Universidad Dominicana O&M Organization &Metodo Modulo: 1ro Profesor: Junior Mendez Tema: ITIL Estudiantes: Ramon Ant.

Morban Manuel de Jess Montes de Oca Cedano Matricula: 09-EISN-1-206 09-EIST-1-064 Fecha: 30-4-2013

Trabajo de ITIL

Indice
1. Introducion. 2. Servicios tcnicos 1.1. Server voz. 1.2. Hardware pstn. 1.3. App de crdito. 1.4. Base de datos. 1.5. Server hosting. 1.6. Server datos. 1.7. Hardware telfono mvil. 1.8. Internet. 1.9. Servidor correo. 1.10 . Servidor satelital. 3. Servicios negocios 3.1. ADSL. 3.2. DTH. 3.3. PSTN. 3.4. IPTV. 3.5. Correo electrnico. 3.6. Redes telefnicas mviles (RTM). 3.7. Facture electrnica. 3.8. flash Voz-Voz/Ip. 3.9. Hosting claro. 3.10. Internet banda ancha.

4. Catlogo de servicio. 5. Modelo raci. 5.1. Servicio Tcnicos. 5.2. Servicio de Negocio. 6. Configuracin de los servicios. 7. Riesgos y mistigaciones de los servicios. 7.1. Servicio Tcnicos. 7.2. Servicio de Negocio. 8. Contrato de servicio. 9. Herramientas de monitoreo 9.1. Gestin del Desempeo SAP. 9.2. SE Performance. 9.3. Munin. 10.Herramientas CMDB. 10.1. BMC Atrium. 10.2. ARANDA CMDB. 10.3. CMDB EasyVista. 10.4. Recomendacin. 11.Herramientas HelpDesk 11.1. Vivocha. 11.2. UserVoice. 11.3. ZenDesk. 11.4. Recomendacin. 12.Conclucion.

INTRODUCIN
En este trabajo vamos a ver una serie de informaciones y procedimientos reales de los servicios, tencnicos y de negocios, que ofrece la empresa claro codetel, auque esta informacin es muy superficial ya por poltica de la empresa y la falta de autorizacin, de publicar datos de funcionamiento de la empresa. Detallamos algunos de las funciones de los servicios guindonos del procedimientos aprendendidos en el modulo de monogrfico ITIL.

Servicios Tcnicos
1. Server voz: este se encarga del control de que el servicio tenga tono. 2. Hardware pstn: este se encarga de los equipos de redes de pstn. 3. App de crdito: esta se encarga de administrar de que el cliente tenga crdito para poder tener el servicio funcionando. 4. Base de datos: almacenamiento de los datos de los clientes de diferentes servicios. 5. Server hosting: administra los hosting que sern almacenados. 6. Server datos: almacena constantemente un backup de los datos de los servicios de la empresa. 7. Hardware telfono mvil: este se encarga de los equipos de redes mviles. 8. Internet: proveedor de servicio de internet para los servicios. 9. Servidor correo: administra las cuentas de correo y parmetros. 10. Servidor satelital: administra las conexiones de los usuarios con el satlite a la central.

Servicios Negocios
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. ADSL: conexiones a internet que le facilita la empresa a los clientes. DTH: tv por satlite ofrecido a los cliente. PSTN: conexin de lnea telefnica para clientes. IPTV: tv por internet. Correo electrnico: gratuitamente se le da un correo a clientes con algn servicio de la empresa. Redes telefnicas mviles (RTM): conexin de lneas telefnicos para mviles. Facture electrnica: facilidad para que el cliente visualice sus facture online. flash Voz-Voz/Ip: es un servicio telefnico de voz sobre ip que le ofrece la empresa a los clientes. Hosting claro: alojamiento de sitios web y almacenamiento online.

10. Internet banda ancha: Banda Ancha de Claro inalmbrica de datos, que permite que los usuarios estn conectados en todo momento al internet y de sus equipos mviles, laptops o PDA's. La velocidad de conexin alcanzada depender de factores como la congestin de voz y nivel de seal.

Catlogo de Servicio.

Telefonia residencial

Coneccion a internet

Claro tv via internt

Correo electroni co

Consulta de sus facturas

FlashVoz

Alojamiento de paginas web

Internet movil

Claro tv via parabola

telefonia movil

PSTN

ADSL

IPTV

Correo electronico

Facture electronica

Voz/Ip

Hosting

IBC

DTH

RTM

Server voz

Hardware pstn

App de credito

Base de datos

Server hosting

Server datos

Hardware telefono movil

internet

Servidor correo

Servidor satelital

Modelo RACI

Servicio Tcnicos de TI
Servicio: Server Voz, dueo del servicio: Ramn Ant. Morban Rol o empleado Actividad del Proceso Login por usuarios Adm. de Tareas Cierre de Seccin Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R R C Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 R A A Equipo de Soporte #3 R C A Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: Hardware PSTN, dueo del servicio: Manuel de J. Cedano Rol o empleado Actividad del Proceso Iniciar Seccin por PC Depuracin de Errores Adm. de Recursos Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R C Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 A A C/I Equipo de Soporte #3 C A C/I Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: App de Credito, dueo del servicio: Yoelkin Santana Rol o empleado Actividad del Proceso Abrir Nuevo Guardar Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R R C Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 A C A Equipo de Soporte #3 C R A Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: Base de Datos, dueo del servicio: Hans frederik Rol o empleado Actividad del Proceso Abrir Nuevo Guardar Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R C R Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 C A A Equipo de Soporte #3 R A C Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: Server Hosting, dueo del servicio: Bladimir Jimnez Rol o empleado Actividad del Proceso Administrador de Pginas web seguridad alojamiento Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R C C/I Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 A A A Equipo de Soporte #3 R C C/I Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: Server Datos, dueo del servicio: Pedro Santos Rol o empleado Actividad del Proceso Crear Tabla Guardar Tabla Abrir Tabla Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R C R Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 C A A Equipo de Soporte #3 R A C Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: Hardware Telfono Mvil, dueo del servicio: Juan Guzman Rol o empleado Actividad del Proceso Enviar Responder Reenviar Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R C C/I Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 C R C/I Equipo de Soporte #3 R R Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: Internet, dueo del servicio: Margaret Martes Rol o empleado Actividad del Proceso Conectar Navegacin en la otra PC Acc. a modificar Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R R R Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 A A C Equipo de Soporte #3 R C R Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: Servidor Correo, dueo del servicio: Magi Milton Rol o empleado Actividad del Proceso Navegar Compartir Buscar Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R C R Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 C A A Equipo de Soporte #3 R A C Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: Servidor Satelital, dueo del servicio: Harold Gutieres Rol o empleado Actividad del Proceso Compartir Explorar Buscar Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R C R Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 C A C Equipo de Soporte #3 R A C/I Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicios Negocios: Servicio: ADSL, dueo del servicio Miguelina Ramon Rol o empleado Actividad del Proceso Navegar Compartir Informacin Buscar Informacin Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R R R Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 A C C Equipo de Soporte #3 R R C/I Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: DTH, dueo del servicio Jerry R. Valerio Rol o empleado Actividad del Proceso Administracin de comunicacin de satlite equipos receptores Averas de parbolas Dueo del Proceso A Dueo del Servicio R Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 A Equipo de Soporte #3 R Soporte Externo Usuario Cliente

