UNIVERSIDAD MARIANO GLVEZ DE GUATEMALA MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS DESARROLLO Y EVALUACIN DE LA CALIDAD

MONOGRAFA ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

ESTUDIANTE: CARNET:

ALBERTO RAMN TUJ CHOCOY 2228-01-7955

SOLOL, 25 DE ENERO DE 2013

NDICE CONTENIDO
I. II. A. B. C. 1. 2. 3. a) 4. D. 1. 2. 3. 4. III. IV.

PGINA

INTRODUCCIN .................................................................................................................... 3 ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD .............................................. 4 DEFINICIN ............................................................................................................................. 4 OBJETIVOS ............................................................................................................................... 5 NORMA ISO 9001 .................................................................................................................... 6 FILOSOFA DE LA NORMA ISO 9001:2008 ................................................................ 6 ADOPCIN DE LAS NORMAS ISO 9001:2008 ........................................................... 7 REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ........................... 7 REQUISITOS GENERALES ...................................................................................... 8 DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ........................ 8 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS ........................ 9 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ............................................................... 10 GESTIN DE LOS RECURSOS .................................................................................. 11 REALIZACIN DEL PRODUCTO ............................................................................. 11 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DEL PRODUCTO .......................................... 11 CONCLUSIONES ............................................................................................................... 13 BIBLIOGRAFA ................................................................................................................. 14

I.

INTRODUCCIN

Esta monografa es sobre la NORMA ISO 9001:2008 el cual habla sobre LOS SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD, la importancia del tema radica en que la gestin de la calidad no se debe considerar como un asunto aparte de las actividades de la empresa, es todo lo contrario, la calidad debe ser la prioridad de las acciones emprendidas por la empresa y sobre todo, debe ser considerado como un sistema el cual todas las tareas dentro de la empresa deben ser conexos; de aqu nace el inters por dar a conocer el tema, considerando que la NORMA ISO 9001:2008 encamina hacia el proceso de certificacin para acreditar aquella empresa que cumple los requisitos necesarios para este sistema adoptado permita ofrecer constantemente una mejor atencin al cliente. El propsito de esta monografa es dar a conocer a qu se refiere la Norma ISO 9001:2008 el efecto que causa dentro de la empresa y especialmente, dar a conocer qu beneficios trae y quin debe ser el principal beneficiado al adoptar el sistema. El tema expone aspectos importantes como la definicin de los sistemas de gestin de calidad, los objetivos, la Norma ISO 9001:2008 y la filosofa que exige adoptar, los requisitos para su adopcin dentro de una empresa, la documentacin que toda empresa debe presentar y termina con la presentacin de un Modelo de Sistema de Gestin de la Calidad Basado en Procesos. Al finalizar este tema el lector contar con un conocimiento puntual sobre lo que trata esta norma.

II.

ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

A. DEFINICIN
LA CALIDAD: La Gestin de la Calidad es el propsito por el cual una organizacin adopta la norma ISO 9001:2008, y la gestin de la calidad, su fin primordial es llevar las acciones dentro de una organizacin a un mximo nivel de calidad, por lo tanto, es indispensable profundizar los conocimientos sobre el trmino calidad, a continuacin se presenta varios enfoques sobre la calidad:
Esta definicin, formulado originalmente por W. Edwards Deming, dice: La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente. multidimensional. La calidad es Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o

servicio en trminos de una simple caracterstica o agente. Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la satisfaccin del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un cliente en especfico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B. (R. W. Hoyer y Brooke N. Y. Hoyer, 2001, pp. 3)

Deming resalta algo sumamente importante para determinar la calidad dentro de una organizacin, y es lo que hay que tener presente cuando se trata de buscar la calidad y es que la calidad no se centra en una simple caracterstica, la calidad es algo ms que eso.
Segn Kaoru Ishikawa: la calidad es equivalente a la satisfaccin del cliente. La calidad tiene que estar definida comprensivamente, no es suficiente con decir que el producto es de alta calidad. departamento en la organizacin. Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Adems, la definicin de calidad es siempre cambiante. El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. Ishikawa escribe que no importa que tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio Debemos de enfocarnos en la calidad de cada

ms alto del recomendable, no podr generar satisfaccin en el cliente. En otras palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el precio. (R. W. Hoyer et al., 2001, pp. 5)

