Manual - Visio Aplicado A La Gestion de Mejora de Procesos

Seminario Prctico
Apreciad@ participante,
Es grato dirigirnos a Usted para saludarle y a la vez darle la cordial bienvenida al Instituto de Informtica de la Pontificia Universidad Catlica del Per InfoPUC. En esta oportunidad usted se integra a nuestra familia del InfoPUC por medio del seminario Prctico: MS Visio Aplicado a la Mejora de Procesos. Durante su permanencia en el InfoPUC le pedimos el mayor compromiso para este curso de extensin, el cual ha sido diseado con un enfoque eminentemente prctico, con casos reales que complementan el aprendizaje de las herramientas de computacin y enfocados al quehacer del profesional que las empresas requieren. Sin ms por el momento nos despedimos, confiando en que lo aprendido en este curso, y en los futuros cursos que desee llevar con nosotros, le sern de gran utilidad en su desempeo profesional. Atentamente,
Francisco Njar Vsquez Director del Instituto de Informtica
Ms Visio Aplicado a la Mejora de Procesos
Pontificia Universidad Catlica del Per
Introduccin
Contenido
1. Diseo, formatos y configuracin de Hojas de Trabajo en Visio ..................... 9 1.1. Diseo de pginas en primer plano y fondo. ................................................ 9 1.2. Diseo de pginas con logos y marcas de agua. ...................................... 15 1.3. Configuracin de impresiones .................................................................... 17 1.4. Enumeracin automtica y manual de formas ........................................... 17 1.5. Conexin de formas ................................................................................... 21 1.6. Cambio de colores y efectos en las formas ................................................ 26 1.7. Propiedades de una Forma ........................................................................ 26 1.8. Generacin de marcos y membretes en las hojas de trabajo. .................... 28 1.9. Insertar comentarios e hipervnculos a las formas. .................................... 29 2. Organigramas en Visio .................................................................................. 31 2.1. Principios Bsicos en la construccin de organigramas. ............................ 31 2.2. Agregar datos del personal en el organigrama. .......................................... 36 2.3. Agregar imgenes al organigrama. ............................................................ 42 2.4. Exportar datos de un Organigrama. ........................................................... 43 2.5. Organizacin de formas en el organigrama. ............................................... 44 2.6. Caso Prctico de Organigrama. ................................................................. 45 3. Brainstorming (Lluvia de Ideas) en Visio para un proyecto de Mejora .......... 46 3.1. Metodologa para la realizacin de un taller de lluvia de ideas. ................. 46 3.2. Crear Un Diagrama de Lluvia de ideas en Visio. ........................................ 47 3.3. Desarrollar el diagrama de lluvia de ideas con Visio. ................................. 47 3.4. Usar temas con el diagrama de lluvia de Ideas. ......................................... 48 3.5. Agregar una leyenda. ................................................................................. 49 3.6. Caso Prctico de Lluvia de Ideas. .............................................................. 51 4. Mapa de Procesos de la organizacin en Visio 2010 .................................... 51 4.1. Tipos de Mapa de procesos. ...................................................................... 52 4.2. Secuencia e interaccin de los procesos. .................................................. 54 4.3. Metodologa para la construccin de Mapa de Proceso. ............................ 54 4.4. Caso Prctico de Construccin de Mapa de Procesos............................... 58 5. Caracterizacin de Procesos en Visio .......................................................... 58 5.7. Caso Prctico de Caracterizacin de Procesos.......................................... 60 6. Diagramas de Flujo para la Mejora de procesos en Visio ............................. 60 6.1. Formas para diagramas de flujo ................................................................. 60 6.2. Tipos de Diagrama de flujo. ........................................................................ 61 7. Propuesta de Mejora y Diagrama de Gantt en Visio ..................................... 65 7.1. Descripcin de una propuesta de mejora. .................................................. 65 7.2. Planificacin de actividades mediante un Diagrama de Gantt en Visio ...... 66 7.3. Caso Prctico de Construccin de Diagrama de Gantt en Visio................ 71 8. Analisis Causa Raz del Problema ................................................................ 71 8.1. Descripcin de una Solicitud de Accin Correctiva. ................................... 72 8.2. Metodologa para el anlisis causa raz de las No conformidades ............. 73 8.3. Caso Prctico de Anlisis Causa Raz de las No Conformidades .............. 74 9. Relacin entre las herramientas aprendidas y las auditorias de Calidad ISO 9001 de los Procesos ........................................................................................... 75 10. ANEXO Caso Integrador Oropesa 76 Bibliografa ........................................................................................................... 81 6 Instituto de Informtica
Introduccin
INTRODUCCION La gestin de procesos es uno de los factores claves del xito de las organizaciones del mundo globalizado, este enfoque se ha convertido en un requisito indispensable para toda organizacin que pretende ser competitiva
