DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES INDICE Misin & Visin del Departamento. Objetivos. Organigramas Descripcin de Puestos. Gerente de Reservaciones.

. Asistente al Gerente de Reservaciones. Datos Generales sobre la propiedad. Localizacin del hotel. Transportacin. Facilidades y restricciones. Distribucin y facilidades de las habitaciones. De que consta cada habitacion. Servicios que ofrecemos. Facilidades del hotel. (bares , restaurantes, actividades) Tarjetas de crdito que aceptamos. Manejo del equipo de habitaciones Business Room. Estndares Polticas & Procedimientos Caractersticas del servicio. Global II Diamond's Club Six Continents Club Listado y desglose de tareas. Toma de reservaciones. Medios por los que se reciben reservaciones. Procedimientos para garanta & crdito. Polticas de garanta & cancelacin. Compaas que envan voucher sin tener crdito, que hacer? Confirmacin de reservaciones. Cambios de reservaciones. Cancelacin de reservaciones. Reservaciones para das siguientes, que hacer? Reservaciones para meses siguientes , que hacer? Reservaciones para otros Intercontinental. Planes de comidas. Segmentacin del mercado. Tarifas y su aplicacin. Tarifas por Global II. Manejo de grupos. Categoras para VIP. Chequeo trabajo da siguiente. Relacin del Departamento de Reservaciones con el Departamento de Ventas. Planos del hotel. Anexos. MISION DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES MANTENER EL MAS ALTO NIVEL DE OCUPACION, MANEJANDO LA DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES DE FORMA EFECTIVA, ALCANZANDO LA MAYOR RENTABILIDAD REQUERIDA ,

SIN DEBILITAR O AFECTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y APEGADOS A LOS ALTOS ESTANDARES DE CALIDAD Y SERVICIO DE LA CADENA INTERCONTINENTAL. VISION DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES INCREMENTAR EL CONOCIMIENTO Y PROFESIONALIDAD DE NUESTRO PERSONAL. CONCIENTIZAR AL FRONT OFFICE DE LA IMPORTANCIA DEL MANEJO DE TARIFAS ADECUADAMENTE ASI COMO PAQUETES, OFERTAS VIGENTES, Y OTROS. LOGRAR NUEVOS NEGOCIOS A TRAVES DE LAS COMPAIAS NUEVAS QUE NOS LLAMAN Y NOS VISITAN, DARLES SEGUIMIENTO CON EL DEPARTAMENTO DE VENTAS. PRACTICAR CADA DIA LOS ESTANDARES DE CALIDAD DE NUESTRA CADENA Y MANTENERLOS EN LOS SERVICIOS OFRECIDOS. ACUDIENDO A NUESTRA ESCALA DE TARIFAS Y AL CONCEPTO DEL FIT LOGRAR LA MAYOR RENTABILIDAD. OBJETIVOS Implementar nuevas estrategias y esquemas de trabajo que nos permitan incrementar las ventas en tipos de habitaciones de menor demanda. Otorgar los conocimientos necesarios a travs de planes de entrenamientos en reas que estn involucradas directamente en el proceso de manejo de toda la operacin del departamento de reservaciones y recepcin, incluyendo especficamente la segmentacin de mercado, la oferta de tarifas, los cambios de temporada, manejo de CLS, ect. Mantener el manejo de nuestro sistema GLOBAL II, acorde con lo establecido, para alcanzar y establecer proyecciones de ocupacin mas exactas que signifiquen incremento en nuestros ingresos y una maximizacion de las ventas. Descripcin de Puestos Gerente de Reservaciones Propsito: Bajo la direccin del el Gerente de Recepcin, con los limites establecidos por IHC y las polticas y procesos locales, inspeccionar y revisar todos los aspectos del Departamento de Reservaciones, dirige sistema de reservaciones de habitaciones, servicios de reservaciones ejecutivas, y servicio de coordinacin de grupos. Conexiones departamentales: Reportes y comunicacin directa con el Gerente de Recepcin en todos los problemas pertinentes que afecten el servicio al cliente y la operacin de reservaciones. Provee funcional asistencia al personal de reservaciones Interactuar con huspedes y clientes de el hotel Coopera, coordina y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera. Responsabilidades: Asegurarse que toda la informacin es registrada y otorgada al personal de reservaciones. Asegurarse que los VIPS, huspedes regulares, miembros de SIX CONTINENTS , reciben prioridad en registro. Asegurarse que todas las reservaciones sean introducidas en el sistema. Asegurarse que las entradas de las reservaciones sean correctamente introducidas en el sistema. Asegurarse que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada correctamente. Asegurarse que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento. Asegura que el servicio para reservaciones ejecutivas sea mantenido. Asegura que toda la correspondencia este a mano para las llegadas y cualquier ajuste requerido se haya hecho. Mantiene los archivos organizados. Coordina y mantiene relacin con referencia a las cuentas con el departamento de crditos. Asegura que los reportes necesarios mensualmente, sean procesados.

