LECTURA 7:

CONCEPTOS CLAVES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Este es un ensayo elaborado en Abril de 2009, basado en diferentes publicaciones de servicio al cliente, y nicamente se realiz con fines pedaggicos.

SERVICIO AL CLIENTE SON TODAS AQUELLAS ACTIVIDADES INTANGIBLES CAPACES DE GENERAR VALORES AGREGADOS A UN PRODUCTO Y/O SERVICIOS
Para comprender adecuadamente el tema de servicio al cliente es necesario tener claro algunos conceptos relacionados:

_____________________________________________________________ 1. El trmino TRAZABILIDAD, definido como: "El seguimiento o rastreo del producto o servicio, los procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer la historia, la ubicacin y la trayectoria de un producto o servicio a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, utilizando herramientas determinadas".

Esta consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido o aplicacin de un determinado producto, identificando:

Origen de sus componentes. Historia de los procesos aplicados al producto. Distribucin y monitoreo despus de su entrega. Anlisis de seguimiento a la competencia.

Al contar con esta informacin es posible entregar productos definidos a mercados especficos, con la garanta de conocer con certeza el origen y la historia del mismo. El concepto de trazabilidad est asociado, sin duda, a procesos productivos modernos y productos de mayor calidad y valor para el cliente final. Hoy en da existe la tecnologa que permite rastrear con precisin el camino que recorre un producto en la cadena productiva y de comercializacin. La integracin de Internet, redes de comunicacin, acceso inalmbrico, software especializado, dispositivos mviles, GPS, entre otros, hacen realidad la idea de poder detectar el punto exacto y el momento donde se produjo un evento. La trazabilidad es aplicada por razones relacionadas con mejoras de negocio las que justifican su presencia: mayor eficiencia en procesos productivos, menores costes ante fallos, mejor servicio a clientes, etc. PRIMER PASO DE TRAZABILIDAD: Registro de Informacin, cada agente involucrado en la cadena de SERVICIO debe disponer de un sistema preparado para poder generar, gestionar y registrar la informacin de trazabilidad necesaria en cada momento. Correcta identificacin de PRODUCTOS Y CLIENTES QUE LOS CONSUMEN Y/O UTILIZAN. Se debe codificar con registro cronolgico. La transmisin de informacin: La transmisin de la informacin de trazabilidad necesaria al siguiente agente de la cadena de servicio.

2. El trmino POLTICA DE SERVICIO, se define como: Son los lineamientos o procedimientos generales que la compaa implementa en la relacin organizacin-cliente, con el fin de adelantarse a sus deseos y necesidades y satisfacerlas. Una excelente poltica de servicio busca: La PLENA SATISFACIN DEL CLIENTE, como verdad absoluta LA CALIDAD como factor estratgico clave

El MEJORAMIENTO CONTNUO DE LOS PROCESOS como prioridad operativa COMPROMISO DE TODOS LOS EMPLEADOS como nica va posible

Al definir la poltica de servicio de la organizacin el tiempo esperado por el cliente debe ser igual o menor al tiempo real de la prestacin del servicio. 3. El trmino SERVUCCIN, se define como: LA ORGANIZACIN ADECUADA, SISTEMTICA Y COHERENTE DE TODOS LOS ELEMENTOS FSICOS/TECNOLGICOS Y HUMANOS PARA LA RELACIN Cliente Empresa. ISO 9001:2000 4. El trmino PROVEEDORES DE SERVICIO, se define como: Las empresas que proporcionan algunos de nuestros servicios a nuestros clientes, cuando no estamos en la capacidad de hacerlo o que implica a la compaa un alto costo. Es decir son empresas que apoyan nuestro direccionamiento estratgico en temas de servicio al cliente, casi siempre relacionados con mayor desarrollo tecnolgico. Tambin son proveedores de servicios, aquellas empresas que apoyan nuestro desarrollo operativo y de gestin. 5. El trmino ESTNDAR DE SERVICIO, se define como: Un estndar es el resultado deseado de un proceso que se puede medir mediante el uso de indicadores. Es un modelo, una norma de referencia que se sigue para realizar un proceso que nos asegura un ptimo resultado, el mejor!. No es lo mismo decir: conteste rpido el telfono, a decir: el telfono debe ser contestado antes de que suene la cuarta vez. No es lo mismo decir: debe devolver la llamada en el menor tiempo posible, a decir: las llamadas de los clientes debe ser devueltas antes de 12 horas No es lo mismo decir: atienda con rapidez a los clientes en la caja, a decir: un cliente no debe demorar en la caja ms de 5 minutos. Para que existan estndares de calidad: No se deben aceptar los errores Deben orientarse hacia resultados especficos Deben ser realistas y alcanzables Deben ser medidos y controlados