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A A

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Servicio: PSTN, dueo del servicio Jess Pichardo Rol o empleado Actividad del Proceso Llamar Testear Recibir Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R C C Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 C A A Equipo de Soporte #3 R C C/I Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: IPTV, dueo del servicio: Yeudi Perez Rol o empleado Actividad del Proceso Comentar Twittear Compartir Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R C R Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 C A A Equipo de Soporte #3 R A C Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: Correo Electrnico, dueo del servicio: Mari Rosendo Rol o empleado Actividad del Proceso Enviar Responder Reenviar Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R C C Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 A A A Equipo de Soporte #3 R C C/I Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: Redes Telefnicas Mviles (RTM), dueo del servicio: Wally Morban Rol o empleado Actividad del Proceso Llamar Testear Compartir Datos Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R C C Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 C A A Equipo de Soporte #3 R C C/I Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: Factura Electrnica, dueo del servicio: Francisco Falco Rol o empleado Actividad del Proceso Pago de factura Reporte de averas Dueo del Proceso A A Dueo del Servicio R C Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 Equipo de Soporte #3 Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: Flash-Voz-Voz/Ip, dueo del servicio: Martin Lauri Rol o empleado Actividad del Proceso Llamar Video-Llamada Mensajera instantnea Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R C Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 C R R Equipo de Soporte #3 Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: Hosting, dueo del servicio: Pepe La Angila Rol o empleado Actividad del Proceso Almace. De Web Page Base de datos Acceso a usuario Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R C R Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 R C C Equipo de Soporte #3 R A C Soporte Externo Usuario Cliente

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Servicio: Internet Banda Ancha, dueo del servicio: Milton Gutierres Rol o empleado Actividad del Proceso Navegar Compartir Conectar Dueo del Proceso A A A Dueo del Servicio R R R Mesa de Servicio Equipo de Soporte #2 A C C Equipo de Soporte #3 R R R Soporte Externo Usuario Cliente

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Configuracin de los servicios.

Server voz: Es el servidor que administra el PSTN, ADSL, IPTV, IBC Y RTM, de que los servicios tenga la disponibilidad de tono en sus lneas para utilizar los servicios que ofrecen. Hardware pstn: Este se encarga de la parte de cableado, equipos, los Dslan, donde estn conectados los servicios PSTN, ADSL, IPTV. App de crdito: est encargada de que los clientes pueden realizar llamadas, si estn al da con su cuota para utilizar el servicio PSTN, ADSL, IPTV, IBC, RTM, voz/ip, hosting, DTH. Base de datos: donde estn almacenado los datos de los clientes que tiene correo, factura electrnica y hosting, sementado por servicio. Server hosting: quien administra las cuentas y las configuraciones para utilizar la el servicio de HOSTING. Server datos: este se encarga de que cada servicio de correo electrnico, factura electrnica y hosting, tenga almacenamiento los datos constantemente para que no se puedan perder los datos de los clientes. Hardware telfono mvil: Son los equipos para dispositivos mviles, las antenas radio frecuencia, receptores, distintas redes como son: 2g, 3g, gsrm, cdma, de los servicios IBC Y RTM. Internet: Provista por un IPS internacional la empresa, para logra llevar las conexiones de los servicios: de IPTV, ADSL, correo electrnico, factura electrnica, voz/ip, hosting, ibc y RTM, a los clientes. Servidor correo: es para la administrador de los correos electrnico de los clientes. Servidor satelital: esta se encarga del funcionamiento y administracin de las configuraciones y de que los clientes puedan tener acceso al servicio de tv va satlite. ADSL: es un tipo de tecnologa de lnea DSL. Consiste en una transmisin analgica de datos digitales apoyada en el par simtrico de cobre que lleva la lnea telefnica convencional o lnea de abonado, as los clientes pueden tener conexin a internet, claro tv va internet, correo electrnico, consulta de facturas online, flash voz, alojamiento de pginas web. DTH: claro tv va satlite, mtodo de transmisin televisiva consistente en retransmitir desde un satlite de comunicaciones una seal de televisin emitida desde un punto de la Tierra, de forma que sta pueda llegar a otras partes del planeta. De esta forma es posible la difusin de seal televisiva a los clientes. PSTN: red de comunicacin diseada primordialmente para transmisin de voz, as los clientes puedan tener telefona residencial, conexiones a internet, claro tv

va internet, correo electrnico, consulta de facturas online, flash voz y alojamiento de pginas web. IPTV: Televisin sobre el protocolo IP, ha sido desarrollado basndose en el video-streaming, es el soporte para que los clientes puedan tener los servicios de claro tv va internet. Internet banda ancha: este es facilitado para el soporte del servicio de internet mvil o mejor dicho internet banda hacha que pude conectarse en cualquier dispositivo con puerto USB, funciona con un ship de telefona mvil.

Riesgos y mistigaciones de los servicios. Riesgos de los servicios tcnicos.

Server voz: falta de electricidad en las redes elctricas, donde est conectado el servidor- ventilacin no apropiada, que provoqu el calentamiento del servidormucho personal, trabajando junto al servidor-falla de sistema operativo. Mistigado: planta automtica cuando falla energa electica contratada con empresa proveedora del servicios- temperatura a baja por grandes aires acondicionados- no personal en donde estn los servidores, solo son monitoreado desde otro lugar y si es necesario entrar sera un grupo de personas muy reducidas. Hardware pstn: corte de cables pstn, por robo, deterioro o accident- falla de equipos de cabinas recetoras y emisoras- filtros daados, equipo telefnico daado. Mitigado: monitoreo de cables pstn y reporte de robos a la empresa para cuando el servicio sea afectado sea reconectado rpidamente- cambio de filtro peridicamente, cambio de equipo telefnico cuando sea daado. App de crdito: falla de sistema de crdito por actualizacin o modificacin. Mitigado: monitoreo las 24 horas, para evitar cualquier e falla teniendo en cuenta la aplicacin de respaldo.

