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ITIL versus PMI

Gestin de Buenas Practicas basadas en Procesos de Negocio.
Anlisis de cmo se complementan ambas buenas prcticas en un Framework que brinda Solucin a la problemtica de la gestin de Proyectos de TI.

ITCP-CERBESA Cristian Bailey 14/07/2013

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Tabla de contenido
Resumen Ejecutivo ............................................................................................................................................................ 2 1. Descripcin Conceptual: .............................................................................................................................................. 2 1.1. Mala gestin de proyectos TI ............................................................................................................................. 2 1.2. Gestin de servicios inadecuada ..................................................................................................................... 2 1.3. Respuesta de la Industria .................................................................................................................................. 3 1.4. Gestin de proyectos con PMBOK ................................................................................................................... 3 1.5. Information Technology and Infrastructure Library (ITIL) ............................................................................ 3 2. Integracin de ITIL con PMBOK ................................................................................................................................. 4 3. Conclusiones ............................................................................................................................................................ 8 Comparacin grafica de PMI versus ITIL. ..................................................................................................................... 9 Modelo de Gestin por Procesos de ITIL................................................................................................................. 9 Modelo de Gestin por Procesos de PMI. ............................................................................................................... 9 Ciclo de Vida de un Proyecto. .................................................................................................................................. 10 Ciclo de Vida entre ITIL y PMI. ................................................................................................................................. 10

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Resumen Ejecutivo
La importancia que las TI han alcanzado hoy en da es enorme. Ha dejado de ser una herramienta de soporte y/o un rea accesoria para convertirse en algo totalmente necesario para cualquier empresa. Hoy en da es impensable concebir una empresa que no use las tecnologas de la informacin para la gestin diaria; desde las formas ms bsicas como el uso de una hoja Excel o del correo electrnico hasta implantaciones de inteligencia de negocios y minera de datos. As, son muchos los problemas que se presentan al gestionar estas Tecnologas de la Informacin. Especial importancia reviste el cmo lograr que las TI sean una ventaja para la organizacin, que sean una inversin con retorno y no solamente un gasto necesario. Una respuesta a esta necesidad son los marcos de trabajo y mejores prcticas: COBIT, ITIL, CMMI, PMBOK, por ejemplo. Estas mejores prcticas se han convertido en estndares de la industria, en una necesidad para aquellas empresas que deseen gestionar eficientemente las TI, y lograr ventajas de negocio de las mismas. Su objetivo final es dar gobernabilidad a las TI. El documento que presentamos, aborda la relacin que existe entre la gestin de proyectos bajo PMBOK y los procesos de soporte de servicios de ITIL.

1. Descripcin Conceptual:
Como se mencion anteriormente, los problemas al gestionar las TI son diversos y se presentan en distintas materias. A continuacin se detallan los principales.

1.1. Mala gestin de proyectos TI

Toda iniciativa de TI que se desee implementar se debe gestionar como un proyecto, es decir, debe tener un cronograma, presupuesto y recursos determinados. Sin embargo, no siempre estos proyectos acaban segn lo esperado o planificado. Varias son las razones porqu puede fracasar un proyecto de este tipo: Falta de compromiso y apoyo de la alta direccin. Toma de requerimientos y definicin de alcances equivocados o incompletos. Carencia de un sistema de control de cambios. Una mala gestin de proyectos acarrea prdidas econmicas para una compaa: sobrecostos, productos que no se ajustan a las necesidades requeridas, personal involucrado con baja moral, y otros.

1.2. Gestin de servicios inadecuada

La infraestructura de TI de toda empresa (hardware y aplicaciones de software), tiene una sola finalidad: dar el soporte necesario para obtener beneficios tangibles, basados en la informacin. Por ello los servicios que dicha infraestructura ofrezca ya sea a los empleados de la organizacin o a los clientes externos, deben brindarse de manera eficiente, en trminos de velocidad, calidad y disponibilidad. Lo que se ve en muchas compaas es que esta gestin de los servicios de TI se hace de manera desorganizada, sin un esquema de trabajo, sin mtricas, sin indicadores ni metas especficas por cumplir. Las consecuencias del mal manejo de los servicios TI son: Falta de procesos de control y monitorizacin. Mtodos de desarrollo de software inadecuados. Falta de alineamiento estratgico para las iniciativas TI. Inversiones en TI que no generan beneficios tangibles. Por ello, se hace necesario un marco de trabajo que gestione de manera profesional dichas inversiones en TI, para as generar utilidades financieras para la compaa.