Deben orientarse a la satisfaccin total del cliente Se deben operar al 100/100

6. El trmino INDICADOR DE SERVICIO, se define como: Un indicador es una medida sustitutiva de informacin que permite calificar un concepto. Se mide en porcentajes, ndices, tasas y razones para permitir comparaciones. Los indicadores ms usados en el tema de servicios son: ndice del servicio, ndice de satisfaccin, porcentaje de pedidos entregados, porcentaje de devoluciones, tiempos de entrega. Los responsables de los procesos los determinan y miden peridicamente y tienen como finalidad el mejoramiento de los procesos de la organizacin en el tema de servicio al cliente. Con todos estos elementos descritos anteriormente, debemos empezar a construir una verdadera ESTRATEGIA DE SERVICIO con una PROPUESTA DE VALOR DIFERENCIADA, cuyo objetivo debe ser comunicar aquello que la empresa espera hacer mejor o de manera diferente que la competencia para satisfacer a sus clientes. RECUERDEN QUE LOS ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA SATISFACCIN AL CLIENTE SON: CALIDAD DEL PRODUCTO (bien o servicio) PRECIO COMPETITIVO SERVICIO AL CLIENTE

Y PARA ELLO PARTIMOS DEL MANEJO DE LA INFORMACIN Todo lo que la empresa proyecte hacia fuera debe tenerse en cuenta en el manejo de la informacin hacia adentro. Es decir debe haber una congruencia total entre lo que la compaa y sus productos ofrecen al mercado a travs de los medios de comunicacin y lo que el cliente encuentra cuando se establece un contacto comercial. Los principios del mensaje comercial son: Claridad, precisin y sencillez; se deben evitar el empleo de trminos tcnicos o palabras demasiado rebuscadas; debe ser grfico, descriptivo y dinmico.

Los medios de comunicacin comercial se dividen en: Impresos (Prensa, Revistas, Material de punto de venta, Publicidad exterior, Correo directo) Audiovisuales (Radio, Cine, Televisin) Virtuales: Son una forma de medio audiovisual que han cobrado tanta importancia en las ltimas dcadas, que ha creado su propia categora (nuevos medios de comunicacin: correo electrnico, Chat, comunidad virtual, etc.) Las piezas publicitarias de los medios de comunicacin comercial se llaman: Prensa y Revistas: Aviso Material de punto de venta, (P.O.P.): folletos, volantes, afiches, habladores, mviles, displays, etc. Publicidad exterior: Vallas, pancartas, pasacalles, etc. Correo directo: Folletos, flashers, etc. Radio: Cua Cine y Televisin: Comercial Virtuales: Pgina web, Ciberaviso, etc. Para lograrlo, el primer elemento que tenemos a mano el MANUAL DE FUNCIONES que consiste en un documento escrito donde se describen todas las funciones (operaciones bsicas) que deben desempear las personas de la organizacin en sus cargos asignados. Dentro de estos manuales de funciones se encuentra la forma en que los empleados deben manejar la informacin para apoyarse en ella en el momento de establecer contacto con sus clientes, as que encontramos recomendaciones en cuanto al manejo de: Los catlogos y portafolios de servicios: Instrumento comercial e informativo diseado para mostrar en forma ordenada la gama de productos o servicios que ofrece una empresa. Los elementos bsicos de un portafolio debe incluir las fichas tcnicas de los productos de la compaa y sus fotografas. Los folletos: medio impreso de carcter promocional que busca impactar o crear expectativas en los clientes.

Los guiones: son la descripcin de situaciones reales que se presentan con los clientes y la forma en que la organizacin desea que el empleado las resuelva. Es un esquema de texto, donde se presenta primero la situacin y luego en forma de preguntas y respuestas se da la recomendacin de su manejo. Los protocolos: que consiste en la descripcin de cada uno de los pasos para realizar un procedimiento de servicio.

