Comunicazione pubblica

Capitolo 1
La comunicazione pubblica (CP) 1 disciplina e 1 pratica trasversale. I campi che ha attraversato sono molteplici e funzionali: 1 ricognizione storica (comunicazione pubblica come comunicazione delle istituzioni, del pubblico patrimonio), a 1 definizione delle precondizioni della comunicazione pubblica (con lipotesi che la stessa definizione di CP sia capace di diventare essa stessa 1 precondizione). Secondo Mancini, in base allanalisi di Durkheim, la CP nata con lavvento della democrazia parlamentare e con la decentralizzazione dei poterei che erano prima affidati al sovrano. La CP nasce col processo di orizzontalizzazione e differenziazione della sovranit, con il suo smembramento in + corpi in grado di rivendicare + spazio). In realt Mancini identifica la CP con 1 configurazione storica e semantica. Diviene x importante anche il processo di verticalizzazione. X ci che riguarda la linea orizzontale, di Montesquieu il 1 testo che teorizza la differenziazione tra poteri esecutivo, giudiziario, parlamentare. La tripartizione dei poteri introduce nuovi soggetti: societ civile, alto borghese, intellettuale. Locke eleva lo status della societ civile identificandola con la societ politica. Rousseau la identifica come precondizione della societ politica. Kant coniuga la consapevolezza dellavvenuta orizzontalizzazione dei poteri con lesigenza della loro pubblicit. Kant dice che i governi saranno legittimati a governare se e solo se saranno controllati da organi non governativi, da istituzioni della societ civile. Ma con Hegel che il problema giunge alla massima consapevolezza: la societ civile viene separata nettamente dallo Stato, il quale ha necessit di comunicare verso la societ civile. Lo spirito oggettivo (comunit) tripartito da Hegel in 3 momenti: famiglia (amore tra membri), societ civile (uomini indipendenti) e Stato (ricompone conflitti e coordina gli impulsi della societ civile). Alla societ civile spetta la soddisfazione dei bisogni, leducazione e parte dei poteri amministrativi. Lo Stato interviene con 2 Autorit: polizia e corporazione. La dialettica hegeliana implica che il precedente (societ civile) venga assunto nel seguente (Stato). Tra Stato e societ civile deve esserci comunicazione: lo Stato informa la societ, e questa fa richieste allo Stato (Hegel). Secondo Habermas, con Hegel ha termine lopinione pubblica critica ed emerge lopinione pubblica ricettiva (acquista potere). Mill ha la preoccupazione di limitare lopinione pubblica: non basta garantire contro la tirannia dei magistrati, ma si deve garantire anche contro la tirannia dellopinione pubblica. X quanto riguarda la linea verticale, gi Schmitt notava che nessun sistema politico pu durare con la sola tecnica di conservazione del potere. Da Platone in poi listituzione si concepita come rappresentazione di 1 valore assoluto. In Grecia come comunicazione della verit. Nel Medioevo come comunicazione del potere di Dio. Con la Riv. Francese si arriva alla divinizzazione del sovrano. Con la decapitazione di Luigi XVI si rifiuta listituzione come investitura dallalto. De Rita afferma che lalto la metafora della politica. Il parlamentare gode dellimmunit: 1 peculiarit comunicativa simbolica: elitarismo, investitura dallalto, missione. Limmunit un es. di CP con provenienza verticale e non orizzontale. Ma il rapporto tra i 2 processi ancora tutto da definire. Il rapporto tra il premier e gli elettori, mediato da media, pare da 1 parte lutopico controllo della societ civile sulla polis, dallaltro ripete laspetto verticale della politica (dallalto in basso). Dall11 settembre 2001, la paura del terrorismo ha riaperto la battaglia tra modelli orizzontali e verticali. La paura sposta lasse di interesse dal decentramento di poteri al suo accorpamento (info chiara e univoca). In questo quadro emergono anche le riforme istituzionali: europea, elettorale, federalismo. LItalia presenta peculiarit che la distinguono. Molti pensatori hanno individuato 1 continuit tra il Leviatano di Hobbes e le tragedie di questo secolo (Gulag, Lager). Il 900, con crisi, tragedie e acquisizioni un tempo di rottura. Tutto ci ha agito nella comprensione dei fenomeni politici del secolo e ha corroso alle fondamenta la visione hobbesiana e rousseauiana dello Stato. Il punto da cui sembra opportuno partire la Cost. Lart.. 2 afferma che la Repubblica riconosce i diritti delluomo come singolo e nelle formazioni sociali. Ma la Cost tace sul diritto allinfo (anche nel lungo art. 21). La Cost ha disegnato il quadro allinterno del quale la CP ha potuto essere legittimata. A tal proposito bene soffermarsi su ci che ha preceduto la Cost: il costituito. Giuliano Amato ha notato che lo Stato liberale (nato nel 1860) ha

1 sicura caratterizzazione autoritaria. Lo stato fascista si edific sulle stesse basi: la libert espressa nella legge dello Stato. La sinergia tra uomini politici e intellettuali liberali e fascismo stata decisiva, proprio nel momento in cui il sistema albertino stava cedendo sotto la spinta dal basso dei movimenti cattolici e socialisti. Ma nel quadro liberale tali spinte non potevano resistere: il fascismo prometteva continuit (anche se + potere coercitivo). Lo Stato, cos, non permetteva 1 connessione tra istituzione e societ. Anche sul piano istituzionale de economico da registrare la continuit tra regime liberale e regime fascista. Tuttavia 1 elemento di discontinuit tra regime liberale e regime fascista riguarda la comunicazione: cambiano i referenti della comunicazione: popolo e non lite (Minculpop, propaganda, discorsi). Lassenza di comunicazioni delle istituzioni si filtrava gi nel momento in cui la Carta veniva redatta: Missiroli dice che lopinione pubblica non era certo informata sui punti istituzionali. Lidentit costituzionale in Italia, forse non decoll mai: scarsa partecipazione alle feste nazionali (25 aprile e 2 giugno). Allidentit cost. si frapponeva la nuova identit per ideologie (partiti). Negli anni della contestazione, la societ premeva i confini che lo Stato aveva imposto: divario Nord-Sud, terrorismo, referendum aborto e divorzio, 68, nuove mode. Possiamo provocatoriamente distinguere 2 epoche: unepoca di delega delle istituzioni ai media a intervenire nei processi comunicativi (stagione della comunicazione dimezzata) e unepoca che crea 1 cementazione normativa (stagione del consolidamento di legittimazione). Le basi culturali di 1 vera e propria democrazia si lanciano nella 1 met degli anni 80, con nuovi leader europei (Khol e Mitterrand). Per quanto riguarda le opportunit di CP in Italia oggi, il tema centrale lo sviluppo di normative di legittimazione delle funzioni professionali e di costituzionalizzazione del diritto allinfo. Ma si possono identificare altri temi: il 1 la crescita della domanda sociale, il 2 lingresso di cultura della comunicazione nelle fasce giovani della P.A., il 3 investe la rivoluzione tecnologica verso linterattivit, il 4 riguarda 1 nuova concezione degli spazi mediatici, il 5 riguarda lintegrazione nel processo europeo, il 6 tema investe la natura economica della materia, il 7 tocca la relazione tra comunicazione e organizzazione, l8 lampliamento del mercato della consulenza professionale nei settori di competenza, il 9 crescita della formazione nel settore, il 10 riguarda 1 potenziale sviluppo di progetti pubblico-privati, anche finalizzati x obiettivo. Riguardo alla criticit della CP in Italia oggi, il tema centrale riguarda il frenato sviluppo della riforma istituzionale e lenta transizione del modello culturale della P.A.. Ma vi sono altri 10 temi, tra cui: la politica + visibile x s che x i servizi istituzionali; poco aggiornamento professionale degli operatori; la domanda inadeguata e insufficiente. Il riequilibrio rispetto alla lunga epoca della delega alla politica e ai media, va compiuto tenendo conto che occorre: spiegare leggi e regole ai cittadini, promuovere laccesso ai servizi, organizzare gli ambiti di accoglienza di bisogni e diritti informativi, sviluppare nuove tecnologie informative, fornire conoscenza ampie e oggettive x la reale attuazione di principi.

Capitolo 2
Si intende x amministrazione condivisa 1 formula organizzativa fondata sulla collaborazione fra amministrazione e cittadini. In tal modo i cittadini escono dal ruolo passivo di amministrati x diventare co-amministratori. In secondo luogo diviene fondamentale la formazione dei dipendenti pubblici italiani x il funzionamento di tale co-amministrazione. In tale modello fondamentale sfruttare le risorse dei cittadini, singoli e associati, x instaurare 1 rapporto di fiducia tra essi e P.A. Non certo facile indurre gli operatori nella amministrazione a considerare i cittadini come alleati, anzich come problemi. Tuttavia i cittadini hanno delle risorse che possono essere sfruttate x affrontare meglio la complessit dei problemi quotidiani. Se prima il rapporto tra amministrazione e utenti era impostato su1 flusso esclusivamente dal primo al secondo, oggi bisogna considerare anche linverso. In tal modo i cittadini divengono risorse che aumentano e migliorano, xk sono consapevoli delle capacit (diventano soggetti attivi nella risoluzione dei problemi individuali e generali). Allamministrazione giova riuscire a far si che i cittadini contribuiscano al loro pieno sviluppo con le proprie capacit. Naturalmente i cittadini-dipendenti sono portatori delle stesse capacit dei cittadini-utenti: in + hanno 1 ulteriore patrimonio di risorse costituito dalle dettagliate conoscenze sul funzionamento del settore amministrativo in cui sono inseriti. In tal caso si

presuppone (ed altrettanto importante) comunicazione interna ai cittadini-dipendenti, come si ha comunicazione esterna ai cittadini-utenti. Non ci pu essere buona comunicazione esterna (verso gli utenti) se manca 1 buona comunicazione interna (con i dipendenti che operano nelle strutture). La comunicazione da parte dellamministrazione fondamentale x il funzionamento del modello. Lo strumento + efficace la CP. Vi sono 3 modalit duso della CP da parte della P.A: comunicazione giuridico-formale (regola giuridicamente i rapporti fra soggetti, x applicare norme); comunicazione di servizio (informa gli utenti sulle modalit di funzionamento degli uffici, sulle prestazioni offerte, ecc); comunicazione amministrativa (serve a risolvere 1 problema di interesse generale). La 2 modalit indica che lamministrazione deve fornire sia il servizio che le istruzioni x luso del servizio stesso. La 3 modalit mira a convincere i cittadini (che non sono n utenti n clienti) a risolvere 1 problema di interesse generale. La soluzione nellinteresse di tutti e nessuno pu risolverlo da solo. Lo sforzo congiunto da vita ad 1 soggetto collettivo astratto. Alle volte proprio la messa in comune delle risorse che porta alla risoluzione del problema (es. raccolta differenziata rifiuti). Il ruolo dellamministrazione consiste non tanto nel risolvere il problema, quanto nel mobilitare le risorse pubbliche e private. X attivare le risorse dei cittadini, lamministrazione pu usare il potere (sanzioni), o comunicare con i cittadini x convincerli ( la + usata). Se il cittadino riconosce il problema come tale, disposto a risolverlo: qui sta limportanza della comunicazione corretta della P.A. Nel modello dellamministrazione condivisa, la comunicazione volta ad 1 scopo fondamentale, xk con ci la P.A. cerca di modificare i comportamenti dei riceventi in base agli obiettivi.

Capitolo 3
La parola cittadino si collega al termine diritto, cos come quella suddito si ricollega al termine dovere. La libert data dallessere cittadini non implica affatto lestinzione dellautorit, ma la limita (di fronte ai diritti dei cittadini). Affianco al binomio cittadino/suddito si crea il binomio uguaglianza/disuguaglianza. La disuguaglianza creata dallo squilibrio di poteri pubblici e singoli e dalla differenza di impatto delle regole pubbliche su soggetti con diversa collocazione sociale. Le modalit della comunicazione di interesse generale sono da correlare allevoluzione dei compiti esercitati dalla P.A. In tal senso si possono distinguere 4 fasi: periodo oligarchico (fino inizi 900; i pubblici poteri non dialogavano- non cera necessit -con i sudditi ma imponevano il loro potere; comunicazione unidirezionale: divieti e sanzioni); inizi XX sec (con i servizi x la collettivit, la comunicazione diviene latente xk non c ma dovrebbe esserci); periodo fascista (comunicazione negata e distorta); decenni repubblicani (lento sviluppo di comunicazione di servizio). Lobiettivo rimane quello di mettere le P.A. al servizio del cittadino. La stessa cittadinanza piena deriva non solo dalla partecipazione politica o libert di impresa, ma dalla qualit dei pubblici servizi. Meglio se con reale partecipazione degli utenti.