 Base de datos: manejador de base de dato no realiza bsqueda- vencimiento de licencia- Discos llenos- repeticin de datos- no guarda los datos. Mitigado: la presa tiene otros manejadores de base de datos conectas a la base de datos para que los sistemas no se paren por periodo de tiempos largos y pueda seguir el registro y manejo- los discos son respaldos y borrado de informacin relevante. Server hosting: no guarde los hosting, por falla en sistema de manejador de hosting, no guarda los datos, falta de electricidad en las redes elctricas, donde est conectado el servidor- ventilacin no apropiada, que provoqu el calentamiento del servidor- mucho personal, trabajando junto al servidor-falla de sistema operativo. Mitigado: servidores de respaldos, de administracin de hosting, si la plataforma falla, solo redirecciones los usuarios a sus datos que se encuentran en el servidor de datos y as no interrumpir el servicio- planta automtica cuando falla energa electica contratada con empresa proveedora del serviciostemperatura a baja por grandes aires acondicionados- no personal en donde estn los servidores, solo son monitoreado desde otro lugar y si es necesario entrar sera un grupo de personas muy reducidas. Server datos: No este sincronizada con el servidor de donde guarda los datosDiscos llenos, seguridad de los datos- falta de electricidad en las redes elctricas, donde est conectado el servidor- ventilacin no apropiada, que provoqu el calentamiento del servidor- mucho personal, trabajando junto al servidor-falla de sistema operativo.

Mitigado: monitoreo constante de conexiones de disco con los servidores involucrados- tener el cortafuegos actualizado y polticas de acceso-- planta automtica cuando falla energa electica contratada con empresa proveedora del servicios- temperatura a baja por grandes aires acondicionados- no personal en donde estn los servidores, solo son monitoreado desde otro lugar y si es necesario entrar sera un grupo de personas muy reducidas.

 Hardware telfono mvil: Fallas de antenas de radio frecuencias- falla de equipos de cabinas recetoras y emisoras, deterioro de tambores y parbolas emisoras. Mitigado: antenas de respaldo transmisoras en segundo plano, de que fallen las principales- equipo especializado para ir a reparar y instalar nuevas peridicamente. Internet: falla de conexin con ISP, atraso de pago a ISP. Mitigado: monitoreo de conexin con ISP- pago en tiempo SLA. Servidor correo: falla de smtp o pop- seguridad de los datos- falta de electricidad en las redes elctricas, donde est conectado el servidor- ventilacin no apropiada, que provoqu el calentamiento del servidor- mucho personal, trabajando junto al servidor-falla de sistema operativo. Mitigado: configuracin de smtp o pop de los puertos y monitoreo de anti fallos, servidores alternativos para entrar en funcionamiento de que fallen los principales. Servidor satelital: falla de satlite de trasmisin con parbolas residenciales, falla de electricidad del satlite, meteorito golpe satlite. Mitigado: satlite alternativo de retrasmisin-sistema de rastreo y monitoreo de esteroides.

Riesgos de los servicios negocio

ADSL: lneas telefnicas no preparadas para soportar servicio por calidad de la lnea-distancia a la central telefnica- ruido en la lnea- mdem ADSL es caro- Se necesita de una lnea de telfono para que funcione. Mitigado: lneas preparadas para soportar servicio con calidad cabinas telefnicas ms cerca para no exceder distancia, revisin de tono.

 DTH: falla de parbola recetora- cable coaxial deteriorado-Distorsin de imagen por clima lluvioso- interferencia por antena radio frecuencia. Mitigado: mantenimiento y cambio no hacer instalaciones donde hayan otras parbolas o antenas. PSTN: deterior le las lneas-cabinas fuera de servicio de los palos de luz-equipo telefnico daado- no tono en la lnea- ruido. Mitigado: cambio de lneas peridicamente- equipo especializados para reparar y instalar nuevas cabinas. IPTV: Distorsin en la imagen - no asignacin de ip- no seal- no sincronismomodem daado- stbs- no encienden- mala configuracin de facilidades. Mitigado: lneas preparadas para soportar servicio con calidad cabinas telefnicas ms cerca para no exceder distancia, revisin de tono- equipo verificacin peridicamente de la configuracin. Correo electrnico: funciona el manejador de correo - mala configuracin de cuenta- no conecta con servidor de correo. Mitigado: monitoreo de servidor de correo- servidor de segundo plano para fallas de servidor, enlazado con servidor de datos. Redes telefnicas mviles (RTM): no seal mvil en sectores rulares, antenas emisoras deterioradas. Mitigado: instalacin de antenas en zonas rulares de alta transmisin. Facture electrnica: no llegan da programada- no detalle de la factura- no poder pagar factura. Mitigado: enviar factura por correo alternativo, configurado, hasta que suba el servicio nuevamente. flash Voz-Voz/Ip: no internet en la lnea- no funciona modem- no tono en la lnea.

 Mitigado: lneas preparadas para soportar servicio con calidad cabinas telefnicas ms cerca para no exceder distancia, revisin de tono- equipo verificacin peridicamente de la configuracin Hosting claro: clientes no pueden conectarse a su cuenta- servidor no deja colgar sus pginas- falla de servidor. Mitigado: servidores de respaldos, de administracin de hosting, si la plataforma falla, solo redirecciones los usuarios a sus datos que se encuentran en el servidor de datos y as no interrumpir el servicio. Internet banda ancha: no seal mvil en sectores rulares, antenas emisoras deterioradas. Mitigado: instalacin de antenas en zonas rulares de alta transmisin.

CONTRATO DE SERVICIO MANUEL DE JESS MONTES DE OCA CEDANO, mayor de edad, identificado con cdula de ciudadana No.012-0024567-1, actuando en nombre de la empresa COMPAA TELEFNICA CLARO CODETEL, quien en adelante se denominar EL CONTRATANTE, y Ramn Antonio Morban, mayor de edad identificado con cdula de ciudadana No. 030-0026458-1, domiciliado en la calle Correa y Sidron, #102, Santo Domingo , Distrito Nacional, y quien para los efectos del presente documento se denominar EL CONTRATISTA, acuerdan celebrar el presente CONTRATO DE PRESTACIN DE SERVICIOS, el cual se regir por las siguientes clusulas: PRIMERA.OBJETO: El CONTRATISTA en su calidad de trabajador independiente, se obliga para con El CONTRATANTE a ejecutar los trabajos y dems actividades propias del servicio contratado, el cual debe realizar de conformidad con las condiciones y clusulas del presente documento y que consistir en: servicio de PSTN 0 TELEFONIA RESIDENCIAL, red de comunicacin diseada primordialmente para transmisin de voz, 24/7, si el servico por algn motivo falla,se estara tomando las medidas aqu mencionadas, para la resolucin de la falla tendr tres niveles: Primero, de 1 a 2 dias laborables digace 16 horas. Segundo, 8 horas, Tercero, 4 horas, si pasan por los niveles mencionados aqu y aun no se le ha resulto la falla, cliente pude optar por cancelar el servicio sin pago de penalizacin pe retiro sin cumplir el ano, de lo contrario ser acreditado los das que alla durado sin el servicio.. SEGUNDA.- DURACIN O PLAZO: El plazo para la ejecucin del presente contrato ser de un tiempo de 1 ao, contados a partir de 12 del mes de Mayo del ao 2013 y podr prorrogarse por acuerdo entre las partes con antelacin a la fecha de su expiracin mediante la celebracin de un contrato adicional que deber constar por escrito. TERCERA.- PRECIO: El valor del contrato ser por la suma mensual de RD$ 1,000.00 mil pesos Dominicanos. CUARTA-PENALISACION: El valor del contrato penalisado ser cancelado sin a ver cumplido el ano que se estepulo as: RD$ 12,000.00 Doce mil pesos Dominicanos, o la suma mensual de los meses le faltan para cumplir la fecha de cumplimiento de contrato. QUINTA.- OBLIGACIONES: El CONTRATANTE deber facilitar acceso a la informacin y elementos que sean necesarios, de manera oportuna, para la debida ejecucin del objeto del contrato, y, estar obligado a cumplir con lo estipulado en las dems clusulas y condiciones previstas en este documento. El CONTRATISTA deber cumplir en forma eficiente y oportuna los trabajos encomendados y aquellas obligaciones que se generen de acuerdo con la naturaleza del servicio. SEXTA.- SUPERVICION: El