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1.3. Respuesta de la Industria

Teniendo en cuenta los problemas mencionados, se han desarrollado varios modelos para su minimizacin. Es decisin de cada compaa determinar el mejor modelo de gestin, el que mejor se adapte a sus necesidades y polticas empresariales. A continuacin se describen los estndares sobre los cuales versa este documento; estos, son los ms comnmente aceptados y usados para la resolucin de los problemas mencionados en los puntos anteriores.

1.4. Gestin de proyectos con PMBOK

La gestin de proyectos basados en el marco de trabajo PMBOK, creado por el Project Management Institute (PMI), es el modelo ms difundido y aceptado para la gestin de proyectos en general (no slo proyectos de TI). Dicho modelo se basa en un conjunto de buenas prcticas divididas en 9 reas de conocimiento, cada una de las cuales se subdivide en actividades (44 en total). Lo importante de este modelo es que nos brinda un esquema de trabajo para gestionar cada aspecto de un proyecto: desde gestin del alcance, hasta gestin de las adquisiciones.

Es importante mencionar que cada organizacin debe determinar que partes del marco de trabajo de PMBOK es aplicable a su compaa. Esto depender de la envergadura y nivel de detalle y control que se desee tener en cada proyecto. Se debe pensar en PMBOK como un conjunto de lineamientos generales, de los cuales una organizacin se puede alimentar para establecer una metodologa de trabajo propia.

1.5. Information Technology and Infrastructure Library (ITIL)

ITIL es el estndar ms ampliamente conocido para la gestin de servicios TI. Una correcta gestin de servicios permite un alto nivel de disponibilidad de dichos servicios y un alto nivel de satisfaccin de clientes y empleados de la compaa. ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la mxima satisfaccin del cliente a un costo manejable. Parte de un enfoque estratgico basado en el tringulo procesos personas tecnologa. En otras palabras: determina la forma de ejecutar procesos estndar ayudados de la tecnologa, para lograr la satisfaccin de los usuarios y clientes de los servicios de TI. La gestin de servicios con ITIL tiene su columna vertebral en la funcin de Service Desk, la cual es

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el punto nico de contacto entre la organizacin y el usuario o cliente del servicio. Tener un sistema de gestin de servicios basado en ITIL permitir a la compaa: Tener un mayor alineamiento de TI con el negocio / enfoque a clientes. Resolver de incidencias y problema ms rpido y eficiente. Reducir del nmero de llamadas al Service Desk. Aumentar el ratio de resolucin de incidencias en primera instancia. Gestionar una rpida implantacin de cambios y un mejor control de estos. Reducir el nmero de cambios que se requieran.

2. Integracin de ITIL con PMBOK

Comenzaremos destacando que la primera relacin que existe entre ambos estndares es que una implementacin de ITIL se debe hacer aplicando las prcticas de administracin de proyectos, por ejemplo PMBOK. Las razones son variadas: Se requiere una visin general del proyecto. Permite la justificacin del proyecto, al presentarlo como un caso de negocio. Identifica a un gerente del programa / proyecto. Facilita la formacin de un equipo para el proyecto. Identifica con claridad el patrocinador ejecutivo, los patrocinadores del programa/proyecto, el equipo principal, el equipo de diseo, el propietario del proceso. Permite hacer un plan y un programa del proyecto. Permite su administracin de acuerdo a un plan. A parte de la relacin indicada anteriormente, ITIL y PMBOK poseen similitudes: Entregan un cuerpo de conocimiento y mejores prcticas en sus respectivos campos. Apoyan a los profesionales en sus respectivos campos. Tienen un crecimiento y aceptacin global, ya que son revisadas por profesionales en el rea a nivel mundial. Son escalables y adaptables. Reconocen el rol clave de las personas y factores culturales. Incluyen muchos de los mismos elementos aplicados a diferentes dominios. Ambas estn orientadas a procesos. Exponen la utilidad de los framework en las organizaciones. Ponen nfasis en la educacin y certificacin tanto a nivel introductorio como avanzado. Ambas acentan el conocer el contexto y el valor de la integracin. Son independientes de tecnologas o herramientas / permiten utilizar las que estn disponibles. Buscan profesionalizar reas que con frecuencia son administradas de manera no profesional. Ambas atacan puntos focales de atencin en las empresas Ofrecen un lenguaje comn y estandarizado. No son prescriptivos sino descriptivos. Se adaptan a diferentes empresas, segn tamao, mercado, Se apoyan en el modelo de Deming para la mejora continua (Plan? Do? Check? Act? = PDCA). ITIL est enfocado al ambiente IT, en cambio PMBOK se aplica a cualquier dominio. PMBOK trata cualquier dominio de gerencia que requiera la gerencia de un esfuerzo temporal, ITIL se aplica a la administracin continua de servicios IT. PMBOK a diferencia de ITIL, est centrada en un profesional en forma individual. PMBOK posee un cdigo de tica, ITIL no lo posee. ITIL est enfocado en las operaciones, se apoya en proyectos (PMBOK), para la implementacin de iniciativas de mejores prcticas, implementacin y mejoras en los procesos y en los servicios.