Capitolo 4
1 prima norma a legittimazione della comunicazione possiamo individuarla nella l. 67/87 (materia di editoria), nella quale si introducono obblighi x le P.A. relativi allattivit pubblicitaria: obbligo di bilancio dedicati alle spese pubblicitarie (art. 5.2); obbligo di destinare almeno il 50% delle spese previste alla pubblicit sui quotidiani e periodici (art. 5.1); obbligo di pubblicare 1 estratto del bilancio su testate (art. 6); istituita presso la Pres Cons Min 1 commissione che esprime pareri in merito ai progetti pubblicitari sulle testate (art. 5 C 6,7,8). Allinizio degli anni 90 si apre la stagione di riforma con le l. 142/910 e 241/90. La l. 142/90 introduce nuove regole sulla trasparenza amministrativa (diritto di accesso alle info x i cittadini) e sulle autonomie locali. La l. 241/90 estende i contenuti riferiti alla trasparenza amministrativa della precedente a tutti gli enti pubblici. Con la l. 241/90 non viene solo riconosciuto il diritto al cittadino di chiedere info, che implica il dovere di ascolto e risposta da parte della P.A., ma si introducono doveri comunicativi: obbligo di comunicare lavvio del procedimento ai soggetti interessati (artt. 2,3,7,8); obbligo di motivazione del provvedimento (art. 3); obbligo di valutare la comunicazione del privato che partecipa al procedimento (artt. 9, 10). Prima della l. 241/90 non esisteva 1 vero e compiuto diritto allinfo. X

trovare tutela a tale diritto bisogna rifarsi a norme che garantiscono la democraticit del sistema italiano, la sovranit popolare, ecc. Il d.l. 29/1993 impone lobbligo a tutti gli enti pubblici di istituire Uffici x le relazioni con il pubblico (URP). Con tale d.l. vengono fissati i principi generali in materia di comunicazione istituzionale, allargando i confini non solo alla comunicazione esterna, ma anche a 1 comunicazione inter-istituzionale (rivolta ad altri enti), alla comunicazione interna e alle comunicazioni di pubblica utilit (x assicurare le conoscenze normative). Il d.l. prevede finalit e modalit organizzative degli URP: art. 12.3 agli URP viene assegnato personale qualificato ad avere contatti col pubblico. Con la direttiva del Pres Cons Min del 1994 si introducono una serie di principi e di obblighi finalizzati a garantire migliore qualit dei servizi e tutela x gli utenti. Nella dir. si prevede inoltre ladozione della Carta dei servizi pubblici, che si pone come patto tra soggetto erogatore e i propri utenti: info, partecipazione, reclami, ecc. Nel 1993 viene realizzato il Codice di stile, con lobiettivo di realizzare 1 guida x la semplificazione dei testi amministrativi. Ci porta alla pubblicazione nel 1997 del Manuale di stile che fornisce regole guida da seguire x migliorare lefficacia delle comunicazioni scritte. Le l. 59/97, l. 127/97, l. 191/98, l. 50/99, conosciute come le leggi Bassanini. Il denominatore di queste leggi lobiettivo di riformare la P.A. con: semplificazione di norme e di procedimenti amministrativi, decentramento amministrativo, adozione di strumenti telematici, nuove regole x la dirigenza e il lavoro pubblico. Con le Bassanini, il cittadino pu autocertificare certi dati, non il cittadino che deve andare da 1 PA allaltra, ma sono le PA che devono dialogare tra loro e scambiarsi dati e info: in ogni modo la PA deve facilitare la comunicazione con i cittadini. Nella maggior parte degli Statuti regionali (anni 90) vi sono artt dedicati ai diritti allinfo dei cittadini e al dovere di info degli enti. Nelle leggi regionali si nota 1 tendenza a introdurre nelle strutture regionali gli Uffici Stampa. Altro punto di interesse riguarda il sistema di info locale (sostegno a emittenti radiotv ed editori locali). Alcune leggi regionali ricalcano la normativa nazionale al punto da ridefinire le quote di pubblicit che la regione deve riservare alleditoria e alle radiotv locali. Nelle leggi regionali, promulgate a partire dai primi anni 90, viene estesa larea di intervento: non si parla + solo di info ma anche di comunicazione. In alcuni casi si introduce poi 1 principio di programmazione (piani annuali di previsione delle iniziative e Comitati tecnici o Gruppi di lavoro che esprimono pareri sullattivit di info e com). La l. 150/2000 la prima l. quadro sulla comunicazione istituzionale. Tale legge conclude un decennio di riforma normativa. 1 prima proposta di legge nazionale risale al 1995, quando lallora Ministro della Funzione Pubblica, Frattini, present 1 d.d.l. sulla comunicazione istituzionale. Egli chiedeva che si approvasse 1 legge sulla comunicazione istituzionale al fine di: stabilirne limportanza come strumento; individuarne gli ambiti di applicazione; fissare regole x la gestione della comunicazione; legittimare professionalmente gli operatori; omogeneizzare le prestazioni in tutte le amm. Dopo vari passaggi, si arriva allapprovazione nel 2000 della l. 150. I primi 2 artt. della legge sono dedicati a Finalit e ambito di applicazione e a Forme, strumenti, prodotti. Lart. 1.4 introduce le diverse attivit di comunicazione: comunicazione esterna, comunicazione interna, info verso i mass media. Questa distinzione importante xk: divide info e com, legittima la com interna al pari di info e com esterna. Lart. 1.5 segnala che le finalit di com. non riguardano solo il diritto di accesso degli utenti, ma anche la semplificazione di processi interni (com interna). Negli artt. 6, 7, 8, 9 si definiscono le strutture: ufficio x le relazioni con il pubblico (attivit di com interna ed esterna); uffici stampa (formato da giornalisti iscritti allAlbo); portavoce (gestisce i rapporti politico-istituzionali con gli organi di info). Gli artt. 4 e 5 si riconosce limportanza di personale qualificato. Negli artt. del Capo II si disciplina il ruolo del Dipartimento dellinfo e delleditoria della Pres cons min, che dovr svolgere attivit di coordinamento rispetto ai programmi di com promossi dalle PA. Lart 3 disciplina i messaggi di utilit sociale o pubblico interesse che le emittenti pubbliche o private possono trasmettere gratis. Ma oggi le reti pubbliche non hanno + lobbligo ma possono trasmettere i messaggi di utilit sociale. La l. 150/2000 prevede successivi adempimenti. In particolare, lattuazione prevede che: tutte le amm provvedano con 1 regolamento alla diffusione delle forme di com a carattere pubblicitario e alla riorganizzazione dei compiti e degli uffici x le relazione con il pubblico; si provveda, con d.p.r., allindividuazione dei

titoli x accesso del personale da utilizzare nelle attivit di com e di info e alla disciplina degli interventi formativi e di aggiornamento. Nel 2001 viene approvato con d.p.r. il Regolamento x lindividuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le PA . Liter particolarmente lungo, alcune regioni ritengono troppo stretti. Alla fine si arriva ad 1 accordo. X i dipendenti che gi svolgono lattivit di comunicazione prevista la possibilit di acquisire il riconoscimento di comunicatore, a condizione di una formazione secondo i modelli formativi del regolamento. Nel 2002 il Ministro x la funzione pubblica Frattini emana una direttiva sulle attivit di comunicazione delle PA. Tra i contenuti segnaliamo: il rilievo posto sul concetto di comunicazione integrata; rilievo posto sulle attivit di comunicazione interna; introduzione di indicazioni relative alla necessit di coordinamento x 1 raccordo operativo delle strutture di com e info; programmazione dellattivit di info e com; rilievo delle attivit di ricerca e monitoraggio; importanza ribadita alla formazione; apposito capitolo di bilancio x le attivit di com e info. Dal 2000 sono stati fatti numerosi sforzi volti alla semplificazione del linguaggio e laccessibilit dei siti web (circolare Aipa W3C).

Capitolo 5
Lo Stato-nazione e lidentit nazionale vivono da tempo 1 crisi strutturale. Comunicare in Europa significa favorire 1 cittadinanza europea fatta di identit di identit, articolata democraticamente intorno a 1 nucleo di principi fondamentali. La comunicazione proveniente dalle istituzioni europee rappresenta 1 degli elementi + deboli del processo di integrazione. LUE 1 organizzazione complessa articolata sul triangolo istituzionale Commissione-Parlamento-Consiglio che governa i processi decisionali. Bisogna sottolineare che tale sistema non facilit il rapporto con i cittadini. In +, questi ultimi hanno, x lunghi decenni, ricevuto info sullEuropa solo tramite media (filtrate). Oggi vi 1 flusso crescente di info che va dalle istituzioni europee ai cittadini, e anche in direzione opposta. Il processo di apertura comunicativa dellUE mostra oggi grandi risultati. Da tale punto di vista, il Parlamento Eu si ritagliato un ruolo prima di stimolo, poi di indirizzo e di controllo sulle politiche dellinfo. Dal Parlamento partono importanti iniziative di apertura comun. verso i cittadini: trasmissioni delle attivit parlamentari, dialogo interattivo con i cittadini, uffici esterni. La Commissione vive 1 fase di rilancio delle proprie attivit di interazione con i cittadini. La riforma in atto volta a prestare al cittadino 1 servizio di qualit, onesto aperto. Tuttavia la politica di comun. della Commissione frammentata tra il Servizio comunicazione e stampa (responsabile rapporti con media, gestisce sito web), la Direzione generale educazione e cultura (relazioni x il grande pubblico) e le altra Direzioni generali (gestiscono i processi comun. legati ai propri settori). Anche il Consiglio ha intensificato gli sforzi di apertura. Il ruolo di comunicatore istituzionale del Consiglio, che riunisce capi di Stato e Gov, perfino + complesso. Il sistema informativo risponde ai criteri politico-diplomatici. Si parla di comunicazione unidirezionale. I risultati non sono cmq esaltanti (difficile rapporto x lUE con le opinioni pubbliche). E necessario considerare che, x 15 Stati, esistono 15 politiche e sensibilit nazionali di relazione e comunicazione sia verso il basso (cittadini), sia verso lalto (altri Stati). Questo approccio risponde a 3 ragioni: necessit di fondare reti di confronto e collaborazione tra istituzioni; possibilit che i diversi modelli di comunicazione possano trovare 1 momento di sintesi nelle istituzioni comunitarie; rappresentanza dellUE da parte di 1 Pres a turno ogni 6 mesi. La struttura centrale di comunicazione istituzionale agisce in ciascuno Stato membro in base a 1 stessa logica unificante, ma con forza variabile (Stati membri diversi). In Italia (simile ad altri Stati membri) il Dipartimento x linfo e leditoria assicura il sostegno alla produzione audiovisiva e periodica e la gestione della comunicazione istituzionale. Xci lItalia 1 dei paesi membri in cui lobiettivo della pubblica istituzione quello di fornire supporto e principi alle iniziative comunicative degli organi ed enti statali non centrali e 1 standard di competenze e formazione x i comunicatori pubblici (stesso x Francia). In Belgio, Spagna e Germania, lobiettivo quello di assicurare un momento unificante. Il gruppo di stati cui fa parte anche il Regno Unito volto ad assicurare nelle diverse iniziative il radicamento di 1 cultura dellutente e di 1 logica di servizio nelle iniziative promosse, centrate su obiettivi precisi.

Capitolo 6
La l. 150/2000 individua 3 grandi aree in cui la CP deve organizzarsi (media, cittadini, interna), precisa 2 strutture fondamentali (Uffici stampa, Uffici x le relazioni con il pubblico) e indica alcuni profili professionali. Particolarmente attenta la definizione di ruolo e obiettivi che il nuovo ufficio stampa e gli URP devono perseguire, mentre x le professionalit, il legislatore individua quelle + conosciute (capo Ufficio stampa, addetto stampa) e 1 nuova (portavoce). Nelle PA necessario avere specialisti che sappiano comunicare la complessit in modo semplice e siano costantemente aggiornati sulla rivoluzione (specie tecnologica) che investe il mondo della comunicazione. Le l. 142/90 e 241/90, d.l. 29/93, le leggi Bassanini, hanno individuato 1 nuova figura, il comunicatore pubblico, il cui ruolo di guida x cittadino nella PA e di comunicatore di atti e servizi della stessa. sono vari nel variegato sistema della CP. E evidente che gli uffici stampa devono essere guidati da giornalisti e i servizi di comunicazione al cittadino devono essere diretti dai comunicatori pubblici. La CP deve rispondere alle molte funzioni organizzandosi in aree tematiche: verso i mass media, verso i cittadini, della com interna. Ad ogni area corrisponde 1 struttura: uffici stampa nellarea mass media, uffici comunicazione e URP, sportelli nellarea verso i cittadini; struttura integrata con quella della comunicazione ai cittadini x la comunicazione interna. La comunicazione verso i cittadini garantita da alcune figure professionali: comunicatore pubblico (responsabile strategie e strutture di comunicazione, dirige lURP, elabora nuovi servizi, ne valuta la qualit); tecnico delle relazioni con il pubblico (gestisce il rapporto con il cittadino) e documentalista (crea e gestisce banche dati). Linfo verso i messa media garantita dal capo Ufficio stampa (responsabile strategie e strutture verso i mass media; dirige lufficio stampa, cura limmagine dellente, coordina le attivit di info, mantiene rapporti con i giornalisti), portavoce (punto di rif. di ogni processo esterno di info) e addetto stampa (gestisce 1 o + attivit dellufficio stampa). La comunicazione interna garantita dal comunicatore pubblico e documentalista. Con levoluzione dellICT assumono 1 rilievo particolare nuove figure professionali: webmaster di siti web, computer grafic, webpromoter, programmatore html. In definitiva, il com pubblico colui che sa dire e ascoltare, che sa creare gruppo (reti, uffici), che tiene conto dei modi secondo cui svolge il contatto.