satisfaciendo a sus clientes y logrando un crecimiento sostenido basado en la calidad de sus procesos y sus productos o servicios. Visio Aplicado a la Mejora de Procesos se ha diseado como una herramienta fundamental de colaboracin para todo profesional que desea participar en la Implementacin y Mantenimiento de un Sistema de Gestin de Calidad basado en la gestin de procesos. A lo largo del curso el participante aprender una metodologa para la implementacin de requisitos de la Norma ISO 9001 mediante la resolucin de casos prcticos y con el uso herramientas para la mejora de procesos de la organizacin que nos presenta MS Visio 2010. El enfoque propuesto en las herramientas presentadas es un enfoque basado en la competencia y desempeo, es decir se busca que las herramientas adquiridas en este curso sean de utilidad y aplicabilidad a diversas organizaciones que desarrollan productos y/o servicios.
Instituto de Informtica
1. Diseo, formatos y configuracin de Hojas de Trabajo en Visio El uso adecuado de los formatos que permiten dar un buen acabado a los grficos desarrollados en Visio depende del adecuado uso de las herramientas de de formatos como color fondo entre otros, las presentaciones en Visio deben estar preparados para su, presentacin en reuniones gerenciales o talleres de mejora .Un buen acabado facilitar la comprensin del grfico y se cumplir el objetivo de describir el contenido que se desea al pblico objetivos. 1.1. Diseo de pginas en primer plano y fondo.
Creacin de una Hoja de trabajo o Paso 1
o Paso 2
Introduccin
Traslado de formas a rea de trabajo
o Paso 1
o Paso 2
10
Creacin de hojas nuevas primer plano
o Cada que se genere una hoja nueva aparecer la siguiente ventana:
11
Introduccin
Creacin de hojas nuevas como fondo
Paso 1
Paso 2
Asignar un fondo a una hoja
12
Generar el encabezado y pie de pgina de una hoja
Paso 1
13
Introduccin
Paso 2
Encabezado de Pagina 14 Instituto de Informtica
Pie de Pagina
1.2.
Diseo de pginas con logos y marcas de agua.
Para colocar logos Crear una hoja de tipo Fondo y en esta hoja colocar lo que se desea aparezca como fondo personalizado, por Ej. un Logo o un Texto como marca de agua, luego asignar este fondo a la hoja deseada.
Para colocar marcas de agua
15
Introduccin
16
1.3.
Configuracin de impresiones
1.4.
Enumeracin automtica y manual de formas
17
Introduccin
Enumeracin Automtica
18
En este caso al elegir esta opcin
Cuando se realiza la numeracin de esta forma todas la formas del rea de trabajo son enumeradas automticamente segn lo indicado.
19
Introduccin
Enumeracin Manual
Para excluir algunas formas de numeracin se debe elegir la opcin Manual mediante Clic.
Aparecer un cuadro de la siguiente forma con lo cual se debe hacer clic en las formas que se desean enumerar y en caso se desee obviar alguna forma se debe cerrar el cuadro de dialogo.
Debemos mantener la ventana de dialogo abierta mientras enumeramos las formas deseada, poder agregar ms formas, esta se colocaran automticamente y solo se van a enumerar cuando se haga clic en ellas. 20 Instituto de Informtica
1.5.
Conexin de formas
Conexin Automtica de formas
Para conectar automticamente las formas primero seleccionar la primera forma colocarla en el rea de trabajo, mantenerla seleccionada. Paso 1
Paso 2
21
Introduccin
Conexin Manual de formas
Paso 1
22
Paso 2
Posicin de Textos en un Conector Paso 1
23
Introduccin
Paso 2
Paso 3
24
Tipos de Conectores Paso 1
Paso 2
25
Introduccin
1.6.
Cambio de colores y efectos en las formas
1.7.
Propiedades de una Forma
26
Para girar en un ngulo fijo Paso 1
Paso 2
27
Introduccin
1.8.
Generacin de marcos y membretes en las hojas
de trabajo. Paso 1
28
Paso 2 Se genera automticamente una hoja de fondo con el borde
Paso 3 En la hoja de fondo generada hacer los cambios de texto requeridos
1.9.
Insertar comentarios e hipervnculos a las formas.
Hipervnculos
Paso 1
29
Introduccin
Paso 2
30
Comentarios Paso 1
2. Organigramas en Visio El conocimiento de la organizacin otorga una visin clara para las funciones de todos los niveles y ayuda a los colaboradores ubicarse fcilmente frente a las responsabilidades y lneas de mando que debe seguir par un buen desempeo en sus funciones, reporte de tareas y evaluacin de desempeo. 2.1. Principios Bsicos en la construccin de organigramas.
A continuacin algunos principios bsicos a tener en cuenta para graficar organigramas (Huamn Pulgar-Vidal, 2008) : Un puesto o departamento se grafica como un rectngulo. Las lneas verticales indican lneas de mando, las lneas horizontales representan agrupacin de puestos o departamentos
31
Introduccin
Los puestos s o departamentos con el mismo nivel de autoridad lineal (Puestos de lnea) se colocan a la misma altura. Las relaciones laterales son de asesora o apoyo son puestos especializados vinculados a un puesto de lnea si asesoran directamente a un puesto de lnea se ubican salientes del mismo puesto y al lado derecho Si asesoran no solo al puesto sino a toda el rea, se ubican salientes de la lnea de autoridad y al lado derecho Los puestos de apoyo que tienen una relacin de soporte o ayuda directa al departamento o puesto se ubican en posicin lateral izquierda y saliente de la lnea jerrquica.
Paso 1
Paso 2 Existen dos opciones de organigrama a elegir en el grupo de plantillas Negocio 1) Organigrama 32 Instituto de Informtica
Esta opcin permite la generacin de un organigrama graficando directamente la estructura las formas de manera manual. (El asistente no se activa automticamente)