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A continuacin, diremos como cada uno de estos estndares se constituye. PMBOK, como se muestra en la figura N1, posee 9 reas de conocimiento y 44 procesos. Estas reas de conocimiento proveen un conjunto de las mejores prcticas en la gestin de proyectos. Cada rea tiene 5 procesos: Iniciacin. Define y autoriza el proyecto o una fase del mismo. Planificacin. Define y refina los objetivos, planifica el curso de accin requerido para lograr los objetivos y el alcance pretendido del proyecto. Ejecucin. Integra a personas y otros recursos para llevar a cabo el plan de gestin del proyecto. Seguimiento y Control. Mide y supervisa regularmente el avance, a fin de identificar las variaciones respecto del plan de gestin del proyecto, de tal forma que se tomen medidas correctivas cuando sea necesario para cumplir con los objetivos del proyecto. Cierre. Formaliza la aceptacin del producto, servicio o resultado, y termina ordenadamente el proyecto o una fase del mismo. A continuacin, diremos como cada uno de estos estndares se constituye. PMBOK, como se muestra posee 5 reas de conocimiento y 46 procesos. Estas reas de conocimiento proveen un conjunto de las mejores prcticas en la gestin de proyectos. Cada rea tiene 5 procesos: Iniciacin. Define y autoriza el proyecto o una fase del mismo. Planificacin. Define y refina los objetivos, planifica el curso de accin requerido para lograr los objetivos y el alcance pretendido del proyecto. Ejecucin. Integra a personas y otros recursos para llevar a cabo el plan de gestin del proyecto. Seguimiento y Control. Mide y supervisa regularmente el avance, a fin de identificar las variaciones respecto del plan de gestin del proyecto, de tal forma que se tomen medidas correctivas cuando sea necesario para cumplir con los objetivos del proyecto. Cierre. Formaliza la aceptacin del producto, servicio o resultado, y termina ordenadamente el proyecto o una fase del mismo. En forma creciente en las empresas se estn constituyendo las oficinas de administracin de proyectos conocidas como PMO por sus siglas en ingls. Como lo indica PMBOK, el rol de estas oficinas puede variar de una empresa a otra desde una influencia de asesoramiento, limitada a la recomendacin de polticas y procedimientos especficos sobre proyectos individuales, hasta una concesin formal de autoridad por parte de la direccin ejecutiva. En dichos casos, la PMO puede, a su vez, delegar su autoridad al director del proyecto individual. El director del proyecto tendr soporte administrativo de la PMO a travs del personal dedicado o a travs de personal compartido. El equipo del proyecto incluir miembros que estarn dedicados al proyecto o personal que se comparta con otros proyectos y que, a su vez, estn dirigidos por la PMO. Otro concepto en el mbito de PMBOK es el Portafolio de Proyectos que se define como un conjunto de proyectos o programas y otros trabajos, que se agrupan para facilitar la gestin efectiva de ese trabajo, a fin de cumplir con los objetivos estratgicos de negocio. Los proyectos o programas del portafolio no necesariamente tienen que ser interdependientes o estar directamente relacionados. La recaudacin y el respaldo pueden asignarse sobre la base de categoras de riesgo / recompensa, lneas de negocio especficas o tipos generales de proyectos, como la mejora de la infraestructura y del proceso interno. Las organizaciones gestionan sus portafolios sobre la base de metas especficas. Una de las metas de la gestin del portafolio es maximizar el valor del portafolio evaluando con cuidado los proyectos y programas candidatos a ser incluidos en el portafolio, y la exclusin oportuna de proyectos que no cumplan con los objetivos estratgicos del portafolio. Otras metas son equilibrar el portafolio entre inversiones incrementales y radicales, y usar los recursos de forma eficiente. Los altos gerentes o altos equipos de direccin, por lo general, asumen la responsabilidad de la gestin del portafolio para una organizacin. ITIL se compone de varios servicios, ellos son: Estrategia de Servicio. Provee una gua de cmo disear, desarrollar e implementar la gestin de servicios. Incluye la gestin financiera, administracin del portafolio de servicios y los procesos de gestin de demanda.

