Competncias profissionais relevantes qualidade no atendimento bancrio*

Hugo Pena Brando** Toms de Aquino Guimares*** Jairo Eduardo Borges-Andrade****

S U M R I O : 1. Introduo; 2. Gesto baseada nas competncias: alguns conceitos e aplicaes; 3. Metodologia; 4. Resultados; 5. Concluses e recomendaes. P A L A V R A S - C H A V E : gesto de competncias; gesto estratgica de recursos humanos; competncias profissionais relevantes para os funcionrios do Banco do Brasil. Utilizando a abordagem da gesto baseada nas competncias, este artigo apresenta um estudo cujo objetivo principal foi identificar, segundo a percepo de gestores, funcionrios e clientes, quais competncias os funcionrios de agncias do Banco do Brasil devem possuir para prestar um atendimento de qualidade. Foram utilizados questionrios semi-estruturados para mensurar o grau de importncia de diversas competncias profissionais, em uma amostra constituda por 56 gestores, 295 funcionrios e 484 clientes do banco. Foram realizadas anlises de varincia, fatorial e de regresso mltipla, sendo possvel agrupar, em um nico fator, as 42 competncias identificadas como relevantes prestao de um atendimento de qualidade. Verificou-se que a mdia dos graus de importncia atribudos por gestores significativamente superior s mdias das amostras de funcionrios e de clientes. A varivel gnero (sexo do respondente) revelou-se a melhor indicadora da percepo de importncia dos funcionrios, enquanto

* Artigo recebido em nov. 2000 e aceito em ago. 2001. ** Mestre em administrao pela UnB. *** Mestre em administrao pela EAESP/FGV , doutor em sociologia pela USP , professor adjunto e coordenador do Curso de Mestrado em Administrao da UnB. **** Mestre e doutor em sistemas instrucionais pela Florida State University e professor titular do Departamento de Psicologia Social e do Trabalho da UnB.

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a varivel nvel de escolaridade mostrou exercer maior influncia sobre a percepo dos clientes. Ao final, so apontadas recomendaes de ordem prtica e direes para a realizao de novas pesquisas. Professional competencies relevant to quality in retail banking services Supported by the competence-based management approach, this paper discusses a study to identity which professional competencies are required to achieve top standards of quality in retail banking services, in the Banco do Brasil context. The data was collected through semi-structured questionnaires, in a sample including 295 clerks, 56 managers, and 484 customers of Banco do Brasil. Factorial analysis, reliability tests, analysis of variance, and multiple regression provided the bulk of the statistical data analysis. The results pointed 42 relevant professional competencies. The importance ascribed to such competencies was higher among managers than among clerks and customers. Gender emerged as the best predictive variable for the clerks perceptive profile, while educational background predominated among customers. The paper also presents practical advice and new research guidance.

1. Introduo
A sociedade contempornea atravessa um perodo de grandes transformaes sociais, econmicas, polticas e culturais. Segundo Lastres e outros (1999), a emergncia de um novo paradigma tecnolgico e a globalizao financeira so traos marcantes da economia mundial nas ltimas dcadas. Para as empresas, alcanar e manter nveis crescentes de competitividade tornou-se fator de sobrevivncia nesse ambiente cada vez mais dinmico e turbulento. Essa competitividade tem sido perseguida mediante o desenvolvimento e incorporao, ao ambiente empresarial, de inovaes, sejam elas produtos ou processos de produo, bem como de novas tecnologias de gesto. A gesto baseada nas competncias tem sido sugerida com um instrumento gerencial alternativo aos modelos de gesto tradicionalmente utilizados pelas organizaes (Brando & Guimares, 1999). Com base no pressuposto de que o domnio de recursos (ou competncias) raros, valiosos e difceis de ser imitados pela concorrncia conferem organizao certa vantagem competitiva, essa abordagem prope-se a integrar e orientar esforos, sobretudo os relacionados gesto de recursos humanos, visando desenvolver e sustentar competncias essenciais consecuo dos objetivos organizacionais (Prahalad & Hamel, 1990; Durand, 2000). Os recursos humanos so parte fundamental nesse processo, visto que a competncia organizacional uma propriedade que emerge da articulao e da sinergia entre as competncias profissionais dos membros da organizao (Le Boterf, 1999). Este artigo contm parte dos resultados de um amplo estudo sobre competncias profissionais na indstria bancria, realizado no mbito do Banco do Brasil, conforme descrito por Brando (1999). Os resultados de

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uma etapa preliminar, contendo anlises descritivas de dados qualitativos do referido estudo, esto contidos em Brando e outros (2000). Neste artigo so apresentados e discutidos os resultados da segunda etapa desse trabalho, relativos s anlises multivariadas de dados quantitativos. Baseada na abordagem das competncias, a pesquisa que deu origem a este artigo procurou identificar, segundo a percepo de gestores, funcionrios e clientes, quais competncias os funcionrios de agncias do Banco do Brasil devem possuir para prestar um atendimento de qualidade. Buscou-se examinar as correlaes entre essas competncias, bem como identificar as variveis que mais influenciam a percepo de funcionrios e clientes. Pretendeu-se, assim, fornecer subsdios para o aperfeioamento das polticas de recursos humanos do banco e, ainda considerando a escassez de trabalhos cientficos a respeito dessa abordagem, em especial nas organizaes brasileiras , contribuir para o debate terico e prtico em torno do tema e para a formao de conhecimento especfico nesse domnio. A seguir, apresenta-se uma breve reviso da literatura sobre a gesto baseada nas competncias, sendo enfatizadas as proposies de Durand (2000) e Guimares e outros (2000), que serviram de alicerce para a realizao desta investigao. Depois, relata-se a metodologia utilizada, bem como os resultados obtidos. Finalmente, so apresentadas as concluses, algumas recomendaes de ordem prtica e sugestes para a realizao de estudos futuros.