En su significado original, del griego "protocollum" era la primera hoja de un escrito en la que se marcaban unas determinadas instrucciones. El protocolo se puede definir como el conjunto de tcnicas (basadas en normas, leyes, usos y costumbres) necesarias para la correcta organizacin y desarrollo de actos y la buena consecucin final de los mismos. El protocolo se aplica en lo oficial, en lo social y en lo empresarial. Protocolo oficial o legal (basado en normas y leyes preestablecidas) aquel que queda reducido al mbito de la Corona, el Gobierno, las Administraciones del Estado, las Comunidades Autnomas y las Corporaciones Locales y es de carcter estricto y obligatorio. El protocolo social, salvo el aplicado basado en la ley para los actos oficiales, no impone sino que aconseja y da unas pautas bsicas a seguir si se desea la correcta organizacin y desarrollo de un acto (comida, cumpleaos, bautizo, quince aos, funeral, etc.). El protocolo empresarial. Combina las dos formas anteriores, es decir, es el conjunto de procedimientos basados en normas, usos y costumbres de la organizacin plasmados en un manual de protocolo, donde se implica a todos los mbitos de la empresa, con el fin de realizar el diseo, ejecucin y seguimiento de los objetivos corporativos que se quieren alcanzar. El protocolo de servicio. Es una herramienta de marketing que consiste en la determinacin de pautas y procedimientos bsicos que deben seguir todas las personas que intervienen directa o indirectamente en los procesos comerciales con el fin de crear un clima de simpata y de buenas relaciones con sus clientes objetivos y/o reales. La comunicacin externa y por lo tanto sus responsables deben estar ntimamente ligados con las personas responsables del protocolo de la empresa as como de los encargados de las relaciones pblicas pues este tro de competencias llevan el peso principal de la imagen de la empresa. El protocolo propiamente dicho tiene una particular importancia para la entidad o empresa y tambin para los propios

empleados porque todos deben adecuarse en sus comportamientos a las exigencias de la vida pblica y social. Est muy extendida la idea de que el protocolo o mejor dicho las normas de protocolo son exclusivas de grandes organizaciones y de instituciones oficiales. Hoy en da es muy difcil poder operar en cualquier sector al margen de la cultura empresarial. Muchas veces se olvidan cosas que nos parecen elementales y esos errores se pagan despus en las relaciones con los clientes o con otros organismos. El protocolo como tal no es un conjunto de normas que se rigen por las leyes matemticas es decir necesitan cierta flexibilidad para adecuarse a las situacin de la empresa. Otra cosa son las normas de protocolo dictadas para organismos oficiales que por su idiosincrasia deben guardar unas formas preestablecidas.

TIPOS DE PROTOCOLO Protocolo estructural.

Protocolo encargado de crear las estructuras necesarias para el correcto desarrollo de un acto a celebrar, en el que an no interviene ningn tipo de formalidad o protocolo, propiamente dicho.

Este tipo de protocolo, podemos decir, es la parte ms "material" del protocolo, ya que se trata de "crear" la organizacin de los elementos necesarios para que el evento se desarrolle segn lo previsto y de la forma ms correcta posible. Ejemplos: Seleccin de mobiliario para atencin al pblico, material de informacin (impreso o visual), call center, etc.

Protocolo de gestin

Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce todas las acciones que se van a llevar a cabo. Direcciona la gestin humana que tiene lugar durante el desarrollo del acto. Por ejemplo determina el nmero de personas necesarias para atencin personalizada, telefnica o por Internet.

Protocolo de atencin o asesoramiento personal

Especializacin consistente en un desarrollo de actividades, acciones y gestiones, cuya finalidad es la atencin completa del cliente. Plan de Protocolo de Servicio. (Por ejemplo el procedimiento a seguir en el acto de recibir quejas y/o reclamaciones).

