2013

Quality Wireless (A): Call Center Performance

IN92 - Herramientas de Calidad
Integrantes:

Ling Romero, Madeline Yaimaris Onofre Vila, Kelly Jazmin Paredes Vasquez, Mey Lin Patricia Temoche Salazar, Maria Luisa Villalta Huertas, Luis Jhonatan

IN92 - Herramientas de Calidad 03/04/2013

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Introduccin
La responsabilidad por la calidad dentro de toda empresa de servicios corresponde a todos los integrantes de la organizacin, cada departamento, rea, seccin y puesto de trabajo requiere de protagonistas que promuevan, lideren, planifiquen, coordinen y desarrollen las actividades respectivas para la calidad, todo ello tomando como centro de atencin al cliente. Tambin se seala que la satisfaccin del cliente puede asegurarse slo cuando existe armona e interaccin entre la responsabilidad gerencial, los recursos humanos y la estructura del sistema de calidad. Establecer objetivos dentro de toda empresa permiten controlar la poltica de calidad a travs de las actividades que se establecen en ellos, la asignacin de un responsable, los cronogramas y las metas cuantitativas o cualitativas que faciliten medir el logro de los mismos. En el presente trabajo, se aplicar solucin de problemas a travs del Mtodo de solucin de problemas PEVA; planificar, evaluar, verificacin y actuar. En el que en se deber fijar los objetivos de calidad.

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Descripcin de la empresa
Quality Wireless es una empresa que brinda redes inalmbricas de calidad y cuenta con un centro de llamadas de servicio al cliente, este se encarga de manejar todas las llamadas relacionadas con las interrupciones del servicio, consultas y facturaciones. Para solucionar sus problemas y mejorar el trato al cliente deciden en el 2002 establecen una sede en Colorado Springs; as mismo, a fines del 2005 mejoran el sistema de recepcin de llamadas dividindolos en dos grupos, esto lo hicieron por el gran aumento de quejas de los clientes a partir del 2004. La central de llamadas contaba con 800 trabajadores, los cuales tenan horarios flexibles para contrarrestar los grandes volmenes de llamadas entrantes en das y horarios especficos.

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Diagrama de flujo del Proceso

INICIO DE LA LLAMADA

RECEPCIN DE LLAMADAS

SOLICITUD DE TIPO DE ATENCIN

QU ELECCIN?

FACTURACIN O CONSULTAS

PROBLEMAS CON SERVICIOS

DERIVACIN DE LLAMADAS POR REGIONES

ESPERA

ATENCIN DE LLAMADAS

LLAMADA FINALIZADA

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Identificacin del problema principal

El principal problema que enfrenta la compaa Quality Wireless es el tiempo que tiene al cliente en espera para que su llamada sea atendida, esta llamada puede ser sobre: reclamo por problemas con el servicio, descontento con su facturacin o consultas.

Impacto del problema identificado en la empresa

Quality Wireless es una empresa lder en servicios de redes inalmbricas, la cual cuenta con un centro de llamadas para atender los reclamos o consultas de sus clientes. Sin embargo, la empresa presenta un grave problema con la rapidez en la solucin de problemas con el servicio inalmbrico o la facturacin que se hizo al cliente, lo que ocasiono que los clientes queden insatisfechos y generen comentarios negativos hacia la empresa. Para contrarrestar esto, se tomaron medidas necesarias, una de estas fue cambiar el sistema de recepcin de llamadas. A pesar de las medidas implantadas por la empresa, no se logr que los costos de atencin del reclamo disminuyan, poniendo en aprietos a la empresa, ya que esta no puede cubrir dichos gastos extras.