2) Asistente para organigramas-Esta la generacin de una plantilla base para el ingreso de datos de la organizacin, la facilidad es que en esta opcin los datos se cargan directamente en el Excel que genera el asistente.
33
Introduccin
A continuacin los pasos a seguir para generar un organigrama con el uso de asistente: Paso 1
Paso 2
34
Paso 3 Indicar ruta del archivo
35
Introduccin
2.2. Paso 1
Agregar datos del personal en el organigrama.
Registrar datos en Excel, una vez finalizado el registro guardar y cerrar el archivo en Excel
Nombre Supervisado_por Puesto Juan Perez Director Rosa Garcia Juan Perez Gerente General Jorge Lopez Rosa Garcia Gerente de Produccion Mariana de la cruz Rosa Garcia Gerente Comercial Marco Ramos Rosa Garcia Gerente de Logistica Jose Lopez Jorge Lopez Jefe Calidad Jesus Vargas Jorge Lopez Jefe de Produccion
Departamento Directorio Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia Produccion Produccion
Telfono 2345768 2345769 2345770 2345771 2345772 2345773 2345774
Paso 2 Aparecer esta ventana, presionar finalizar.
36
Para actualizar la base de datos generada ingresar al archivo inicial en Excel, actualizar, grabar nuevos datos y cerrar.
37
Introduccin
Paso 3
Nombre Supervisado_por Puesto Juan Perez Director Rosa Garcia Juan Perez Gerente General Jorge Lopez Rosa Garcia Gerente de Produccion Mariana de la cruz Rosa Garcia Gerente Comercial Marco Ramos Rosa Garcia Gerente de Logistica Jose Lopez Jorge Lopez Jefe Calidad Jesus Vargas Jorge Lopez Jefe de Produccion Maria Vega Mariana de la cruz Jefe de Marketing Rosa Gonzales Marco Ramos Jefe de Logistica Departamento Directorio Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia Produccion Produccion Marketing Calidad Telfono 2345768 2345769 2345770 2345771 2345772 2345773 2345774 2345754 2345759
Paso 4
Paso 5
38
Paso 6
Paso 7
Confirmar que es el archivo en el que hemos trabajado.
39
Introduccin
Paso 8
Paso 9
40
Paso 10
Paso 11
41
Introduccin
2.3.
Agregar imgenes al organigrama.
42
2.4.
Exportar datos de un Organigrama.
43
Introduccin
2.5.
Organizacin de formas en el organigrama.
44
2.6.
Caso Prctico de Organigrama.
45
Introduccin
3. Brainstorming (Lluvia de Ideas) en Visio para un proyecto de Mejora La lluvia de ideas es una herramienta que ayuda a la organizacin a registrar las ideas expresadas por personal que est relacionado con la operatividad de algn proceso o que est relacionado con alguna situacin problemtica y conozca el tema tratado de tal forma que pueda proponer o dar ideas para la solucin o lanzamiento de un nuevo producto.
3.1.
Metodologa para la realizacin de un taller de lluvia de ideas.
Establecer una reunin de trabajo con participantes que puedan aportar en la de la solucin del problema planteado o del objetivo que se desee resolver a travs de la lluvia de ideas. a) Equipo que lo componen : El Organizador es el rol que identifica a los participantes idneos. Debe existir un moderador (tiempo y reglas) Debe existir un secretario que tome nota de las ideas y las agrupe. Participantes (Por ej.-Un representante de cada rea).
b) Se deben seguir las siguientes pautas durante el desarrollo de la sesin. El organizador debe expresar el objetivo al equipo. La crtica est prohibida. Debe haber libertad de opinin de los participantes. Todos deben participar con sus ideas c) Etapas Generacin-En la cual todos los participantes expresan sus ideas. Clarificacin-Las ideas propuestas son agrupadas y discutidas y se define la pertinencia de las mismas. Evaluacin-Las ideas organizadas son evaluadas en cuanto a factibilidad de aplicacin e implementacin.
46
3.2.
Crear Un Diagrama de Lluvia de ideas en Visio.
Paso 1
Paso 2
3.3.
Desarrollar el diagrama de lluvia de ideas con Visio.
47
Introduccin
3.4.
Usar temas con el diagrama de lluvia de Ideas.
48
3.5.
Agregar una leyenda.
49
Introduccin
50
Ejemplo de Diagrama de lluvia de Ideas
3.6.
Caso Prctico de Lluvia de Ideas.
4. Mapa de Procesos de la organizacin en Visio 2010 El mapa de procesos permite a la organizacin graficar los proceso identificados para la organizacin as como la interaccin de los mismos, lo cual dar un visin a alto nivel de los procesos core del negocio, los proceso de apoyo as como los procesos estratgicos. Tomaremos dos conceptos importantes que nos presenta (Roure, 1997 ) "La Gestin estratgica de los procesos se centra en los procesos crticos para el xito del negocio, con independencia de las unidades funcionales implicadas" y la segunda definicin. " Proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas , orientada a obtener un resultado, especifico como consecuencia del valor aadido aportado por cada una de las
actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso.
51
Introduccin
En general todo proceso debe poder representarse mediante diagrama de flujo. A si mismo su rendimiento debe poder medirse"
Los procesos pueden agrupados en (Perez Fernandez de Velasco, 2009) :
1) Proceso Estratgicos o de Gestin y Direccin. Gestin de Calidad Gestin Estratgica
2) Procesos Operativos Compras Diseo y Desarrollo de Producto.
3) Procesos de Apoyo.
Los siguientes son ejemplos de procesos de apoyo: Desarrollo y gestin de recursos Humanos Gestin de la Informacin Gestin Econmica y fsica de recursos Ejecucin del programa medioambiental Gestin de las relaciones exteriores Gestin de la mejora y el cambio
4.1.
Tipos de Mapa de procesos.
A continuacin se describen dos tipos de Mapa de Proceso.
Tipo 1- Este es el tipo de mapa de proceso bsico con el cual la empresa inicia la implementacin de la gestin por procesos.
52
Gestin Estratgica
Gestin de Calidad
PROCESOS ESTRATEGICOS
Ventas
Produccion
Almacn
Distribucion
PROCESOS OPERATIVOS
Necesidades del cliente