CONTRATANTE o su representante supervisar la ejecucin del servicio encomendado, y podr formular las observaciones del caso, para ser analizadas conjuntamente con El CONTRATISTA. SEPTIMA.TERMINACIN. El presente contrato terminar por acuerdo entre las partes y unilateralmente por el incumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato. OCTAVA.- INDEPENDENCIA: El CONTRATISTA actuar por su cuenta, con autonoma y sin que exista relacin laboral, ni subordinacin con El CONTRATANTE. Sus derechos se limitarn por la naturaleza del contrato, a exigir el cumplimiento de las obligaciones del CONTRATANTE y el pago oportuno de su remuneracin fijada en este documento. NOVENA.CESIN: El CONTRATISTA no podr ceder parcial ni totalmente la ejecucin del presente contrato a un tercero, sin la previa, expresa y escrita autorizacin del CONTRATANTE. DCIMA.-DOMICILIO: Para todos los efectos legales, se fija como domicilio contractual a la ciudad de Santo Domingo, al centro de Atencin a Clientes principal.

Las partes suscriben el presente documento en dos ejemplares, ante dos (2) testigos, a los 15 das del mes de Abril del ao 2013, en la ciudad de Santo Domingo, Distrito Nacional, Republica Dominicana. Manuel de Jess Montes de Oca Cedano C.c._________________ CONTRATANTE Ramn Antonio Morban C.c.____________________ CONTRATISTA

Herramientas de monitoreo
1-Gestin del Desempeo SAP

El monitor SAP utiliza una arquitectura SAP CCMS (Sistema de Gestin Centralizado en las Computadoras) para brindar informacin intuitiva acerca de los sistemas SAP. Las mtricas crticas estn disponibles a tiempo real.

Procesos de Fondo Monitorea el Estatus de los Procesos de Fondo en los sistemas SAP Buffer Monitorea la Utilizacin del Buffer SAP, sus estadsticas claves y de cambios En espera Monitorea los valores de los servicios SAP en espera Sistema Operacional Monitorea los datos del Sistema Operativo Spool Monitorea la utilizacin del sistema Spool Dilogos Monitorea los valores del sistema de Dilogos SAP

Tambin usted puede ver que los errores en el sistema SAP constan de vaciados ABAP, Tareas Abortadas, errores de Actualizaciones y cualquier otro error Syslog. La habilidad de gestionar las alarmas SAP generadas tambin es posible. Las alarmas SAP pueden ser completadas desde la consola web de ApplicationsManager.

La configuracin entera del Servicio SAP incluyendo los Servidores, Bases de Datos y otras aplicaciones pueden ser monitoreadas utilizando Applications Manager. Monitoreo de Servidores: Involucra el monitoreo de la disponibilidad y el desempeo de los servidores Windows, Linux, Solaris, HP Unix y muchos otros ms. Las mtricas ms importantes que pueden ser monitoreadas son: la carga del servidor, utilizacin del disco, utilizacin de memoria, estadsticas de entrada y salida del disco, utilizacin del CPU, etc. Monitoreo de Bases de Datos: Monitorea la disponibilidad y el desempeo de los servidores de bases de datos como Oracle, IBM DB2, MS SQL y MySQL. Usted puede rastrear el tamao de la base de datos, el tamao del cache del buffer, el tiempo de conexin de la base de datos, etc.

El trabajo del Monitor SAP

Configura umbrales para los valores a tiempo real Define las acciones Email o SMS que tienen que ser tomadas cuando los umbrales son cruzados de sus valores definidos Anlisis de la causa raz haciendo una comparacin entre distintas mtricas Reportes para rastrear el desempeo para un periodo de tiempo en especfico

SAP CCMS Applications Manager le permite monitorear el desempeo de distintos componentes SAP como la Inteligencia en los Negocios de SAP (BI), la Gestin de Relaciones con los Clientes SAP (CRM), la Gestin de las Cadenas de Suministros SAP (SCM), etc., utilizando CCMS a travs de la consola web de Applications Manager. Tambin le permite al usuario configurar alarmas y generar reportes para distintos atributos de estos componentes.

Applications Manager monitorea y despliega las siguientes mtricas de desempeo de cualquier componente CCMS:

Tiempo de Conexin Atributos de Desempeos (todos los valores numricos) Atributos de Estatus Atributos de Bitcora

Los Atributos de Informacin y los Atributos de un Instante en especfico actualmente no estn disponibles. Nota: El monitor SAP puede ser evaluado con nuestra Edicin Profesional o Nuestra Edicin Enterprise (periodo de prueba de 30 das). Si usted es un usuario licenciado de Applications Manager, por favor coloque su solicitud para la evaluacin de la licencia aqu. Para mayor informacin del monitor SAP CCMS, refirase a nuestra documentacin en lnea del Monitor SAP CCMS.

2-SE Performance

SE Performance es el mdulo fundamental de SE CPM Suite. Con funciones amplias, que incluyen scorecards interactivos, mapas estratgicos, dashboards e informes preconfigurados, SE Performance vincula los indicadores y las iniciativas a los objetivos estratgicos. Y, lo ms importante, el seguimiento de las iniciativas, las responsabilidades, la comunicacin y los flujos de trabajo permiten que SE Performance administre el desempeo de los negocios en lugar de simplemente medir los resultados. Abarca el ciclo de vida completo de la gestin del desempeo. Adems, SE Performance puede ayudarlo a definir una metodologa estratgica y a medir el desempeo con relacin a las metas, a monitorear el progreso regularmente y a comunicar a toda la empresa. Basado en los tres niveles de gestin estratgico, tctico y operacional , SE Performance proporciona una forma simple de controlar los indicadores de desempeo de las unidades de negocio individuales, alinendolas con la estrategia global de la gestin corporativa. Pocas personas saben qu informacin est disponible, dnde encontrarla y cmo analizarla. SE Performance dinamiza sus flujos de informacin compartindolos con todos los interesados y presenta esta informacin en un formato comprensible. Comparar los objetivos con los resultados actuales es fcil con SE Performance. El mdulo genera una gran variedad de anlisis e informes, as como tambin grficos gerenciales. Con un nico banco de datos central, todos los datos y toda la informacin estn disponibles para la evaluacin por parte de los gestores. Los conceptos y mtodos utilizados por el sistema cumplen plenamente con los requisitos exigidos y establecidos por las principales normas y metodologas mundiales, como Balanced Scorecard (BSC), ISO 9000, ISO 14000, SOX, ISO 20000 (ITIL), COBIT, Six Sigma y Malcolm Baldrige, entre otras.