Capitolo 7
Nelle relazioni tra istituzioni e media individuiamo funzioni che spettano alla guida politica delle istituzioni e funzioni che spettano agli ambiti tecnico-amministrativi, con relativa notiziabilit. Bisogna considerare che non tutto fa notizia, e soprattutto non tutto ci che pu e deve interessare il cittadino. Tra le comunicazioni di responsabilit politico-istituzionali troviamo quelle circa: mandato e attivit (notiziabilit non garantita), orientamenti strategici (scarsa notiziabilit), gestione risorse (notiziabilit tecnica), motivazione decisioni (alta notiziabilit), aspetti promozionali (notiziabilit selettiva). Tra le comunicazioni degli ambiti tecnico-amministrativi troviamo quelle circa: divulgazioni leggi e regole (selezione e spettacolarizzazione), accesso ai servizi (accoglienza in cronaca con integrazione di inserti e pubblicit), opportunit (notiziabilit diffusa), bisogni e diritti (selezione giornalistica), info one to one (non notiziabile). Riguardo ai media come area di accesso x lopinione pubblica verso il settore pubblico, le istituzioni comunicano attraverso talk show radiotv, lettere al direttore, e-mail. Riguardo agli sviluppi on line segnaliamo: banche dati, reti, call center, new media. X le comunicazioni delle istituzioni e media assume 1 ruolo importante il portavoce, che garantisce connessioni professionali interne ed esterne. Il portavoce ha 1 carattere rappresentativo, rende credibile la fonte, promuove 1 accesso + fluido (di media verso listituzione e viceversa). Inoltre le modalit di erogazione della notizia garantiscono 1 carattere flessibile alla maggiore o minore ufficialit della notizia stessa. Lattivit di comunicazione nella nuova sfera pubblica diventata essenziale. La CP si avvale oggi di competenze professionali un tempo esterne. La l. 150/2000 segnala limportanza di coloro che stanno allo sportello (art. 6 prima fonte di contatto con gli utenti), del portavoce (art. 7) e dellUfficio stampa (art. 9 attribuendo allinfo giornalistica la principale fonte di conoscenza x i cittadini sullattivit dellistituzione pubblica). La formazione degli operatori degli uffici stampa riguarda x lo + tecniche x fornire la notizia (es.

comunicato stampa e conferenza stampa). Se prima erano i giornalisti a cercare la notizia, oggi linverso. Il successo dellinfo trasmessa dai media dipende in gran parte dalla costruzione dello evento. X quanto lUfficio stampa x i media 1 motore di notizie, non dobbiamo pensare che ogni comunicato, magari scritto in burocratese e poco comprensibile, guadagni sempre spazio mediatico. Poich linformazione privilegia principalmente tutto ci che si allontana dalla normalit della vita quotidiana, gli eventi rassicuranti e positivi faticano a trasformarsi in notizia. Di qui la necessit di scegliere vere e proprie strategie di comunicazione e tempi del fare notizia. Bisogna ancora considerare che diventano notizie le info che, provenendo da fonti attendibili e ufficiali, consentano di ridurre la necessit dei controlli, accorciando i tempi di realizzazione e costo. La capacit di fornire notizie attendibili certamente maggiore per enti, istituzioni o apparati che, con lUfficio stampa, possono soddisfare il bisogno continuo dei media (specie tg) di avere notizie attendibili e scadenzate in precedenza. I giornalisti si avvalgono di tali fonti x convenienza (gi in altri casi la fonte risultata attendibile), attendibilit, autorevolezza (meglio fonti ufficiali). Tra il giornalista e la fonte si instaura 1 rapporto di negoziazione. I giornalisti specializzati sviluppano spesso relazioni strette e continuate con le proprie fonti, che finiscono x diventare fonti personali, con notizie riservate. I giornalisti generici sono, al contrario, + liberi. Infine 1 fonte importante x i giornalisti rappresentata dagli altri media che essi stessi consumano. Ogni redazione ha 1 diario: la produzione di info non parte ogni giorno da 0. Ci sono eventi fissati anticipatamente, specie x i fatti politico-amministrativi. Per lavorare al meglio con i giornalisti gli operatori istituzionali che relazionano con i media devono: essere reperibili (xk non rispondere significa incuriosire il giornalista, o confermargli il sospetto che aveva); collaborativi (fornendo al meglio, ove possibile, le info richieste); creare 1 scorta di info (x approfondire eventi: numeri e statistiche sono un elemento importante x i giornalisti); ricordare la comunicazione interna (x conoscere al meglio levento); essere cortesi ma non troppo amici (lamicizia pu portare a raccontare notizie segrete e ad essere traditi dal giornalista); essere consapevoli della possibilit di aver commesso 1 errore (il giornalista giovane che vuole lo scoop pericoloso xk pu tradirci lo stesso); essere chiari (x evitare errori o ambiguit); non parlare a vuoto se non si sa qlcs (capita di non sapere tutto); non ricorrere a bugie (se accade necessario richiamare il giornalista); evitare favoritismi (interviste in esclusiva); prevedere conferenze stampa (permettendo a tutti i media di ricevere le info, senza favoritismi); rispettare i giornalisti e anticipare le loro richieste (i giornalisti sono sottoposti a forti pressioni); essere creativi (usare logica di produzione mediatica x trasformare levento in notizia); non criticare i giornalisti (salvo x malafede e imprecisioni gravi). Altro ruolo importante dellUfficio stampa quello di realizzare il sito web, con applicazioni comunicative.

Capitolo 8
Prima del processo di riforma era le relazioni tra cittadini e istituzioni non si sviluppavano su 1 piano di reciprocit dazione, ma lamministrazione agiva collocandosi in 1 posizione sovrastante. Il d.l. 29/ 1993 impone 1 nuovo modello che modifica i rapporti tra amministrazione e politica e tra cittadini e istituzione. Lamministrazione diviene 1 sistema aperto allambiente: le esigenze dellambiente sono conosciute dalle PA attraverso 1 valutazione empirica della situazione in cui lorganizzazione opera. Su questo tema si apre 1 dibattito ampio: c chi considera lorganizzazione come un sistema aperto, chi come collettivit con interesse alla sopravvivenza del sistema (naturale), chi come sistema razionale + idoneo al raggiungimento di obiettivi. In realt la prospettiva del sistema aperto (es. teoria delle contingenze) fa convivere sia approcci naturali che razionali. Tale prospettiva, applicata alle PA sottolinea la complessit delle singole componenti che possono essere considerate autonome, legate tra loro da legami non rigidi. Lambiente esterno influisce sulla PA solo xk esso recepito nelle strategie interne attraverso la formulazione e la decisione dei dirigenti. E il nuovo dirigente la figura centrale del nuovo modo di organizzare le istituzioni: egli si assume lonere di perseguire gli obiettivi posti. Si individuano nelle nuove PA emerse dalla riforma 2 fasi di azione istituzionale: indirizzo politico e realizzazione degli obiettivi. Lambiente esterno allistituzione presenta caratteri di conflittualit e incertezza che devono essere

padroneggiati dalla stessa istituz., la quale deve dotarsi di 1 progetto di comunicazion x acquisizione di info e sviluppo di conoscenza, grazie soprattutto alle nuove tecnologie (fondamentale x raggiungere gli obiettivi). Coloro che hanno il compito di attivare processi comunicativi con lambiente possono agire con diverse modalit: dal sistema informativo (monitoraggio continuo dellazione istituzionale) a delle reti permanenti strutturate intorno a interlocutori privilegiati (rappresentanti dellambiente). Daltra parte anche interesse di coloro che operano nellambiente esterno attivarsi x essere visibili alle istituzioni come portatori di bisogni e richieste. Il problema dei servizi preposti alla comunicazione consiste da 1 parte nel collocarli allinterno di 1 rete di info che consenta di facilitare fruizione e accesso dei cittadini alle istituzioni, dallaltra nellutilizzare tali info x controllare lintervento nello ambiente di pertinenza. Lo scambio continuo di info che le istituzioni hanno con lambiente pu tendere a rafforzare le relazioni con i cittadini. Tali relazioni influenzano le azioni dei dirigenti, e ugualmente la capacit di comunicazione con lambiente pu far emergere lazione di realizzazione degli obiettivi posta in essere dal dirigente. A tal riguardo va detto che la capacit di ascolto delle istituzioni influenzata dalle risorse umane disponibili, cosicch alcuni dirigenti sono in grado di agire con successo adattandosi al particolare schema di relazioni. Lattenzione delle istituzioni verso lambiente di pertinenza e la disponibilit ad aprirsi ai cittadini significa privilegiare i processi interattivi e le relazioni interpersonali. La nuova azione istituzionale si fonda sulla comunicazione e sullascolto. In tal caso lascolto viene considerato 1 risorsa. X ci che concerne gli URP, gli insuccessi derivano da diverse cause. In primis lURP non 1 sportello che si aggiunge agli altri, ma 1 diverso modo di organizzarsi dellente. Lincontro con lURP deve essere, x chi si rivolge al suo sportello, il + possibile risolutivo. X questo occorre che lURP si concentri sullinterno, che punti al suo inserimento nellorganizzazione dellente. La posizione dellURP allinterno dellente ha 1 importanza strategica. In genere sono 2 le scelte: collocazione in posizione di staff al vertice dellente; inserimento nellarea della gestione del personale, dellorganizzazione e del controllo interno. Dalla collocazione dellURP dipende buona parte dellefficacia della sua azione. 1 aspetto importante riguarda le banche dati che devono essere realizzate in modo completo. Costituzione e gestione di database restano attivit essenziali. E fondamentale il ruolo delloperatore che deve sapersi muovere allinterno della banca dati. E necessario che le info dei database siano aggiornate e che ne sia sempre verificata lesattezza. In genere esiste 1 backoffice composto da personale che si occupa di aggiornare modificare la banca dati. 1 fondamentale pratica costitutiva dellURP lascolto del pubblico che si presenta allo sportello. In tale ottica la raccolta dati serve anche x ascoltare il pubblico e utilizzare tali dati/richieste in futuro. Lanalisi dei reclami consente di intervenire con miglioramenti ove necessario, ma importante dare continuit allascolto del pubblico. Ultimo campo di ascolto quello della rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione. Dato che non esiste 1 gestione senza difetti, il tutto sta nellorganizzare la migliore gestione reclami di disservizi e carenze. Studi di marketing ci dicono che 1 reclamo ben gestito frutta + della corretta presentazione del servizio protestato. Ma x accogliere la protesta di qlcn serve saper ascoltare. Ogni reclamo espressione di 1 cittadino. Il coordinamento della rete civica lultimo dei compiti affidati allURP.

Capitolo 9
La l. 150/2000 si colloca nella prospettiva della comunicazione interna. Consideriamo 3 tipi di comunicazione: inter-istituzionale; interna; pubblica diffusa. Quando si parla di comunicazione istituzionale non ci si pu riferire solo al fenomeno della circolazione dei dati tra organi dellapparato pubblico e tutto ci che allesterno (cittadini, media, forze sociali), ma anche ai rapporti tra le istituzioni. Nel 1 caso si parla di comunicazione extra-istituzionale, nel 2 di comun. inter-istituzionale. Resta che, x ogni ambito, il fine della comunicazione soddisfare linteresse dei privati a migliorare il rapporto con le strutture pubbliche. Secondo Predieri (1974), lo Stato 1 sistema di info e comun, 1 apparato che raccoglie, immagazzina, elabora e comunica dati. Ci xk il potere dello Stato di 2 tipi: 1 di comando (coercitivo) e 1 di influenza (non coercitivo).