RR.HH
Producto / Servicio
Soporte Tcnico
PROCESOS DE APOYO
Tipo 2-Este tipo de Mapa es recomendable cuando la organizacin ya tiene maduros los procesos implementados y ya cuenta con data significativa para la mejora de sus procesos
Gestin Estratgica
Gestin de Calidad
PROCESOS ESTRATEGICOS
Ventas
Produccion
Almacn
Distribucion
PROCESOS OPERATIVOS
Necesidades del cliente

RR.HH
Producto / Servicio
Soporte Tcnico
PROCESOS DE APOYO
Auditorias Internas
Gestin de Mtricas
PROCESOS DE MEDICIN Y CONTROL
53
Introduccin
4.2.
Secuencia e interaccin de los procesos.
Los procesos raramente operan en forma aislada, su salida normalmente , forma parte de la entrada de los procesos subsecuentes
CONTROLES
ENTRADA
SALIDA
PROVEEDOR
Proceso A
Proceso B
RETROALIMENTACION
Proceso C
CLIENTE
RECURSOS
4.3.
Metodologa para la construccin de Mapa de Proceso.
A continuacin describiremos las Fases para la construccin de un Mapa de Procesos: Se identifican cinco fases para la implantacin de la Gestin por Procesos y son las siguientes.
Identificacin de Procesos
Inventario de Procesos
Clasificacion de Procesos
Generacin de Mapa de Procesos
Seleccin de Procesos
Fase 1
IDENTIFICACION DE PROCESOS
Utilizando la Herramienta de Brainstorming = Tormenta de Ideas debemos generar el esquema de los procesos de la organizacin Instituto de Informtica 54
Siguiendo las reglas del Brainstorming y con independencia de la importancia, tamao o jerarqua, debemos anotar todas las ideas de los procesos mencionados por los participantes.
Fase 2
INVENTARIO DE PROCESOS
En el inventario agrupamos y seleccionamos las ideas recogidas en el brainstorming e identificamos los Procesos y Subproceso :
PROCESO LOGISTICA
SUBPROCESOS DE LOGISTICA Compras Almacenamiento Inspeccin. Distribucin.
Logstica
Compras Almacenamiento Inspeccin Distribucin
Fase 3
55
Introduccin
CLASIFICACION DE PROCESOS
Procesos Operativos Son los procesos que inciden directamente en la satisfaccin de los clientes y estn estrechamente asociados a la razn de ser o core de la organizacin. Procesos de Apoyo Son los encargados de apoyar y respaldar a los procesos operativos y le permiten cumplir con la misin que los caracteriza. Procesos Estratgicos Hace referencia a aquellos encargados de la gestin de la organizacin. Estos permiten definir la estrategia, los objetivos y las polticas, y desplegarlas a los diferentes niveles de la empresa.
Fase 4
GENERACIN DE MAPA DE PROCESOS
Una vez identificados los procesos segn requisitos de la Norma ISO 9001 es necesario representarlos y mostrar sus interacciones (Entradas y Saludas) El Mapa de Procesos es la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman un sistema de gestin de calidad. El nivel de detalle de los mapas de proceso depender del tamao de la propia organizacin y de la complejidad de sus actividades. Es decir un mapa de procesos depende de cada organizacin en particular.
Fase 5 56 Instituto de Informtica
IDENTIFICACION DE PROCESOS CRITICOS Una vez identificados los procesos, hay que priorizar y concentrar los esfuerzos para la mejora de algunos procesos crticos. La seleccin de los procesos, permite identificar los procesos que aportan valor para la organizacin y que conocemos como crticos.
Para establecer cules son los procesos crticos de la presa utilizaremos la metodologa presentada por (Roure, 1997 ), en la cual se plantea una matriz para relacionar Objetivos estratgicos y los proceso.
Los pasos a seguir para la identificacin de procesos crticos son los siguientes :
PASO 1 Identificar los objetivos estratgicos de la organizacin.
PASO 2 Identificar las relaciones ms fuertes que hay entre proceso y el objetivo.
Leyenda :
57
Introduccin
A: Relacin fuerte D: Ninguna o Muy poca relacin
4.4.
Caso Prctico de Construccin de Mapa de Procesos.
5. Caracterizacin de Procesos en Visio La caracterizacin de un proceso consiste en describir el proceso entre otros, principalmente en los siguientes aspectos del proceso (Perez Fernandez de Velasco, 2009) : Categorizacin del Input del proceso. Determinacin de las interacciones del proceso. entradas y salidas laterales y proveedores y clientes conectados con el proceso. Categorizacin del output o producto del proceso. Atributos de calidad. Indicadores. Responsable del proceso.
La caracterizacin del proceso consiste en la elaboracin de la ficha del proceso en la cual quedar registrada la informacin correspondiente al proceso.
Modelo 1
58
Modelo 2
59
Introduccin
5.7.
Caso Prctico de Caracterizacin de Procesos.
6. Diagramas de Flujo para la Mejora de procesos en Visio Un diagrama de flujo nos ayuda a describir las actividades de un proceso de una manera secuencial y sistemtica de tal forma que se puede transmitir de una manera estndar a los equipos de los procesos, as mismo hace que los procesos no dependan de las personas si se encuentran descritos y documentados, esta informacin pasa a ser un activo muy de la misma.
A continuacin algunos aspectos para la elaboracin de un diagrama de flujo segn (Roure, 1997 ) : Es recomendable que las lneas de conexin no se crucen. El diagrama de flujo este diagramado en una sola pgina en l posible. Es recomendable que no hayan muchos signos de decisin. El inicio debe colocarse a la izquierda. Se recomienda enumerar las formas para una identificacin en el momento de la descripcin del proceso. Las actividades deben describirse con infinitivos. 6.1. Formas para diagramas de flujo
SIMBOLO
NOMBRE TERMINAL
DESCRIPCION El terminal permite graficar el inicio y el fin de un diagrama de flujo
ACTIVIDAD
Indica una actividad
DECISION
Se utiliza para indicar una toma de decisin (Si/NO), se puede utilizar para
60
alternativas
de
accin
frente a semforos, para decisin de seguimiento. DOCUMENTO Indica la referencia a un documento , se puede acompaar con una
actividad lo cual indica que en esa actividad
utiliza dicho documento CONECTOR El conector perite saltar a una pgina indicada o a un link indicado NOTAS Las agregar aclaraciones notas permiten algunas de una
actividad por ej. : Tiempos , indicaciones breves CONECTOR Permite actividades conectar para las evitar
que las lneas de conexin se superpongan SUBPROCESO Indica un procedimiento o proceso definido .
6.2.
Tipos de Diagrama de flujo.
Para iniciar nuestros trabajos de Diagramas de flujo Bsico o Estndar debemos seguir los siguientes pasos
61
Introduccin
Paso 1
Diagrama de flujo Bsico
INICIO
RECIBE SOLICTUD DE COTIZACION
COTIZA
No
SOLICITA APROBACION
OK
Si
ENVIA COTIZACION
fIN
Para iniciar nuestros trabajos de Diagramas de Flujo Funcional debemos seguir los siguientes pasos 62 Instituto de Informtica
Paso 1
Paso 2
63
Introduccin
Paso 3
b) Diagrama de flujo Funcional
64
7. Propuesta de Mejora y Diagrama de Gantt en Visio 7.1. Descripcin de una propuesta de mejora.
Una propuesta de mejora es una herramienta que permite a la organizacin implementar cambios planificados en su sistema de calidad en diferentes procesos de la misma, a continuacin describiremos un formato con algunos componentes que debe contener una propuesta de mejora, estos campos pueden adaptarse segn necesidad de cada empresa.
Una propuesta de mejora es elemento fundamental de la mejora continua, con el cual se registran las ideas e iniciativas de los equipo de la empresa de una manera formal y planificada, cada intensin de mejora debe ser priorizada evaluada para medir su impacto frente a la mejora, toda implementacin debe contar con una planificacin de las actividades relacionadas, es en este aspecto que la herramienta Diagrama de Gantt es de utilidad para la planificacin ordenada de las actividades de la propuesta de mejora. Datos de la Propuesta de Mejora
LOGO DE LA EMPRESA
PROPUESTA DE MEJORA /PLAN DE MEJORA CODIGO DE PROPUESTA PROP-GES-001 DESCRIPCION Se realizara la implementacion de encuestas a los clientes del interior y exterior del pais RESPONSABLE Juan Perez OBJETIVO ESTRATEGICO Crecer en ventas a nivel nacional e internacional
65
Introduccin
Planificacin y Seguimiento de la Propuesta de Mejora