2. Gesto baseada nas competncias: alguns conceitos e aplicaes No recente a preocupao das empresas em contar com pessoas preparadas para o desempenho eficiente de uma funo, mas, nos ltimos anos, cada vez mais conscientes de que seu sucesso ser determinado pela qualificao de seus empregados, as organizaes passaram a atribuir maior relevncia gesto de recursos humanos, em especial no que diz respeito ao desenvolvimento de competncias. O interesse pelo assunto estimulou a realizao de pesquisas e estudos, dando origem a uma corrente terica que prope a gesto baseada nas competncias1 como mecanismo para gerar e sustentar vantagem competitiva. O termo competncia passou, ento, a fazer parte do discurso de muitos profissionais e, em um contexto de fragmentao terica, adquiriu diversas conotaes, sendo utilizado de diferentes maneiras, conforme relatam Brando e Guimares (1999). Para efeito deste artigo, adota-se como conveno o conceito proposto por Durand (1998 e 2000), uma vez que, entre as abordagens que fazem meno competncia no nvel profissional, esta parece possuir aceitao mais ampla tanto no meio acadmico quanto no ambiente empresarial. Esse autor, seguindo as chaves da aprendizagem individual de Pestalozzi2 e a taxCom petncias Profi ssio nai s R el e vantes no Aten dim en to Ban c ri o

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onomia de objetivos educacionais de Bloom,3 prope uma definio para o termo competncia baseando-se em trs dimenses conhecimentos, habilidades e atitudes e englobando, assim, aspectos cognitivos, tcnicos, sociais e afetivos relacionados ao trabalho. Para Durand (1998), competncia diz respeito ao conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes interdependentes e necessrios consecuo de determinado propsito, dentro de um contexto organizacional especfico, tal como as capacidades foram antes definidas por alguns autores da psicologia instrucional. Segundo Durand (2000), conhecimento corresponde a uma srie de informaes assimiladas e estruturadas pelo indivduo, que lhe permitem entender o mundo. Refere-se ao saber que a pessoa acumulou ao longo da vida. Davenport e Prusak (1998) explicam que o conhecimento deriva da informao, que, por sua vez, deriva de conjuntos de dados. Segundo esses autores, dados so sries de fatos ou eventos isolados; informaes so dados que, percebidos pelo indivduo, tm relevncia, propsito e causam impacto em seu julgamento ou comportamento; e conhecimentos so conjuntos de informaes reconhecidas e integradas pelo indivduo dentro de um esquema preexistente. Para Bloom e outros (1979), conhecimento algo relacionado lembrana de idias ou fenmenos, alguma coisa registrada na mente da pessoa. Da mesma forma, Gagn e outros (1988) fazem referncia ao conhecimento como estruturas de informaes ou proposies armazenadas na memria do indivduo. A habilidade, por sua vez, est relacionada capacidade de aplicar e fazer uso produtivo do conhecimento, ou seja, de instaurar informaes e utiliz-las em uma ao, com vistas a atingir um propsito especfico (Durand, 2000). Segundo Bloom e outros (1979), a definio operacional mais comum

1 A gesto baseada nas competncias (ou simplesmente gesto de competncias) pode ser visualizada como um modelo gerencial derivado da teoria da gesto baseada nos recursos (resourcebased management theory), a qual sustenta que determinados atributos organizacionais so condicionantes do sucesso da empresa diante da concorrncia. Segundo Durand (2000), essa teoria sugere que o desempenho organizacional no decorre apenas das foras do ambiente externo em um jogo competitivo (as cinco foras competitivas de Porter), mas, sobretudo, da maneira como a empresa descobre e alavanca recursos para satisfazer s necessidades de consumidores em um mercado especfico (Prahalad & Hamel, 1990; Heene & Sanchez,1997; Durand, 2000). 2 Henri Pestalozzi (1746-1827), pedagogo suo, idealizou a educao como o desenvolvimento natural, espontneo e harmnico das capacidades humanas, que se revelam na trplice atividade da cabea, das mos e do corao (head, hand, heart), isto , na vida intelectual, psicomotora e moral do indivduo. 3 Bloom e outros (1973 e 1979) desenvolveram uma classificao de objetivos educacionais baseada em trs domnios: cognitivo (objetivos vinculados memria e ao desenvolvimento de capacidades intelectuais), afetivo (objetivos que descrevem mudanas de interesses, atitudes e valores) e psicomotor (objetivos relacionados ao desenvolvimento de habilidades manipulativas ou motoras).

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sobre habilidade a de que o indivduo pode buscar em suas experincias anteriores conhecimentos, sejam eles de fatos ou princpios, e tcnicas apropriadas para examinar e solucionar um problema qualquer. As habilidades podem ser classificadas como intelectuais, quando abrangerem essencialmente processos mentais de organizao de informaes por exemplo, em uma conversao ou na realizao de uma operao matemtica , e como motoras ou manipulativas, quando pressupuserem uma coordenao neuromuscular como na realizao de um desenho ou na escrita a lpis, por exemplo (Bloom et alii, 1979; Gagn et alii, 1988). Dependendo das posies tericas defendidas, h outras categorias, como as estratgias cognitivas de Gagn et alii (1988), que podem ou no ser includas na dimenso habilidade. A atitude, finalmente, diz respeito a aspectos sociais e afetivos relacionados ao trabalho. Gagn e outros (1988) comentam que atitudes so estados complexos do ser humano que afetam o seu comportamento em relao a pessoas, coisas e eventos, determinando a escolha de um curso de ao pessoal. Segundo esses autores, as pessoas tm preferncias por alguns tipos de atividades e mostram interesse por certos eventos mais que por outros. O efeito da atitude justamente ampliar a reao positiva ou negativa de uma pessoa, ou seja, sua predisposio em relao adoo de uma ao especfica. Esta ltima dimenso do conceito de competncia sugerido por Durand (2000) faz parte do que Bloom e outros (1973) denominaram domnio afetivo, ou seja, aquele relacionado a um sentimento, uma emoo ou um grau de aceitao ou rejeio da pessoa em relao aos outros, a objetos ou a situaes. A figura 1 mostra a analogia entre as proposies de Pestalozzi (Larroyo, 1974), Bloom e outros (1973 e 1979) e Durand (1998 e 2000).