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Diseo del Servicio. Provee una gua para el diseo y desarrollo de servicios y el proceso de administracin de servicios. Incluye la administracin del catlogo de servicios, administracin del nivel de servicios (SLM), administracin de capacidad y disponibilidad, administracin de la continuidad del servicio TI (ITSCM), administracin de la seguridad de la informacin y de proveedores. Servicio de Transicin. Provee una gua para el desarrollo y mejoramiento de la capacidad de traspaso de servicios nuevos o cambios en los existentes en los ambientes de produccin. Incluye la administracin de cambio, de mantencin de activos, de configuracin, de versiones, de instalacin, servicios de validacin y de pruebas y de administracin de conocimiento. Servicios de Operaciones. Incluye prcticas en la gestin de la operacin del servicio. Incluye administracin de aplicaciones, de tecnologa, de operaciones, funciones de administracin de service desk. Mejora Continua del Servicio. Provee una gua para la creacin y mantencin del valor para los clientes a travs de una continua evaluacin y mejoramiento de la calidad de los servicios y de la madurez total del ciclo de vida del ITSM y los procesos asociados. Combina principios, prcticas y mtodos de la gerencia de calidad, de la gerencia del cambio y de la mejora de la capacidad, trabajando para mejorar cada etapa en el ciclo vida del servicio, as como los servicios actuales, los procesos, y las actividades y la tecnologa relacionadas. En ITIL existe un concepto que se denomina Administracin del Portafolio de Servicios (SPM), cuya funcin es administrar proactivamente la inversin a travs de los ciclos de vida de los servicios, es un proceso dinmico que incluye lo siguiente: Define: inventario de servicios, asegura los casos del negocio y valida los datos del portafolio. Analiza: maximiza el valor del portafolio alineando y priorizando las iniciativas respecto del valor que entregan al negocio. Aprueba: autoriza servicios y recursos para algunas iniciativas del portafolio. Informa: comunica las decisiones y asigna los recursos. Cabe destacar que no existe una fase equivalente de Cierre en ITIL como en PMBOK, esto se debe a que los proyectos como lo define PMBOK corresponden a un esfuerzo temporal que define un comienzo y trmino mientras que ITIL es una operacin que nunca termina. Los servicios y los procesos requeridos estn constantemente monitoreados, medidos y mejorados. Entonces, el cierre en ITIL V3 puede corresponder al retiro de un servicio. Tambin se puede establecer una equivalencia entre PMBOK e ITIL respecto de la administracin de los proyectos: En el caso de PMBOK, existe una PMO que administra el portafolio de proyectos a ejecutar, en el caso de ITIL existe un organismo denominado Comit Asesor de Cambios (CAB) que lo constituyen personas que representan a todas las reas de TI de las reas de negocio, su propsito es evaluar los cambios a realizar segn impacto, necesidades del negocio, costo, beneficio y riesgo. Esta es la segunda similitud entre ambos estndares. La tercera relacin entre ITIL y PMBOK se da en la Gestin de Cambios y Versiones que posee la primera correspondiente al Servicio de Transicin. La Gestin de Cambios tiene como finalidad garantizar el uso de mtodos y procedimientos estandarizados para manejar eficaz y oportunamente todos los cambios, minimizando el impacto de los incidentes relacionados con los cambios y mejorando las operaciones diarias. Dentro de sus actividades se encuentran: Registro y Filtrado de Cambios. Asignacin de Prioridades. Categorizacin de Cambios. Evaluacin de Impactos y Recursos. Aprobacin de Cambios. Programacin de Cambios. Coordinacin de la construccin, prueba e implantacin. Revisin de Cambios. Revisin de Post Implantacin.