ACTIVIDADES reunion con equipo de mkt para definir variables lantear el formato de encuest resentar formato de encuesta Capacitar Piloto (En un mes se cuente con las encuestas) FECHA PLANIFICADA FECHA REAL TIEMPO DE DEDICACION RESPONSABLE
PLAN
16-dic 18-dic 20-dic 22-dic 22-ene
18-dic 1 HR 18-dic 4 HORAS 22-dic 1 HR
JTR TRE
22-ene
FECHA FIN COMPROMETIDA ESTADO EN PROCESO CERRADO
dd/mm/yyyyy
x APROBADO POR APROBAR X POR Jose Castaeda Cargo Jefe de Ventas
ESTADO DE APROBACION
7.2.
Planificacin de actividades mediante un Diagrama de
Gantt en Visio Paso 1
66
Paso 2
Paso 3
Paso 4 Si damos aceptar se va a generar un diagrama bsico en el cual podremos ir identificando sus componentes
67
Introduccin
Configuracin de Tiempo de Trabajo
Modificar Duracin y nombre de la Tarea
Al colocar las flechas es posible que el diagrama permanezca aun en el rango de fechas inicial y para ubicar el grafico hay que seleccionar el diagrama y hacer clic en desplazar hasta el comienzo
68
Vincular Tareas
Aplicar sangra
69
Introduccin
Agregar nuevas filas Forma 1
Forma 2 Clic derecho en la fila donde se desea agregar y opcin nueva tarea
70
Insertar columna % Completado
7.3.
Caso Prctico de Construccin de Diagrama de Gantt en
Visio. 8. Analisis Causa Raz del Problema Todo problema en la organizacin debe ser tratado analizando la causa raz del misma para evitar que este vuelva a producirse, de lo contrario solo habremos realizados algunas acciones llamadas correcciones que estn orientadas a solo corregir el caso puntual y a realizar una anlisis de la causa fundamental del problema el cual de no desaparecer ocasionara que le problema vuelva a repetirse. Los problemas en una organizacin en mejora continua deben gestionarse una herramienta para la gestin de problemas o no conformidades es la solicitud de accin correctiva.
71
Introduccin
8.1.
Fecha Motivo
Descripcin de una Solicitud de Accin Correctiva. 23/04/2010 El cliente indico que en las ltimas 3 semanas los vendedores no llegaron a la hora indicada a realizar las instalaciones solicitadas.
Origen Reclamos de Cliente Auditora Interna Otros Descripcin del Problema
x x
No existe una poltica difundida al personal que realiza las instalaciones en el cliente
Anlisis Causa Raz Total de Causas Identificadas
1.No hay Enfoque al Cliente 2.No hay un buen liderazgo del equipo de ventas 3.Alta rotacin del personal
Causa Raz Responsable de Solucin Acciones a Tomar Correccin
1.Alta rotacin de Personal Juan Prez-Gerente de Ventas