Ishikawa resalta un aspecto central respecto a la calidad, para l, uno de los puntos esenciales de calidad es que la calidad es equivalente a la satisfaccin del cliente, ms adelante concluye que no puede haber calidad sin haber considerado el precio. Segn la ISO 9000:2000, la calidad lo define como el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con ciertos requisitos. (Martha L. Jaimes, 2011) Considerando los diferentes enfoques, la calidad es aquel que cumple las caractersticas que el cliente demanda y esto hace que todas las acciones dentro de la empresa se enfoquen hacia la satisfaccin del cliente, no dejando a un lado el precio pues tambin es un factor importante en la satisfaccin del cliente. SISTEMA: Luego de haber conocido el significado de calidad, es necesario conocer en qu consiste un sistema, esto es muy importante para tener una mejor comprensin de la Norma ISO 900: 2008. Un sistema es el conjunto de cosas que relacionadas entre s ordenadamente contribuyen a determinado objeto (Diccionario de la Real Academia Espaola) SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD Uniendo las dos definiciones anteriores, un Sistema de Gestin de la Calidad se define como una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente (Rafael J. Mateo C. 2009)

B.

OBJETIVOS

Los principales objetivos del Sistema de Gestin de la Calidad son:

Satisfaccin del cliente. Obtencin de nuevos clientes. Organizacin sistemtica de la empresa. Mejora continua. Desafiar o diferenciarse de la competencia. Reducir costes de no calidad. Requisito de las administraciones pblicas. Exigencias de grupo (Multinacional).

C. NORMA ISO 9001

ISO significa International Standarization Organization que es la entidad internacional encargada de favorecer la normalizacin en el mundo, fue creada en 1947 con sede en Ginebra, sin embargo esta entidad tiene oficinas de normalizacin en cada pas, como por ejemplo en Espaa la entidad delegada es AENOR, en Francia es AFNOR, en Alemania es DIN y en Guatemala est el Instituto Latinoamericano de la Calidad INLAC Guatemala.

1. FILOSOFA DE LA NORMA ISO 9001:2008 Organizacin enfocada al cliente Enfoque basado en los procesos Mejora continua

FIGURA No. 1. Filosofa de la Norma ISO 9001:2008

2. ADOPCIN DE LAS NORMAS ISO 9001:2008 La adopcin significa incorporar algo ajeno como propio, esto es el resultado de una decisin, considerando que la misma no es obligatoria, por lo tanto, la adopcin de un sistema de gestin de calidad debe ser una decisin de la empresa, normalmente esta es motivada por varias causas, tales podran ser: el entorno de la organizacin, las necesidades cambiantes de la empresa, los objetivos particulares de la organizacin, los productos que proporciona, procesos que emplea, el tamao y la estructura de la organizacin. Las normas ISO 9001:2008 resaltan que la empresa que adopte estas prcticas debe poseer un enfoque basado en procesos, segn la ISO 9001:2008 un proceso es una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos y se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados para alcanzar la satisfaccin del cliente. A travs de este enfoque se facilita el control continuo de los vnculos e interacciones de los procesos individuales dentro de todo un sistema de procesos. Al considerar el sistema de gestin de calidad con un enfoque basando en procesos debe tomar muy en cuenta la importancia de la comprensin y el cumplimiento de los requisitos establecidos para cada actividad dentro del proceso, se debe tomar en cuenta la necesidad de cada elemento del proceso en trminos que aporten valor, los resultados de desempleo y eficacia del proceso y la mejora continua de los procesos, por lo tanto, todo el proceso debe estar puesto a mediciones objetivas. Todo proceso debe aplicarse la metodologa de PHVA, es decir: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, a continuacin se aprecia el modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos.

3. REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Estos requisitos son emitidos para las empresas que estn dispuestos a proporcionar productos que no solo satisfagan al cliente sino que se comprometan a aumentar

constantemente la satisfaccin del cliente a travs de un proceso eficaz, la aplicacin de estas normas son genricas, por lo tanto se considera su aplicabilidad para cualquier empresa que ofrezca un producto al mercado, el incumplimiento de uno o varios requisitos, es motivo para que la empresa sea excluida, a menos que la no aplicabilidad lo exprese claramente sta norma.
a) REQUISITOS GENERALES

Segn la norma internacional ISO 9001 dice que la organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente su eficiencia de acuerdo con los requisitos de esta norma Internacional. Tambin se debe considerar que este sistema que los procesos determinados necesarios deben mantener la interaccin necesaria, ser eficaces y que la empresa les d el seguimiento necesario, es decir que dentro del proceso exista una etapa de evaluacin cuando sea aplicable y guiado por el resultado de este evaluacin, se debe implementar las acciones correctivas necesarias para alcanzar la mejora continua.

4. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Poltica y objetivos de calidad Manual de calidad

Procedimientos documentados Instrucciones de trabajo

Registros de calidad

FIGURA No. 2. Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad La documentacin requerida para el sistema de gestin de calidad debe incluir:

Manual de Calidad y procedimientos: El Sistema de Gestin de Calidad ofrece los lineamientos que facilitarn la elaboracin del manual de la organizacin, esto permitir documentar las actividades y responsabilidades de las funciones operativas de la organizacin, a todo esto se incluye formularios, documentos, grficos y sistemas de evaluacin y seguimiento. Algo muy importante que se debe tomar en cuenta es que el Manual de Calidad debe contar con procedimientos documentados y una descripcin de la interaccin entre los procesos. Control de los Documentos o Cuadro de Mando de Indicadores: Todo esto permite facilitar la supervisin, fundamentar las decisiones y mejorar los procesos, en esta parte del proceso es donde la empresa resalta la madurez de las organizaciones porque dependiendo de la calidad de los indicadores as ser la gestin de la informacin para una correcta toma de decisiones. Control de los Registros o Registros de Calidad: Esto hace evidenciar la conformidad de los requisitos frente a la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. El control de documentos es un proceso el cual debe considerar la identificacin, el almacenamiento, proteccin, recuperacin, retencin y disposicin de los registros.

D. MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Figura No. 3. Modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos Este modelo, como se aprecia en la grfica, el objetivo final es la satisfaccin del cliente, sin embargo, para establecer los parmetros que se deben considerar para la planeacin y desarrollo del producto se inicia con los requisitos que el cliente establece, y como resalta en la norma ISO 9001-2008, de igual forma se debe tomar en cuenta los requisitos del cliente y todas aquellas caractersticas que son consideradas necearas para su correcto funcionamiento, aunque el cliente no las manifieste. Luego de todo esto, viene la responsabilidad de la direccin. 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN En el proceso de adopcin de los sistemas de gestin de la calidad, la alta direccin debe asumir el compromiso con el desarrollo y la implementacin poniendo nfasis en la planificacin, establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos el cual debe ser enfocado en aumentar la satisfaccin del cliente. En sntesis, la direccin tiene a su cargo lo siguiente: Compromiso con la direccin Enfoque al cliente Poltica de la calidad Planificacin: en este caso, se debe establecer los objetivos de la calidad y la planificacin del sistema de gestin de la calidad. Responsabilidad, autoridad y comunicacin: las responsabilidades deben ser comunicadas dentro de toda la organizacin, es tarea de la direccin asignar un
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miembro el cual debe responsabilizarse para asegurar la existencia, implementacin, seguimiento y mejora continua del sistema de gestin de la calidad. Para fortalecer todo esto, la direccin debe asegurarse que el sistema de comunicacin establecido sea la apropiada para garantizar la eficiencia del sistema. Revisin por la direccin.

2. GESTIN DE LOS RECURSOS La Gestin de los Recursos toma en cuenta los recursos humanos, infraestructura y Ambiente de Trabajo. 3. REALIZACIN DEL PRODUCTO ste incluye la planificacin de la realizacin del producto, los procesos relacionados con el cliente, diseo y desarrollo, compras, produccin y prestacin del servicio, control de los equipos de seguimiento de medicin.

4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DEL PRODUCTO El proceso de seguimiento abarca dos aspectos importantes, el seguimiento y medicin de los procesos y el seguimiento y medicin del producto. El seguimiento y medicin debe tomar en cuenta la satisfaccin del cliente empezando por el cumplimiento de los requisitos, para este caso se debe establecer los procedimientos adecuados para obtener esta informacin, tales como la encuesta, anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones, garantas utilizadas y los informes de agentes comerciales. Otra forma que se utilizar para darle seguimiento y medicin al sistema es la ejecucin de auditoras internas a intervalos planificados tomando en cuenta que los auditores no deben auditar su propio trabajo. Un caso muy delicado que puede suceder en la empresa es la existencia de productos no conforme a los requisitos del producto, lo que se hace controlar y custodiar a este producto para que no sea haga uso ni entrega no intencionada. Las acciones a tomar sobre esta situacin es eliminar la no conformidad detectada, luego, autorizar su uso, liberacin o aceptacin, orden emitida por una autoridad pertinente, tomar acciones para
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evitar su uso y aplicacin, tomar acciones para evitar la repeticin del caso, y por ltimo el producto debe someterse de nuevo a revisin para demostrar su conformidad. Durante el proceso de mejora del producto, se debe disponer de datos apropiados para establecer la eficiencia del sistema de gestin de calidad, stos datos deben ser sometidos a anlisis para evaluar la satisfaccin del cliente, conformidad de los requisitos, caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, tambin los proveedores deben ser sometidos al proceso de anlisis. Dependiendo de los resultados de este anlisis, se debe identificar las mejoras, esto debe tomar en cuenta que debe ser continuo, las acciones deben ser para eliminar las causas y evitar que vuelvan a suceder, es decir, se debe implementar acciones correctivas y preventivas.