Variables que afectan el problema principal Se pudo identificar que las variables que afectan al problema principal ya antes mencionado son las siguientes: Personal Maquinaria Mtodos

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Descripcin de las causas del problema

1. Personal: Mala distribucin del personal: El personal se distribuy en dos bloques: el servicio de supervisin de interrupcin de llamadas y el de consultas de facturacin. Estos dos grupos se dividieron en equipos regionales para llamadas atendidas de las regiones asignadas contando con un total de 800 empleados que fueron ubicados a equipos especficos. Los empleados tenan un horario de trabajo flexible y se programaron para que el nmero de representantes de servicio al cliente (CSR) igualar a los volmenes esperados de llamadas dada la alta variabilidad en el volumen de llamadas. Sin embargo, los clientes a menudo pasaban mucho tiempo en espera antes de hablar con un mdulo de servicio al cliente (CSR). Este fenmeno era muy frecuente al principio de cada mes, lo que hizo que el volumen de llamadas del grupo de facturacin sea muy grande para este lapso, y tambin gener que el grupo de supervisin de interrupcin de llamadas no tuviera ningn perodo de tiempo de descanso debido a que el volumen de llamadas fue inusualmente grande. El personal que opera en el call center QUALITY WIRELLES, no se abastece las primeras semanas del mes para atender todas las llamadas realizadas por los clientes; para tratar consultas o problemas con el servicio de facturacin. Es decir, hay personal insuficiente e ineficiente y mala organizacin al momento de distribuir las llamadas de acuerdo al tipo de problema.

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IN92 - Herramientas de Calidad 6 Quality Wireless (A): Call Center Performance Poca capacidad de decisin y respuesta rpida frente a problemas presentados por los clientes del call center. Los operarios no brindan la informacin o solucin debida al cliente con respecto alguna dificultad que se les presente. Carencia de inters por velar la calidad de servicio que debe de brindar el call center a los usuarios. no existe una presencia de compromiso laboral por ofrecer un servicio adecuado expectativas de los clientes. 2. Maquinaria: Falta de tecnologa: No se tena una adecuada recopilacin de los datos de la informacin del cliente, adems de no tener un control sistematizado y temporal de la informacin del departamento del servicio al cliente. Desactualizacin de software que canalice las llamadas de acuerdo al tipo de clasificacin dada. Se presenta una carencia en la modalidad de distribucin de llamadas, lo que ocasiona una demora en la atencin. Inadecuada recopilacin de la informacin de los clientes. y poder llegar a satisfacer las

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IN92 - Herramientas de Calidad 7 Quality Wireless (A): Call Center Performance 3. Mtodos: Ineficiencia en el cronograma de emisin de facturas. La empresa no se adecua a los requisitos del cliente, ya que esta emite facturas al finalizar el mes y los clientes revisan el correo comenzando el mes, lo que ocasiona que las llamadas de consulta se acumulen en grandes cantidades las primeras semanas . Incapacidad para identificar, diagnosticar y resolver consultas e incidentes de nivel bsico. No se tiene establecido un formato de respuestas que proporcionen soluciones efectivas o que respondan la interrogante cliente. Inadecuada planificacin de horarios en base a las necesidades del call center. No se toma en cuenta los das y las horas donde se acumulan mayor nmero de llamadas, ya que dan preferencia a que los empleados tengan horarios flexibles. del

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Objetivos de calidad
Los objetivos sern definidos para reducir hasta eliminar el principal problema de la empresa, que vendra a ser la demora en responder las llamadas de los clientes. Para ello se plantearon los siguientes objetivos: El objetivo ms importante de calidad, sin duda, es el de cumplir con los requerimientos del cliente. En este caso los clientes necesitan principalmente que sus llamadas sean contestadas en la menor cantidad de tiempo posible y que la atencin que le brindan, una vez contestada la llamada, sea rpida y con buena disposicin por parte del CSR (Operador). Trazaremos, en este punto, una meta de 8.5 de un mximo de 10, en nivel de satisfaccin de clientes. Quality Wireless requiere que el promedio diario del tiempo de espera no exceda 110 segundos. Por lo tanto, se trazar una meta de 80 segundos de promedio diario, con una desviacin estndar no mayor a 10 segundos (es importante notar que esto implica que la desviacin estndar se reducira de 24.24, que es la actual, a 10). De lograr la meta se reduciran sustancialmente la cantidad de llamadas que excedan los 110 segundos. Adems, otra consecuencia positiva de alcanzar este objetivo sera el ahorro que representa la disminucin de reclamos por motivo de exceso de tiempo en espera. Se estima que los costos por este concepto se vern reducidos en un porcentaje significativo. Otra manera de aumentar la capacidad de planta, aparte de aumentar el personal (que por restricciones financieras no puede ser posible), es capacitando al personal actual, para que puedan atender llamadas tanto de consulta sobre facturacin o de interrupcin de servicio, y provenientes de cualquier regin. As, el personal que suele contestar preguntas de interrupcin de servicio, podrn apoyar tambin cuando en los das pico se reciban ms llamadas de consulta sobre facturacin. La meta ser de capacitar al 100% de los CSRs (Operadores) en las habilidades que faltan. UPC 2013-01 8