Lambiente entro cui si muove questa comunicazione quello pubblico; risulta x difficile indicare i soggetti coinvolti (privatizzazione, autorit indipendenti, istituzioni UE). Le modalit della circolazione dei dati scambiati devono tenere conto della specificit dei soggetti interlocutori (altre PA) e, di conseguenza, i limiti sono restringenti. Prima delle l. 142 e 241 del 1990 non erano specificati i principi generali in tema di info, accesso e comunicazione pubblica. Il potenziamento si avuto poi con le l. Bassanini e con la l. 150/2000. Lart. 1.4 l. 150/2000 stabilisce che le attivit di info e com delle PA comprendono la comunicazione interna. La realizzazione di 1 efficace comunicazione interna viene spesso inserita tra gli obiettivi primari delle PA, xk contribuisce al suo miglioramento. Nel 2002 stata emanata dal Ministro della Funzione Pubblica 1 apposita direttiva riguardo il sito intranet del Dipartimento che mira a creare 1 spazio condiviso che favorisca linformazione interna; a semplificare i processi interni; semplificare il linguaggio, ad ascoltare il personale. La comunicazione interna ha numerose funzioni: alcune agiscono sulle performances (aumentare il know how), altre sullecologia (trasparenza dellattivit nei luoghi di lavoro), in ultimo funzioni collegate a 1 dimensione psicologica (informazione di coinvolgimento e ascolto interno). La trasparenza, la partecipazione e la dialettica interna rappresentano le politiche (atteggiamento culturale) dellorganizzazione. Tra le strategie (+ specifiche delle politiche) troviamo: attenzione x la conoscenza del personale; ricerca di 1 rapporto con la comunicazione esterna; sviluppo di flussi informativi. X attuare 1 strategia occorre definire 1 o + obiettivi, tra cui: coinvolgere i dipendenti nelle strategie; migliorare i rapporti collaborativi; migliorare limmagine dellimpresa. E quindi necessario ricorrere a + strumenti: procedure amministrative; convention, forum, media interni (divisi in strumenti di: memorizzazione, trasmissione, elaborazione, generazione; nella scelta di 1 medium si tiene conto di: accessibilit, velocit di emissione, efficacia, costi); riunioni, eventi sociali (premi, promozioni, feste, ecc.). I destinatari della comunicazione interna sono rappresentati dal personale dellorganizzazione. Possiamo individuare varie tipologie di comunicazione interna, distinguendo: tra comunicazione interna x sviluppo organizzativo, politica e di immagine; o tra comunicazione di info e di coinvolgimento. I canali possono essere verticali (top down e bottom up), orizzontali (a livello non gerarchico) e trasversali (tra posizioni formali non omogenee). X ci che riguarda la comunicazione diffusa, oggi riconosciuta limportanza dellapporto di professionisti nella comunicazione. La formazione comunicativa deve coinvolgere tutto il personale che entra a contatto con il pubblico. I problemi + grandi riguardano il rapporto con i media. La carta stampata ha subito profonde modifiche: la sua funzione non + solo quella di dare notizie. Non si distingue + linfo (-) dal commento (+). X i redattori, la necessit di scrivere in modo coinvolgente ha sostituito lesigenza di approfondimento. Un buon comunicatore pubblico, quindi, deve essere in grado di proporre ai media levento che fa notizia, o in termini di notizia (con storia, personaggi e immagini). E necessaria 1 + accurata formazione: i funzionari devono saper trattare con i media. Con tv e radio il problema di allarga: non tutti sono in grado di parlare davanti ai microfoni ( + difficile correggere eventuali errori: il giornalista cambia parole). Caso a parte riguarda Internet. Labbondanza di materiale pubblicabile sul sito rende importantissima la figura del webmaster, che controlla e organizza il sito web. Questo diventa cos la fonte informativa di facile consultazione x essere aggiornati sulle comunicazioni dellente. La maggiore difficolt nella rete si riscontra non nella diffidenza nei confronti delle tecnologie, ma nelleccesso di tecnologia: troppa attenzione alla grafica e allestetica e poca alla trasmissione di dati e semplificazione dei percorsi (funzionalit e comunicabilit).

Capitolo 10
Il concetto di comunicazione integrata nasce nellambito della comunicazione dimpresa. Secondo Fiocca, tale concetto ha 2 valenze: 1 riguarda lintegrazione dei flussi informativi, laltra lintegrazione dei vari strumenti che usa limpresa. Il concetto pu essere oggi inteso come integrazione in 1 unico flusso omogeneo delle varie azioni di comunicazione da tutte le attivit dellimpresa. Eventi come lavvento delleuro, la liberalizzazione delle tlc e del mercato di capitali, Internet e i nuovi strumenti finanziari (esplosione del nuovo) hanno accelerato la comunicazione

intesa nel suo insieme. La comunicazione diventa sempre + integrata dentro e fuori limpresa. La relazione tra cittadino e PA ha molti aspetti simili al rapporto tra consumatore e impresa, ma c di +: lo scambio comunicativo tra cittadino e istituzione investito della dimensione pubblica. Se listituzione si pu ritrovare nellimpresa, il cittadino si ritrova nel consumatore. Le istituzioni usano, allora, le modalit della comunicazione integrata dimpresa, pur con diversi contenuti. Il sistema pubblico deve saper interpretare le aspettative di servizio e adottare le metodologie della comunicazione integrata dimpresa, ma aggiungendo il valore pubblico del rapporto cittadini-PA. Fiocca elenca 4 aree dellimpresa dal punto di vista organizzativo, che a loro volta definiascono le 4 tipologie della comunicazione integrata: la comunicazione esterna di marketing (relativa al sistema di offerta dellimpresa in relazione al mercato); la comunicazione interna (ha come destinatari gli interni allimpresa); la comunicazione economico-finanziaria ( quella che nellimpresa presiede alla comunicazione del processo di creazione di valore); la comunicazione istituzionale (ha come oggetto limpresa nel suo insieme, in relazione con lambiente). La comunicazione si intende integrata se integra i flussi comunicativi operati dalle 4 aree dellimpresa. La comunicazione integrata nel settore pubblico diviene, dunque, il processo che integra la gestione dei flussi comunicativi dellistituzione, indirizzandoli in modo unitario ai vari pubblici di riferimento. X i destinatari, Fiorentini distingue tra pubblici esterni, divisi in: di fruizione (cittadini consumatori di servizi), di negoziazione istituzionale (destinatari di comu8nicazioni inter-istituzionali), di concorrenzialit (PA che erogano a loro volta servizi pubblici), di negoziazione mercantile (privati fornitori di servizi al settore pubblico) ; e pubblici interni, divisi in: di valenza organizzativa (dipendenti) e di alone (famiglie di dipendenti, studenti se scuola). Tra gli strumenti differenziamo quelli di comunicazione diretta (brochure, newsletter, giornali aziendali, prodotti on e off line, fiere, convegnistica, merchandising, sponsorizzazioni e relazioni coi media) e di comunicazione indiretta (attraverso i media). La comunicazione attraverso i media comunicazione pubblicitaria, strumento + adatto ad affrontare il mercato, xk comunicazione pura (messaggi personalizzati, pianificazione, valutazione costo - contatto). Tuttavia, la pubblicit solo apparentemente elemento centrale, ma sostanzialmente non determinante nellanalisi della spesa e delle strategie dei soggetti pubblici. In +, la gratuit degli spazi sullemittenza radiotv nazionale ha creato non pochi problemi (es. rafforza emittenti private). Xci si parla di unazione frenata del mezzo negli ultimi anni. Gi la l. 416/81 afferma che le PA devono destinare alla pubblicit sui giornali 1 quota non inferiore al 70% delle spese pubblicitarie previste. Le l. 67/87 (editoria) e 223/90 (radiotv) ribadiscono dei vincoli nella pianificazione della spesa pubblicitaria. La l. 150/2000 ha abrogato i vincoli della l. 223/90 (radiotv), ma restano in vigore i vincoli della l. 67/87 (editoria). M;a con dir. Pres Cons (prevista dalla l. 150/2000) sono nuovamente introdotti vincoli x la pianificazione dei fondi destinati alla pubblicit su radiotv. X ci che concerne la brochure, dalle classiche pieghevole alle raffinate, il vantaggio quello di 1 messaggio preciso (no feedback, salvo integrazione di cartoline da compilare e inviare). Newsletter e giornali aziendali hanno il vantaggio di fornire info periodiche (+ feedback: lettere al direttore o mail). Tra i prodotti on (web) e off (cd) line il grande vantaggio la mole di dati che si possono inserire (con internet feedback elevato; demodinamica Levi digital divide Castells -; partecipazione dellutente; mailing-list e applicativi comunicativi). Le fiere hanno il vantaggio del contatto diretto tra offerta e domanda. La convegnistica (fiere, seminari, eventi) facilita la comunicazione in ambito pubblico. Il merchandising favorisce la promozione sul punto vendita (in ambito pubblico: orari, servizi offerti, indicazioni varie). Le relazioni con i media (+ che strumento tecnica di comunicazione) sono costose degli strumenti di comunicazione indiretta (es. articolo + che inserto, programma + che pubblicit, anche se vietato). La sponsorizzazione (+ che strumento tecnica di comunicazione) importante xk lega il brand agli utenti x lungo tempo (sponsor di eventi duraturi).

Capitolo 11
La teoria dellinterazione mediata di Thompson sostiene che lo sviluppo dei media non solo consente nuovi modi di trasmettere info, ma implica la creazione di nuove forme di interazione e

relazione nel mondo sociale. I media oggi modificano lo spazio e il tempo della comunicazione (prima faccia a faccia). Thompson individua 3 tipi di interazione: relazione faccia-a-faccia (tipica tra individui); interazione mediata (media a distanza: telefono, lettera, ecc), quasi-interazione mediata (mass media). Il modello di Thompson distingue 4 caratteristiche principali rispetto alle quali i 3 tipi di interazione si distinguono: struttura spazio-temporale; insieme degli indizi simbolici; direzione dellazione; comunicazione dialogica vs unidirezionale.
Interazione faccia-a-faccia Struttura spaziotemporale Insieme degli indizi simbolici Direzione dellazione Comunicazione Dial. Vs Unid Compresenza fisica; sistema spazio-tempo condiviso Indizi simbolici di molti tipi Verso individui determinati Dialogica Quasi interazione mediata Interlocutori separati; estesa Interlocutori separati; accessibilit in tempo e spazio estesa accessibilit in (chiamo quando e dove voglio) tempo e spazio Minori indizi Minori indizi simbolici simbolici Verso individui Verso insieme indefinito determinati Di destinatari potenziali Dialogica Unidirezionale Interazione mediata

1 es. di interazione quasi-mediata dato dalla tv. 1 delle differenze tra internet e la tv il fatto che mentre la tv costruita su indizi sia sonori che visivi, internet si realizza grazie con contenuti simbolici e info. Gli indizi delle pagine web sono + limitatati degli altri media. Chi naviga, in +, ha la possibilit di scegliere (tv no) diversi contesti spazio-temporali (www). I comunicatori si sono sempre mostrati sensibili allICT. Fattore fondamentale linterattivit (web). Sono 3 i fattori che contribuiscono allinterattivit: velocit (tempo che impiega 1 dato x essere assimilato nellambiente mediato), gamma (n di possibilit x azione in 1 dato ambiente), controllo (capacit di 1 sistema di verificare i propri risultati in 1 ambiente mediato). I media tradizionali sono poco interattivi proprio xk hanno carenze nei 3 fattori. Di recente nella CP sono stati introdotti strumenti interattivi (prima solo manifesti, bollettini, spot): e-mail, reti civiche, telefono, videoconferenza, teleconferenza, call center, siti e portali. La rete civica 1 sistema che consente ai cittadini di 1 comunit locale libero accesso alle info relative a tale comunit, al suo territorio, alle attivit, ecc. Il telefono ancora lo strumento che permette la maggiore interazione. Il call center da allutente la possibilit di ricevere info chiamando ad 1 numero, possibilmente gratuito, contattabile con 1 orario il + possibile esteso. Altro strumento interattivo le-mail, veloce, economico, diretto. Lsms non realmente interattivo, xk lutente riceve comunicazione da parte della PA, ma non pu comunicare con lo stesso mezzo. I siti web sono spesso strutturati con percorsi precostituiti (- interattivi) e ridotti. I portali gestiscono al meglio 1 mole di info ben + ampia (+ interattivi): es www.italia.gov.it. Innovativi sono i portali vocali della PA che permettono di ottenere le stesse info reperibili tramite sito web mediante luso del telefono. Nel 2000 la Commissione europea ha definito 2 strategie rivolte al sostegno e alla promozione dellinnovazione: il piano dazione eEurope2002, sostituito dal nuovo eEurope2005, e il piano x linnovazione in 1 economia fondata sulla conoscenza. I macro obiettivi del piano eEurope2002 sono: garantire 1 accesso rapido, sicuro ed economico a Internet; investire nella formazione (e-learning); promuovere lutilizzo di Internet. Il piano eEurope2005 si articola in 2 azioni: stimola lo sviluppo di servizi, applicazioni e contenuti sia x i servizi pubblici on line che x le-business; si rivolge allinfrastruttura di base a banda larga e agli aspetti legati alla sicurezza. Il piano x linnovazione in 1 economia fondata sulla conoscenza ha i seguenti obiettivi: realizzare 1 legislazione favorevole allinnovazione; favorire la creazione e la crescita delle imprese innovative; migliorare laccesso al sostegno finanziario; migliorare il dialogo tra impresa, governo e cittadini. Rispetto ad altri paesi europei, lItalia ha accumulato ritardo in alcuni punti: pochi investimenti in ricerca e sviluppo ICT; scarsa penetrazione di Internet nelle famiglie con aumento del digital divide (Internet al sud, e tra donne e anziani); limitata alfabetizzazione ICT tra i lavoratori (solo 20% ha competenze); bassa produzione di brevetti in alta tecnologia. Il punto di forza rappresentato, invece, dalla capacit innovativa delle PMI. Dopo aver dato vita al nuovo Ministero x lInnovazione e le Tecnologie, il Governo ha predisposto 1 piano di sviluppo, articolato