3- Munin

Munin es una red / sistema de control de la aplicacin que se presenta en la salida de los grficos a travs de una interfaz web . Su nfasis est en el enchufe y juego capacidades. Cerca de 500 de vigilancia plugins estn disponibles actualmente. Usando Munin puede supervisar el rendimiento de sus equipos, redes, redes SAN y aplicaciones. Se trata de hacer ms fcil para determinar "lo que es diferente hoy en da", cuando un problema de rendimiento cultivos y para ver cmo le est yendo la capacidad racional en todos los limitados recursos . Utiliza el RRDtool y est escrito en Perl . Munin tiene una arquitectura maestro nodo en el que el maestro se conecta a todos losnodos a intervalos regulares y que se solicitan los datos. A continuacin, almacena los datos en ficheros RRD, y (si es necesario) actualiza los grficos. Uno de los principales objetivos ha sido la facilidad de creacin de nuevos plugins (grficos)

Archivo: Munin-memory-week

Recomendacion
La solucin que ofrecemos es ApplicationsManager de ManageEngine El monitor SAP de ApplicationsManager de ManageEngine le permite obtener frutos de los beneficios de tener desplegado un sistema SAP en su ambiente de negocios. La disponibilidad y el desempeo de su complejo ambiente SAP pueden ser fcilmente monitoreados desde una sola consola web centralizada. Administrar el sistema SAP se convierte en una tarea relativamente sencilla. La arquitectura SAP por si misma viene empaquetada con mltiples niveles de aplicaciones, naturalmente, gestionar el servicio SAP es una tarea retadora. El monitoreo proactivo le ayuda a rpidamente identificar la fuente del problema dentro de los mltiples niveles, por consecuencia se maximiza el tiempo activo del Servidor SAP.

Herramientas CMDB
1- BMC Atrium Modelo de datos comn: la esencia de la gestin de servicios empresariales. El valor suministrado por BMC Atrium CMDB proviene de la cantidad de distintas herramientas de TI que aprovecha el repositorio de datos de CMDB para publicar o utilizar datos de configuracin. Cuanto mayor sea el nmero de herramientas y aplicaciones de gestin que utilicen BMC Atrium CMDB, ms alineada y manejable ser la infraestructura TI. The BMC Atrium CMDB: Elimina el conjunto fragmentado de herramientas de TI y fuentes de datos de su organizacin al ofrecer un Modelo de Datos Comn y un repositorio de datos basado en los estndares del sector. Suministra un motor de reconciliacin pendiente de patente que utiliza normas empresariales configurables para fusionar automticamente los datos de distintas herramientas de anlisis en un nico y confiable conjunto de datos. Ofrece capacidad de federacin para crear un solo almacenamiento lgico de datos que puede residir en mltiples fuentes de datos a travs de la organizacin de TI, eliminando as la necesidad de contar con un repositorio de datos monoltico. Proporciona una perspectiva grfica de los datos CMDB que puede aprovechar cualquier proceso o aplicacin de TI. Creacin de una sola fuente confiable mediante la reconciliacin Una sola fuente confiable slo puede producirse si se consolidan y reconcilian los datos de mltiples conjuntos de datos de TI; se garantiza as que todos los servicios acten a partir de los mismos datos de configuracin. BMC Atrium CMDB incluye el BMC Atrium CMDB Reconciliation Engine, una tecnologa pendiente de patente que utiliza normas empresariales configurables para fusionar los datos de las herramientas de anlisis (discovery) de BMC y de terceros en un solo y confiable conjunto de datos que elimine el solapamiento de la informacin, los vacos y los conflictos entre las distintas herramientas de anlisis y los datos de CMDB existentes. Este factor es decisivo para las organizaciones de TI actuales que recurren a mltiples fuentes de informacin, tanto de datos detectados como de datos de otras aplicaciones, como los sistemas HR o ERP.

Gestin de un sistema CMDB ampliado mediante federacin Aunque BMC Atrium CMDB almacena datos de configuracin CI de uso comn para distintos conjuntos de datos de TI, en muchos casos siguen existiendo tipos de informacin dentro de conjuntos de datos individuales que no se emplean entre distintas herramientas. Extensibilidad de CMDB e interfaces abiertas BMC Atrium CMDB cuenta con una flexibilidad integrada que permite a los socios y clientes de BMC mejorar CMDB para ampliar su alcance con el fin de adaptarse a los cambios en las necesidades de la empresa. Creacin a partir de una plataforma de gestin de procesos de servicio de eficacia demostrada Las organizaciones tienen que asegurarse de que su implementacin de CMDB se pueda ampliar para admitir la cantidad de datos de configuracin requeridos por los grandes ambientes empresariales. Adems, la CMDB debe ofrecer la flexibilidad y seguridad necesarias para respaldar las demandas y la integridad de la infraestructura de TI. Integracin de BMC Atrium CMDB con BMC y aplicaciones de otros fabricantes BMC Atrium CMDB se integra de inmediato con ms de 80 productos preparados para BMC Atrium, desarrollados por BMC y nuestra red de socios mundiales. Todas esas soluciones utilizan el Modelo de Datos Comn para que la organizacin de TI trabaje siempre con el mismo conjunto de datos reconciliados. BMC Atrium CMDB Enterprise Manager: para la integracin de la CMDB Para las organizaciones que deseen implementar BMC Atrium CMDB independiente de otras soluciones BMC, BMC ofrece BMC Atrium CMDB Enterprise Manager. BMC Atrium CMDB Enterprise Manager proporciona amplias posibilidades deintegracin que conectan las herramientas de proceso de TI con BMC Atrium CMDB. Esa versin autnoma de la galardonada BMC Atrium CMDB incluye el motor BMC Remedy Enterprise Integration Engine, adems de adaptadores predefinidos para bases de datos Microsoft y Oracle, para que la actividad se pueda iniciar de inmediato. Acerca del software BMC BMC Software ayuda a las organizaciones de TI a obtener mayor valor de su negocio mediante una mejor administracin de la tecnologa. Nuestras avanzadas soluciones para

gestin de servicios empresariales garantizan que todas las actividades de TI reciban prioridad en funcin de su impacto en la empresa, de modo que la TI pueda satisfacer proactivamente las necesidades de la organizacin reduciendo costos, incrementando los beneficios y diluyendo elriesgo. Las soluciones BMC comparten las tecnologas BMC AtriumTM para que el sistema de TI pueda gestionar la complejidad de distintos sistemas y procesos, desde grandes sistemas centrales hasta los distribuidos, desde las bases de datos hasta las aplicaciones, desde el servicio hasta la seguridad.