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Adicionalmente, se buscara disminuir el tiempo de atencin a los clientes. No reduciendo el tiempo de calidad o amabilidad, como son el saludo y despedida cordial, sino reduciendo el tiempo en el que el operador brinda la informacin requerida por el cliente. Esto impactar sobre el problema debido a que mientras ms rpido se atienda una llamada, ms rpido se est libre para recibir otra. La meta ser de reducir el tiempo de atencin en un porcentaje significativo.

Plan de Accin
Luego de un anlisis minucioso de las causas races del problema, se realiza un plan de accin adecuado.

Personal:

Un punto clave para reducir el tiempo de respuesta implica seleccionar y agrupar al personal con capacidades y habilidades de liderazgo, que puedan ayudar a mejorar el desempeo entre el grupo de trabajo incentivando la optimizacin de los tiempos muertos, generando as trabajos de inters como; encuestas de satisfaccin hacia los clientes, investigacin de mercado, redactar reportes detallados con los inconvenientes ms frecuentes para buscar mejorarlos, hacer anlisis estadsticos de las necesidades del call center, entre otros. Se deber brindar capacitaciones acerca de cmo mejorar las tcnicas de trato pblico, que sea capaz de generar atencin eficaz y satisfactoria hacia los clientes, con lo cual se busca mejorar el flujo de informacin entre el operador y el cliente para evitar que se generen colas va telefnica y esto ocasione problemas mayores, tales como el colapso de la central. UPC 2013-01 9

IN92 - Herramientas de Calidad 10 Quality Wireless (A): Call Center Performance Maquinarias:

Implementar soluciones en lnea colocando un men de voz que permita a los clientes especificar qu tipo de inconveniente tiene, para as ser atendido directamente por un operador especializado en el tema, ocasionando as que el trato operador-cliente sea ms breve y eficaz, ya que la persona que responda la llamada tendr un amplio conocimiento del inconveniente a tratar. Adaptar un software que permita acceder de manera rpida a los datos del cliente, para verificar el tipo de inconveniente que presenta y buscar una solucin eficaz a la duda o problema que tenga, reduciendo as de manera significativa el tiempo de atencin ya que el operador ya tendr un mejor conocimiento del problema en cuestin. Mtodos:

Reprogramar el cronograma de facturacin electrnica, realizar un filtro y facturar aproximadamente un 25% de clientes semana a semana, as las atenciones a sus inquietudes no se acumular a principios de cada mes. Esto hace que las colas, llamadas de esperas, se reduzcan en un gran porcentaje. Para llegar a cumplir con los requerimientos del cliente es necesario capacitar a los operadores. La formacin actitudinal es definitiva, puesto que en el mundo de la atencin al cliente es sumamente importante, porque el operador ser el encargado de aportar conocimientos apelando a su motivacin y sensibilizacin. Y en consecuencia la atencin debe ser inmediata, los operadores deben estar en la capacidad de identificar, diagnosticar y resolver consultas de nivel bsico. Para llevar a cabo esto, los operadores debern tener una adecuada capacitacin, para ello se deber aplicar herramientas tericas, estas son las indicadas para transmitir los principales conceptos y las prcticas que forman UPC 2013-01 10

IN92 - Herramientas de Calidad 11 Quality Wireless (A): Call Center Performance parte de la labor de cada trabajador del Call Center. los

Adems, las herramientas vivenciales sern muy importantes, donde

talleres de trabajo formarn parte de esta herramienta, en la cual se produce una re capacitacin. Esto ser dirigido a quienes estn en proceso de formacin, y podrn obtener una estadstica de su labor, y a la vez un evaluacin si es requerida. Adems, el Call Center posee flexibilidad en los horarios a sus trabajadores, se deber llegar una negociacin. Se deber asignar turnos basndose en las fechas de facturacin; es decir tomando en cuentas los das picos, das posteriores a los que se ha facturado. Todo esto deber ser revisado y analizado semanalmente por el supervisor, teniendo como fundamento los reportes semanales.