Figura 1

Analogia entre as proposies de Pestalozzi (Larroyo, 1974), Bloom e outros (1973 e 1979) e Durand (1998 e 2000)

Chaves da aprendizagem individual (Pestalozzi)

Domnios de objetivos educacionais (Bloom)

Dimenses da competncia (Durand)

t t

Cabea (Head)

t t t

) Mo (Hand) t ) Corao (Heart)

Cognitivo Psicomotor Afetivo

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Conhecimentos Habilidades Atitudes

Essas trs dimenses da competncia so interdependentes e complementares, uma vez que, para a demonstrao de uma habilidade, presume-se
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que o indivduo conhea princpios ou tcnicas especficas e esteja disposto a faz-lo. Da mesma forma, a adoo de determinado comportamento no trabalho exige da pessoa, no raras vezes, a deteno no s de habilidades, mas tambm de conhecimentos e atitudes apropriadas. Durand (2000) acrescenta que o desenvolvimento de competncias se d pela aprendizagem, envolvendo simultaneamente as trs dimenses do modelo, isto , pela assimilao de conhecimentos, aquisio de habilidades e internalizao de atitudes relevantes a determinado propsito. Ressalte-se que, at aqui, a competncia foi considerada no plano individual, como um atributo relacionado a determinada pessoa. Alguns autores, no entanto, elevam o conceito a equipes de trabalho ou mesmo organizao como um todo. Zarifian (1999), por exemplo, sustenta que em cada grupo de trabalho se manifesta uma competncia coletiva, que mais do que a simples soma das competncias de seus membros. Isso porque h um efeito de sinergia entre essas competncias individuais e as interaes sociais existentes no grupo. Prahalad e Hamel (1990), por sua vez, tratam do conceito no nvel organizacional, referindo-se competncia como um atributo que confere vantagem competitiva organizao e gera valor distintivo percebido pelos clientes. Diante dessa gama de abordagens, possvel classificar competncias como humanas ou profissionais (aquelas relacionadas a indivduos ou equipes de trabalho) e organizacionais (aquelas que dizem respeito organizao como um todo ou a uma de suas unidades produtivas), ressaltando-se que o conjunto de competncias profissionais, aliado a processos de trabalho e outros recursos, d origem e sustentao competncia organizacional. Para uma reviso mais extensa da literatura sobre o assunto, ver Brando (1999). Diversas empresas tm recorrido utilizao de modelos de gesto de competncias para planejar, captar, desenvolver e avaliar, nos diferentes nveis da organizao (individual, grupal, funcional e organizacional), as competncias necessrias consecuo de seus objetivos. Brando e Guimares (1999) realizaram uma anlise crtica sobre tais modelos e suas aplicaes no campo organizacional, concluindo, entre outros aspectos, que o desempenho (humano ou organizacional) representa, em ltima instncia, um expresso da competncia de indivduos, grupos ou organizaes. Esses autores explicitam a necessidade de o processo de gesto de competncias considerar o carter de complementaridade e interdependncia entre a competncia e o desempenho. Dessa perspectiva, Guimares e outros (2000) sugerem um diagrama (figura 2) que procura integrar, em um nico modelo de gesto, as atividades de planejamento, acompanhamento e avaliao de desempenho, a partir de um diagnstico das competncias essenciais organizao, desde o nvel corporativo at o individual.

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Figura 2

Gesto de desempenho baseada nas competncias

Formulao da estratgia organizacional Definio do negcio, viso de futuro e macrobjetivos da organizao Diagnstico das competncias essenciais organizao Diagnstico das competncias profissionais

Desenvolvimento de competncias internas

Formulao dos planos operacionais de trabalho e de gesto

Definio de indicadores de desempenho organizacional

Captao e desenvolvimento de competncias externas

Definio de indicadores de desempenho e de remunerao de equipes e indivduos

Acompanhamento e avaliao

Fonte: Guimares et alii (2000), com adaptaes.

Nesse modelo h um momento inicial de formulao da estratgia da organizao, onde seriam definidos seu negcio, sua viso de futuro e seus macrobjetivos. Em seguida, a organizao faria um diagnstico de suas competncias essenciais e definiria indicadores de desempenho no nvel corporativo, valendo ressaltar que esse diagnstico pressupe a identificao de lacunas entre as competncias necessrias consecuo dos objetivos organizacionais e as competncias internas disponveis na organizao. Assim, seria possvel um outro diagnstico, desta vez das competncias profissionais, de modo a subsidiar decises de investimentos em desenvolvimento ou captao de competncias. A captao diz respeito seleo de competncias externas e sua integrao ao ambiente organizacional, que se pode dar, no nvel individual, por intermdio de aes de recrutamento e seleo de pessoal e, no nvel corporativo, por meio de joint ventures ou alianas estratgicas com outras organizaes. O desenvolvimento, por sua vez, refere-se ao aprimoramento das competncias internas da organizao, podendo ocorrer, no nvel individual, por exemplo, atravs de aes de treinamento e, no nvel corporativo, por intermdio de investimentos em pesquisa e desenvolvimento tecnolgico.
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Essas etapas permitiriam a formulao de planos operacionais e de gesto e dos respectivos indicadores de desempenho e de remunerao de equipes e indivduos. Por fim, h uma etapa de acompanhamento e avaliao, que funciona como mecanismo de retroalimentao ou feedback, em uma abordagem sistmica, medida que os resultados alcanados so comparados com aqueles que eram esperados. So relatados, a seguir, as caractersticas da organizao estudada, as justificativas e objetivos desta pesquisa, bem como os procedimentos utilizados na coleta e anlise de dados.

3. Metodologia
A investigao foi realizada no Banco do Brasil S.A., primeiro banco oficial brasileiro, fundado em 1808 pelo ento prncipe regente dom Joo para suprir a escassez de moeda corrente e proporcionar fundos para manuteno da corte portuguesa no Brasil. Em 1906, a empresa passou a funcionar como uma sociedade de economia mista, de capital aberto, tendo o Estado como acionista majoritrio, perfil acionrio que conserva at hoje (Franco & Pacheco, 1979). No momento em que esta pesquisa foi realizada, o banco detinha uma rede com 6.206 pontos de atendimento no pas, 35 agncias no exterior e diversas parcerias internacionais, sendo considerado a maior instituio financeira da Amrica Latina. Possua ativos totais da ordem de R$142,7 bilhes e oferecia inmeros produtos e servios bancrios para seus 11,3 milhes de clientes, desde grandes operaes de engenharia financeira at o crdito pessoal. Aos conceitos de solidez e confiana, enraizados ao longo de sua histria, a empresa procura agregar os de eficincia e qualidade (Banco do Brasil, 1999). De acordo com seus relatrios anuais, o banco focou, nos ltimos anos, a estruturao de negcios e a modernizao tecnolgica, preocupando-se basicamente com o oferecimento de produtos e servios competitivos. Em 1999, parece ter orientado seus esforos para garantir um atendimento melhor aos clientes, baseando-se no pressuposto de que, em um mercado onde produtos e tecnologia diferem pouco entre os concorrentes, a qualidade do atendimento prestado pode representar um diferencial competitivo. Supondo que a empresa deseja elevar o atendimento ao cliente condio de uma competncia organizacional, possvel formular a seguinte questo: quais competncias profissionais os funcionrios do Banco do Brasil devem possuir para prestar um atendimento de qualidade ao cliente? Para responder a essa questo, procurou-se identificar, segundo a percepo de gestores, funcionrios e clientes, quais competncias os funcionrios de agncias do Banco do Brasil no Distrito Federal devem possuir para prestar um atendimento de qualidade ao cliente. Buscou-se, tambm, verificar at que ponto h divergncia entre a percepo desses agentes, averiguar as correlaes entre as competncias e estimar sua fidedignidade, bem como