 Asegura que el personal de reservaciones este debidamente entrenado. Organiza reuniones mensuales con el personal de reservaciones. Asegura que el personal de reservaciones este identificado con la estrategia de maximizar las ventas FIT Marketing. Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin de alcanzar el mayor incremento en las ventas. Supervisa el desempeo del agente de reservaciones y que los procedimientos se efecten dentro de los patrones establecidos. Verifica listado de llegadas da prximo y compara con listado de llegadas del Global II. Controlar la disponibilidad de habitaciones. Dar seguimiento a los no show. Controlar el uso de materiales y suministros a fin de mantener el costo acorde con el presupuesto. Asistir a reuniones de Yield Management , Ventas Y recepcin. Resolver inconveniente o quejas de clientes relacionadas con su reservacin o la aplicacin de la tarifa. Manejar reservaciones a travs de Global II. Introducir grupos al CLS y darle total seguimiento en su preparacin, cdigos a aplicar, aplicacin de tarifas, ect. Solicitar y preparar desgloses de paquetes y/o planes de comida, para su codificacin por el departamento de cmputos. Verificar el uso correcto de tarifas y la segmentacin de mercado Hacer cierre del mes para el departamento de ventas. Introducir y confirmar reservaciones en CLS. Introducir , actualizar, y segmentar las compaas de cuentas comerciales en CLS, Diamond' s Club, Agencias de viajes, Mayoristas. Hacer actualizacin de la proyeccin de la ocupacin diariamente de la PC. Mantener listados de prximos grupos actualizados. Cualquier otra funcin acorde con la posicin. ASISTENTE AL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES Propsito: Bajo la supervisin del Gerente de Reservaciones, asiste al mismo en todas las funciones y coordinacin de la disponibilidad de habitaciones, grupos, VIP, servicio. Conexiones Departamentales: Reporta al Gerente de Reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes. Provee asistencia al Gerente de Reservaciones, al departamento de Ventas en la creacin de cdigos, y esquemas maestros de compaas. Mantiene estrecha relacin con el Departamento de Ventas, para el mantenimiento de tarifas correctas y segmentacin de mercado actualizada. Responsabilidades: Introducir y confirmar reservaciones en CLS. Manejar reservaciones a travs de GLOBAL II para otros hoteles de la IHC. Chequea las llegadas del da siguiente, hace los tickets de planes de comidas correspondientes. Conoce y maneja todas las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de Ventas. Codifica los miembros del Diamond's Club, para fines de puntuacin. Hace confirmaciones, cambios y cancelaciones de reservaciones en CLS. Cerrar mes manualmente para archivo de mes pasado y actualiza archivo al mes en curso. Chequea los no show. Prepara grupos, hace tickets, sellos y todo lo concerniente a la preparacin del mismo.

 Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compaas , para la solicitud de cartas de garanta , si estas tienen crdito. Contacta a compaas o mayoristas con crdito en el hotel, que tengan cartas o vouchers de cuenta a cargo, pendiente. Datos Generales sobre La propiedad. Localizacin del hotel: Esta ubicado en la Av. George Washington #218 , frente al mar, cercano a las principales vas comerciales, y centros de compra, a corta distancia de la Zona Colonial, y Centros Culturales. Transportacin: estamos a 24 km. del Aeropuerto Internacional de las Amricas, a un costo de RD$250.00 en taxi. Tenemos dos puertos donde arriban entre semanas cruceros de diferentes partes del mundo, uno es el SANS SOUCI, a unos 10 minutos del hotel, cruzando el puente de las Bicicletas, y el DON DIEGO, justo en la Av. Francisco Camao Deo, mejor conocido como la Avenida del Puerto a unos 5 minutos del hotel. Facilidades y restricciones: 202 habitaciones en total. 196 habitaciones para la venta. 15 pisos. No tenemos piso # 13. No tenemos habitaciones para desvalidos Tenemos habitaciones para no fumadores. No aceptamos mascotas. (perros, gatos, pjaros) Tenemos 110 voltios en electricidad. 105 parqueos disponibles en el stano. Valet parking con cargo. Tenemos Piso Ejecutivo. No aceptamos visitas en las habitaciones. Tenemos un nuevo concepto en alojamiento BUSINESS ROOM, habitaciones equipadas con todo el material de oficina necesario, fax fotocopiadora, impresora, lnea para computadoras, doble lnea, voice mail, lnea directa, balanza, maquina para hacer caf, ect. 4.- Distribucin & Facilidades de las habitaciones: 202 habitaciones en total. Solo 196 son para la venta, distribuidas como sigue: 1 Suite Presidencial. 1 Suite Jarabacoa. 20 Queen (6 SPQ, 10 DLQ, 4 VIPQ) 39 Doble (12 SDD, 20 DDD, 7 VIPD) 35 Suites ( 16 STE, 17 VIPS, 1 PRESIDENCIAL , 1 JARABACOA) 96 King ( 36 SPK, 38 DLK, 10 BRK, 12 VIPK) El nico piso que tiene 9 suites con balcn es el piso # 12 Dos de las suites del piso 12 mas una estndar , la 1205 , 1207 & 1201 son ocupadas por el Gerente General. El piso 11 es el piso Ejecutivo y las habitaciones tienen balcn , excepto las Queen Las habitaciones Business Room estn del piso 5 al 9 y son las terminaciones 15 y 17. Las habitaciones que conectan son las terminaciones 19 con 21, 3 con 5 , 18 con 20 y 2 con 4. Son una de cama king con una de dos camas queen. Todas las suites excepto las de los piso 12, 14 y 15, estn en equina. Todas las habitaciones tienen: aire acondicionado. Telfono con discado directo. Televisin a color con cable.

Secador de pelo. Detector de humo. Caja de seguridad. Radio AM & FM. Satlite T.V. Regadera (extintor). Sistema de alarma. Mensajera electrnica, doble lnea. Minibar (cargos por consumo) Telfono en el bao Electricidad 110 voltios y 60 ciclos.. 5.- Servicios que ofrecemos: Servicios de niera (RD$150.00, mas pago de transporte) Business Center (Foto copias, alquiler de celular, confirmacin de vuelos, internet, alquiler de PC, impresora, traducciones, envo de fax, tours, ect) Conserjera (Guest relations, ofrece el mismo servicio del Business Center despus de las 5:00pm) Lavandera (Abierto de 7:00 am a 11:00 pm) Renta de autos (Payless en el Lobby) Tiendas ( En el Lobby) Cajero automtico. (Frente al casino) Saln de belleza. (En el 1er piso, cruzando el Restaurant La Brasserie) Sistema de reservaciones Global II, para reservaciones en otros Hoteles InterContinental. 6.- Facilidades del Hotel; Restaurant La Brasserie, localizado en el 1er piso, le ofrece desayuno buffet y a la carta, almuerzo buffet y a la carta y cena a la carta. de 6:00am a 11:00pm de Lunes a Domingo. Restaurant Tascamar, localizado en el stano, prximo al Casino, ofrece comida transcultural e internacional, abierto de 7:00 pm a 11:00 pm de Lunes a Sbado. La Prgola Bar, localizado al final del Lobby, ofrece tragos 2 x 1, picadera gratis, msica en vivo; Lunes y Jueves Eddy y su Banda, Viernes y Martes El Trio Los Juglares, Mircoles Karaoke. Piazza Bar, localizado en el Lobby frente a Six Continents Club, ofrece desayuno continental de 7:00 am a 11:00 pm, y bebidas de 11:00 pm en adelante , hasta las 11:00 pm. Room service, ofrece servicio a las habitaciones directamente, de comidas y bebidas, 24 horas al da, todos los das. Piscina Bambu Bar, ofrece bebidas y comidas ligeras, todos los das de 9:00 am a 5:00 pm. Canchas de tennis contactar A & B, para los precios vigentes y horario de juego. Padle tennis contactar A & B, para precios vigentes por uso. 7.-Tarjetas de crdito aceptadas: American Express, Dinners Club, Master Card, Visa. 8.- Manejo del equipo de las Business Room: con el equipo que hace las funciones de impresora, copiadora, y fax , se manejara como sigue: El Departamento de telfonos deber abrirle la lnea. Para enviar fax : 9 + pausa + no. del fax + start Para imprimir : reset + elegir opcin imprimir + enter Para copiar : reset + elegir opcin copiar + enter DIAMOND'S CLUB El Diamond's Club, es un programa global en el cual participan todos los hoteles Intercontinental en Amrica Latina, orientado a mantener un enlace entre las empresas multinacionales con el objetivo de lograr una estrecha relacin entre la compaa para la cual trabaja la socia o el socio y el hotel, al mismo tiempo agradecer a las empresas el apoyo que nos dan al utilizar nuestros servicios con el fin de incentivar a los asistentes administrativos y/o ejecutivos (as) responsables de hacer reservaciones en los hoteles y organizacin de eventos.