Este asesoramiento personal, le ayuda en cuestiones como costumbres del pas, saludos, comportamientos, etc. Es, en definitiva, un servicio de asesora personal en temas de protocolo. Seguimos con el tema los registros de informacin Los formularios o registros de informacin, que pueden ser fsicos o virtuales son formatos utilizados para alimentar bases de datos. Son utilizados con fines de investigacin y estadstica por un rea determinada, estos registros de informacin permiten hacer la comparacin del cumplimiento de las polticas establecidas por la empresa. Un registro de informacin fsico se debe caracterizar por letra legible, excelente ortografa, redaccin coherente, veraz, dinmica y fluida. Algunos de los registros de informacin ms comunes son: formularios, remisiones, requisiciones, phonomemos, facturas, rdenes de pedidos, kardex, registros de proveedores, cotizaciones, etc.

SISTEMAS DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Todo el conjunto de procedimientos implementados para determinar el grado de satisfaccin del cliente, los sistemas ms utilizados son: Quejas y reclamos, buzn de sugerencias, focus group, libreta de calificaciones (cuestionarios de satisfaccin).

QUEJAS Y RECLAMOS Una queja es la expresin (sentimiento) de una insatisfaccin hecha a una organizacin hacia sus productos o sus servicios y tienen origen externo. Cuando la queja se formaliza se convierte en un reclamo. El reclamo se diferencia porque el resultado que se espera es una solucin concreta (accin). Se denomina como una no conformidad hacia un beneficio prometido no cumplido. El reclamo

obliga a una accin correctora inmediata sobre un problema presentado, por lo general tiene un origen interno.

Enfoque Integral del Servicio al Cliente En la dcada del noventa se revaloriz de manera clara y contundente la importancia del cliente como eje de toda gestin empresarial. Existe conciencia de los derechos de los clientes y la exigencia por parte de stos aumenta da a da. Habitualmente, identificamos atencin correcta con trato cordial, sonrisa, amabilidad. Es cierto, pero slo en parte. La gestin de la atencin es un proceso complejo, en el que intervienen mltiples factores: La comunicacin (interna y externa), las normas, el ambiente, los recursos tanto humanos como tcnicos. En fin, la organizacin como un todo se pone de manifiesto para satisfacer a quien es el eje, el motor, el corazn de la misma. 1. La cultura de la organizacin comprende la visin, la misin as como los valores y creencias. Desarrollar una cultura de servicio significa que toda la organizacin est orientada a la satisfaccin de los clientes. 2. La comunicacin interna tambin incide en la calidad de atencin. Cuanto ms fluida sea la relacin entre reas, mayor velocidad en los trmites, informacin, respuesta a pedidos y otros. Es muy importante el clima organizacional interno porque el mismo se transmite "hacia afuera" desde los puestos de atencin. 3. La comunicacin externa comprende todos los aspectos de la comunicacin oral, escrita, visual, grfica, personal, telefnica- hacia y desde los integrantes de la organizacin. Es fundamental la formacin del personal de contacto, que constituye la "cara de la organizacin". 4. El rea normativa comprende el conjunto de normas y procedimientos que regulan la relacin de todos los individuos de la organizacin. 5. Las unidades de atencin son los puestos de contacto con los clientes. El personal de la entidad es su recurso primordial, el que da vida a la organizacin. Encontrar el lugar adecuado para cada miembro es uno de los desafos de sus dirigentes. Los recursos materiales tambin son importantes ya que a partir de ellos se efectivizan los servicios. 6. El rea ambiental analiza la calidad de uso de los espacios dedicados a la atencin y comprende: Accesos (reconocimiento e identificacin del edificio, sistema de puertas, hall de entrada).

Red circulatoria (horizontal y vertical y sus dimensiones). Organizacin y uso de los espacios (dimensin de los territorios de clientes y empleados, fronteras entre ambos, modalidad de atencin: modelo ventanilla, modelo mostrador o modelo escritorio). Calidad de confort (equipamiento sanitario, ventilacin y climatizacin, iluminacin, calidades visuales, equipamientos varios, condiciones de seguridad). Comunicacin visual y grfica. Comprende los sistemas de: identificacin de la imagen institucional, de orientacin dentro del edificio y de orientacin de procedimientos y requisitos. (Secretara de la Funcin Pblica, 1989).