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identificar as variveis demogrficas que mais influenciam a percepo de fun-cionrios e clientes. Os resultados obtidos podem ser teis ao banco para orientar suas aes de recrutamento, seleo, treinamento, desenvolvimento e gesto de desempenho profissional. Podem, ainda, subsidiar os funcionrios em processos de autodesenvolvimento e gesto de suas carreiras, ajudando-os, assim, a conquistar maior empregabilidade e atratividade no mercado de trabalho interno e externo ao banco. Do ponto de vista acadmico, espera-se que esta investigao possa ensejar a realizao de novas pesquisas e estudos a respeito do tema. Optou-se pela construo de questionrios para medida da percepo de gestores, funcionrios e clientes. Para a elaborao dos itens do instrumento, realizou-se uma pesquisa bibliogrfica sobre o contexto atual e as principais tendncias da indstria bancria e documental, para obter informaes sobre estudos anteriores e polticas do banco, em especial aquelas que diziam respeito formao profissional e ao atendimento ao cliente. Visando obter mais subsdios para a construo dos questionrios, realizou-se tambm uma pesquisa preliminar, oportunidade em que foram entrevistados 28 funcionrios de diversos nveis hierrquicos e segmentos do banco, identificados por critrio de acessibilidade ou convenincia. As entrevistas foram realizadas no perodo de junho a agosto de 1999 e seus resultados encontram-se descritos em Brando (1999) e Brando et alii (2000). Tomando como referncia a pesquisa bibliogrfica, a investigao documental e o contedo das entrevistas, foi possvel descrever 68 competncias profissionais potencialmente relevantes prestao de um atendimento de qualidade. Para a descrio dessas competncias, procurou-se evitar a utilizao de frases longas ou com mltiplas idias, bem como de expresses tcnicas, ambguas, extremadas ou negativas. As competncias foram ordenadas e editadas, eliminando-se aquelas que representavam abstraes, ambigidades, duplicidades ou irrelevncias. Chegou-se, ento, a 46 competncias descritas em termos de conhecimentos, habilidades e atitudes, as quais serviram de base para a elaborao dos itens do questionrio. Para mensurar o grau de importncia de cada uma dessas 46 competncias, optou-se por utilizar uma escala de avaliao do tipo diferencial semntico (escala de Osgood), constituda de seis pontos (numerados de 1 a 6), utilizando-se em seus extremos duas expresses de significados opostos (nem um pouco importante e extremamente importante) para classificar cada competncia. Dessa forma, quanto mais prxima do ponto 1 a resposta, menor a importncia atribuda pelo respondente competncia, e quanto mais prxima do ponto 6, maior a importncia da competncia para a qualidade do atendimento. Identificados os itens e a escala a serem utilizados, formatou-se o instrumento de pesquisa, o qual dispunha de carta de apresentao, definio
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dos termos utilizados, itens a serem respondidos e seo destinada ao registro dos dados pessoais dos respondentes. Havia, tambm, questes abertas que possibilitavam ao respondente indicar livremente alguma competncia que, embora no mencionada nos itens fechados do questionrio, fosse por ele considerada importante. Como a coleta de dados seria realizada junto a diferentes segmentos do banco (gestores, funcionrios e clientes), foram formatadas trs verses do instrumento e atribudas cores distintas a cada uma delas, a fim de facilitar a coleta e tabulao dos dados. Seguindo as proposies de Pasquali (1997), procedeu-se anlise terica dos questionrios, visando examinar seus diversos aspectos quanto pertinncia e suficincia para consecuo dos objetivos da pesquisa (anlise de contedo ou de constructo), bem como verificar se o enunciado, a escala e os itens do instrumento eram compreensveis para respondentes (anlise semntica). Na anlise de contedo, o questionrio foi submetido apreciao de cinco juzes, em sua maioria pesquisadores da rea de comportamento organizacional, que analisaram o instrumento e apresentaram crticas e sugestes de melhoria. Para a anlise semntica, realizou-se a aplicao dos questionrios a uma pequena amostra de 25 indivduos, sendo cinco gestores, 10 funcionrios e 10 clientes do banco, procurando-se identificar eventuais falhas ou incorrees e eliminar ambigidades e itens sugestivos, a fim de assegurar a compreenso dos itens e da escala por parte das populaes a que se destinavam os instrumentos. Nesta etapa, foram realizados pequenos ajustes e correes nos questionrios. Um de seus itens foi excludo, outro foi includo e alguns tiveram sua redao aprimorada. O questionrio, em seu formato final, caracterizado como semi-estruturado e no-disfarado, encontra-se em Brando (1999). Considerando a capilaridade da rede de agncias do Banco do Brasil e a escassez de tempo e recursos para a realizao do trabalho, restringiu-se o universo da pesquisa de campo a gestores, funcionrios e clientes de agncias do banco localizadas no Distrito Federal. A aplicao dos questionrios ocorreu em outubro de 1999. A populao de gestores era constituda pelos gerentes das 56 agncias do banco no Distrito Federal. Realizou-se um censo junto a essa populao, uma vez que o universo era pequeno e de fcil acesso. O questionrio foi aplicado coletivamente em uma das reunies quinzenais da superintendncia do banco na regio. O segmento de funcionrios, por sua vez, tinha uma populao constituda pelas 1.094 pessoas (escriturrios e caixas-executivos) que exerciam, poca, o papel de atendente nas agncias do banco. Os questionrios foram enviados pelo malote interno da empresa a toda a populao. Foram obtidos 295 questionrios respondidos, nmero superior amostra mnima exigida. Finalmente, junto populao de clientes, estimada em aproximadamente 500 mil pessoas, a aplicao dos questionrios foi realizada pessoalmente pelo primeiro autor deste artigo e por quatro auxiliares por ele treinados. Os respondentes foram identificados pelo critrio de acessibil-