2- CMDB EasyVista Los departamentos de TI se enfrentan a cambios constantes en la tecnologa. Impulsados por los avances tecnolgicos y las demandas de los clientes, estos inevitables cambios hacen que la infraestructura de TI sea cada vez ms compleja de gestionar. Adems, los marcos de buenas prcticas de la industria, como ITIL, y los marcos legales, como la Ley Sarbanes-Oxley (SOX), Basel II y las potenciales auditoras de software, exigen un conocimiento detallado y el mantenimiento de la informacin de los elementos de configuracin (CI) necesario para la prestacin de servicios TI. La base de datos de gestin de la configuracin, CMDB, es un repositorio central de elementos de configuracin crticos de negocio (CIs), sus atributos, relaciones y dependencias. EasyVista Extended CMDB se integra con el mdulo de gestin de Activos EasyVista (Asset Management) para alimentar a la CMDB, pero tambin puede importar y conciliar los datos de otras herramientas de gestin de activos.

CMDB: Visibilidad y Control La Gestin de la Configuracin elimina el trabajo de adivinar qu implicaciones tiene la toma de decisiones, al proporcionar al personal de TI visibilidad de los datos que necesitan para tomar decisiones fundamentadas, en relacin a la infraestructura de TI. Sin una base de datos de gestin de la configuracin, el impacto del cambio es desconocido. Sin conocer cules son sus activos informticos y cmo se relacionan entre s, cmo puede gestionarlos, mejorarlos y prestarles asistencia? Los atributos de un elemento de configuracin, sus contratos, finanzas, licencias, usuarios, ubicaciones, garantas y su relacin con la infraestructura de TI son componentes clave de la CMDB. La visibilidad de los atributos CI, la interaccin entre ellos, los servicios relacionados y el estado de los CI son cruciales para la comprensin de cmo los cambios en un determinado CI afectarn al servicio. La visualizacin grfica y tecnologa de trazado de EasyVista ofrecen una visin completa y centralizada de la infraestructura de TI. Con EasyVista, el rea de TI puede controlar los costes y las relaciones con las unidades de negocio, evaluar el riesgo potencial ante los cambios y tomar decisiones fundamentadas, minimizando el impacto negativo que un cambio puede tener en su negocio. CMDB: Supervisar e Informar Una buena prctica consiste en identificar los CI que permitan a la organizacin ofrecer servicios TI de manera eficiente. Estos son los elementos de configuracin que usted debe gestionar con el fin de mantener una disponibilidad ptima. Los CI adecuados, junto con los informes de gestin y los anlisis de simulacin de EasyVista le aportarn las herramientas necesarias para diagnosticar y resolver de forma proactiva los problemas de impacto, analizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) e identificar las tendencias.

Proceso del Ciclo de Vida del Servicio Con una CMDB bien implementada y gestionada dentro de una solucin integrada de ITSM, la informacin actualizada de la infraestructura est disponible para otros procesos de gestin de servicios, tales como incidencias, problemas, entregas y despliegues o cambios. Este dato es fundamental para los interesados y los que toman las decisiones cuando tienen que priorizar los incidentes sobre la base de las relaciones entre los CI, autorizar cambios en la infraestructura, analizar la causa de los problemas, evaluar el impacto potencial de los cambios en la infraestructura, planificar lanzamientos y muchas ms actividades de gestin de servicios TI que dependen de sus CI. La gestin de la configuracin de EasyVista es la respuesta a las estimaciones de todos los servicios de TI que afectan el rendimiento empresarial, la prestacin de servicios y la experiencia del usuario final. Derribando las barreras de comunicacin y facilitando el acceso a datos precisos sobre la infraestructura de TI, se ayuda a las personas, los procesos y la tecnologa a trabajar juntos de manera ms eficiente. Principales Ventajas de la CMDB EasyVista

Conocimiento de las aplicaciones crticas del negocio Evita interrupciones del servicio Servicio ms rpido, ms inteligente y ms eficaz Resolucin proactiva de problemas Minimiza el impacto del cambio Disponibilidad en tiempo real Mejora la comunicacin con usuarios y stakeholders Evala los riesgos que los cambios de TI pueden ocasionar al negocio Potencia la conformidad con estndares internacionales Interpreta las relaciones entre elementos de configuracin (CIs)

3- ARANDA CMDB Caractersticas Permite insertar tipos de caractersticas para que se registren al momento de ingresar o editar un CI en la base de datos. (Color, Marca, etc.) Crear CIs desde AAM Permite importar la informacin de los activos inventariados desde Aranda ASSET MANAGEMENT y asignarlos en una categora, para crearlos como CIs. Buscar CI Permite buscar de forma rpida un CI para consultar su respectiva informacin. Para buscar todos los CIs, en la opcin texto digite un asterisco (*), de inmediato se listarn todos los elementos de configuracin. Aranda SNMP Es un mdulo integrado que permite detectar dispositivos que utilicen el protocolo Simple Network Management Protocol (SNMP) y posteriormente importarlos como CIs. Asignar Perfil Permite asignarle a un CI un perfil determinado. Para ello, debe estar ubicado en un registro de CI en el icono tem de Configuracin y pulsar [Asignar Perfil] en la barra de herramientas. Para ms informacin sobre cmo configurar los perfiles.

Reactivar CI Cuando se cumple la fecha de salida, asignada por el usuario al CI, se inhabilita la posibilidad de configurar la informacin del mismo, de manera que queda congelado. Esta opcin permite reversar ese estado. Ayuda Abre una ventana en la que se muestra la informacin tcnica y legal de Aranda CMDB. Permite consultar, registrar y editar la informacin correspondiente a las principales propiedades del CI seleccionado. Por ejemplo, color, material, tamao,

capacidad del disco duro, etc. Dichas caractersticas son ingresadas previamente en la opcin, ubicada en el men desplegable [Herramientas] del Men Principal. Para guardar la configuracin realizada, pulse.

La recomendacin dada es la siguiente:

Desde nuestro punto de vista la empresa debe de usar CMDB BMC Atrium, ya que brinda un soporte de servicio de igual magnitud que CMDB EasyVista y Aranda CMDB. El costo de esta herramienta es muy asequible, sus servicios ofrecidos estn al margen de las expectativas que la empresa desea. Las caractersticas de la CMDB BM Atrium se enfocan a las soluciones esperadas por la empresa.