Ejecucin

El 24,04% de las llamadas realizadas por los clientes (equivalente a 175 llamadas) tienen un promedio de tiempo de espera de 95 segundos.

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IN92 - Herramientas de Calidad 12 Quality Wireless (A): Call Center Performance Para atacar el problema de la demora de los tiempos en la atencin a los clientes se plante de manera especfica ejecutar acciones para la solucin de dicho problema. Dichas acciones sern explicadas en las siguientes lneas.

1. Entrenamiento de los trabajadores en el uso de informacin Se capacitara al personal de trabajo en la utilizacin de la informacin del cliente para una atencin ms rpida y tambin se les capacitara para el uso de las nuevas tecnologas que se implementaran en la empresa. 2. Organizar los grupos de trabajo Organizar los distintos grupos de trabajo para la atencin en regiones con mayor demanda de facturacin y as mismo realizar un anlisis de los grupos de trabajo ms eficientes para la realizacin del trabajo.

3. Implementacin de un sistema moderno Se implementar un sistema moderno con programas eficientes que permita evitar inconvenientes que retrasen la atencin del Centro de Llamadas. 4. Analizar grficas de control Se analizarn las grficas de control cada 4 meses durante los 2 primeros aos de aplicar los cambios respectivos para ver que se est generando una cultura organizacional que involucre a todos los trabajadores. 5. Proceso eficiente Para realizar el proceso con eficiencia se deber mantener una comunicacin frontal entre los jefes de rea y los operarios mostrando que los aportes de los trabajadores puedan ser escuchados y aplicados. 6. Nuevo sistema de facturacin Las facturas se repartirn de tal modo que no se acumulen las llamadas al centro de atencin en los primeros das del mes.

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Verificacin
Para tener un control exhaustivo de las mejoras se realizara un anlisis y verificacin del comportamiento estadstico del tiempo de espera cada cuatro meses. Esto se realizar con la finalidad de saber si las soluciones empleadas estn siendo efectivas, si no fuese el caso se deber evaluar y crear un nuevo plan de accin que pueda solucionar el problema. Saber en detalle como se ve influenciado el tiempo de espera permitiendo el uso de dos planes de accin que permitan erradicar por completo el exceso de datos fuera de los lmites permitidos por la empresa de servicios. Con los datos dados en el Anexo se pudo armar el siguiente diagrama de control:

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El mayor tiempo de espera de los clientes durante el mes de Abril fue de 116 segundos superando el tiempo objetivo de 110 segundos. El menor tiempo fue de 48 segundos en el mismo mes, es decir, los primeros das del mes se genera la mayor cantidad de llamadas debido a que los usuarios tienen dudas en la facturacin del recibo.

Ahora se podr realizar el anlisis del siguiente mes con la finalidad de obtener una amplitud ms detallada de si est funcionando o no el plan de accin.

Estandarizacin

De manera adicional al plan de accin ejecutado para bloquear las causas del problema principal, Quality Wireless propone implementar un plan de prevencin para documentar la mejora significativa en cuanto al tiempo de espera de los clientes antes de contactarse con un representarse telefnico como parte de la adopcin de las polticas de calidad. El plan de prevencin tambin se basa en la cifra objetivo propuesta por los clientes que apunta a los 110 segundos de tiempo de espera como mximo. En este caso, la actualizacin de datos es imprescindible para poder tener la informacin correcta al alcance del personal especializado. Es decir, debe existir un analista de mtricas por cada gestin (gestin de interrupcin del servicio y UPC 2013-01 14

IN92 - Herramientas de Calidad 15 Quality Wireless (A): Call Center Performance gestin de facturacin) de tal manera que se pueda cuantificar el comportamiento progresivo de las llamadas diariamente y en base a ello proyectar un dimensionado de llamadas por cada trimestre para tener el recurso humano necesario (tele operadores que cubran el volumen de llamadas proyectadas).