Esta diseado para premiar a las personas que confan en la cadena Intercontinental, presentando un programa completo de beneficios, entre los cuales se ofrecen: Puntos por cada noche reservada, intercambiables por estadas gratis en Intercontinental Hotels & Resorts, incluyendo el pasaje areo para el socio y un acompaante. 50% de descuento en habitaciones en todos los hoteles Intercontinental en las Amricas. 25% de descuento en alimentos y bebidas en cualquier hotel Inter continental de las Amricas. Invitaciones exclusivas a eventos culturales y sociales. Lneas telefnicas de reser vaciones exclusivas para los miembros del Diamond's Club. SIX CONTINENTS CLUB Es un programa de reconocimiento de INTERCONTINENTAL a los viajeros frecuentes, generalmente hombres de negocios, tomando siempre como base sus necesidades primordiales. Sus principales caractersticas son: Esta diseado para nuestros clientes mas frecuentes. Provee beneficios y servicios adicionales en cada hotel INTERCONTINENTAL o Forum. Es un programa totalmente automatizado. Es el objetivo # 1 de marketing para INTERCONTINENTAL. Niveles de Membresia: Six Continents Special Six Continents Executive. Six Continents Ambassador Six Continents President. Beneficios generales que ofrece: Up grade en habitacion superior en caso de miembros Executive. Plato de frutas en la habitacion. Recogida en el aeropuerto (US$25.00 ) Agua mineral 1 botella gratis el 1er da. Prioridad en reservaciones. Chequeo de salida tarda. Registro temprano. Cambios de cheques personales mximo US$250.00 por estada. Peridico gratis. GLOBAL II Es el sistema de reservaciones corporativas de la cadena de hoteles Intercontinental. Este es un sistema, que siendo exclusivo de nuestros hoteles, puede ser accesado directamente por cualquier usuario de los sistemas de reservaciones de las lneas areas como son System one, Amadeus, Sabre, Apollo, Galileo, ect. Esto permite que cualquier agente de viajes o lnea area tenga acceso a hacer reservaciones, verificar disponibilidad, tarifas, facilidades de los hoteles y dems informaciones sobre los hoteles Intercontinental, esto adems permite incrementar las ventas ya que los sistemas de distribuciones globales como lneas areas, agencias de viajes y otros representan un agente potencial de ventas. Global II, es el sistema de reservaciones alrededor del mundo para los hoteles Intercontinental, y este permite: Accesar a las paginas de informacin sobre el hotel. Reservar, modificar, cancelar reservaciones en cualquier hotel Intercontinental, Forum o Global partner a travs del mundo. Siempre que la reservacin haya sido hecha a travs de una terminal de Global. Recibir reservaciones. Enviar y recibir mensajes internos. Mantener la disponibilidad. Genera gran cantidad de reportes.

 Genera informacin sobre los miembros de Six Continents Club. Visualizar informacin de agencia de viajes y compaas corporativas y numero de identidad. Global II funciona a travs de un computador, un modem y una lnea telefnica. Toda la informacin es imputada en las oficinas de Intercontinental Informacin Technology ubicadas en Stamford, Connecticut. Todas las informaciones sobre tarifas, tipos de habitaciones, paquetes vigentes, ofertas, son eviadas a esta cede y ellos procesan e introducen toda la informacin al sistema y cada hotel o GDS tendr acceso a dicha informacin. En nuestra oficina de reservaciones en el hotel, contamos con una terminal de este sistema, desde el cual podemos procesar reservaciones para cualquier hotel Intercontinental, Forum o Partner. ESTANDARES Responde el telfono antes del tercer timbre. Saludo claro y amable. Se identifica con el nombre de la seccin. Si la llamada se coloca en hold, este no demora mas de 15 segundos. Notifica al cliente si la llamada va a ser transferida. Identifica al cliente por la compaa y nombre. Identifica el titulo y posicin del cliente. Pregunta el motivo de la visita (negocios, turismo, ect.) Despus de conocer la fecha de la visita, se describen los tipos de habitaciones, y tarifas. Describe los diferentes tipos de habitacion. Pregunta si el cliente es miembro de Six Continents Club. Solicita forma de pago o garanta. Si es BTC solicitar carta de soporte. Informa sobre 6:00pm release , si la reserva no es garantizada. Pregunto hora de llegada. Repetir y verificar la informacin obtenida. Menciono el no. de la reservacin. Ofrecer enviarlo va fax con nuestras