Quin es el cliente? Partimos de un concepto moderno e integral del trmino dejando de lado el sentido tradicional (cliente como comprador), privativo de las empresas lucrativas. Para nosotros el cliente debe ser sinnimo de necesidad. Existen tres tipos de clientes: clientes finales o externos, intermedios e internos. Los clientes finales son los destinatarios ltimos de los productos/ servicios de la organizacin. Los clientes intermedios son aquellos que forman parte de la cadena del servicio que brinda la organizacin. Por ejemplo: los distribuidores regionales o locales. Los clientes internos son los miembros de la organizacin. Este modo de encarar el concepto de cliente revaloriza definitivamente el tema de la atencin dado que todos los integrantes de una organizacin brindan atencin an los que no trabajan en contacto con los clientes finales u usuarios.

Momento de la verdad El momento de la verdad es el instante preciso en que el cliente se pone en contacto con nuestra entidad y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinin acerca de la calidad del servicio y virtualmente de la calidad de toda la organizacin.

Importante: un momento de la verdad, por s solo, no es positivo ni negativo. Es la forma como se maneje ese encuentro lo que convierte al momento de la verdad en una experiencia positiva o negativa para el asociado. Un momento de la verdad no implica necesariamente contacto humano. Es importante tener en cuenta que tanto el socio como el empleado se aproximan al momento de la verdad, desde sus marcos de referencia individuales. Los mismos estn integrados por distintos insumos (actitudes, valores, creencias, deseos, sentimientos, expectativas). El contexto del servicio Es el ambiente en el que se produce el encuentro entre clientes y proveedores. Todos los elementos que lo componen producen un impacto en el momento de la verdad (estado de las instalaciones, colores predominantes, equipamiento, muebles, telfono, intercomunicadores, fax, terminales de computacin, impresora, fotocopiadora, tiles, elementos de decoracin, folletera, revistas). No slo con qu se cuenta sino cmo est distribuido -espacio para empleados y espacio de atencin- est comunicando qu lugar ocupa el trabajador en la organizacin. Congruencia Significa que tiene que haber coincidencia entre, los marcos de referencia del cliente y el empleado. Y ambos con el contexto de servicio. Por ejemplo: si hay un reclamo del cliente, que ste sea escuchado, canalizado, para una pronta respuesta. Cuando hay falta de congruencia puede peligrar el xito del momento de la verdad.

Momentos crticos de la verdad Los momentos crticos de la verdad son los momentos de la verdad, claves o cruciales. Los que inciden en la satisfaccin del cliente de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, prdida de confianza y posible prdida del cliente. Varan de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.

CUANDO NADIE SE OCUPA DIRECTAMENTE DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD, LA CALIDAD DE SERVICIO SE VUELVE MEDIOCRE. EL SERVICIO EXCELENTE NO OCURRE POR CASUALIDAD.

Ahora bien, los momentos de la verdad no se presentan al azar sino en una secuencia lgica y medible, denominada: Ciclo de servicio El ciclo de servicio, por lo tanto es un mapa de los momentos de la verdad, a medida que lo experimentan los clientes. Antes los ciclos de servicios se terminaban con la satisfaccin del cliente, ahora el nuevo enfoque determina que el ciclo se cumple cuando el cliente regresa nuevamente a comprar, con lo cual es un ciclo en forma de espiral o sea infinito. La utilidad de confeccionar un mapa con los ciclos de servicio para los diferentes aspectos de la organizacin reside en que podemos mirar a travs de los ojos de los clientes y analizar nuestra entidad desde otro punto de vista. Nota: es importante tener en cuenta que los ciclos de servicio externos transcurren en tiempo real (el tiempo de la demanda del asociado) pero estn relacionados con los ciclos de servicio interno, es decir con la cadena interna de acciones necesarias para dar respuesta al mismo (stos transcurren de acuerdo al tiempo interno de cada sector). Ambos tienen que estar en sincrona. Este es un ejemplo de lo que podra denominarse una serie de momentos de verdad: El primer momento es la definicin del plan operativo de ventas, el cual incluye elementos como el manejo de una hoja de vida del cliente, la definicin de un plan de contacto y visitas, la definicin de las ayudas de ventas, conocimiento de la oferta por tipo de cliente y la programacin de la atencin. A continuacin, se debe manejar el contacto, ya sea telefnico o presencial, en el primero hay que tener en cuenta actividades como: el manejo profesional del telfono, la preparacin de la conversacin, la definicin de todos los elementos necesarios para una buena asesora, etc. En el segundo aspecto, el de la visita, hay que tener en cuenta varios momentos, el primero de los cuales es clave para la relacin posterior, y esto es, la asistencia a la cita, en la cul se debe cuidar: el cumplimiento, la presentacin personal y el manejo de guiones de ventas para una mayor efectividad de la entrevista. Los pilares de la atencin personalizada son: la actitud personal, comunicacin, conocimiento del cliente y capacitacin permanente. Una vez se est en la entrevista, se deben manejar los tiempos de ella, los cuales se pueden definir en los siguientes: La ambientacin, que se refiere al momento inicial de la misma, de tal manera que se genere un ambiente de confianza; luego viene la determinacin de necesidades, lo cual se refiere al claro conocimiento del problema o necesidad del cliente con el objetivo de darle una ayuda ms efectiva; luego viene la presentacin del portafolio de productos, presentados con una orientacin hacia la solucin de la necesidad o