Descripcin Fecha Planificada Se enviara una DD/MM/YYYY carta de disculpas al cliente Descripcin Fecha Planificada Se coordinara DD/MM/YYYY una reunin con los vendedores Se establecer DD/MM/YYYY un nuevo criterio de evaluacin de desempeo Puntualidad DD/MM/YYYY Fecha Real DD/MM/YYYY
Acciones Correctiva
Fecha Real DD/MM/YYYY
DD/MM/YYYY
Fecha Fin de implementacin
rea de Calidad
Se reviso los registros de los ltimos 3 meses y se evidencia que los vendedores llegaron a la hora acordada as mismo no han habido reclamos del
72
cliente por este motivo. Se considera que la accin correctiva es efectiva. Fecha de Verificacin
DD/MM/YYYY
8.2.
Metodologa para el anlisis causa raz de las No
conformidades Paso 1
Paso 2
73
Introduccin
Paso 3
Paso 4
8.3.
Caso Prctico de Anlisis Causa Raz de las No
Conformidades
74
9. Relacin entre las herramientas aprendidas y las auditorias de Calidad

ISO 9001 de los Procesos Todas la herramientas de calidad revisadas en este curso estn orientadas a la mejora continua y es factible de vincularlas a cada requisito, a continuacin mostramos una tabla donde se realiza el mapeo correspondiente como fuente de ayuda a la implementacin de estos requisitos en su organizacin.
Herramienta Visio
Requisito o parte del requisito que se cumple de la Norma ISO 9001
Mapa de Procesos
4.1.a)
Identificar
los
procesos
necesarios para el sistema de gestin de la calidad. 4.1.b) Determinar la secuencia e
interaccin de estos procesos. Caracterizacin del Proceso 4.2.2.c) Una descripcin de la
interaccin de los procesos. Diagrama de Flujo 4.2.2 b) Procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de calidad o referencia a los mismos. Diagrama Causa Efecto 8.5.2.b) Debe establecerse determinar un las
procedimiento
para
causas de las No conformidades Propuesta de Mejora 5.61. La revisin por la direccin debe incluir la evaluacin de oportunidades de mejora. 8.5.1. La organizacin debe mejorar continuamente. Organigrama 5.5.1. La alta de direccin que debe las
asegurarse
responsabilidades y autoridades estn definidas.
75
Introduccin
10. ANEXO Caso Integrador Oropesa
La empresa OROPESA, es una empresa dedicada a la importacin y comercializacin de productos para minera, cuenta con dos lneas de negocio, la primera de importacin de productos para la minera los cuales comercializa a reconocidas empresas mineras y la lnea de servicio tcnico de instalacin y mantenimiento en las mismas mineras. La venta se realiza a travs de Ingenieros llamados representantes de venta que viajan constantemente a las diferentes minas, inspeccionan las plantas y
paralelamente dan una recomendacin para el uso de los productos lo cual genera el inters de los clientes, los cuales solicitan una cotizacin antes de decidir la compra. La solicitud de cotizacin es enviada por el cliente al rea de ventas quien solicita la elaboracin de la cotizacin al cotizador.
La cotizacin: La cotizacin es elaborada por el cotizador para lo cual procede a revisar como referencia cotizaciones anteriores, consulta la disponibilidad del producto en el almacn (en caso se trate de cotizar un producto), en caso no hay el producto disponible coordina con el comprador algunos aspectos a registrar en la cotizacin como son, la estimacin de tiempo para la llegada del producto, en este caso el comprador se comunica con el proveedor para proporcionar dicha informacin, una vez entregada la estimacin de plazos el cotizador elabora la cotizacin y la enva para aprobacin del Jefe de Logstica, en caso el Jefe de logstica tiene observaciones el cotizador corrige la cotizacin y cuando ya esta conforme (aprobada por el Jefe de logstica) la enva al representante de ventas para su envo al cliente. Una vez aceptada la cotizacin por el cliente, el representante de ventas procede a ingresar la cotizacin al sistema y coordina los detalles de atencin con el comprador.
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El abastecimiento: La compra de productos la realiza el comprador a travs de la importacin o por medio de modificaciones realizadas a los productos similares que se encuentran en el almacn. En caso de necesitarse modificaciones se solicita el servicio al taller mecnico para lo cual el Diseador de Oropesa debe redactar una serie de especificaciones de Diseo para que el taller realice las modificaciones en el producto. Dichas modificaciones pueden representar desde un mantenimiento sencillo como es pintura y acabados o modificaciones mecnicas.
Proceso Comercial La forma de promover la venta es realizando visitas frecuentes por parte de los tcnicos de mantenimiento para garantizar que el producto que se pide para stock sea finalmente instalado en la planta minera as como para realizar recomendaciones tcnicas identificando necesidades en el cliente y promoviendo que este solicite alguna cotizacin posterior.
Servicio de Instalacin Las instalaciones son solicitadas a los especialistas tcnicos, el proceso de cotizacin del servicio de instalacin es similar al de un producto, en este caso el cotizador ya no consulta con el comprador sino consulta como referencia cotizaciones anteriores y coordina las disponibilidades de los representantes de ventas para viajar a la mina.
La llegada y Salida de la Mercadera