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idade ou convenincia, isto , foram selecionados no interior das 56 agncias do banco na regio, durante o horrio de atendimento ao pblico, sobretudo nas filas dos caixas e nas plataformas de atendimento. Foram coletados 484 questionrios junto a clientes, nmero superior ao tamanho mnimo da amostra exigido.4 Os dados foram coletados por meio da cooperao voluntria do respondente, sem qualquer desvantagem para ele, respeitando-se o seu direito de privacidade e garantindo-lhe que as informaes por ele prestadas no seriam utilizadas para outra finalidade. Foram adotados, tambm, procedimentos para maximizar o ndice de respostas e minimizar os erros de vieses. Os dados demogrficos dos respondentes esto descritos em Brando (1999). Para tabulao e anlise dos dados, utilizou-se o aplicativo SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Realizou-se uma anlise preliminar com os 46 itens que integravam os questionrios para verificar a exatido da entrada de dados, bem como os pressupostos para realizao de anlises multivariadas. Os resultados dessas anlises esto descritos a seguir.

4. Resultados
Foram extrados a mdia aritmtica e o desvio-padro de cada varivel, a fim de verificar o grau de importncia atribudo por gestores, funcionrios e clientes s competncias descritas no questionrio. Todas as 46 competncias avaliadas obtiveram mdias superiores a 3,50 (ponto mdio da escala) nas trs amostras pesquisadas. Muitas alcanaram mdias superiores a 5,50, o que pode ser, na percepo dos respondentes, um indicativo da essencialidade das mesmas prestao de um atendimento de qualidade, uma vez que o ponto mximo da escala era 6 (extremamente importante). Conforme apresentado em Brando (1999), as competncias foram agrupadas em blocos, segundo seu grau de importncia. Destacam-se a seguir aquelas que obtiveram escores muito altos nas trs amostras estudadas:
t

conhecimentos conhecer os produtos e servios do banco (mdia = 5,89 no segmento de gestores, 5,63 entre os funcionrios e 5,36 na amostra de clientes); conhecer as rotinas e processos relativos ao seu trabal-

Para clculo do tamanho das amostras de funcionrios e clientes, foram empregadas as frmulas propostas por Richardson e outros (1999) e Viegas (1999), utilizando-se um nvel de confiana de 95%, um erro de estimao de 5% e o percentual de 50% para designar a proporo (p) do universo que possui as propriedades pesquisadas. Assim, estabeleceu-se o tamanho mnimo de 293 componentes para a amostra de funcionrios e de 400 componentes para a amostra de clientes.

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ho (mdia = 5,74 entre os gestores, 5,56 entre os funcionrios e 5,19 na amostra de clientes);
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habilidades ser capaz de manter boas relaes interpessoais com clientes e colegas (mdia = 5,76 no segmento de gestores, 5,49 entre os funcionrios e 5,47 entre os clientes); ser capaz de comunicar-se com clareza e objetividade (mdia = 5,62 entre os gestores, 5,60 na amostra de clientes e 5,44 entre os funcionrios); atitudes demonstrar cortesia e educao (mdia = 5,89 no segmento de gestores, 5,71 entre os clientes e 5,64 na amostra de funcionrios); demonstrar receptividade ao cliente (manifestar satisfao, disponibilidade e interesse em atender o cliente) (mdia = 5,87 entre os gestores, 5,63 na amostra de clientes e 5,59 na amostra de funcionrios).

Utilizou-se a anlise fatorial com o intuito de revelar padres de correlao entre as competncias, bem como verificar a existncia de dimenses subjacentes a elas. Essa anlise foi aplicada, to-somente, aos dados coletados junto s amostras de funcionrios e de clientes do banco. Desprezaram-se os dados obtidos junto aos gestores em razo do nmero reduzido de componentes dessa populao (56 gerentes), visto que, segundo Tabachnick e Fidel (1989), os coeficientes de correlao tendem a ser menos confiveis quando estimados a partir de pequenas amostras. Inicialmente, os 46 itens do instrumento foram submetidos anlise dos componentes principais, visando estimar o nmero de componentes e verificar a fatorabilidade dos dados. Na amostra de funcionrios, obteve-se uma medida de adequao amostral Kayser-Meyer-Olkin (KMO) igual a 0,955, enquanto na amostra de clientes esse ndice chegou a 0,926, valores que indicam uma tima adequao dos dados anlise fatorial. Para determinar o nmero de fatores, foram utilizados como critrios o valor e a plotagem dos eigenvalues, as cargas fatoriais iguais ou superiores a 0,30 e a existncia de significado ou semelhana semntica entre as variveis agrupadas em um mesmo fator. Aps a realizao de vrios testes, tais critrios apresentaram indcios de unidimensionalidade das variveis, indicando uma soluo unifatorial para ambas as amostras. A extrao de apenas um fator guarda coerncia com o referencial terico utilizado neste artigo, visto que competncias profissionais so consideradas, para efeito deste estudo, conjuntos de conhecimentos, habilidades e atitudes interdependentes e cuja aplicao conjunta necessria para a consecuo de determinado propsito. Empregou-se o mtodo de fatorao dos eixos principais (principal axis factoring PAF) para extrair o fator nas duas amostras. Foram eliminadas quatro variveis que se mostraram pouco confiveis, por prejudicar o ndice de consistncia interna do fator, apresentar carga fatorial inferior a 0,30 ou, ainda, figurar entre aquelas com elevado desvio-padro e baixo grau de im-

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portncia. Para verificar a consistncia interna do fator, utilizou-se o alfa de Cronbach (), ndice que se apresentou excelente ( = 0,9621 na amostra de funcionrios e = 0,9215 na amostra de clientes). As tabelas 1 (amostra de funcionrios) e 2 (amostra de clientes), apresentadas a seguir, mostram as cargas fatoriais e as comunalidades (h2) das 42 variveis componentes do fator, indicando a correlao de cada competncia com a prestao de um atendimento de qualidade ao cliente. So apresentados, tambm, o eigenvalue, o percentual da varincia total explicada e o ndice de consistncia interna do fator, se o item fosse retirado.