deseo; luego viene la argumentacin y el manejo de objeciones, lo cual tiene por objeto solucionar todas las dudas e inquietudes del cliente, y por ltimo viene el cierre del negocio, el cual se dar cuando todas y cada una de las necesidades son satisfechas de una manera optima. Pero a veces el cierre del negocio no se da, entonces, viene un paso clave que es la presentacin de la propuesta y el seguimiento a la misma. En este caso se debe tener precaucin con la presentacin de la solucin, para que esta sea efectiva, y se debe cuidar la imagen corporativa del negocio. Una vez presentada se debe hacer seguimiento, hasta llevarla al cierre del negocio. En el cierre del negocio deben quedar claras todas las condiciones y reglas de la relacin, de tal manera que las partes estn tranquilas con el acuerdo y se pueda hacer seguimiento a este, no se debe olvidar que el cierre de ventas es la aceptacin de unos acuerdos, los cuales las partes se comprometen a cumplir, teniendo en cuanta que se quiere una relacin de largo plazo y no un solo instante. Por ltimo, y muy importante, es la relacin del departamento de ventas con el resto de la organizacin: esta relacin debe estar basada en un mutuo acuerdo de confianza, donde le vendedor comprometer a la empresa en sus posibilidades y la empresa se comprometer a cumplir las condiciones del negocio. En esta relacin es importante el cumplimento de los aspectos administrativos y procesos para que el resto de la organizacin sepa los compromisos y los pueda cumplir a cabalidad. Una vez se cumpla este proceso de ventas, lo que sigue es hacer verdad todo lo que se prometi, razn clave para continuar con una relacin, por lo tanto hay una recomendacin simple: Si usted quiere tener una relacin de largo plazo, defina muy bien las reglas del juego y cumpla con lo pactado. Finalizaramos con la presencia, nuevamente, de nuestro cliente para repetir el ciclo.

La revolucin del cliente se dio cuando aprendi a dar valor a su dinero y por esos exige que el producto o servicio tenga el valor que l espera.

La calidad de atencin

Atencin. Concepto Escuchar (del latn auscultare: or con atencin, prestar atencin a lo que dice otro), conversar, dialogar, preguntar, consultar, solicitar, contar, expresar, informar, interesar/se, demostrar, satisfacer, responder, explicar, respetar, comprender,

contener, calmar, recordar, aceptar, mimar, aconsejar, sensibilizar/se, comunicar/se, confiar, actuar, apoyar, cuidar (M. A. Vicente y otros, 1994), asesorar, sugerir, plantear, desestimar, evaluar, valorar, apreciar. Qu significa atender? Atender es ayudar Un acto de atencin es la interaccin de dos o ms actores sociales (personas, organizaciones, etc.) que desempean roles diferentes pero complementarios. En lneas generales, uno presenta una necesidad o problema y el otro, da respuesta o solucin al mismo. Por lo tanto, el primero asume el papel de cliente y el segundo de proveedor. Qu es la correcta atencin? Correcta atencin es aqulla que tiene como resultado: 1. Cliente satisfecho. 2. Empleado gratificado. 3. Organizacin, rea o sector con imagen valorizada. Atencin personalizada Atencin personalizada significa dar respuesta o solucin a la medida de cada cliente. Si bien su problema o necesidad puede ser semejante a otros, debemos atender a su condicin de ser nico, adaptando la respuesta a sus caractersticas. (Sexo, edad, condicin socioeconmica, personalidad, etc.) Fortalezas y debilidades Los empleados deben ser nuestro primer objetivo para cualquier iniciativa de servicio. Si no convencemos primero al personal acerca de la estrategia de servicio superior, ser prcticamente imposible instalar la cultura de servicio que sostenga la prioridad del cliente. En una organizacin orientada al servicio todos son responsables del manejo del servicio. Sin embargo hay una categora de empleados que estn posicionados de una manera particular respecto del socio: los empleados de contacto. Son los hombres y mujeres cuyas tareas los hacen tener encuentros regulares "cara a cara" con los clientes. Es el personal de la lnea de enlace con el pblico (telefonistas, recepcionistas, personal de inspecciones, vendedor de almacn).