Herramientas HelpDesk
1. Vivocha Vivocha es un servicio basado en la nube que permite a los comerciantes hacer que los clientes participen directamente en la pgina web, por medio de chat, voz y vdeo. La ampliacin de su hybris Commerce Platform con Vivocha dotar a su fuerza de ventas de la oportunidad de interactuar con los visitantes online, ayudarles a encontrar lo que necesitan antes de que abandonen la pgina web, guiarlos por el proceso de pedido y aumentar las ventas. Con Vivocha: Aumentar sus ventas online. Har a los clientes ms felices. Reducir los costes de atencin al cliente. Todos los medios de comunicacin: chat, voz, vdeo y muchas otras herramientas de colaboracin. Reglas de compromiso proactivo: utilice las reglas de segmentos de clientes de hybris para aprovechar el momento preciso en el compromiso de los visitantes y mostrar el servicio de ayuda adecuado que necesitan. Sistema basado en etiquetas: proponga al representante cualificado que mejor se adecue a las necesidades especficas del cliente con un sistema muy sencillo basado en etiquetas de direccionamiento. Widgets personalizados: cree y gestione todos los servicios que desee y personalcelos para ofrecer a sus clientes la mejor experiencia de usuario posible. Agent Desktop: proporcione a sus representantes una eficaz aplicacin basada en navegador web para gestionar en tiempo real la interaccin del cliente con el cockpit hybris Customer Service totalmente integrado. Co-navegacin: haga llegar las pginas web a sus visitantes y clientes para ayudarles a encontrar la informacin correcta en el momento adecuado. Formularios compartidos: ayude a los visitantes a rellenar los formularios web y guarde al mismo tiempo la informacin privada de los clientes.

Recopilacin de datos personalizada: solicite informacin antes de interactuar con sus clientes y proporcineles una experiencia totalmente personalizada con su servicio de atencin al cliente. Respuestas generales preparadas de antemano: simplifique el trabajo de sus representantes creando respuestas automatizadas para solicitudes habituales y frecuentes. Informes: analice toda la informacin sobre sus servicios, medios y agentes con informes detallados sobre su rea de administracin. Comportamiento de los visitantes: analice el comportamiento de los visitantes que participan en su sitio web con la integracin nativa de Google Analytics, sin hacer nada! Integraciones externas: integre Vivocha en sus propias aplicaciones o en las de otros fabricantes de la manera ms sencilla gracias a nuestras API.

Segn las caractersticas encontradas esta herramienta de Help Desk, tiene cobertura en los siguientes servicios: Base de de Datos de Conocimientos. Autoresponders. Chat online. Gestin desde mviles. Wibget/integracin con tu web.

2. UserVoice UserVoice es la mejor manera de ayudar y colaborar con sus clientes. Hacemos interactuar con la diversin de los clientes y fcil. Comentarios: Escuchar lo que dicen sus clientes. Esta herramienta permite a sus clientes a dejar comentarios e ideas. Tambin permite sus clientes a votar en las ideas que le ayuda a establecer prioridades, para que sepa exactamente qu trabajar en siguiente. Helpdesk: Seguimiento y responder Esta plataforma de soporte le permite recibir, realizar un seguimiento y responder a los problemas de los clientes. Adems, la funcin de Base de conocimientos y respuestas inmediatas trae a sus clientes respuestas a sus problemas antes de que nunca te mandan un mensaje. Servicio completo: Comentarios + Helpdesk Paquete de los beneficios de la retroalimentacin y Helpdesk y obtener un servicio completo. La opcin incorporada transforma los procesos de retroalimentacin a menudo frustrante apoyo y clientes en una experiencia positiva a travs de su interfaz sencilla, dejando sus clientes sentirse atendido y su equipo de apoyo que se siente apreciado y valorado. Integracin A travs de la integracin CloudFlare, su cuenta de UserVoice se crear en ayuda. [Sudominio]. Com y un Widget Tab se aadir inmediatamente a su sitio web para que los visitantes tienen una manera fcil de obtener ayuda y le den su opinin todo ello sin abandonar la pgina. Una de las caractersticas por las que UserVoice es diferente, es el sistema de votacin que se le asigna a cada usuario. Por ejemplo: una vez que ste crea una cuenta le son asignados 10 votos, los cuales pueden ser usados de la manera en la que crea conveniente. Esto es con el fin de poder tener una idea ms clara de que es lo que realmente quiere la gente y as, si lo deseamos generar una mayor interaccin con sus usuarios. El administrador puede asignar tantos votos como los que crea necesario. Otra de las bondades de UserVoice es que tenemos la posibilidad agregar en nuestra web un Widget con el fin de que el usuario pueda observar cuales son las sugerencias mas votadas y acceder al foro de manera inmediata.

UserVoice cuenta con diversos planes, sujetos a un pago mensual; si bien cuenta con un registro gratuito, este no permite aprovechar las todas las ventajas del servicio, por lo cual es imperativo analizar que plan se ajusta ms a su tipo de empresa y servicios. Permite a los usuarios hablar hasta-sin tener que registrarte. Deje que sus usuarios enven ideas, sin moverse de su sitio o en otro sistema de firma. Porque quien quiera inscribirse en otra cuenta? Consiga la regeneracin que sea adecuado para su negocio. Haga preguntas especficas, establecer varios foros, mantener conversaciones pblicas o crear comunidades privadas. Usted puede incluso permitir inicio de sesin nico, la firma de los usuarios con credenciales de su sitio. Comprender los usuarios y priorizar ideas. Quin tiene tiempo para tamizar a travs de cientos de peticiones de nuevas funcionalidades? Nuestros hilos de comentarios en lnea permiten a los usuarios analizar y sugerencias veterinario, mientras que nuestro sistema electoral garantiza que slo las ideas que realmente se preocupan por ascenso a la cima. Existen algunos servicios que hacen que esta herramienta de HelpDesk hago su respectivo trabajo dentro de una empresa que brinde servicio de atencin a clientes: Base de de Datos de Conocimientos. Subgerencias a la hora de crear el ticket. Autoresponders. Chat online. Gestin de llamadas telefnicas Wibget/integracin con tu web. Integracin con JIRA. Integracin con Wordpress. Integracin con HipChat. Integracin Redes Sociales (Solo Facebook). Branding personalizado. EU safe Harbour. Internacionalizacin. APIv

