Departamento de Ama de Llaves Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel.

Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc. En un hotel es el Ama de Llaves el centro de un hotel, que le da al mismo el xito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y reas pblicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner especial atencin en la capacitacin de este personal, teniendo mucho cuidado en su seleccin pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves, es su probada honestidad.

Importancia del Departamento de Ama de Llaves El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la limpieza, arreglo y control de las reas de piso, habitaciones y reas pblicas del hotel. Adems de brindar servicio de lavandera a huspedes y personal del hotel. El rea de Ama de Llaves es quizs el ms importante en la cadena de servicio en todas las categoras de establecimientos; desempear esta actividad requiere de aplicacin de estndares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo, desempearla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere tambin de pasin y de ingredientes que le convierten prcticamente en un arte. Perfil del Ama de Llaves El cargo de Ama de Llaves debe de tener excelente relaciones interpersonales, trabajo en equipo, liderazgo, toma de decisiones, planeacin y organizacin, adaptabilidad y manejo de presin, compromiso organizacional. Ingles 70 %. Excelente imagen personal, capacidad de mando, capacidad de expresarse con claridad, educacin, descripcin, responsabilidad, ser observador, nivel cultural adecuado.

Descripcin Uno de los principales puntos en la cadena de servicio es la Habitacin, que depende de la Gerencia de Ama de Llaves, y tambin es donde se genera una importante porcin del nivel de satisfaccin del Husped. Las funciones de Ama de Llaves se encuentran muy cerca del Husped y ste evaluar la calidad de servicio por la forma en que el Ama de Llaves desempee adecuadamente su funcin. La Gerencia de Ama de Llaves vigila que se cumpla con los estndares de higiene, orden, limpieza y atencin, siendo el rea por medio de la cual los hoteles obtienen la mayora de los premios as como su calificacin para el nmero de diamantes que ostentan.

Funciones Principales: Funciones generales del Departamento: Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones. Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas pblicas. Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas privadas. Cuidado, limpieza y mantenimiento del rea de lavandera y tintorera. Funciones de la Ama de Llaves: Dirigir y controlar al departamento Tiene que tener muy buena comunicacin con recepcin para tener sus habitaciones disponibles para la venta y hacer el pre registro de las reservaciones del da. Establecer estndares de la calidad y limpieza. Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual). Entrevistar y entrenar al personal. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su rea. Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan. Verificar que el Office estn ordenados.

 Supervisar recuento de la ropa sucia Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo. Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de Ama de Llaves). Realizar y mantener un inventario de toda la lencera, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel. Elaborar las rdenes y requisiciones necesarias.

Organigrama de la Gerencia de Ama de Llaves Ama de Llaves

Secretaria

Asistente de Ama de Llaves

Supervisor (a) de piso Camareras

Supervisor (a) de lavandera Operadores de maquinas planchadoras, lavadoras

Supervisor (a) de rea publica Aseadores

Supervisor (a) de lencera Lenceros equipadores costureras valet.

Ama de Llaves Es la jefa del departamento, por lo tanto es la responsable ante la Gerencia de habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de reas habitacionales, adems:

Selecciona el personal a su cargo. Orienta al personal sobre el trabajo a realizar. Supervisa el trabajo que realiza el personal del Departamento de acuerdo a las normas establecidas. Elabora planes de trabajo e informes del Departamento. Participa en la capacitacin y adiestramiento de su personal, en coordinacin con el Departamento de Adiestramiento del hotel. Lleva los controles administrativos del Departamento. Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio.

Secretaria Es la encargada de escribir a mquina, atender el telfono, o cualquier otra actividad que se le encomiende, inherente al trabajo del Departamento

Asistente de Ama de Llaves Es la que asiste al Ama de Llaves en sus funciones: adems debe cumplir las actividades siguientes: Sustituir al Ama de Llaves en caso de ausencia. Supervisar el trabajo de las supervisoras y dems personal del Departamento. Distribuir el trabajo diario. Elaborar el reporte de Ama de Llaves. Controlar la asistencia del personal. Ayudar al Ama de Llaves en la elaboracin de presupuesto e inventario y resolver problemas de los huspedes. Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.

Supervisora de Pisos Tiene a su cargo la supervisin del trabajo de las camareras, adems: Inspeccionar la limpieza de las habitaciones, pasillos, ascensores. Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de limpieza).

Elaborar rdenes de servicios. Entrenar y orientar a su personal. Revisar las discrepancias. Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y lencera.

Camarera Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de la limpieza y arreglo de las habitaciones (o reas que sean encomendadas) tambin debe: Surtir diariamente su carro con todo lo necesario para el trabajo Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones Elaborar el reporte de Camarera Colaboran en la realizacin de inventarios Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio de pisos Estar atenta a las necesidades o exigencias de los huspedes

Supervisora de reas Pblicas Tiene a su cargo la supervisin del trabajo de los aseadores y jardineros de las pareas pblicas del hotel. Aseadores Se encargan de limpiar y mantener las reas de servicios y pblicas del hotel y mantener en orden y perfecto estado de uso, sus materiales y equipos de limpieza. Valet Se encarga de recoger la ropa sucia del husped para traslada a la tintorera. Jardinero Se encarga del mantenimiento y cuidado de los jardines y reas verdes del hotel.