Cada una de estas personas puede actuar como radar o censor de las necesidades, preferencias o particularidades de los clientes. Sera deseable que cada empleado actuara como un abogado del cliente. Esta propuesta va ms all de ofrecer un servicio. Implica establecer una relacin personal con el cliente, interesarse por sus problemas y asumir el compromiso de resolverlos aportando el ingenio, la creatividad, la celeridad, en sntesis el poquito ms que es nico y constituye el sello personal de cada uno. Lograr todo esto, requiere una adecuada seleccin, motivacin y preparacin del personal, as como estmulo y contencin por parte de sus jefes y compaeros. Tambin a los empleados hay que darles autoridad para resolver los problemas, valorizando el aporte de cada uno de ellos.

La importancia del trabajo en equipo No basta con que el empleado de la lnea operativa desee ofrecer un buen servicio. l no puede hacerlo solo. Debe existir una cadena de calidad que se extienda ms all del empleado y que integre al personal de apoyo, al personal tcnico y administrativo, en fin a todos aqullos responsables de lograr que las cosas sucedan en el tiempo y forma correcta para brindar satisfaccin al cliente. El concepto "equipo" proviene del francs: quiper y ste de un vocablo escandinavo (skipa), skip significa: barco. Por lo tanto, equipo: grupo de personas que se necesitan entre s para lograr un resultado. Personas que se embarcan juntas en una tarea. En un barco todos los tripulantes son necesarios, cada uno en su puesto. Todos se necesitan para arribar a puerto y sortear los obstculos que se pueden presentar durante la travesa. Todos deben trabajar juntos como si fueran los miembros de una orquesta. Para lograr esto se requiere el cumplimiento de algunos requisitos primordiales: Objetivos claramente definidos y consensuados por todo el personal. Centralidad en la tarea. Roles especficos, diferentes pero complementarios. Comunicacin organizada y fluida tanto horizontal como vertical. Entrenamiento especfico para trabajar en equipo. Apoyo permanente del personal de conduccin.

Clima organizacional agradable, distendido, que brinde un entorno de seguridad a los empleados y permita el surgimiento de propuestas creativas e innovadoras. Como pudimos apreciar para lograr una atencin de excelencia se requiere del esfuerzo y del aporte creativo de todos los miembros de la organizacin. Vale aqu el concepto de mejora continua, como la mejora constante tanto de los procesos como de las personas. En caso de los miembros de la entidad la ecuacin ideal sera aunar: Vocacin (gusto o amor por realizar una tarea). Aptitud (predisposicin o facilidad natural para algo especfico). Actitud (estado de nimo constructivo: "si no se pudo hacer lo que quiero, amo lo que hago" Capacitacin formal e informal para agregar valor a la tarea. Es responsabilidad del personal de conduccin buscar el dominio personal, es decir, llegar a ser maestro de s mismo. Ello implica autoconocimiento y autocomprensin para mantener el equilibrio y poder comprender y aceptar a los dems, potenciando sus fortalezas. Es tarea de un lder (jefe de almacn): consensuar, unir, cooperar, compartir, informar, afrontar, persuadir, estimular, reconocer, evaluar, acompaar, respetar y delegar.

ACTIVIDAD INDEPENDIENTE:
1. Realice un resumen de los trminos de servicio al cliente aqu expuestos:

2. Investigar y Consultar los diferentes protocolos que la empresa tiene elaborados y que competente con su trabajo