secondo 1 missione che prevede 3 direttrici strategiche: trasformazione della PA in 1 nuova PA orientata allutente (cittadino o impresa) tramite sviluppo ICT; realizzazione di interventi x linnovazione sul capitale umano, sulle norme e sulle infrastrutture; azione di cooperazione internazionale x la digitalizzazione delle PA dei paesi in vi di sviluppo. Un passaggio innovativo fondamentale nel rapporto cittadino-PA lo disegna le-government. Il termine e-government (+ significati) si pu individuare come lefficacia operativa interna delle PA e dellefficacia nellerogazione di servizi integrati a cittadini e imprese. Le condizioni che hanno permesso lespansione e lo sviluppo delle-government sono: lavvento del web; luso commerciale della rete da parte delle imprese (e-business); crescente domanda di semplificazione dei rapporti con le PA; crescente interesse del settore impresa per le PA. Lintroduzione nel pubblico di tecnologie telematiche della comunicazione contribuisce a: ridurre il digital divide; sviluppare le-commerce; generare 1 nuovo rapporto tra PA, cittadini e imprese; accrescere i livelli di democrazia dei paesi. Nel giugno del 2000 viene approvato il Piano dAzione sulle-government promosso dal Ministero x la Funzione Pubblica, che favorisce linnovazione tecnologica nella PA: al cittadino che necessita di 1 servizio non dovranno essere richieste info gi in possesso dellente che invece deve essere in grado di reperire dalle altre PA tutti i dati che consentono di autorizzare lerogazione del servizio richiesto. Obiettivo del piano introdurre nuovi modelli di relazioni tra cittadino, PA e imprese ed erogare servizi in linea con le esigenze di chi ne usufruisce: quello di rendere linterazione tra PA e cittadino, PA e aziende e tra i dipartimenti delle PA + veloce ed efficace. Il modello composto da 6 punti chiave: erogazione servizi con 1 unico punto daccesso; riconoscimento digitale (firma digitale, carta didentit elettronica); canali di accesso x lutente (web, call center, etc.); interoperabilit e cooperazione tra le PA; backoffice; infrastruttura di comunicazione tra le PA. X realizzare tale modello si innestano 3 azioni direttrici: migliorare lefficienza operativa; informatizzare lerogazione dei servizi a cittadini e imprese; consentire laccesso telematico ai servizi PA agli utenti. Lextranet della PA considerato il fondamento della strategia del piano di e-government, xk permette al cittadino di essere identificato presso ogni sportello, fisico o virtuale, di accedere ai servizi amministrativi. La rete extranet nazionale collegher tutte le PA in 1 unico canale di comunicazione sicuro. Portali e siti internet consentono circolazione e archiviazione dei dati: il piano e-government prevede incentivi alle PA con progetti web. La carta di identit elettronica stata istituita nel 98 e sar utilizzata come unico documento di riconoscimento e come unico documento multifunzionale di accesso ai servizi erogati in rete dalla PA. La Carta Nazionale dei Servizi ha la sola funzione di riconoscimento del cittadino in rete e non a vista. La Firma digitale potr garantire la validit legale dei documenti trasmessi via web. X lattuazione delle-government giocano 1 ruolo fondamentale Regioni, Comunit Montane, Province e Comuni (decentramento amministrativo). 2 linee teoriche si scontrano x capire gli effetti del web sulla vita comunitaria e pubblica: da 1 parte i cyber-enthusiast, e dallaltra i cyber-skeptic. X i primi le nuove tecnologie sono in grado di offrire 1 reale possibilit di partecipazione diretta della totalit degli individui al governo di 1 Stato: + partecipazione dei cittadini, + fruibilit delle info pubbliche, + trasparenza x le operazioni di governo. Si arriva cos all e-democracy (democrazia elettronica). X i cyber-skeptic la rete (cmq importante) rafforzer il modello esistente di partecipazione politica dal punto di vista della stratificazione sociale. Da questa prospettiva la rete 1 evoluzione (non rivoluzione) delle democrazie esistenti. I cyber-skeptic ritengono che nelle odierne condizioni si accentuerebbe solo il digital divide, con diverse possibilit di fruizione di info pubblico (si rafforzano le posizioni). Secondo la teoria degli usi e gratificazioni (Rubin-McQuail) si rafforzano con la rete i modelli di partecipazione: chi ha interesse a socializzare va in chat, chi x le info su siti giornali on-line, etc. 1 questione contorta riguarda il voto elettronico che, secondo alcuni studiosi (Hoffman e Schum), produrrebbe 1 vulnerabilit tale dagli attacchi degli hacker da renderne sconsigliabile ladozione. Dal punto di vista dei contenuti, i siti pubblici possono essere classificati in 3 categorie: siti vetrina (promuovono limmagine della PA e dei vertici della stessa, inserendo chi siamo e cosa vogliamo); siti banca-dati (ci si preoccupa di sapere cosa vogliono gli utenti); siti interattivi (siti vetrina e banca-dati + strumenti x erogazione servizi e comunicazione

bidirezionale). La rete diviene interattiva, strumento bidirezionale e di servizio. Levy sostiene che il web pu essere utilizzato x cooperare al fine di risolvere i problemi (demodinamica). In linea di massima la comunicazione sul web dovrebbe: essere corretta (ogni PA); essere tempestiva; tenere conto delle categorie di destinatari cui si dirige (es. adulti/ragazzi); essere + diretta e semplice; non creare aspettative irrealizzabili; essere utile (a chi la riceve). 1 importante canale di comunicazione e di ascolto le-mail. Innanzitutto deve essere indicato chiaramente nel sito quale sar la sorte delle-mail degli utenti: ideale rispondere subito a tutti (o indicare il tempo di risposta, o che stata ricevuta e ricever risposta prima possibile). E importante anche settorializzare le mail (form contatti: webmaster x tecnici, settori specifici x altro). I questionari possono essere utilizzati x realizzare sondaggi (occasionalmente) o x interrogare gli utenti su questioni interessanti x le PA. I sondaggi possono essere realizzati sul sito a costo zero sui temi che interessano le PA. Tra gli strumenti di dialogo + specifico e rapido troviamo: mailing list, newsgroup e chat. Con la mailing list la PA pu inviare comunicazioni agli iscritti a 1 dato settore in modo rapido e automatico. Il newsgroup (o forum) e rapidamente accessibile (senza preventiva iscrizione) a chi si colleghi al gruppo dove tutti possono lasciare e leggere messaggi (su vari argomenti). Le chat diventano spazi sociali di confronto (anche su siti PA). Sia mailing list che forum possono essere moderati (il moderatore pu escludere messaggi non pertinenti, offensivi, etc.) o non moderati (on moderatore). La presenza del moderatore ha il vantaggio del controllo di elementi offensivi o altro, ma allo stesso tempo ha il sapore della censura. Luso di internet segna il passaggio dalla vecchia amministrazione cartacea alla nuova amministrazione digitale. La telematica larma vincente x snellire la burocrazia, eliminando le code agli uffici, ma se il servizio non adeguato le code si ripetono in forma telematica. Telematica e multimedialit stanno trasformando sempre di + la societ in un luogo virtuale dove si impara da ci che gli altri fanno e si insegna ci che si fa. Le nuove tecnologie privilegiano 1 apprendimento percettivo-motorio, ed entrano in conflitto con la tecnologia del libro caratterizzata da 1 apprendimento simbolico-costruttivo. Il sito web del MIUR (istruzione.it) divenuto 1 sito di servizio che tiene conto delle regole di accessibilit e fruibilit previste dalla normativa vigente e vanta quasi 1 milioni di eccessi al mese. Col progetto post@ elettronica: iscriviamoci in rete presentato a SMAU 2002 prende forma 1 web community della istruzione. Il MIUR ha dato 1 grande impulso alle tecnologie della comunicazione con 1 serie di progetti di sviluppo tecnologico in base alle + recenti innovazioni (wi-fi banda larga, open source). La presenza sul web dei siti delle scuole in continua crescita: allinizio del 2003 + di 1 scuola su 3 ha attivato 1 proprio sito web. In proporzione cresciuta lattenzione dellutenza scolastica verso le possibilit di accesso a info via web. Tuttavia alcuni siti e portali scolastici sono trascurati, non aggiornati, + come vetrina che come offerta di servizi: ci ci porta al problema dell efficienza. Ma c 1 problema ben + ampio: l accessibilit (disabili). Il passaggio che ha portato allattuale Servizio di Comunicazione avvenuto nel 1998 con la creazione del Coordinamento delle attivit di comunicazione interna ed esterna, che doveva presiedere a tutta la politica di comunicazione del MIUR. Veniva creata 1 struttura cui dovevano far capo tutti gli uffici del Ministero. Ma dipendenti e dirigenti del MIUR non avevano le competenze x attivare strategie concrete ed efficaci di CP. 1 tappa fondamentale stata la riorganizzazione del Ministero nel marzo 2001, con la ristrutturazione di uffici e funzioni sia a livello centrale che periferico. A livello centrale il Ministero si articola in 2 dipartimenti e 3 servizi: Dip. X lo sviluppo dellistruzione; Dip. X i servizi al territorio; Servizio x gli affari economico-finanziari; Servizio x la comunicazione; Servizio x lautomazione informatica e linnovazione tecnologica. A livello periferico sono stati istituiti gli Uffici Scolastici Regionali, 1 x ogni regione. La Scuola 1 mondo da coinvolgere con attenzione alle sue regole e ai suoi programmi, 1 mondo che conta tra operatori scolastici, studenti e famiglie + di met della popolazione italiana. I destinatari e gli strumenti a disposizione sono molteplici. I messaggi sono adattabili a seconda del mezzo e dellutente finale: interni (riguardanti gli operatori del settore: circolari, lettere, intranet, newsletter, etc.); esplicativi (specie x dirigenti e insegnanti); esterni (brochure inviate a casa, numeri verdi, programmi radio e tv, opuscoli distribuiti nelle scuole, comunicazioni pubblicitarie come spot, affissioni e su quotidiani).

Capitolo 12
Nel nostro Stato, la Costituzione subordina la validit degli atti legislativi alla loro pubblicazione (nellantica Grecia si incidevano su pietra, in Cina su vasi di ferro, a Roma restavano affissi x 3 gg) e, quindi, al fatto che siano conoscibili. X esercitare la sovranit, il popolo deve conoscere gli atti emanati dallo Stato. La pubblicit riguarda la pubblicazione su bollettini ufficiali dellatto. La conoscibilit riguarda la possibilit di rendere conoscibile latto. La pubblicit essenziale x la conoscibilit ma non esaustiva. C bisogno anche della comunicazione della legge, che si basa sul dialogo e interazione tra i soggetti coinvolti. La GU soddisfa la pubblicit delle leggi. Esistono varie serie di GU. La + conosciuta la serie generale che contiene leggi e provvedimenti del Gov e del Parlamento ed pubblicata ogni d. La GU inviata a pagamento a casa agli abbonati o pu essere acquistata nelle librerie concessionarie (circa 90 in Italia). La tiratura delle GU stampate di circa 59mila copie: 1 ogni 1000 abitanti. Se si conta che i principali acquirenti sono enti pubblici e professionisti, si capisce che il n di cittadini che si informano leggendo la GU esiguo: da ci si sa che la GU da sola non soddisfa la conoscibilit. Ad informare i cittadini sono soprattutto le PA, che spiegano e traducono le leggi pubblicate sulla GU. Spesso x linfo data dalle PA lacunosa o errata, risultato di 1 sistema comunicativo non perfetto e del modo ambiguo con cui sono scritte alcune leggi. 1 recente risorsa x la comunicazione delle leggi , da alcuni anni, Internet. Tuttavia resta sempre il problema della comprensibilit dei contenuti. Spesso i database sono utilizzati dalle stesse PA che le utilizzano x il proprio lavoro. Oltre alla GU, al web e alle PA, a comunicare le leggi ci sono i masse media: tuttavia spesso i giornalisti travisano il testo legislativo (x fretta e mancanza di competenze). Il problema diviene x i media la comunicazione errata e solo di 1 parte delle leggi. Se la comunicazione delle PA non funziona, il risultato 1 conoscenza superficiale e capziosa delle regole vigenti. Le PA dovrebbero mettere al centro delle proprie azioni il cittadino, considerando lattivit di info e com 1 risorsa strategica. Tali PA devono cercare sempre modi innovativi x facilitare laccessibilit e la comprensibilit delle comunicazioni con i cittadini. Il problema dellaccessibilit e comprensione delle leggi stato oggetto nel 1988 di 1 sent. Corte Cost (364/88) ha rimesso in discussione il principio romano nemo ius ignorare censetur (in linguaggio popolare: la legge non ammette ignoranza). Oggi cmq ignorantia legis non excusat. Problemi fondamentali relativi alle leggi sono la difficile comprensione (il VdB di De Mauro presenta 7000 termini e il 60% delle persone ha fatto solo la scuola dellobbligo) e le troppe leggi (l. vigenti circa 40mila). Da ci si capisce che la maggior parte della popolazione non pu cmq comprendere i testi normativi che legge. La comunicazione/informazione delle leggi in Italia affidata alla GU, ai media, alle PA e a Internet, ma nessuno soddisfacente. La GU raggiunge poche persone ed a pagamento. I media peccano di superficialit e creano confusione nellopinione pubblica. La PA non riesce a fornire supporto alle persone nel capire le leggi. Internet 1 immenso magazzino il cui contenuto non catalogato. In + le leggi sono scarsamente comprensibili e le norme sono scarsamente accessibili. E su questi 2 fronti che bisogna lavorare. La l. 839/84 ha introdotto accorgimenti che x aiutano a leggere il testo ma non lo spiegano. Spesso le stesse PA hanno problemi a comprendere, e quindi ad attuare, le norme.