Supervisora de Lencera Se encarga de supervisar el trabajo de los lenceros, equipadores, costureras y dems personal que trabaja en el rea, adems:

Se responsabiliza del control y chequeo de la lencera, uniformes en reserva y circulacin. Asignar trabajos a su personal Elaborar inventarios peridicamente. Elaborar requisiciones de compra para ser autorizadas por el Ama de Llaves. Establecen controles para el almacenaje y la circulacin de la lencera en existencia.

Lencero Se encarga de llevar el control de entrada y salida de ropa y asigna uniformes a cada trabajador, adems: Elabora reportes de prdidas y maltratos de lencera Tiene al da la lencera necesaria para los diferentes servicios

Equipadores Son los encargados de equipar los cuartos de servicios de pisos, con la lencera y artculos complementarios necesarios para el desenvolvimiento del trabajo de la camarera; tambin colaborar con tareas afines en el rea de lencera.

Jefe de Lavandera Es el responsable de supervisar el personal que se encarga del lavado, arreglo de la lencera y la ropa de los huspedes; mantenimiento estrecha relacin con el Departamento de Ama de Llaves. En algunos hoteles a veces esta seccin depende directamente del Ama de Llaves, canalizndose todas sus actividades a travs del Departamento.

Relacin con otros Departamentos.

Recepcin

Administracin

Mantenimiento

Ama de Llaves
Recursos Humanos Seguridad

Alimento y Bebidas

Departamento de recepcin El departamento de recepcin suministra la informacin a primera hora de la maana sobre el listado de las habitaciones ocupadas y las habitaciones de salida, as como le comunica los requerimientos especiales de los huspedes. Y a su vez el departamento de Ama de Llaves debe informar sobre: status de las habitaciones a travs del reporte de Amas de Llaves, bloque de habitaciones a cargo y servicio de lavandera a huspedes. Departamento de Mantenimiento Se vincula cuando existe la necesidad de reparacin y/o mantenimiento en las habitaciones. Departamento de Seguridad Se relaciona cuando a los reportes de los empleados y motivos de salida, descansos, horarios, etc.; as como cuando suceden actos de hurtos, robos o extravos en las habitaciones.

Departamento de Alimentos y Bebidas El departamento de Ama de Llaves lleva el control y lavado de la lencera y uniforme de personal, as como se encarga de la limpieza de los puntos de ventas. Otra relacin de importancia es la coordinacin de las atenciones en las habitaciones para clientes VIP y solicitudes especiales de los huspedes cuando se trata de pasta seca, platos y/o cesta de frutas. Departamento de Recursos Humanos Mantiene comunicacin relacionada con las amonestaciones o falta del personal, as como la elaboracin quincenal de la pre nomina e incorporaciones de nuevos empleados. Departamento de Administracin A travs de este departamento de Ama de Llaves elabora las rdenes de compra de suministro y de habitaciones, as como el resultado de los inventarios de suministro elaborados.

Sistema de informacin El Panel de Ama de Llaves despliega en pantalla las habitaciones del hotel, facilitando su manejo, permite al usuario hacer cambios en los status de las habitaciones, bloquear habitaciones (por habitacin o por seccin), filtrar las habitaciones por status o eventos, tales como llegadas de huspedes, check-ins y check-outs esperados, y ms. Saldos de folios Revisin de tarifas Hoja de auditora Diario de ingresos y ocupacin Cambio de moneda Check-out return Cargo de rentas Cambio de fecha Reportes: Funcionalidad

Innsist On Demand Front Office provee todos los procesos necesarios para verificar que las operaciones del hotel estn siendo manejadas correctamente. El auditor nocturno tendr acceso a informacin relacionada con folios de huspedes, revisin de tarifas, hoja de auditora, diario de ingresos y ocupacin, transacciones en puntos de ventas, registro de eventos, y mucho ms.

Bibliografa
www.innsistondemand.com/.../Brochure_TCA_SS_Innsist_On_Dema... www.slideshare.net/nicolas10b/ama-de-llave es.scribd.com/doc/.../DEPARTAMENTO-DE-AMA-DE-LLAVES dana65773.blogspot.com/.../organizacion-de-la-gerencia-de-ama-de... osmanyarce.blogspot.com/2009/05/ama-de-llaves.html turismoparatodos.org.ar/libros/habitaciones.pdf

Universidad de Oriente Ncleo Bolvar Unidad Experimental Puerto Ordaz Licenciatura en Turismo Alojamiento Turstico

Ama de Llaves

Profesora: Margelys Silva

Bachilleres: Belisario Stefany Carvajal Grecia Ramirez Lilia Hernandez Karin Ciudad Guayana, Junio 2012