Corso: Customer Service e Telemarketing

Moduli del corso:

Lo scenario

• Le richieste del mercato

• L'orientamento al cliente
• Customer Service come strumento di fidelizzazione del cliente
• I servizi supplementari

Le componenti del Customer Service

• Organizzazione
• Processi
• Persone
• Tecnologia

L'organizzazione

• La collocazione nell'organigramma
• L'integrazione con altre figure aziendali

I processi

• Servizi inbound-outbound
• I canali di accesso
• I livelli di servizio: misurare la qualità del Customer Service
• Insourcing/outsourcing/cosourcing

Le persone

• Ruoli e competenze necessarie

• La programmazione del lavoro
• Formazione e addestramento

Le rilevazioni e i controlli

• L'approccio per la rilevazione della Customer Satisfaction

La tecnologia dei Call Center