Los productos adquiridos llegan al almacn de Oropesa donde el Almacenero es responsable de recibir la mercadera, verificar la cantidad y descripcin. Posteriormente, son revisados por el personal de control calidad (El equipo pertenece a logstica), si el producto es conforme este ingresa a almacn en caso contrario el equipo de calidad separa los productos, los identifica y comunica al almacenero quien notifica al comprador para que a su vez coordine con el
proveedor para que en los prximo envo solucione dicho reclamo.
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Introduccin
Una vez que los productos son revisados por el equipo de calidad estos son registrados por el almacenero en el Kardex y ubicados en sus respectivos
stands, hasta que llegue alguna notificacin de Orden de compra de parte del rea de ventas, en ese caso el el Almacenero procede a arma el pallet con los productos solicitados, solicita la emisin de la factura y guas al responsable de facturacin y cobranzas, se comunica con la empresa de transportes El veloz quien presta el servicio de transporte a Oropesa cuando este lo requiere.
Recursos Humanos
La seleccin del personal por parte del rea de Recursos Humanos se lleva a cabo semestralmente teniendo en cuenta la alta rotacin de los tcnicos de mantenimiento el Jefe de Recursos Humanos. Los tcnicos requieren ser capacitados con frecuencia sobre productos nuevos o nuevas tcnicas de instalacin, para lo cual se cuenta con un equipo de desarrollo humano encargado de planificar dichas capacitaciones asi como todo los necesario para que estas se desarrollen como son docentes especializados d elas casas proveedores, equipos multimedia, locales y material de capacitacin
Administracin
Es el responsable de administracin quien controla los gastos operativos relacionados con los viajes de los vendedores, las actividades de capacitacin o caja chica de la empresa.
Sistema de Calidad
El sistema de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 es administrado en estrecha relacin con la alta direccin.
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Planeamiento Estratgico La alta direccin presenta el plan estratgico de la organizacin al iniciar cada ao renovando su compromiso con la poltica de calidad establecida por la organizacin. Este plan incluyen los presupuestos de venta as como los presupuestos de gastos relacionados para el ao.
La organizacin Oropesa cuenta con un Directorio y una Gerencia General, 3 gerencias operativas (Comercial, Logstica, Administracin), 1 jefe en cada Gerencia y los colaboradores correspondientes a cada gerencia, la Gerencia de Administracin cuenta con las Jefaturas de Administracin y de Recursos humanos bajo su cargo, la Gerencia General cuenta con un asistente, una de las gerencias operativas (Logstica) y todo su personal, tienen el rol de equipo de mejora de la organizacin.
Objetivos de la organizacin: Ofrecer un producto de calidad y soluciones tcnicas para la minera en tiempo oportuno, trabajando estrechamente con nuestros proveedores, as como con nuestros colaboradores.
1) Caso de Aplicacin: Organigrama.
Elaborar el Organigrama de Oropesa, cada puesto debe incluir los siguientes datos Foto, Nombre, Puesto, Edad, Estado Civil.
2) Caso de Aplicacin: Lluvia de Ideas
Utilizando la lluvia de ideas realizar las etapas de Identificacin, Inventario y Clasificacin de los procesos de Oropesa.
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Introduccin
Contemple los siguientes aspectos
a) Identificacin: haga una lista de Procesos que se identifiquen para esta organizacin b) Inventario: Agrupar e identificar procesos y subprocesos. c) Clasificacin: Clasificar los procesos en operativos, de apoyo y estratgicos
3) Caso de Aplicacin: Mapa de Procesos
a) Elabore el Mapa de Procesos de la empresa Oropesa, identifique la Secuencia e Interaccin de los procesos de la empresa Oropesa.
b) Identifique los procesos Clave de la organizacin.
4. Caso de Aplicacin: Caracterizacin de Procesos Elegir un proceso del Mapa diseado para el caso Oropesa y realizar su caracterizacin.
5. Caso de Aplicacin: Diagrama de Flujo Realizar el diagrama de flujo Funcional del proceso caracterizado.
6. Caso de Aplicacin: Anlisis Causa Raz del problema A continuacin se describen algunos problemas identificados en el proceso de logstica de la empresa: Confusin en el despacho de mercadera hacia el cliente. Retraso en la entrega de mercadera al cliente. Confusin en el envo de mercadera del proveedor. Muchos productos defectuosos devueltos por el cliente. Errores en la facturacin de mercadera 1. Analice aplicando el anlisis Causa Raz del problema. 2. Plantee una Accin correctiva para el anlisis realizado 3. Plantee una propuesta de mejora para el proceso relacionado.
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Nota: Cada Planificacin de actividades realizarla en un diagrama de Gantt en Visio.
Bibliografa Huamn Pulgar-Vidal, L. (2008). Metodologas para implantar la estrategia : diseo organizacional de la empresa . Lima: UPC, Fondo Editorial . Perez Fernandez de Velasco, J. A. (2009). Gestion por Procesos. Madrid, Espaa: ESIC. Roure, J. y. (1997 ). La gestin por procesos . Espaa: Ediciones IESE .
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Introduccin
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Introduccin
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Manual - Visio Aplicado A La Gestion de Mejora de Procesos