Capitolo 13
La legge la norma linguistica con cui listituzione parla ai cittadini, stabilendo accordi sui limiti della vita civile; si tratta di 1 sistema di segni che prescrive di fissare allesterno i suoi referenti. Tale ragionamento pu esprimersi in 1 sillogismo: la legge deve arrivare a tutti i cittadini; tutti i cittadini capiscono 1 lingua in modo tale che, x essere compresa, nessuno abbia bisogno di nessuno; tutte le leggi devono essere scritte in modo tale che, x essere comprese, nessuno abbia bisogno di nessuno. X la comprensione della legge necessario che lo stile in cui scritta sia chiaro. La retorica quella disciplina che ha come oggetto discorsi che vertono su argomenti probabili e che hanno il fine di persuadere qlcn ad accettare 1 determinata posizione. La teoria classica della retorica divide lo stile in: inventio, dispositio, elocutio, actio. Inventio e dispositio riguardano lo

stile da applicare alla divulgazione delle norme al fine della loro applicazione. Gli argomenti vanno scelti dopo aver individuato il destinatario; la loro esposizione deve avvenire dopo aver esplicitato loggetto e aver raccolto le info. Stabilito lordine, x ci che concerne la sintassi la regola vuole frasi brevi con soggetto espresso, verbi allattivo e di forma affermativa. X il lessico bene scegliere termini concreti, limitare luso di avverbi e di parole gergali o ambigue. Lelocutio riguarda le tecniche del discorso. Riguarda la funzione persuasiva delle PA e quindi la mediazione tra cittadini e PA. E necessario ponderare la retorica (cmq necessaria) e il tipo di comunicazione (sociale, politica, etc.). Lelocutio ha il suo fulcro nel concetto di ornatus: laggiunta di coloriture rende + efficace il contenuto del discorso. Da 1 lato lo stile deve essere adeguato al tipo di comunicazione (sociale, politica, istituzionale, etc.), dallaltro lefficacia dellinfo dipende anche dal modo con cui il cittadino viene informato. 1 buona figura retorica usata bene pu far comprendere ci che prima non era pensato: ci non avviene se lo stile non adeguato al genere di comunicazione, sociale, etc. (es. 1 campagna sociale, come x la prevenzione da eruzioni, non pu basarsi sullenfasi: panico). Ogni stile si adatta a 1 tipo di discorso. Individuiamo 3 tipi di discorso: deliberativo, epidettico, giuridico. Nelle comunicazioni delle PA troviamo impiego di discorsi deliberativi ed epidettici. Il discorso deliberativo (Aristotele) devono convincere luditorio sulla necessit di fare qlcs nellinteresse di qlcn o della comunit. Nel discorso epidettico rientra la pubblicit (lodare 1 prodotto x venderlo). Nelle campagne di prevenzione dei Ministeri non possono essere utilizzati discorsi epidettici ma deliberativi. Il caso peggiore che si possa incontrare la comunicazione quella degenerazione retorica volta a rendere impossibile la comprensione di quanto viene detto. Il burocratese molto espressivo e poco comunicativo. La burolingua si compone di termini che non fanno parte del linguaggio quotidiano, ma di quello di altre discipline. X evitare che il distacco tra il burocrate e il cittadino si allarghi, il linguaggio pubblico deve essere sottoposto a 3 ordini di codici, nei quali siano bilanciati i pesi tra e espressivit e comunicazione: il codice dellitaliano, il sottocodice di 1 disciplina (es. legge) e il sottocodice della retorica. Il testo da comunicare deve risultare dallinfluenza tra le regole interne di costruzione dei discorsi (ornatus e scelte linguistiche), le regole dei tipi di discorso retorico (deliberativo, etc.), le regole che governano il rapporto tra codici e sottocodici (lingue settoriali) e le regole che governano la presentazione di 1 testo sui differenti supporti (es. Internet pag. 285). Possiamo elencare 1 serie di norme di stile che consistono in: sapere di cosa si sta parlando; essere informati sulle discipline; avere capacit di coordinamento; sapere che tipo di comunicazione istituzionale si sta facendo; sapere a chi indirizzatala comunicazione; conoscere le leggi; possedere la capacit di elaborare strategie che governino larticolazione di tutti questi punti.

Capitolo 14
Si avviata 1 trasformazione della PA, dovuta essenzialmente al riconoscimento del cittadino come cliente e al miglioramento dei servizi di comunicazione (non solo pubblicitari, ma anche rivolti ai media, agli operatori interni, etc.). Negli anni 90, rispetto agli 80, c stato 1 complessivo sviluppo della comunicazione che si espresso, + che in campagne sociali, nello sviluppo di iniziative e di strumenti (es. siti e reti). La validazione della CP, cio la verifica e la rendicontazione, segna il passaggio da 1 approccio auto-centrato della comunicazione, il cui focus la produzione di iniziative, ad 1 approccio centrato sui risultati della comunicazione, il cui focus sulla ricezione. La verifica dei risultati della PA non si iscrive solo nella logica dellefficienza, del rapporto costo/benefici, cmq importanti, ma nella logica della trasparenza e del dovere della PA di rendere conto al cittadino del proprio operato. Nella nuova l. 150/2000 sulla CP non inserita la validazione come strumento specifico x migliorare la qualit della CP (come contenuto nella precedente proposta di legge dellon. Frattini). Lo IULM, tra il 96 e il 97 ha messo a punto 1 proposta (Validazione della CP) il cui obiettivo era di portare 1 contributo al passaggio dalle pure affermazioni allattuazione concreta. Il progetto poggia su 23 elementi: 1 documento in cui sono proposti alcuni principi guida, regole e compiti x la rendicontazione delle attivit di CP; progetto di griglia di bilancio e di validazione delle attivit di CP, che ha i suoi cardini in 2 aspetti:

delimitazione e definizione dellattivit di CP da includere nel bilancio, e individuazione di elementi descrittivi e misure. Il sondaggio, x quanto banale, costituisce ancora il migliore strumento x valutare il risultato di questo tipo di attivit (xk si rivolge ai destinatari della CP). Tuttavia esistono anche altri tipi di indicatori o misure come coupon restituiti a seguito della distribuzione di opuscoli o n di richieste di info pervenute al n verde. Nel lavoro svolto allo IULM tra il 96 e il 97 si ipotizzato di poter fare 1 bilancio delle attivit di 1 ente, e sono stati individuati alcuni elementi base, sia x classificare le attivit di CP sia x valutare i risultati raggiunti (pag. 294). La classificazione e registrazione di un n di dati consente ad 1 ente 1 confronto interno (risultati dellente dei vari anni) ed esterno (confronto dei risultati di altri enti).

Capitolo 15
Quasi tutti gli operatori sono individuabili secondo il triangolo delle competenze funzionali, territoriali, settoriali. Poniamo laccento sulle articolazioni settoriali. La scelta di raggruppamento x macro-aree fatta x ragioni di sintesi e di rilievo della materia in tali settori: la priorit data alle 3 s (scuola, sanit, sicurezza); limportanza data alloperativit e alla comunicazione nellagire su terreni che possono essere identificati come patrimonio comune (cultura, casa, natura); 1 ambito x valorizzare interessi competitivi (moneta unica; marketing territoriale); problematiche di rischio e bisogno (emergenza; non profit). La comunicazione istituzionale comporta cmq 1 formazione settoriale specialistica. Essa deve poter contare su molte pre-condizioni di apprendimento, che proviamo ad elencare, le conoscenza di: competenze interne; fonti normative interne; relazioni istituzionali connesse; processi legislativi; organizzazioni delle fonti nel settore; trattamento informativo delle normative. Riguarda alla scuola cui sono 3 riflessioni di carattere generale che orientano il bisognosi approfondimento e di innovazione nel rapporto tra scuola e comunicazione: grande rilievo dellazione dei media sul coinvolgimento dellopinione pubblica nei processi di trasformazione della scuola; la funzione di indirizzo, di orientamento strategico e di assunzione di responsabilit circa gli assunti politici riguardanti la comunicazione del Ministro; le ragioni x cui il mondo dellimpresa sviluppa la comunicazione x fare risultato meritano grande attenzione. In Italia sia il mondo politico che le stesse famiglie danno alla scuola 1 bassa priorit sociale. Spesso in varie considerazioni si riscontra un generale catastrofismo a proposito della scuola italiana. Come tutta la societ italiana, anche la scuola ha punti di eccellenza e punti di precariet. La fiducia dei cittadini italiani, subito dopo 3 soggetti che negli ultimi anni hanno campeggiato sui titoli di 1 pagina dei media, ovvero Forze dellOrdine, PdR, UE, x la scuola. Da alcuni anni lo senario tv, come di altri media, presenta 1 dibattito su positivit e negativit della tv sui bambini e giovani e sui profili educativi auspicati e disattesi. Lo scenario + emblematico del sistema sociale, i media lo hanno realizzato con la rappresentazione dellimmaginario collettivo della scuola. Dibattiti particolari si sono avuti in merito al cellulare, alla PS, etc. Capire limmagine data dal panorama mediatico sulla scuola (e altro) ci fa capire come la PA non possa immaginare di agire direttamente a scopo correttivo, ma di provare a cogliere e interpretare, tenendo conto di stili, linguaggi e valori. Il rapporto tra studenti, docenti, dirigenti dellamministrazione della Pubblica Istruzione (PI) ha mostrato interessanti indicatori sul ruolo di fonte dellutenza stessa della scuola. La ripartizione tra burocrati e insegnanti che viene spesso fatta x tracciare i profili professionali della PI ha subito gi da tempo 1 trasformazione. Tuttavia la distinzione deve essere ben + ampia, xk non vero che chi non sta in cattedra amministra acquisti di lavagne e cancellini o compila anagrafi scolastiche. In realt esistono professionisti di gestione, programmazione, tecnologie, diritto, comunicazione e relazione con il pubblico. La costruzione di 1 segmento di operatori dedicati ai problemi della scuola e delleducazione migliora le funzionalit della scuola, consolida la percezione sociale dei problemi delleducazione, allarga la cultura della settorialit, contribuisce al processo organizzativo a rete della PA. Per ci che concerne la salute e di malattia coinvolge rapporti tra + persone, con la famiglia, con la comunit, con la cultura di riferimento. X tale motivo si estendono le aree di competenza e responsabilit degli operatori sanitari. Nelle linee programmatiche del Ministero della Sanit, allobiettivo di ristrutturazione del sistema dallinterno si affianca quello della promozione

di collaborazione da parte di soggetti esterni. Non solo gli operatori sanitari e i cittadini dunque, ma anche istituzioni, il volontariato, le aziende, il mondo della comunicazione vengono considerate determinanti fondamentali e strategiche, da tenere in profonda considerazione. Nel sistema sanitario nazionale si possono distinguere: 1 assetto nazionale; 1 assetto regionale e 1 assetto aziendale . Il direttore generale il responsabile della gestione complessiva della singola azienda. Lo Stato attraverso il Ministero della Sanit, definisce il programma sanitario nazionale. Le Regioni stabiliscono gli obiettivi x i servizi sanitari attraverso il piano sanitario regionale. Le Aziende ospedaliere e le ASL sono le unit operative di base. Nel 1998 gli operatori del sistema sono 646 mila. Osservando tale aspetto ritroviamo la consueta complessit. Il personale ripartito in base al ruolo svolto in: sanitario, tecnico, amministrativo, professionale. Lofferta sanitaria si articola in 3 macro-aree: assistenza sanitaria collettiva in ambiente di vita e lavoro, assistenza ospedaliera, assistenza distrettuale. Nel sistema sanitario si distinguono 3 principali dimensioni territoriali: nazionale, regionale, aziendale. Le Regioni assumono responsabilit sempre + diretta, sia del finanziamento e della gestione dei servizi, sia x quanto riguarda la programmazione e la normativa. Lo strumento di comunicazione istituzionale x eccellenza la Carta dei servizi sanitari. La Carta dei servizi sanitari pu considerarsi quindi, anchessa, 1 sistema bisognoso della cooperazione di diversi protagonisti: ASL, Regioni, Comitato permanente x lattuazione dei servizi pubblici presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento della Funzione Pubblica. Le linee di struttura proposte x la Carta dei servizi sanitari prevedono: presentazione dellASL e dei principi che la regolano; info sulle strutture e servizi forniti dallorganizzazione; esplicitazione degli standard di qualit perseguiti, degli impegni e dei programmi stabiliti, comunicazione dei meccanismi di tutela degli utenti e di verifica delle prestazioni offerte. I principali elementi di contenuto considerati sono: info, tutela, partecipazione degli utenti. Possiamo individuare le dimensioni fondamentali della qualit in: tempestivit e regolarit, semplicit delle procedure, info sui servizi, chiarezza dellinfo sanitaria, comfort e condizioni dattesa, personalizzazione e umanizzazione. Le principali funzioni demandate allUfficio x le relazioni con il pubblico, anche in ambito sanitario, sono: informazione, accoglienza, tutela e partecipazione. Lorganizzazione dellURP definita a livello locale, nel rispetto della l. regionale. LURP svolge attivit sia interna che esterna e si colloca a livello di staff dirigenziale. I compiti specifici dellURP sono: informare sulle prestazioni sanitarie, instaurare 1 relazione con lutente x limitare disagi e favorire lespressione dei bisogni, attivare iniziative dirette al superamento dei disservizi, individuare spazi che consentano agli organismi di volontariato di partecipare a momenti istituzionali di indirizzo e programmazione. La gestione dei reclami da parte degli operatori prevede 1 procedimento xch coinvolge diversi organismi, ma anche lutente tenuto a rispettare alcune regole. La prestazione delle osservazioni deve avvenire entro 15 gg dalla conoscenza del fatto ed essere motivata da atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilit delle prestazione di assistenza sanitaria locale. Deve essere redatta in carta semplice e indirizzata allASL o consegnata allURP. Se la segnalazione telefonica viene redatta la scheda ma necessario 1 testimone. LURP comunica poi la notizia ai responsabili del servizio interessati entro 3 gg e deve ricevere, entro i 7 gg successivi, le info necessarie x comunicare 1 risposta appropriata allutente. La scheda di segnalazione che le aziende predispongono contiene: il n dellASL; la modalit con cui avviene il reclamo; il nominativo e lindirizzo dellutente; loggetto della segnalazione; la data di ricezione e il nominativo del ricevente; la firma dellutente; lufficio dal quale si trasmette la segnalazione; la data e la firma delloperatore. Per la verifica della qualit prevista la realizzazione di questionari che rilevino le opinioni degli utenti sul funzionamento del servizio. La maggioranza delle strutture comunica i risultati agli operatori: innanzitutto alla dirigenza, poi al personale medico, agli infermieri e ai capo sala, seguono il personale a contatto con il pubblico, gli enti e le associazioni, personale amministrativo, etc. I mezzi di comunicazione utilizzati x la diffusione dei risultati sono in ordine di freq: relazioni e pubblicazioni, seminari, convegni, conferenza dei servizi, sistemi informativi interni (bacheche o periodici). Le principali attivit delle associazioni allinterno del settore sanitario sono: donazione di sangue e organi; erogazione diretta di assistenza sanitaria; visite, assistenza morale e ascolto dei