3. ZenDesk Suficientemente fuerte para Enterprise. Suficientemente simple para cualquiera. Zendesk es la mesa de ayuda (helpdesk) con base en la nube que ha comprobado ser la forma ms rpida de habilitar un estupendo servicio al cliente. Ms de 10.000 clientes en 100 pases confan a Zendesk su activo ms valioso: sus clientes. Los equipos de soporte ms grandes que usan Zendesk han pedido ms caractersticas que permitan un mayor nivel de personalizacin y seguridad, y ahora las tenemos. Presentacin de Zendesk Enterprise Nuestro nuevo plan Enterprise ayuda a las organizaciones sofisticadas a ofrecer un servicio de atencin al cliente excepcional a travs de mayor seguridad, personalizacin y flujos de trabajo que acepten mayor eficiencia para equipos grandes o distribuidos. Con el plan Enterprise, tambin recibir soporte prioritario las 24 horas del da, los 7 das de la semana, con tiempos de respuesta garantizados para asegurar su xito en cada paso. Razones por las que le encantar Zendesk Enterprise Escalabilidad Nuestra solucin est diseada para soportar su crecimiento interno, mayores volmenes de solicitudes y ampliar los canales de comunicacin con los clientes. Proporcione visibilidad y comprometa a toda su empresa en el proceso de soporte con el uso ilimitado de "agentes invitados" sin cargo adicional. Elimine las tareas repetitivas y acelere la resolucin de problemas automatizando las normas comerciales, flujos de trabajo y respuestas comunes a clientes. Ample su oferta de servicios implementando soporte integrado, multicanal que incluya correo electrnico, Internet, medios sociales, chateo en vivo y mucho ms. Personalizacin La flexibilidad de nuestras soluciones le permite disear su mesa de ayuda de acuerdo con las necesidades actuales y cambiantes de su organizacin. Integre Zendesk sin ningn problema a su presencia actual en Internet con un posicionamiento personalizado de la marca y localizacin. Configure y administre con facilidad usuarios y proteja la informacin confidencial creando roles de agentes personalizados con diferentes niveles de permiso.

Mantenga una experiencia del cliente nica para cada una de sus diversas marcas mientras sus agentes de soporte trabajan desde el entorno de una mesa de ayuda central. Informes y anlisis Reportes y anlisis completos que incluyen ms de 20 reportes y paneles listos para usar le permiten medir con efectividad la productividad individual y de equipo, junto con las tendencias de los clientes. Informe sobre los indicadores que son importantes para usted y su negocio con un mximo de 200 campos personalizados Obtenga rpidamente conocimiento profundo de todos los aspectos de su organizacin de soporte con su anlisis instantneo de mediciones de tendencias, desempeo de agentes, tiempos de resolucin, solicitudes sin solucionar, mediciones por hora del da, ndices de satisfaccin del cliente y mucho ms. Comparta el conocimiento profundo comercial e integre datos analticos con otros sistemas mediante nuestra slida API o exporte con facilidad sus datos a CSV o XML Asegrase de que ningn problema pase desapercibido con nuestras nuevas herramientas de anlisis de normas comerciales. Seguridad Zendesk Enterprise proporciona el nivel ms alto de seguridad para ayudar a asegurar que la informacin de su organizacin est segura. Refuerce la infraestructura existente mediante nuestro soporte de inicio de sesin nico al sistema que incluye Active Directory, SAML, Google, Facebook, Twitter y OpenID. Controle el acceso al sistema al limitar las entradas a direcciones IP especficas. Satisfaga los estndares de cumplimiento y realice el seguimiento de todas las comunicaciones de clientes con nuestra caracterstica de archivo de correos electrnicos. Seguimiento de cambios crticos en su Zendesk, tales como la gestin de usuarios y los cambios en la poltica de contrasea global con los registros de auditora Integraciones El sistema fue diseado desde el comienzo como una plataforma abierta capaz de adaptarse y trabajar con sus herramientas y procesos existentes y futuros.

Acceda a Zendesk sin importar dnde est con nuestras soluciones mviles para iPad, iPhone, Android y BlackBerry. Enchufe Zendesk en su infraestructura existente usando nuestras integraciones listas para usar con ms de 80 aplicaciones principales como Salesforce.com, SugarCRM, Atlassian JIRA y Google Analytics. Monitorear y responder de forma proactiva a los problemas de atencin al cliente en Facebook y Twitter Ample la solucin, disee aplicaciones personalizadas o integre herramientas adicionales con nuestra API abierta. Zendesk siempre ha reconocido que las organizaciones de soporte de todos los tamaos tienen necesidades diferentes para sus mesones de ayuda. Con el plan Enterprise, hemos ofrecido una solucin que satisface los desafos de nuestros ms grandes y sofisticados clientes. Servicios: Base de de Datos de Conocimientos. Subgerencias a la hora de crear el ticket. Autoresponders. Chat online. Gestin de llamadas telefnicas. *Wibget/integracin con tu web. Gestin de llamadas telfonos Integracin con JIRA. Integracin con Wordpress. Integracin con Salesforce. Integracin con Hootsuite. Integracin con HipChat. Integracin Redes Sociales (Solo Facebook). Branding personalizado. EU safe Harbour. Internacionalizacin. APIv

Algunos puntos tener en cuenta:

Safe Harbor EE.UU. y la UE es un proceso simplificado para las empresas estadounidenses para cumplir con la Directiva 95/46/CE relativa a la proteccin de datos personales. Destinado a organizaciones dentro de la UE o EE.UU. que los datos de los clientes de tiendas, los principios de puerto seguro estn diseados para evitar la divulgacin de informacin accidental o prdida. Las compaas estadounidenses pueden optar al programa, siempre y cuando se adhieran a los 7 principios expuestos en la Directiva. El proceso fue desarrollado por el Departamento de Comercio de EE.UU., en consulta con la UE. JIRA es una aplicacin basada en web para el seguimiento de errores, de incidentes y para la gestin operativa de proyectos. Jira tambin se utiliza en reas no tcnicas para la administracin de tareas. La herramienta fue desarrollada por la empresa australiana Atlassian. WordPress es un sistema de gestin de contenido enfocado a la creacin de blogs (sitios web peridicamente actualizados). Desarrollado en PHP y MySQL, bajo licencia GPL y cdigo modificable, tiene como fundador a Matt Mullenweg. Hip Chat es un servicio de chat que crea salas de chat privadas, hasta aqu todos no suena, pero esas salas de chat son pensada especialmente para el uso en empresas y organizaciones.

Nuestra recomendacin para el uso de un Helpdesk,

Es la herramienta Zendesk. Esta herramienta es ms completa a la hora de los servicios de atencin a clientes. Tambien podemos indicar que su precio para su uso es de US$ 20.00 hasta US$ 59.00. De acuerdo al servicio que ofrece la empresa esta le sirve de mucha ayuda a empresa ya que brinda un servicio de atencin a clientes muy amplio.

Conclusin
Como pudimos ver los servicios y como son utilizados, en la empresa, los procedimientos siguiendo los conocimientos y recomendaciones por ITIL, de como podemos seguir una Buena orgasacion, con las recomendaciones, esto solo es una idea de como es el funcionamiento y de como poderlo hacerlo.