polticas de garanta y cancelacin. Agradecer por llamar a los hoteles Intercontinental. Dar la informacin en forma amable, no como un robot. El nombre de la persona que llama debe ser usado durante la conversacin.. BTC: BILL TO COMPANY (FACTURAR A LA COMPAIA) 6:00 PM RELEASE TIME ( RESERVA CONFIRMADA SOLO HASTA LAS 6:00PM) CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Deber haber personal en el departamento durante las horas de trabajo de los negocios locales. Todo el personal de recepcin estar capacitado para manejar las reservaciones que se extiendan 24 horas. Toda llamada telefnica deber ser atendida con voz amable. Deber haber un coordinador de grupos cuando el segmento represente el 20 % de la ocupacin. Los agentes debern estar familiarizados con el CLS, Global II, y tcnicas de telecomunicacin. Debern tener informacin actualizada de las polticas de crdito y de los servicios que estn disponibles en el hotel. Los agentes de reservaciones debern estar familiarizados en los diferentes tipos de habitaciones , as como en la capacidad de ofrecer una explicacin convincente de las diferencias entre habitaciones y tarifas. El personal tendr conciencia de las disyuntivas de las polticas FIT , Yield y deber reaccionar a las solicitudes de los huspedes y requerimientos del hotel. Deber haber facilidades de fax y copiadora. Terminal e impresora de Global II. Terminales e impresora. POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS

 Las reservaciones sern confirmadas hasta las 6:00 PM del da de llegada, a menos que esta este garantizada ser honrada hasta las 12:00pm y de no llegar ser cargada la primera noche como penalidad. Las cancelaciones debern hacerse con 24 horas de anticipacin en temporada baja, y 72 horas en temporada alta. Solo las compaas que tienen crdito formalizado con el hotel, podrn enviar carta de cuenta a cargo para sus clientes. Las compaas que no tengan crdito debern hacer su pago al momento del check in, con tarjeta de crdito, cheque certificado o dinero en efectivo. Al llegar un husped con reservacin y sin equipaje, se le solicitara garanta por la cantidad de noches que permanecer mas 2 noches extras. No se aceptan visitas en las habitaciones. El check in es a las 3:00pm y el check out a las 1200pm. Mximo 3 personas por habitacion. Los up grades son sujetos a disponibilidad a excepcin de los Six Continents member. Los nios menores de 12 aos son gratis, mximo 2 por habitacion. LISTADO DE TAREAS 1.-TOMA DE RESERVACIONES: Para tomar una reservacin debern seguirse los siguiente pasos , Nombre y apellido de la persona con quien esta hablando. Numero de telfono y fax. Fecha para la cual es solicitada la reservacin. Establecer el tipo de habitacion que le gustara , estandard, piso ejecutivo, business room, o suite. Cantidad de personas. Nombre del husped o los huspedes que vienen. De donde procede la reservacin, si es de una compaa, agencia de viajes, lnea area, individual , ect.(Conocer este punto determinara la aplicacin de la tarifa, si la entidad que hace la reservacin tomar los datos pertinentes a la misma, sea direccin, telfono, contacto, a que se dedican y aplicar la tarifa corporativa LCR1 o LCR2, si es una compaa con cuenta en el hotel la tarifa ya vendar dada por el Departamento de Ventas, y por lo general ser la LCR3 Y LCR4 en casos de Zonas Francas.) Hora de llegada del husped. Garantizar la reservacin. (Si la garanta es con una tarjeta de crdito, debern enviarnos una copia de ambos lados , por fax con una nota autorizando que los gastos sean cargados a esa tarjeta, si es de una compaa que tiene crdito en el hotel podr enviarnos una carta cuenta a cargo de la compaa) Si no existe la posibilidad de garantizar la reservacin, se le explicara el 6:00pm release time. Ofrecer enviar el no. de confirmacion va fax, ya que en nuestra hoja de confirmacin estn plasmadas las polticas de garanta y cancelacin. Preguntar si el husped es miembro de Six Continents Club, y si la persona que nos llama es miembro del Diamond's Club. Preguntar si necesita algn requerimiento especial para su reservacin, ej. Piso alto, habitacion para no fumador, vista al mar, cerca de los elevadores, ect. Repetir toda la informacin para verificar los datos. Agradecer por llamar a los hoteles Intercontinental. 2.- MEDIOS POR LOS QUE SE RECIBEN RESERVACIONES: ser a travs de los diferentes medios de comunicacin como sigue, Telfono. Por fax o cartas. Personalmente. Al momento del check out. Va otros departamentos, por ej. Ventas, Banquetes. Por Global II (Sistema de reservaciones global )