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La Gestin de Versiones Permite una visin integral de un cambio a un servicio de IT y debe asegurar que se consideren en conjunto, tanto los aspectos tcnicos como los no tcnicos de una versin. Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalacin de Software y Hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, de pruebas controladas, y ambiente real. Los entregables de un proyecto gestionado con el modelo PMBOK pueden ser producidos y gestionados tambin usando el modelo ITIL para gestin de servicios. La gestin de servicios brinda un conjunto de procesos para garantizar el correcto funcionamiento de la infraestructura TI de la organizacin. Esta gestin de servicios involucra manejar adecuadamente los errores que puedan suceder (gestin de incidentes) y realizar ajustes en dichos servicios e infraestructura. Dichos ajustes no son ni ms ni menos que proyectos de actualizacin de los servicios TI, que pueden ser manejados siguiendo los procesos estndar de PMBOK o con aquellos que el mismo modelo ITIL propone. Por ello, el principal punto de interseccin entre ITIL y PMBOK se encuentra en el proceso de gestin del cambio. Sealaremos que los trminos y nomenclaturas usados por cada uno de estos estndares para esta gestin del cambio varan en cada modelo. Por ejemplo: el trmino CCB (Change Control Board) de PMBOK es equivalente al trmino Change Advisory Board (CAB) de ITIL. Pero finalmente, ambos poseen actividades similares para realizar dicha gestin del cambio. El enfoque de ITIL para el manejo del cambio es orientado a garantizar la disponibilidad y operatividad del servicio dentro del contexto de un determinado Acuerdo de Nivel de Servicio, firmado con el cliente del servicio. Por otro lado, el enfoque de PMBOK respecto a esta gestin de cambios es garantizar la calidad dentro del marco de restriccin que todo proyecto debe considerar: costo, tiempo, calidad y riesgos. Podemos decir entonces, que estos dos estndares son complementarios y superpuestos a la vez, dependiendo del enfoque que quiera dar la organizacin en los procesos de interseccin. Se pueden usar ambos modelos en conjunto para gestionar servicios basado en ITIL y gestionar los cambios en dichos servicios usando PMBOK. Tanto la Gerencia de Proyectos como la Administracin de Servicios de TI son reas fundamentales para el xito del Negocio. Un Proyecto no genera valor hasta que est en Operacin. Los Servicios de TI exitosamente implementados son producto de Proyectos exitosos, que contemplan en sus planes la visin del negocio y de la operacin continua de la solucin.

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3. Conclusiones
Existe un sin nmero de estndares y marcos de trabajo para el gobierno de las TI. Se debe saber como analizar y seleccionar aquellos que mejor se adapten a cada organizacin. Se debe tener presente que los estndares pueden ser o no compatibles. Cada uno de ellos fue creado por personas diferentes, en tiempos distintos, en lugares distintos y con propsitos distintos. Por ello, a pesar de que puedan haber varios estndares que den solucin a determina problemtica, cada uno de ellos fue creado para resolver un matiz especfico de dicha problemtica, con un enfoque especfico y con un nivel de granularidad distinto. El reto se encuentra en saber que partes de cada estndar o modelo es para cada compaa. Es de primordial importancia el saber elegir las mejores prcticas, procesos y estrategias entre todos estos modelos. A partir de las elecciones realizadas, se generar un modelo personalizado y adaptado totalmente para una organizacin en particular. La cantidad de estndares y la necesidad de analizarlos y elegir lo mejor para el uso dentro de la compaa, plantea distintos retos. Por lo tanto, debemos considerar lo siguiente: Integrar dichos estndares es muchas veces un rompecabezas. Se puede producir sobrecarga de mejores prcticas y procedimientos. Los costos de adopcin. Una adopcin incompleta. El tiempo requerido. Capacitacin / educacin requerida y resistencia cultural. Liderazgo y momento ideal para proponer e implantar determinado estndar. Una buena razn para usar estos estndares y realizar una integracin entre ellos, es ayudar a la organizacin a cumplir sus objetivos de negocio. Hay muchos estndares, y la lista seguir creciendo. No todos pueden usarse en conjunto, lo que crea retos de integracin por resolver. Se pueden adaptar partes de cada estndar y usarlas de manera personalizada en cada organizacin, pero no hay una manera nica de hacerlo ni recetas mgicas para decidir que usar y cmo usarlo; pero s guas y mucha documentacin de ayuda y soporte. Cada compaa deber elegir su propio mix de buenas prcticas segn sus polticas, experiencia y capacidad. Finalmente, diremos que existe una problemtica en la gestin de las TI en las empresas. Los estndares ayudan a solucionar dichos problemas, pero no necesariamente se deben usar todos, hay que saber cules usar y de qu manera integrarlos.

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Comparacin grafica de PMI versus ITIL.

Modelo de Gestin por Procesos de ITIL.

Modelo de Gestin por Procesos de PMI.

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Ciclo de Vida de un Proyecto.

Ciclo de Vida del Proyecto

Ciclo de Vida entre ITIL y PMI.

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