Ta b e l a 1

Cargas fatoriais e comunalidades ( h 2 ) do fator competncias relevantes prestao de um atendimento de qualidade (amostra de funcionrios)
Item Descrio das competncias V19 V43 V45 V35 V26 V24 V34 V40 Ser capaz de comunicar-se com clareza e objetividade. Ser tico na relao com os clientes (reconhecer e valorizar a conduta correta). Assumir a responsabilidade frente a situaes de trabalho para responder a contento s demandas do cliente e do banco. Demonstrar receptividade ao cliente (manifestar satisfao, disponibilidade e interesse em atender o cliente). Ser capaz de produzir solues criativas e inovadoras. Ser capaz de identificar oportunidades negociais. Demonstrar proatividade (tomar a iniciativa). Demonstrar disposio para reposicionar-se em razo de mudanas nos desejos do cliente, nos objetivos do banco, no ambiente etc. (ser flexvel). Demonstrar cortesia e educao. Ser observador e perceber fatos que o cercam e suas conseqncias (ser perspicaz). Ser capaz de encontrar as informaes de que necessita para o trabalho. Ser capaz de manter boas relaes interpessoais com clientes e colegas. Reconhecer a importncia do cliente para o Banco do Brasil. Ser capaz de argumentar de maneira convincente (saber sustentar seus argumentos sobre produtos e servios do banco, mercados, negcios etc.). Carga 0,766 0,757 0,757 0,744 0,740 0,737 0,727 h2 0,586 0,574 0,573 0,553 0,548 0,543 0,529

sem o
item 0,9608 0,9609 0,9606 0,9611 0,9606 0,9607 0,9609

0,724 0,724 0,721 0,721 0,717 0,708

0,524 0,523 0,520 0,520 0,514 0,513 0,501

0,9606 0,9613 0,9606 0,9610 0,9611 0,9611 0,9612

V37 V28 V20 V17 V42 V38 V23

Demonstrar pacincia (ser tolerante e estar disposto a ouvir o cliente). 0,716

0,700

0,490

0,9609
continua

Com petncias Profi ssio nai s R el e vantes no Aten dim en to Ban c ri o

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Item Descrio das competncias V31 V44 V46 V36 V48 V33 V39 V8 V16 V15 V21 V25 V27 V22 V6 V30 V12 V41 V2 V3 V1 V7 V5 V18 V13 V47 V11 Ser capaz de antever o futuro em razo de tendncias (ter viso de futuro). Demonstrar responsabilidade social (preocupar-se com as conseqncias de seus atos para a sociedade como um todo). Manifestar desejo de aprender continuamente e aprimorar-se profissionalmente. Respeitar a privacidade do cliente. Reconhecer a importncia de prestar um atendimento de qualidade. Demonstrar sensibilidade em relao aos problemas e dificuldades dos clientes. Conhecer princpios de qualidade em servios. Ser capaz de utilizar linguagem acessvel ao cliente (saber falar a lngua do cliente). Ser capaz de identificar as caractersticas e expectativas do cliente em relao ao Banco do Brasil. Ser capaz de identificar o risco e a rentabilidade dos negcios, avaliando os principais aspectos envolvidos. Ser capaz de conquistar a simpatia e o apreo do cliente. Ser capaz de integrar-se a diferentes contextos sociais (saber relacionar-se com diferentes pessoas, culturas, situaes etc.). Conhecer princpios de marketing (negociao, vendas, segmentao etc.). Ser capaz de resolver problemas no convencionais, inditos ou surpreendentes. Conhecer princpios de relaes humanas. Dispensar igualdade de tratamento aos clientes (reconhecer igualmente o direito de cada cliente, sem discriminao). Conhecer os produtos e servios do Banco do Brasil. Conhecer o ambiente em que o Banco do Brasil atua (mercado local, negcios e concorrncia local). Conhecer o Banco do Brasil (sua estrutura, funcionamento, estratgia, misso, polticas e objetivos). Conhecer como funcionam os mercados financeiro e de capitais. Conhecer as rotinas e processos relativos ao seu trabalho. Ser capaz de operar computadores, perifricos e outros recursos tecnolgicos. Conhecer a conjuntura social, poltica e econmica do pas. Demonstrar modstia (humildade).

Carga 0,698 0,692 0,692 0,691 0,691 0,689 0,676 0,675 0,667

h2 0,487 0,479 0,478 0,478 0,478 0,477 0,474 0,457 0,455 0,445 0,444 0,441 0,433 0,422 0,408 0,392 0,392 0,368 0,364 0,351 0,342 0,340 0,280 0,271 0,265 0,254 0,175

sem o
item 0,9608 0,9610 0,9610 0,9608 0,9613 0,9613 0,9610 0,9609 0,9612 0,9611 0,9614 0,9608 0,9611 0,9611 0,9611 0,9614 0,9614 0,9616 0,9615 0,9614 0,9615 0,9611 0,9621 0,9617 0,9617 0,9623 0,9617

Demonstrar empatia ao cliente (saber colocar-se no lugar do cliente). 0,691

Ser capaz de produzir solues rapidamente (demonstrar agilidade). 0,666 0,664 0,658 0,650 0,638 0,626 0,626 0,606 0,604 0,592 0,585 0,583 0,529 0,520 0,515 0,504

Conhecer diferentes sistemas de informtica (softwares, Internet etc.). 0,418

Obs.: Eigenvalue = 18,663; percentual da varincia total explicada = 44,43%; alfa de Cronbach () = 0,9621.

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Ta b e l a 2

Cargas fatoriais e comunalidades ( h 2 ) do fator competncias relevantes prestao de um atendimento de qualidade (amostra de clientes)
Item V42 V33 V19 V41 V35 V27 V17 V43 V20 V34 V37 V26 V28 V23 Descrio das competncias Carga h2 0,478 0,474 0,470 0,458 0,453 0,417 0,412 0,407 0,399 0,390 0,379 0,376 0,371 sem o item 0,9192 0,9191 0,9196 0,9193 0,9195 0,9191 0,9195 0,9193 0,9192 0,9186 0,9199 0,9188 0,9190

Demonstrar pacincia (ser tolerante e estar disposto a ouvir o cliente). 0,691 Reconhecer a importncia de prestar um atendimento de qualidade. 0,688 Ser capaz de comunicar-se com clareza e objetividade. Dispensar igualdade de tratamento aos clientes (reconhecer igualmente o direito de cada cliente, sem discriminao). Demonstrar receptividade ao cliente (manifestar satisfao, disponibilidade e interesse em atender o cliente). Ser capaz de conquistar a simpatia e o apreo do cliente. Ser capaz de manter boas relaes interpessoais com clientes e colegas. Ser tico na relao com os clientes (reconhecer e valorizar a conduta correta). Ser capaz de encontrar as informaes de que necessita para o trabalho. Demonstrar proatividade (tomar a iniciativa). Demonstrar cortesia e educao. Ser capaz de produzir solues criativas e inovadoras. 0,686 0,677 0,673 0,646 0,642 0,638 0,632 0,624 0,615 0,613

Ser observador e perceber fatos que o cercam e suas conseqncias (ser perspicaz). 0,609 Ser capaz de argumentar de maneira convincente (saber sustentar seus argumentos sobre produtos e servios do banco, mercados, negcios etc.). Reconhecer a importncia do cliente para o Banco do Brasil. Manifestar desejo de aprender continuamente e aprimorar-se profissionalmente.