3.- PROCEDIMIENTOS PARA GARANTIA O CREDITO: Todas las reservaciones deben ser garantizadas , para as evitar una venta incobrable en caso de no show, se usaran distintas formas para garantizar una reservacin como sigue: Con tarjeta de crdito, envindonos una copia de ambos lados de la tarjeta del plstico, con una nota firmada por el tarjeta habiente autorizando el cargo a dicha tarjeta. Se har un voucher a maquina, y en la parte de la firma se colocara signature on file, se pedir la autorizacin por la cantidad necesaria, se tomara una copia de este documento, firmado por el gerente de Crditos y el voucher previamente hecho, y se anexara al slip de reservaciones o a la tarjeta de registro en caso que el husped ya este Con una carta cuenta a cargo, en caso de que la compaa que hace la reservacin tenga crdito aprobado en el hotel, nos enviara una carta indicando que se hacen responsable de los gastos de la 1ra noche, y/o cubren la estada del husped. Esta carta se llevara al departamento de crditos y ser firmada por el gerente o el asistente del departamento, se dejara la original y se traer una copia para ser anexada al slip de reservaciones o a la tarjeta de registro en caso que este in house. Con deposito en efectivo, pagando la primera noche de estada directamente en la recepcin. Se har un recibo de ingreso , se posteara el efectivo en el folio de la reservacin y se anexara la copia del recibo al slip de reservaciones. Con voucher, en caso de mayoristas con crdito en el hotel, debern enviarnos el voucher con anticipacin. Se seguir el mismo procedimiento que con una carta cuenta a cargo. Con un cheque certificado, en caso que la compaa no tenga crdito con el hotel, podr anticiparnos una parte del pago en caso de cubrir la estada total , a la llegada del husped y saldar al check out, o en caso de solo cubrir los gastos de habitacion mas impuestos, se le har factura pro forma que cubra dichos gastos. El cheque deber ser autorizado por el Director financiero y se seguir el procedimiento como si fuese un deposito en efectivo. Con un voucher abierto de tarjeta de crdito, el tarjeta habiente vendr a la recepcin del hotel, y se le har un voucher a su tarjeta de crdito y este se mantendr abierto hasta el final de la estada del husped en caso que cubra el total de la estada, o se cerrara de inmediato con la cantidad que corresponda por el cargo de habitacion mas impuestos en el caso que as corresponda, en ambos casos se pedir aprobacin por la cantidad necesaria en el momento. Y se anexara el voucher al slip de reservaciones o a la tarjeta de registro en el caso que corresponda. 4.- POLITICA DE GARANTIA Y CANCELACION. En caso de existir la posibilidad para la persona que requiere la reservacin, de garantizar, utilizaremos las polticas establecidas para garanta y cancelacin, ambas estn en el formato de nuestra hoja de confirmacin , que es enviada al cliente, y reza lo siguiente: Las reservaciones no garantizadas estn confirmadas hasta las 6.00pm del da de llegada, el hotel retiene el derecho de cancelar, sin reclamo, a menos que las mismas estn garantizadas. Las reservaciones que no se presenten al hotel, previamente garantizadas se les cargara la primera noche como penalidad. Las cancelaciones de las reservaciones debe hacerse con 24 horas de anticipacin en temporada baja y 72 horas en temporada alta. Las reservaciones son garantizadas como sigue: ENVINDONOS UNA COPIA DE TARJETA DE CREDITO DE AMBOS LADOS , CON UNA NOTA FIRMADA POR EL TARJETA HABIENTE INDICANDO QUE LA MISMA GARANTIZA Y-O CUBRE LOS GASTOS DE DICHA RESERVACION. Si su compaa tiene crdito con el hotel , su reservacin quedara garantizada al enviarnos una carta indicando que la empresa garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservacin. Todas las tarifas estn sujetas al 23 % de impuestos legales. 5.- COMPAIAS QUE ENVIAN VOUCHER SIN TENER CREDITO , QUE HACER? Los vouchers no sern aceptados a menos que estos vengan acompaados de un cheque de prepago, o el prepago haya sido enviado con antelacin y recibido por el departamento de crditos. El husped muchas veces alegara haber hecho el pago, en lo que es confirmado la validez de esa afirmacin, el husped deber dejar una garanta, sea tarjeta de crdito o dinero en efectivo.