FIGURA No. 4. Resumen de las actividades de direccin en un sistema de gestin de calidad.

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III. CONCLUSIONES
Un Sistema de Gestin de Calidad basado en las normas ISO 9001:2008 es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente. Toda empresa que ha tomado la decisin de adoptar las Norma ISO 9001:2008 debe tener presente que al adoptar dicho sistema, debe considerar que toda accin emprendida debe ser con enfocado hacia la filosofa de la Norma el cual ha considerado: La organizacin enfocada al cliente, enfoque basado en los procesos, y la mejora continua. Algunos aspectos muy importantes que se menciona entre los requisitos para adoptar la norma es: que la organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente su eficiencia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional. Algo muy importante que se menciona en el prrafo anterior es que todos los procesos dentro de la organizacin debe estar documentados, en especial lo siguiente: Poltica y Objetivos de calidad, Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, Registros de Calidad. La entidad

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ISO significa International Standarization Organization que es la entidad internacional encargada de favorecer la normalizacin en el mundo, la oficina de normalizacin en Guatemala es el Instituto Latinoamericano de la Calidad INLAC Guatemala.

IV. BIBLIOGRAFA
NORMA ISO 9001:2008: 18 Mayo, 2011, SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD http://www.grupoacms.com/blog/?p=227 BEST BUSINESS SERVICE, SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001:2008 http://www.todoempresa.com/te_documentos/sistemas_gestion/SGI_Calidad_9001_2008.p df NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf ISO 9001:2008, GESTIN DE CALIDAD, XITO EN UNA IMPLANTACIN ISO https://iso90.wordpress.com/page/2/ Igarcia, 2009. Sistemas de gestin de la calidad basados en la norma ISO 9001:2008 Recuperado en http://www.slideshare.net/lgarcia148/sistemas-de-gestin-de-calidad-iso9001 NORMA INTERNACIONAL ISO 9001 TRADUCCIN OFICIAL, SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD-REQUISITOS

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http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.pdf ING. RAFAEL J. MATEO C. 21 AGOSTO 2009. SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD UN CAMINO HACIA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE PARTE I http://qualitytrends.squalitas.com/articulos/articulos-gestion-de-la-calidad/item/108sistemas-de-gesti%C3%B3n-de-la-calidad-%E2%80%93-un-camino-hacia-lasatisfacci%C3%B3n-del-cliente-%E2%80%93-parte-i.html

DICCIONARIO DE LA LENGUA ESPAOLA - VIGSIMA SEGUNDA EDICIN http://lema.rae.es/drae/?val=sistema INLAC GUATEMALA, http://www.inlac.org.gt/downloads/leonelpresentacioninlacguatemala2010.pdf
R. W. Hoyer y Brooke N. Y. Hoyer. 2001. Qu es calidad?. Recuperado en http://www.lapetus.uchile.cl/lapetus/archivos/1303357825QueesCalidad.pdf

Martha l. Jaimes. 2011. La calidad ms all de la certificacin. Recuperado en http://www.slideshare.net/MarthaLuciaJaimes/la-calidad-ms-alla-de-la-certificacin OBSERVACIONES INTRODUCCIN Todo bien DESARROLLO Emplea con propiedad el lenguaje disciplinar REVISAR Los ttulos y subttulos estn relacionados con el tema y atienden un orden lgico REVISAR Hay exposicin crtica y dilogo (aporte personal) entre los textos investigados con inferencias del autor en respuesta al objetivo de investigacin en la introduccin NO

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CONCLUSIN Fundamenta y apoya sus conclusiones con base en los autores investigados FUENTES BIBLIOGRFICAS Y CITAS EN l Las fuentes son variadas, tienen relacin con el tema y son fuentes confiables que contribuyen al desarrollo del tema 60% Las citas en el texto responden a las normas APA 90% La bibliografa responde a las normas APA 90% Presenta al menos 10 fuentes y datan del 2005 a la fecha 6/15 Su escritura no presenta base documental, debe buscar bibliografa de autores que le respalden investigacin, fuentes confiables Revisar y citar adecuadamente en base APA Un tema se debe introducir, desarrollar y concluir Debe presentar su aporte, el dialogo entre los textos investigados. TODO BIEN NO

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