0,604 0,601 0,591

0,364 0,361 0,349

0,9183 0,9202 0,9195

V38 V46 V40

Demonstrar disposio para reposicionar-se em razo de mudanas nos desejos do cliente, nos objetivos do banco, no ambiente etc. (ser flexvel). 0,589 Demonstrar responsabilidade social (preocupar-se com as conseqncias de seus atos para a sociedade como um todo). Ser capaz de integrar-se a diferentes contextos sociais (saber relacionar-se com diferentes pessoas, culturas, situaes etc.). 0,588 0,573

0,346 0,346 0,328

0,9189 0,9194 0,9187

continua

V44 V22

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Item V45 V21 V48 V25. V39 V16 V36 V15 V47 V12 V24 V31 V18 V8 V30 V5 V3 V6 V1 V2 V11 V13 V7

Descrio das competncias Assumir a responsabilidade frente a situaes de trabalho para responder a contento s demandas do cliente e do banco.

Carga 0,566

h2 0,320 0,309 0,294 0,287 0,286 0,283 0,267 0,262 0,259 0,215 0,199 0,195 0,170 0,168 0,166 0,143 0,132 0,126 0,125 0,118 0,095 0,093 0,090

sem o item 0,9190 0,9198 0,9197 0,9186 0,9198 0,9200 0,9199 0,9191 0,9201 0,9204 0,9189 0,9199 0,9207 0,9202 0,9208 0,9205 0,9203 0,9198 0,9210 0,9204 0,9210 0,9215 0,9214

Ser capaz de produzir solues rapidamente (demonstrar agilidade). 0,556 Respeitar a privacidade do cliente. Ser capaz de identificar o risco e a rentabilidade dos negcios, avaliando os principais aspectos envolvidos. Demonstrar sensibilidade em relao aos problemas e dificuldades dos clientes. Ser capaz de utilizar linguagem acessvel ao cliente (saber falar a lngua do cliente). 0,542 0,536 0,535 0,532

Demonstrar empatia ao cliente (saber colocar-se no lugar do cliente). 0,517 Ser capaz de identificar as caractersticas e expectativas do cliente em relao ao Banco do Brasil. Demonstrar modstia (humildade). Conhecer princpios de relaes humanas. Ser capaz de identificar oportunidades negociais. Ser capaz de antever o futuro em razo de tendncias (ter viso de futuro). Ser capaz de operar computadores, perifricos e outros recursos tecnolgicos. Conhecer princpios de qualidade em servios. Ser capaz de resolver problemas no-convencionais, inditos ou surpreendentes. Conhecer as rotinas e processos relativos ao seu trabalho. 0,511 0,509 0,464 0,446 0,441 0,413 0,410 0,408 0,379

Conhecer o ambiente em que o Banco do Brasil atua (mercado local, negcios e concorrncia local). 0,364 Conhecer princpios de marketing (negociao, vendas, segmentao etc.). Conhecer o Banco do Brasil (sua estrutura, funcionamento, estratgia, misso, polticas e objetivos). Conhecer os produtos e servios do Banco do Brasil. 0,356 0,354 0,343

Conhecer diferentes sistemas de informtica (softwares, Internet etc.). 0,309 Conhecer a conjuntura social, poltica e econmica do pas. Conhecer como funcionam os mercados financeiro e de capitais. 0,306 0,300

Obs.: Eigenvalue = 12,179; percentual da varincia total explicada = 28,99%; alfa de Cronbach () = 0,9215.