6.- CONFIRMACION DE RESERVACIONES. Se pueden dar por telfono, pero en la mayora de los casos se enviaran por fax, ya que adems de ser la hoja de confirmacin lo que el cliente recibir, estas pautadas en esta hoja , nuestras polticas de garanta y cancelacin. Despus de ser enviado el fax , este se anexara al slip de reservacin como constancia de haber puesto en conocimiento del cliente, nuestras polticas. 7.- CAMBIOS DE RESERVACIONES. Los cambios se realizaran sobre cualquiera de los datos de la reservacin, se tomara un slip de reservacin, y en la casilla donde indica , revisin se marcara , se har el cambio en CLS del dato que requiera, y luego se anexara este slip de revisin , al slip original de la reservacin. Nota: si el cambio es de fecha, deber revisarse primero la disponibilidad para verificar la posibilidad del cambio. 8.- CANCELACION DE RESERVACIONES. Si la fecha en que es cancelada la reserva y-o dependiendo la disponibilidad de habitaciones, se realizaran las cancelaciones con penalidad o no. (ver poltica de cancelaciones) . igual se registrara en un slip de reservaciones , marcando la casilla cancellation, y luego se anexara este al slip original de la reservacin. 9.- RESERVACIONES PARA DIAS SIGUIENTES , QUE HACER? Se tomaran siempre que la disponibilidad lo permita, se introducirn al sistema, se confirmaran y luego se archivaran en el lugar destinado, por das , por mes. 10.- RESERVACIONES PARA MESES SIGUIENTES, QUE HACER? Se seguir el mismo procedimiento de reservaciones para das siguientes, y se archivara en el lugar indicado , por mes. 11.- RESERVACIONES PARA OTROS HOTELES INTERCONTINENTAL. Se harn va Global II, y-o CCmail a travs de la oficina de reservaciones del hotel. Deber tomarse entrenamiento adicional al necesario para operar CLS, pues son sistemas diferentes. 12.- PLANES DE COMIDA. Tenemos disponibles los siguientes planes de comida, para ser ofrecidos en conjunto con tarifas por habitacion , por persona. CP o Desayuno Continental, consiste en alimentos fros, ej quesos, panecillos, yogurt, frutas, cereales, leche, ect. Desayuno Buffet, consiste en alimentos de mayor consistencia, ej mangu, huevos revueltos, salchichas, ect. M.A.P, consiste en desayuno Buffet, y cena elegida por el cliente , pero regida por un ticket que especifica que tipo de consumo puede tener. (no incluye mariscos). F.A.P, consiste en las tres comidas, desayuno Buffet, almuerzo y cena con tickets, con restricciones de consumos (no incluye mariscos). Los precios variaran deacuerdo a la temporada y a otros factores de tipo comercial. Los precios son por persona, por noche, sujetos al 18% de impuestos legales, a menos que la administracin indique lo contrario. Los tickets se cargaran a diferentes folios , destinados solo para planes de comida, dependiendo como fue adquirido el plan. Cuando un husped tiene hecha su reservacin y tiene incluido algn plan de comida , el ticket ser hecho por el departamento de reservaciones al preparar el da siguiente, de igual modo este sellara el ticket con el no. de folio que corresponda a ser cargado. Al folio 9001, se cargaran los tickets que no estn desglosados por un cdigo en el CLS, por. Ej. Los tickets de las habitaciones de piso ejecutivo, los Six Continents, ect. Al folio 9030, se cargaran los tickets MAP, (desayuno y cena) que estn desglosados en el sistema por un cdigo. Al folio 9031 , se cargaran los tickets de desayuno Buffet, desglosados en el sistema por un cdigo.