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Creacin de una Hoja de trabajo o Paso 1

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Traslado de formas a rea de trabajo

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Creacin de hojas nuevas primer plano

o Cada que se genere una hoja nueva aparecer la siguiente ventana:

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Creacin de hojas nuevas como fondo

Asignar un fondo a una hoja

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Generar el encabezado y pie de pgina de una hoja

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Encabezado de Pagina 14 Instituto de Informtica

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Diseo de pginas con logos y marcas de agua.

Para colocar marcas de agua

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Enumeracin automtica y manual de formas

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En este caso al elegir esta opcin

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Conexin Automtica de formas

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Conexin Manual de formas

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Posicin de Textos en un Conector Paso 1

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Tipos de Conectores Paso 1

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Cambio de colores y efectos en las formas

Propiedades de una Forma

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Para girar en un ngulo fijo Paso 1

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Generacin de marcos y membretes en las hojas

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Paso 2 Se genera automticamente una hoja de fondo con el borde

Paso 3 En la hoja de fondo generada hacer los cambios de texto requeridos

Insertar comentarios e hipervnculos a las formas.

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Departamento Directorio Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia Produccion Produccion

Telfono 2345768 2345769 2345770 2345771 2345772 2345773 2345774

Paso 2 Aparecer esta ventana, presionar finalizar.

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