malati; assistenza legale e il riconoscimento dei diritti dei malati; trasporto dei malati, guida delle ambulanze e soccorso; riabilitazione e prevenzione. Le schede di raccolta dei pareri esterni sono molto utili x il sistema di valutazione: sono compilate dalle associazioni, consegnate alle aziende ospedaliere e ASL, inviate al Ministero assieme a quelle di raccolta dei casi e di autovalutazione. Partendo dalla distinzione tra presentazione, informazione, qualit e verifica, si pu tracciare schematicamente la fisionomia di una Carta dei servizi sanitari-tipo, applicabile ad unASL (pag. 326). A marzo 98 il sistema sanitario quello in cui stato realizzato il + alto livello dattuazione della Carta dei servizi, allinterno della PA italiana. Nella vita quotidiana la sicurezza assume x i cittadini 1 valenza prioritaria xk tocca ogni ambito della vita quotidiana. La sicurezza intesa in tutte le sue forme (contro criminalit; protezione da calamit naturali; tutela delle libert) e per questo 1 diritto complesso. In ci c tutta la responsabilit degli organi istituzionali di comunicare sicurezza ai cittadini. Gli obiettivi primari della politica della sicurezza sono il presidio del territorio e il contrasto della criminalit, xk consentono di assicurare la sicurezza negli ambienti di vita. Tuttavia dobbiamo differenziare la sicurezza percepita e la sicurezza reale. Il cittadino che ascolta i messaggio delle istituzioni ha 1 scarsa consapevolezza nel riscontro dei dati reali (ci crea insicurezza generale). Il cittadino non ha fiducia nelle istituzioni, poich valuta i risultati ottenuti solo sulla base di situazioni soggettive in cui lo stesso appare coinvolto (scippo, rapina, ricatto usuraio, etc.). Il sistema dei media distoglie il cittadino dallinfo reale x indirizzarlo verso 1 info costruita col clamore capace di colpire la coscienza collettiva. Ne deriva sfiducia nelle istituzioni, insicurezza e mancata appartenenza alla collettivit e alla Nazione. Si delegittima il processo identitario con il proprio territorio o comunit. Sono cambiate le prospettive soggettive e i criteri di tolleranza. Ci ha cause come linvecchiamento della popolazione e la presenza di immigrati e diverse etnie che creano difficolt di approccio verso il nuovo. Il cittadino vede nellimmigrato (clandestino) il criminale: spesso la comunit ha reagito spontaneamente (comitati e ronde metropolitani, violenza). Abbisogna che le istituzioni raggiungano il cittadino, con i fatti. Si necessita di 1 controllo sistematico del territorio attraverso dispositivi coordinati tra le varie forze dellordine, con max visibilit del personalit in divisa. I messaggi delle istituzioni devono essere: informativi, riconoscibili (tra vari messaggi), credibili, chiari (linguaggio comprensibile), obiettivi (mirati), persuasivi. Sono 4 le grandi aree in cui si snoda lidea di sicurezza: difesa della Nazione, soccorso pubblico, ordine pubblico, ordine pubblico e criminalit, sicurezza urbana. X la difesa della Nazione si tratta della sicurezza che passa nella vita di ognuno senza che se ne abbia 1 consapevolezza reale: soccorso a popolazioni colpite da calamit; sostegno umanitario e militare in azioni di pace e contro la criminalit; azioni contro il terrorismo; tutela del paese da attacchi esterni. Su tutti questi eventi entra in gioco il ruolo del Ministero della Difesa in collaborazione con altri organi istituzionali. X il soccorso pubblico sottolineiamo la possibilit che il cittadino sia soccorso in caso di emergenza da 1 struttura istituzionale preposta alla sicurezza (Vigili del fuoco). X ci che riguarda lordine pubblico, esso predisposto per tutelare lincolumit dei cittadini dal possibile insorgere di conflitti e il loro degenerare in episodi di turbativa (stadio, corteo). Il Prefetto lanello di congiunzione tra Stato e societ civile per la tutela della sicurezza pubblica. La sicurezza urbana tutto ci che fa parte del quotidiano: sicurezza in strada, in casa, etc. La difesa della Nazione un campo di prova molto duro x le istituzioni: i media spesso rendono limmagine di 1 Stato debole non capace di fronteggiare determinati eventi. La guerra in Iraq stata seguita da 3 milioni di bambini (tra 4 e 14 anni). Lopinione pubblica si abbeverata alla fonte mediatica e in particolare di Internet. La linea comune adottata dalle istituzioni quella di far evolvere il concetto di difesa comune verso quello di sicurezza collettiva. LItalia come paese contributore di pace al 3 posto nel mondo, dopo Usa e Gran Bretagna, e al 2 nei Balcani (1 Usa). LItalia ha offerto supporto al Gov. di Tirana, stipulando intese bilaterali x combattere i traffici clandestini: la Die (delegazione italiana esperti) ha istruito la polizia albanese in Italia (200 unit) e in Albania (1000 unit). Sono ancora da ricordare i sostegni in Kossovo e agli Usa dopo l11/9/2001. Pi che affidarsi alle info veicolate attraverso i media, le istituzioni dovrebbero sensibilizzare lopinione pubblica mediante opuscoli, campagne informative, spot sociali e soprattutto siti web interattivi col cittadino. Il

soccorso pubblico fa leva su azioni dirette alla prevenzione delle situazioni di rischio anche attraverso interventi di monitoraggio, esercitazioni, sopralluoghi. Il cittadino percepisce la presenza di soggetti pronti a intervenire in situazioni di pericolo ed emergenza. In tal caso i media hanno dato prestigio a tali soggetti, come i vigili del fuoco. Questi ultimi sono pronti a intervenire tempestivamente in qualsiasi situazione improvvisa di pericolosit (es. aereo Pirellone, terremoto 80), ma rappresentano anche 1 sostegno x altri paesi (es. 11/9/2001, terremoto in Turchia, tsunami). In tale contesto la comunicazione sulle operazioni di soccorso si mischia con la comunicazione sulla gravit dellevento, su cause e conseguenze. Appare quindi + difficile informare realmente il cittadino. La gestione del rischio percepito dai cittadini fa leva sulla comunicazione; ci influenza il contratto fiduciario che alla base del rapporto cittadino-istituzione. Contrastare la criminalit con opere di intelligence e di repressione per rispondere al bisogno di sicurezza dei cittadini, e favorire lordine pubblico sono punti fondamentali x l azione di Gov. in materia di sicurezza. Lobiettivo garantire la vivibilit allintera Nazione. Il quadro del crimine in Italia 1 complesso di fenomeni: mafia, disoccupazione, disuguaglianza socio-economiche, immigrati. Deriviamo 2 considerazioni: la criminalit esiste ovunque, la criminalit organizzata procede in parallelo con la criminalit comune. Il Gov. Berlusconi ha comunicato molto sui media riguardo alla lotta alla criminalit (conferenza stampa, contratto con gli italiani, diffusione dei dati che mostrano 1 calo dei reati). Azioni particolari x lordine pubblico sono previste in occasione di eventi sportivi. I media hanno diffuso le info sul decreto contro la violenza negli stadi con nuovi poteri alle forze dellordine e ai i Prefetti. Fati particolari di ordine pubblico sono Social Forum di Firenze (+) e G8 di Genova (-). Le istituzioni che gestiscono la sicurezza devono saper indirizzare i messaggi e convogliarli secondo obiettivi precisi, senza enfasi negative. Il problema della corretta informazione si pone anche in base alla criminalit minorile e allimmigrazione. Particolare accortezza le istituzioni devono dedicarla alle info sulle violenze sui minori e sulla prostituzione minorile (l. che limitano linfo): es. Cogne, Desir, etc. Agenti, medici, magistrati, psicologi devono informare e formare sulla pedofilia coloro i quali sono ogni d a contatto coi bambini. In tale ottica diviene fondamentale la rete. Il web pu favorire 1 + rapida interazione sulle questioni tra scuola, genitori e assistenti sociali. Esistono casi di eccellenza di fatti comunicati. Il Programma Sicurezza per lo Sviluppo del Mezzogiorno dItalia 1 delle + grandi iniziative x la sicurezza. Finanziato dal FEI, realizzato insieme a Polizia, GdF, Carabinieri, Confindustria, si propone di colpire linfiltrazione illegale nel tessuto produttivo sano, x garantire al Sud standard economici europei. Il programma si accompagna a 1 vera e propria sensibilizzazione e comunicazione. Il piano di comunicazione si articolato in 2 fasi: diffusione di 1 brochure illustrativa, piano di sensibilizzazione nelle aree di intervento. La brochure stampata in italiano e inglese (20.000 copie) ed stata distribuita ai soggetti + importanti del mondo politico, economico, sociale e culturale, in e fuori dallItalia. La seconda fase la campagna di sensibilizzazione basata sulle sinergie tra il livello locale e quello centrale (incontri nelle scuole, manifesti, spot, siti con forum, manifestazioni, cd rom, shoppers diffuse nei negozi, gioco di simulazione alla legalit, unit mobili in piazze, fiere, mostre ed eventi sportivi, camper con sosta nelle 6 regioni obiettivo del programma, lastanzadiantonio.it con gioco scaricabile). La sicurezza urbana si occupa, invece, della cosiddetta microcriminalit, x troppo tempo sottovalutata. Nonostante i dati sul calo dei reati, nella citt sono sempre visibili le rapine negli esercizi commerciali, gli scippi, il teppismo, gli stupri in strada, etc. Ci provoca 1 aumento di insicurezza e richiede da parte delle istituzione 1 + chiara politica di sicurezza. Il concetto di sicurezza urbana va a coincidere con quello di qualit della vita. E compito di PA locali, polizia e giudici lavorare x la sicurezza urbana (anche lilluminazione 1 deterrente alla microcriminalit). Lattivit di vigilanza aumentata con molte iniziative: poliziotti di quartiere che pattugliano negozi, scuole, etc. (polizia di prossimit). Questore, Prefetto e forze dellordine impostano la strategia + idonea a fronteggiare la criminalit. Le distanze tra il cittadino e la Polizia si sono ridotte con lapertura di 1 portale web (poliziadistato.it) che fornisce utili info e consigli e mette in collegamento tra loro gli URP di 103 questure. 1 accordo tra FS e polizia prevede la telesorveglianza in 18 stazioni del sud. A Napoli gli autobus sono dotati di dispositivi di telecontrollo che permettono agli autisti di contattare la sede