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Para identificar a existncia de divergncia entre as percepes de gestores, funcionrios e clientes do banco, realizou-se a anlise de varincia (Anova One-Way), seguida de teste Tukey, a fim de verificar se eventuais variaes nas percepes desses segmentos eram atribuveis a flutuaes aleatrias ou suficientemente grandes para sugerir a existncia de diferenas significativas (p 0,05) entre as mdias amostrais. A populao de gestores apresentou mdia dos graus de importncia das competncias do fator (X = 5,45 e = 0,34) significativamente superior (p = 0,006) s das amostras de funcionrios (X = 5,21 e = 0,60) e de clientes (X= 5,20 e = 0,55). A diferena entre as mdias das amostras de funcionrios e de clientes, entretanto, no foi considerada significativa. Esse resultado talvez decorra do fato de o gestor avaliar as competncias da perspectiva de quem atua como um espectador ou um orientador das relaes de consumo estabelecidas entre funcionrios e clientes, enquanto estes dois ltimos atores interagem face a face nesse processo. Como responsvel, em ltima instncia, pela qualidade do atendimento prestado pela agncia, talvez seja natural que o gestor valorize mais as competncias descritas no instrumento de pesquisa. Alm disso, como o segmento gerencial da empresa atendido por um extenso programa de capacitao, que aborda questes relacionadas a tendncias da indstria bancria e do mercado de trabalho, possvel que, em decorrncia do treinamento, os gestores reconheam com maior clareza a importncia das competncias em questo. Utilizou-se a anlise de regresso mltipla (mtodo stepwise), com nvel de significncia p 0,05, para identificar os dados demogrficos de funcionrios e clientes que mais influenciaram a percepo desses segmentos em relao s competncias relevantes para a prestao de um atendimento de qualidade. Procurou-se verificar as variveis independentes (dados demogrficos dos respondentes) que explicavam a varincia do fator, bem como o quanto cada varivel contribuiu para a varincia total. Na populao de gestores, no foi possvel realizar essa anlise, tendo em vista o pequeno nmero de sujeitos. Na amostra de funcionrios, tem-se como varivel predita a avaliao de importncia do fator e como variveis preditoras o gnero (sexo) dos respondentes e a leitura dos fascculos do Programa de Profissionalizao do Banco do Brasil. Observa-se que 6,1% da varincia das respostas so preditos por essas duas variveis. As demais variveis independentes (nvel de escolaridade, formao acadmica, funo exercida, idade e nmero de anos trabalhados na empresa) no apresentaram ndices de significncia na equao de regresso. A varivel sexo do respondente revelou-se o melhor preditor do grau de importncia das competncias, sendo responsvel isoladamente por 3,3% da varincia explicada. O coeficiente positivo indicou que as mulheres percebem mais a importncia das competncias sob anlise, o que talvez seja decorrente de obstculos que geralmente inibem a ascenso da
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mulher na hierarquia do banco e exigem dela maior competncia para galgar novos cargos. A varivel leitura dos fascculos do Programa de Profissionalizao do Banco, por sua vez, responde por 2,8% da varincia explicada. O coeficiente positivo indicou que quanto mais o funcionrio l os fascculos do programa, maior grau de importncia ele atribui s competncias descritas no questionrio. Esse resultado j era esperado, na medida em que se supunha que a leitura dos fascculos pudesse influenciar a percepo dos funcionrios acerca das competncias relevantes prestao de um atendimento de qualidade. Isso porque tais fascculos versam sobre tendncias do mercado de trabalho, globalizao e ncoras de carreira, entre outras temticas, visando ao desenvolvimento de uma postura proativa e reflexiva do funcionrio em relao ao trabalho. No que concerne anlise dos dados coletados junto amostra de clientes, verificou-se que o nvel de escolaridade a nica varivel independente preditora da percepo de importncia dos respondentes, sendo responsvel isoladamente por 1,9% da varincia explicada. O coeficiente positivo indicou que, quanto mais elevado o nvel de escolaridade do cliente, maior o grau de importncia por ele atribudo s competncias. Esse resultado tambm parece coerente, uma vez que se supe sejam as pessoas com maior grau de instruo mais conscientes das transformaes que vm ocorrendo no mundo do trabalho. Alm disso, talvez o cliente com maior nvel de escolaridade seja mais exigente em relao aos servios prestados pelo banco, o que o faz atribuir maior valor s competncias. Finalmente, no que diz respeito s questes abertas do questionrio, esperava-se que o respondente, ao expor livremente seu ponto de vista, pudesse gerar novas indicaes de competncias relevantes. A maioria das respostas a essas questes, no entanto, apenas reforava a importncia de competncias j descritas no questionrio, sendo pouco significativas as contribuies obtidas. Os resultados das anlises dos dados qualitativos encontram-se disponveis em Brando (1999).

5. Concluses e recomendaes
Na percepo de gestores, funcionrios e clientes do Banco do Brasil no Distrito Federal, das 46 competncias descritas no instrumento de pesquisa, 42 foram consideradas relevantes, sendo que a populao de gestores apresentou mdia dos graus de importncia das competncias superior s das amostras de funcionrios e clientes. Outras quatro competncias no foram consideradas relevantes, uma vez que apresentaram baixa confiabilidade, baixo grau de importncia e elevado desvio-padro. O instrumento construdo para realizao

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deste trabalho foi validado empiricamente, mostrando-se adequado para mensurar o grau de importncia das competncias nele descritas. O tamanho e a distribuio espacial da rede de agncias do Banco do Brasil inviabilizaram a realizao de estudo de maior amplitude, com a utilizao de amostra probabilstica representativa das diversas regies do pas. A utilizao de amostra no-probabilstica pode ter subestimado a variedade dos componentes da populao, trazendo limitaes quanto significncia e representatividade dos dados. Considerando essas limitaes, sugere-se ao banco reaplicar o instrumento da pesquisa, em todo o territrio nacional, utilizando amostras probabilsticas que sejam mais representativas da populao de gestores, funcionrios e clientes. Entende-se que as limitaes quanto ao mtodo, embora existam, no invalidam os resultados da investigao, at porque esta possua carter exploratrio. Acredita-se que as informaes obtidas neste estudo possam contribuir para o aperfeioamento das polticas de recursos humanos do Banco do Brasil. Os resultados aqui presentes, se aprofundados por meio de pesquisas complementares, podem orientar diversas aes, em especial aquelas relacionadas gesto de desempenho, recrutamento e seleo, treinamento e desenvolvimento, proporcionando, desta forma, maiores consistncias horizontal e vertical aos subsistemas de recursos humanos do banco. Certas competncias aqui descritas poderiam servir como referncia em processos de certificao que estimulem os funcionrios a desenvolver conhecimentos, habilidades e atitudes relevantes prestao de um atendimento de qualidade. Os esforos nesse sentido podem contribuir para transformar a qualidade do atendimento prestado ao cliente em uma competncia organizacional e, assim, gerar e sustentar vantagem competitiva para a empresa. Os resultados obtidos podem, ainda, subsidiar as estratgias de autodesenvolvimento e gesto de carreira dos funcionrios de agncias do banco, auxiliando-os a crescer profissionalmente ou, pelo menos, a garantir maior empregabilidade ou atratividade no mercado de trabalho. A este respeito, embora haja um movimento de transferncia para o trabalhador de algumas obrigaes que antes cabiam s organizaes, sugere-se ao banco no se eximir da atribuio de adequar o perfil de seu corpo funcional s novas exigncias de qualificao do bancrio. Esta responsabilidade deve ser compartilhada, pois se supe que a deteno de determinada competncia represente, ao mesmo tempo, um valor social para o trabalhador e um valor econmico para a organizao. Parece fundamental que as organizaes assumam um papel qualificante, com responsabilidade social, no apenas no sentido de promover e apoiar as iniciativas individuais de seus membros, mas, tambm, de oferecer-lhes mltiplas oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional. No obstante a gesto baseada nas competncias ter sido citada por diversos autores como instrumento eficaz para a obteno de vantagem competitiva, o tema ainda est em estgio inicial de desenvolvimento, principalmente no
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Brasil, de forma que se espera que as proposies deste artigo ensejem a realizao de novas pesquisas e estudos. Pesquisadores poderiam tentar, por exemplo, identificar expectativas e resistncias em relao remunerao por competncias, a exemplo do que fizeram Ribeiro (1999) e Ribeiro e outros (2000). Poderiam se dedicar, tambm, ao mapeamento de competncias relevantes a outros segmentos profissionais, propsitos ou contextos organizacionais, identificao de estmulos e barreiras ao desenvolvimento e compartilhamento de competncias, ou investigao das efetivas relaes existentes entre conhecimentos, habilidades e atitudes identificados, um pressuposto terico raramente verificado empiricamente.

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