Conclusiones y recomendaciones:

El mtodo de solucin de problemas del PEVA y los 7 pasos de la mejora continua es efectivo para el objetivo que se busca, siempre y cuando se haga un anlisis profundo, no se asuma nada y se tenga la voluntad de cambiar los mtodos actuales e invertir para lograr el cambio.

El diagrama de Ishikawa (causa efecto) es importante para definir y resumir la informacin acerca del problema principal que se tiene. Si dominamos la informacin sobre las causas que ocasionan la principal dificultad, nos ser ms fcil buscar una solucin.

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IN92 - Herramientas de Calidad 16 Quality Wireless (A): Call Center Performance Se logr observar a lo largo de este informe que al analizar

minuciosamente el problema principal que era la demora en el tiempo de espera del cliente para ser atendido por un representante telefnico, pudimos poner objetivos de calidad medibles que proponan metas en porcentajes. Por otro lado, al identificar las causas principales se pudo plantear un plan de accin con acciones especficas para bloquear dichas causas y luego de ser evaluado se hizo posible su implementacin en Marzo del ao 2005. Al contratar el personal especializado para el anlisis estadstico del comportamiento de las llamadas de los clientes, se implement una gestin de reportes de manera diaria. De esta forma se pudo crear un plan de prevencin para resguardar la satisfaccin del cliente y evitar la ocurrencia del problema identificado. Adicionalmente, se hizo un anlisis de data antes y despus de la implementacin del plan de accin y mediante el proceso de verificacin se pudo confirmar su efectividad. En primer lugar, el promedio de tiempo de espera cumpla con el requerimiento del cliente que era de 110 segundos. Y en segundo lugar, se verific que se cumplan con las metas planteadas en los objetivos de calidad propuestos inicialmente por la empresa. Convocar personal con habilidades de liderazgo y motivacin, con la finalidad que trasmitan su inters por optimizar el tiempo muerto, ensearle al grupo a como desempearse mejor en el aspecto laboral y brindar un servicio ptimo en la medida de lo posible.

El tiempo de espera es proporcional al grado de insatisfaccin del cliente, el cual busca soluciones inmediatas a sus inquietudes y problemas, por lo que es recomendable aplicar capacitaciones a los operarios sobre los UPC 2013-01 16

IN92 - Herramientas de Calidad 17 Quality Wireless (A): Call Center Performance distintos problemas que aquejan al cliente, para que este mejor instruido en el tema y puedan atender las llamadas de manera rpida y efectiva. Colocar un sistema automatizado que distribuya las llamadas de acuerdo al problema de mayor grado, para que estas puedan ser atendidas por operadores ms calificados y que tengan mayor conocimiento en dicho tema, produciendo as soluciones inmediatas y una mejora en el servicio de atencin al cliente.

Segn la base de datos del promedio de tiempo espera diario 2003 2004 se recopila ste se encuentra en un promedio de 95 segundos en estos aos. Sin embargo, despus de los cambios realizados por Jackson, el promedio general del tiempo de espera en el mes de Abril del 2005 bajo a 79, 5 segundos.

Finalmente, el problema con los tiempos de espera en Quality Wireless no solo depende de la forma en cmo se maneja el universo de clientes, sino que tambin debemos tomar en cuenta la sobre carga de atenciones generadas por los plazos dados para la cobranza, ya que el personal evidentemente no est capacitado para cumplir a cabalidad la totalidad de tareas. El nuevo proceso que propone una mejor distribucin de los operarios entre ambas partes, dependiendo de las nuevas demandas, junto con la desregionalizacin para atender la mayor cantidad de llamadas posibles ser el reto de la empresa. La capacitacin para la implementacin de este nuevo proceso es indispensable ya que un operario con mayor conocimiento de las operaciones sabr cmo resolver los distintos problemas demandados por los clientes de forma eficiente y a la larga se reducirn tanto los ndices de quejas como los tiempos de espera.

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Anlisis del problema: Diagrama Causa Efecto (Ishikawa)

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