centrale. Sempre a Napoli i poliziotti vanno nelle scuole a insegnare sicurezza ai bambini. A Venezia i parchi cittadini sono presidiati dalle forze dellordine. A Catania i poliziotti x 7 gg hanno rivolto in strada domande ai cittadini sui parchi pubblici. X la sicurezza in casa, chi ha difficolt ad effettuare 1 denuncia in caserma pu chiamare al 113 e chiedere 1 poliziotto a domicilio. Su tutto c sempre la supervisione dei comitati provinciali x lordine e la sicurezza pubblica, organi ausiliari di consulenza dei prefetti, composti da questori, carabinieri, finanzieri, poliziotti, enti locali. In queste sedi si decide lazione concreta da intraprendere. La presenza visibile delle forze dellordine aumenta la sicurezza da parte del cittadino. Ma in generale le colpe non sono solo dellarma, ma anche delle istituzioni: poca illuminazione al centro o in quartieri a rischio. La sicurezza delle 4 aree appena descritte deve essere comunicata attraverso 1 precisa strategia che punti a far coincidere la sicurezza percepita con la sicurezza reale. E fondamentale comunicare il sistema di sicurezza e debellare quello dellinsicurezza. La comunicazione cui ci riferiamo pone al centro il cittadino e gli garantisce conoscenza e trasparenza delle azioni adottate. Ci consente di ottenere il consenso attivo del cittadino. La l. 150/2000 ha imposto lobbligo a tutte le PA di comunicare con le nuove tecnologie (web). Ogni comunicazione delle PA deve ricollegarsi a 2 questioni di fondo: continuit del processo di comunicazione e legittimazione dellazione politicoamministrativa. La comunicazione attraverso i media consente 1 contatto veloce col cittadino (spot sociali, siti Internet, campagne informative, etc.). La comunicazione interistituzionale attiva strutture che entrano in contatto tra loro e consente la circolazione dei dati e info tali da garantire 1 percorso uniforme verso il comune obiettivo. Un ruolo fondamentale lo gioca lascolto da parte dellistituzioni che diviene risorsa per intervenire idoneamente a soddisfare il bisogno dellutente. URP, siti web, n verde, carte dei servizi, questionari sono tutti strumenti utili, ma in relazione alla funzione di ascolto. Il ruolo fondamentale dei media realizzato in quanto vige la regola-notizia, non info. L percezione della sicurezza da parte dei cittadini legata prevalentemente ai media. Lopinione pubblica quindi soggetta a cambiamenti e a processi educativi. Se lidea di sicurezza del cittadino errata colpa delle istituzioni comunicanti e non dei riceventi. E dovere dei pubblici poteri far s che il cittadino disponga delle info + complete e corrette, comunicando e persuadendo. Nei gg della morte dellagente Petri sul treno Roma-Firenze (2003) sui giornali si comunica sicurezza nella lotta al terrorismo. Occorre guidare e indirizzare i media nel momento di formazione della notizia; occorre centrare i messaggi nelle campagne di info; studiare il target da colpire. Gli Uffici stampa delle istituzioni sono organi fondamentali nel dirigere il consenso attraverso la formazione della notizia. Temi forti come la droga, delinquenza minorile, pedofilia, razzismo, fanno crescere lesigenza di campagne di comunicazione valide x il cittadino che si ritrova nel messaggio di sicurezza accanto allistituzione. Tuttavia spesso il cittadino coinvolto + dal fatto di cronaca negativa (stupro) che dallimpegno dellistituzione x combattere i reati. In realt comunicare la sicurezza 1 fatto, non 1 slogan. Spesso i media sbagliano: x evidenziare la cronaca enfatizzano colpe e responsabilit, tanto che il disastro (Sarno) assume proporzioni ancora + catastrofiche e lascia poco spazio allopera di soccorso. In ogni situazione emergenziale le istituzioni hanno il dovere di trasmettere ai media dati e risultati delle azioni intraprese. X ci che riguarda la cultura, il patrimonio culturale italiano molto vasto: 100mila opere darte, 95mila chiese, 40mila castelli; 2mila teatri. Questi elementi sono distribuiti in tutto il territorio nazionale, ricco di storia e cultura. Oggi il settore culturale comprende anche forme espressive come cinema, musica, letteratura, foto, danza. Il bene culturale rappresenta la materializzazione della cultura di 1 paese, di 1 insieme di modelli, ideali e concezioni di 1 societ. Ma 1 bene culturale deve essere anche connotato da 1 dimensione simbolica: la rilevanza sociale non consiste nel valore materiale ma nel simbolismo. Il settore culturale si compone sia di beni materiale (dipinti) sia di beni immateriali (spettacoli). I beni culturali possono essere considerati beni meritori, che lo Stato ritiene giusto produrre x benessere, fini etici, giustizia, etc. Ma i beni culturali sono anche beni pubblici, fruibili da tutti. I beni culturali sono stati tradizionalmente identificati come valori, ma hanno nel tempo assunto il carattere aggiuntivo di risorse da impiegare nel tempo. Nel 2001 lItalia stato il 4 paese nella classifica mondiale delle destinazioni turistiche: le risorse culturali sono tra le principali motivazioni di scelta

dei turisti. Turismo e cultura sono legati. Il ruolo dello Stato si manifesta non solo nella gestione delle risorse culturali, ma anche in forme di finanziamento. A partire dagli anni 90 anche il settore culturale oggetto di riforme normative. La l. 142/1990 attribuisce competenze ai comuni e alle province in materia di gestione e valorizzazione dei beni culturali. Il D. l. 112/1998 distingue tra tutela dei beni culturali (conservazione), gestione (fruizione), valorizzazione (miglioramento delle condizioni). La tutela attribuita allo Stato, la valorizzazione attuata con cooperazione tra Stato, regioni ed enti locali, la gestione appannaggio degli enti locali. La l. 4/1993 introduce la figura del soprintendente e istituisce i servizi aggiuntivi a pagamento affidati a soggetti privati. La cultura il risultato di processi di scambio, interazione, imitazione, scelte di linguaggio e modalit espressive, ed comprensibile che la comunicazione sia parte integrante e cruciale di questo settore. Nei musei, x es., esposizione e conservazione delle opere si sono adeguate alle esigenze del pubblico e del mercato, modificando linguaggi e contenuti. In tale ottica il museo diviene 1 grande comunicatore. Il rapporto tra il visitatore e il bene culturale si svolge gi sul piano dellinfo: ubicazione del bene, orari, acquisto biglietti, trasporto. La comunicazione x le attivit e i beni culturali si pone il primario obiettivo di informare e orientare il pubblico. Affissioni, brochure, pubblicit, info sui media sono fondamentali , x es., x informare il pubblico su di 1 mostra darte. Lazione delle istituzioni non deve essere rivolta alla semplice fruizione dei beni culturali, ma a 1 vera e propria valorizzazione degli stessi mediante strategie di progettazione e comunicazione. Riguardo ai grandi eventi, si ritiene che siano forme di comunicazione: comunicare 1 evento quindi fare comunicazione di comunicazione. I grandi eventi possono essere classificati secondo 3 differenti criteri: criterio settoriale, criterio istituzionale, criterio funzionale. Secondo il criterio settoriale i grandi eventi possono dividersi in: arte e spettacolo (concerto), sport (Olimpiadi), ambiente (gg senza auto), scienza e conoscenza (premio Nobel), moda (sfilata), alta societ (ballo delle debuttanti), religione (Giubileo), politica (corteo). Si tratta di espressioni fortemente enfatiche, caratterizzate da regole forti. Tutti i settori individuati possono cmq essere ricondotti al settore cultura in senso lato/valori. Il criterio istituzionale individua finalit dei grandi eventi, che diventano modi con cui esprimere e diffondere valori. Passando al terzo criterio, i grandi eventi possono essere considerati attivit: x progetto, di rappresentazione dal vivo, deterritorializzate. I grandi eventi possono essere considerati attivit x progetto xk hanno tutte le caratteristiche dei progetti: inizio/fine, risorse, decisioni, logiche di funzionamento, strategie. In secondo luogo sono rappresentazioni dal vivo: la fase di preparazione + lunga e non visibile, la fase di rappresentazione + breve ed lunica visibile (palco). Oggi con le tecnologie si comincia a parlare di rappresentazioni virtuali (riproduzioni) + che dal vivo, ed a cambiare sono anche le finalit, le finalit e la concezione stessa dellevento. Infine i grandi eventi sono deterritorializzate nel senso che non hanno confini geografici o di altra natura (sociale, culturale, etc.): Olimpiadi. Naturalmente ci comporta anche vincoli: stampare in + lingue, avere interpreti, adottare varie cerimonie (inni nazionali x sport). Abbiamo detto che i grandi eventi comunicano valori e cultura. A spingere 1 organizzatore di 1 grande evento a diffonderli sono 2 motivazioni: utilit privata (profit) e utilit pubblica (no profit). Nel primo caso l motivazione di natura economico/privata. Nel secondo caso parliamo di 1 ricchezza non direttamente monetaria di utilit comune. La linea di confine tra le motivazioni sta nel fatto che, in presenza di 1 motivazione for profit, il grande evento non verr realizzato. I soggetti promotori del grande evento possono essere: persone di cui importante o non importante sapere lidentit. Nel primo caso si pu trattare o di soggetti che decidono di restare anonime (es. benefattore x ospedale in Africa) o di soggetti che non hanno 1 identit conosciuta da spendere (organizzatore non conosciuto). Nel secondo caso si parla di soggetti che hanno 1 forte identit da spendere mediante levento (sfilata) o x il successo dello stesso (associazione famosa x evento di beneficenza). Questa ultima distinzione ci porta alla distinzione tra eventi grandi di x s ed eventi grandi xk grande lorganizzatore che li propone. Gli eventi sono fatti complessi e articolati, allinterno dei quali si verifica la compresenza di alcuni o tutti gli attori del welfare mix: pubblico, privato for profit, privato for not profit, comunit civile. Tra di essi si verifica condivisione, negoziazione e confronto dei relativi interessi (convergenti o divergenti). I grandi eventi sembrano essere fatti socio-politici, e

la comunicazione a essi collegata sembra dover ricorrere a strumenti psicologici, antropologici, sociologici e demagogici. 1 grande evento si mostra comunicazione; produzione in diversi settori; espressione di cultura in senso lato; rappresentazione dal vivo; attivit deterritorializzate; attivit a progetto; attivit strettamente connessa con la tecnologia;espressione del welfare mix. La comunicazione di 1 evento deve: informare, agevolare la qualit dellevento (info su bus, hotel, P), essere coerente rispetto al contenuto, non presentare distorsioni, essere utile x la riuscita dello evento. Sullambiente si nota 1 crescente sensibilit, frutto dellunione di 3 fattori: concezione collettiva, principi di salvaguardia ambientale, convenzioni economiche private. Un problema fondamentale relativo allambiente riguarda labusivismo. Le regioni con % + alte sono Sicilia, Campania e Puglia, quelle con % + basse sono Lombardia e Friuli. In tale ottica spetta 1 arduo compito alla comunicazione, considerata la variegata casistica di abusi (es. Fuenti). Il ticket ambientale in Italia varia dai 6 agli 8 mila miliardi annui, che mediamente spendiamo x porre i 1 rimedi alle emergenze causate da trasformazioni climatiche indotte dalluomo, utilitaristici interventi sul paesaggio (cementazioni) e proliferazione edilizia (anche non abusiva). Tali spese programmate sono spesso utilizzate x andare in soccorso di quanti si trovano in condizioni di emergenza (terremoto). 1 iniziativa fondamentale x lambiente puliamo il mondo, di livello internazionale, che in Italia coordinata da Legambiente e che coinvolge 500mila italiani, che a settembre, x 1 giorno, puliscono strade, boschi, fondali marini, spiagge. Tale iniziativa amplia il senso civico riguardo allambiente dei cittadini. Aree urbane e rurali pagg 388-394. X ci che concerne Euro ed Europa, con il Trattato di Maastricht, firmato nella citt dei Paesi Bassi il 17/2/91, si giunta alla cre4azione di 1 unione economica e monetaria (compare la moneta unica e la BCE). Il Trattato porta alla creazione di 1 vera struttura comunitaria, cui sono attribuiti maggiori poteri rispetto al passato, non solo economici. Lobiettivo primo far maturare la comune identit europea. Il passaggio alla moneta unica rappresenta molto di + di 1 semplice rivoluzione economica (sociale e culturale). Il Trattato di Maastricht integra il Trattato di Roma (1957) sulla CEE con il titolo VI che riguarda la politica economica e monetaria, con 13 artt e 4 capitoli (politica economica, politica monetaria, disposizioni istituzionali e disposizioni transitorie). Le norme del Trattato disciplinano la struttura e i compiti dei vari organi: Cons. Min., BCE, Comitato economico e finanziario. Dal 1 gennaio 2002, in 12 stati, lunica moneta a corso legale leuro. Lingresso delleuro ha scosso i cittadini, ma anche le imprese (che non possono contare + sulla svalutazione x rilanciarsi), sulle PA (che devono offrire sempre + servizi agli utenti), sulle finanziarie (che devono cambiare il sistema informatico e contabile). La nuova strategia di informazione stata realizzata tenendo conto di 4 fattori: 2 politici (allargamento dellUE a Finlandia, Svezia e Austria; rivolta di parte dellopinione pubblica nei confronti dellUE scaturita dal Trattato di Maastricht) e 2 istituzionali (maggiori poteri decisionali al Parlamento; svolgimento della funzione di indirizzo e controllo politico del Parlamento nei confronti dellattivit di info della Commissione). A partire dal 1996 la strategia di informazione si articola su 2 differenti assi: comunicazione al grande pubblico e decentramento con azioni di info di prossimit. Entrambi sono stati attuati grazie al programma Prince (1996), programma prioritario di info dei cittadini.