” 21
Por ello, la clave para cerrar la brecha 5, (la diferencia entre las
expectativas y percepciones de los consumidores), está en cerrar las restantes
brechas del modelo: GAP 5= f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4).
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3.4.3 Expectativas
A pesar de que a nivel intuitivo, todos pueden comprender lo que son las
expectativas, resulta necesario establecer una definición: Posibilidad, más o
menos cercana o probable, de conseguir en adelante una cosa.
• Servicio esperado
Aquí las expectativas de los clientes juegan un rol muy importante. Los
clientes comparan el servicio que esperan recibir con los que la compañía
le esta entregando.
23 Ginebra Joan y Rafael Arana de la Garza “Dirección por servicio, la otra calidad” México 1991 p 27
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• Servicio adecuado
Se refiere a las expectativas más bajas del cliente, es decir el nivel mínimo
del servicio que podría aceptar y la distancia entre el servicio esperado y el
servicio adecuado. Esto es llamado la “zona de tolerancia, o sea el
intervalo dentro de los cuales los clientes no advierten particularmente el
desempeño del servicio”25
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• Auto percepción del rol en el Servicio: Percepción del grado del nivel de
influencia que se tiene sobre el servicio.
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3.4.4 Percepciones
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Defina su escenario
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Oculte las funciones del negocio que no tengan que ver con los clientes
para que ellos no interrumpan la entrega del servicio. Conceda espacio a
sus empleados tras bambalinas para descansar.
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Este paso implica graficar las opciones y acciones que el cliente efectúa
• Paso 5. Vincular las actividades del cliente con las de otra persona de
contacto para las funciones de apoyo necesitadas.
La línea de acción interna puede ser trazada e identificar los vínculos entre
las actividades de la persona de contacto y las funciones de apoyo interno.
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Fuente: Zeithmal V. y M.J. Bitner “Marketing de servicios: Un enfoque de integración del cliente
a la empresa” México Edit. McGraw Hill 2000 p 261
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4 Los Procesos
Cada vez más, las empresas con éxito son aquellas que dan prioridad a
sus clientes por encima de todo, las que utilizan sistemas orientados al cliente y
las que desarrollan procesos para innovar, atraer y dar un servicio que
satisfaga las necesidades del cliente.
Según Bindi Bhullar: “Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente
como el corazón de su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente
pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta es la compañía que
necesitas ser.”
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5 El personal de contacto
5.1 Definición
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• “La gente sepa (saber). Que conozca qué hacer, como hacerlo y para
qué.
Cuando un
empleado no sabe
como hacerlo:
ENTRENAMIENTO
Cuando un
empleado no lo
quiere hacer:
Cuando un MOTIVACIÒN
empleado no
sabe que hacer:
COMUNICACIÒN DESARROLLO
Cuando un
empleado está
energizado y
quiere participar:
EMPOWERMENT
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La historia del hacer es lo que vende y por ello es preciso recalcar que “la
venta es la solución a un problema. El comprador (cliente) no busca un
producto o un servicio, sino más bien una solución a su problema”37. El
empleado que llegue con una idea útil es en perspectiva el más valioso.
36 Wellington, Patricia “Cómo brindar un servicio integral al cliente” Edit. McGraw Hill Colombia 2000 p 92
37 Russell F., F. Beach y R. Buskirk “Ventas: Manual práctico” 1a. Edición Edit. McGraw Hill México 1984 p 11
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39 Ronquillo Horsten, José Luís “Desarrollo de Multihabilidades” Edit. Panorama México 2000 p 37
40 Robbins Stephen P. “Comportamiento Organizacional” 8ª. Edición Editorial Prentice Hall México 1999 p 225
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Tomado de: Ginebra, J. y R. Arana de la Garza “Dirección por servicio. La otra calidad” Edit. McGraw-Hill. México
1991 p 17
41Ídem
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ACERCARSE
AGRADECER
APRECIAR
ANALIZAR
ESTRATEGIAS ACCESIBLE
DEL SERVICIO
ACTUAR ACERTADO
DE CALIDAD
ACCIONABLE
APLICABLE
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Esta medición y los planes de acción son muy importantes para lograr la
calidad deseada en el servicio. Para ello, debe realizarse un proceso de control
para conocer resultados y distinguir áreas de oportunidad. “El objetivo principal
de la medición debe ser lograr el cumplimiento, si sólo se mide por tener un
parámetro sobre su nivel actual, pero no piensa buscar como aumentarlo o
mantenerlo, la mejor recomendación seria no medir”49
47 Ídem
50 Rodríguez Valencia, Joaquín “Sinopsis de auditoria administrativa” 4ª. Reimpresión Edit. Trillas México 2001 p 203
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7 El Factor de la Integración
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• ¿Cómo lo haremos?
Seguridad
Cortesía
Servicio
Eficiencia
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CONCLUSIONES
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• Evans J.R. y W. Lindsay “Administración y control de la calidad” 4ª.
Edición Thomson Editores Washington 2000
• Gale, Bradley T. “Descubra el valor de su cliente”. Edit. Prentice Hall
Hispanoamericana S.A. México 1996
• Ginebra Joan y Rafael Arana de la Garza “Dirección por servicio, la otra
calidad” México 1991
• Kotler, P “Dirección de la mercadotecnia: análisis, planeación,
implementación” Cámara nacional de la industria Editorial México 1966
• Mûller de la Lama, Enrique “Cultura de la calidad en el servicio” 3ª.
Reimpresión Edit. Trillas México 2004
• Parra Paz de la, Erick “Guía práctica para lograr calidad en el servicio”
1a. Edición 3ª. Reimpresión Grupo Editorial ISEF México 2006
• Quijano Portilla, Víctor Manuel “Cumplir…enriquece ¡Logre la
satisfacción de sus clientes!” Edit. Gasca Sicco México 2004
• Robbins Stephen P. “Comportamiento Organizacional” 8ª. Edición
Editorial Prentice Hall México 1999
• Rodríguez Valencia, Joaquín “Sinopsis de auditoria administrativa” 4ª.
Reimpresión Edit. Trillas México 2001
• Ronquillo Horsten, José Luís “Desarrollo de Multihabilidades” Edit.
Panorama México 2000
• Russell F., F. Beach y R. Buskirk “Ventas: Manual práctico” 1a. Edición
Edit. McGraw Hill México 1984
• S/A “Disney y el arte del servicio al Cliente” Edit. Panorama México 2005
• Wellington, Patricia “Cómo brindar un servicio integral al cliente” Edit.
McGraw Hill Colombia 2000
• Zeithmal V. y M.J. Bitner “Marketing de servicios: Un enfoque de
integración del cliente a la empresa” Edit. McGraw Hill México 2000
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