Al folio 9040, se cargaran los tickets de FAP (desayuno, almuerzo y cena) que estn desglosados en el sistema por un cdigo. Al folio 9032, se cargaran los tickets de desayuno Continental, que estn desglosados en el sistema por un cdigo. Nota: estos cdigos estarn en el campo de PACKAGE PLAN en CLS, en la reservacin o en el check in. Si el Departamento de Recepcin ofrece algn plan de comida en una venta de habitaciones, deber seguir igualmente lo establecido. 13.- SEGMENTACION DE MERCADO. QUE ES, COMO FUNCIONA? Es la divisin que se hace del mercado, segn su origen de produccin. Puede ser por individuales, o por grupos, se identifica con cdigos previamente creados por el Gerente de Sistemas, y estos se encargaran de distribuir en el sistema, la produccin de los diferentes mercados, permitindonos conocer el flujo de cada mercado y cual necesita ser reforzado. Ej. El segmento de cuentas comerciales tendr el cdigo o guest type (como se conoce en CLS) 2L, este cdigo nos permite conocer la produccin de las cuentas comerciales que visitan nuestro hotel, la cantidad de noches que producen al mes o al ao, cantidad de personas, ect. Siempre y cuando este cdigo sea utilizado debidamente en el sistema al introducir una reservacin. Esta es nuestra segmentacin actual para individuales: 1D Fit Discount. 1R Rack Combined 1 Y Fit long stays 2G Guaranteed Corporate 2L Local Corporate rate. 2M Government Diplomatic. 2P Preferred Corporate. 2Z Free Zone. 3W Wholesale/Fit 4G Global Business Options 4J Package/Weekend rate 4K Other Package 4S Package seasonal Rate 5V Travel Industry Esta es nuestra segmentacin para grupos: 7A Association meeting 7C Corporate meeting. 7F Trade fair/Exhibition 7I Incentive. 7Q Government/Diplomatic. 7T Tour Series 7U Leisure Group 90 Airline Crew C3 Complimentary HS House Account MG Master Group. 14.- TARIFAS Y SU APLICACION. Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual sern ofrecidas. Tenemos: Tarifa Rack : es la tarifa principal del hotel, se aplicara a todas aquellas reservaciones que su origen sea individual, sea que no sea a travs de alguna compaa, agencia de viajes, entidad turstica , ect.

Tarifa Comercial : es la tarifa que se oferta para el mercado corporativo, el cual es el de mayor produccin en nuestro hotel. Existen 6 tipos de tarifas corporativas locales, y unas mas que son accesibles a travs del Global II, como son GCR, PCR, MEG, GBO, ect. Tarifa neta o Mayorista : es la tarifa que se aplica mediante contrato previo con las mayoristas que prometen una cierta produccin en el hotel. Es de carcter confidencial, no se comisiona. Travs industry : es una tarifa muy especial , creada para los colegas del sector turstico, sea empleados hoteleros, de lneas areas, restaurantes, ect. Se otorga previa presentacin de identificacin, y aplica solo para el empleado del sector turstico, no familiares o amigos. Tarifas para largas estadas: se aplicara bajo contrato directo con el departamento de ventas, cuando la estada sea de 1 mes en adelante. Lay over : tarifa exclusiva para los vuelos cancelados, que la lnea area tramite su estada con nosotros. Air crew : es la tarifa que se establece bajo contrato con una determinada lnea area, con el fin de alojar su tripulacin con nosotros. Tarifas de Gobierno & Embajadas : esta tarifa esta contemplada dentro de las tarifas corporativas locales y se aplicara a las instituciones pertinentes con la debida identificacin. Paquete de luna de miel : es un paquete especial que se ofrece, como su nombre lo indica para recin casados, y ofrece a una tarifa muy especial , Suite, desayuno a la carta, frutas, champagne, impuestos y un recuerdo del hotel. Tarifa o paquete de fin de semana : es una tarifa especial elaborada con la intencin de aumentar la ocupacin de los fines de semana a un precio accesible, ya que con mayor frecuencia las cuentas corporativas dejan el hotel los viernes para regresar Domingo o Lunes. Tarifas especiales o negociadas : son tarifas arregladas con ciertas condiciones entre la compaa y el hotel, prometiendo la primera una produccin de habitaciones noches de mayor intensidad que otras compaas y se les concede el privilegio de gozar de una tarifa menor, que la establecida. 15.- TARIFAS POR GLOBAL. Como plantebamos en paginas anteriores , la cadena Intercontinental cuenta en su departamento de reservaciones con el sistema computarizado de reservaciones a travs del mundo , Global II las tarifas que son imputadas en este sistema, son creadas por nuestro Departamento de Ventas, y enviadas a nuestras oficinas de Stamford donde son colocadas en el sistema y manejadas o accesada por los centros de reservaciones de Global II, as como las lneas areas y agencias de viajes, que cuentan con los sistemas como Sabre, Apollo , Galileo, Amadeus, ect, mejor conocidos como los G.D.S (Global Distribution System). Dentro de estas tarifas las mas usadas y conocidas son: MEG Mega Rate GCR Guaranteed Corporate Rate GBO Global Business Option GLO Global Leisure Option GSO Global Summer Option TVL Travel Industry NGR Negociated Rate 1, 2, 3, 4 RAK Rack Rate WKO Weekend Rate WK1 Weekend Package PCR Preferred Corporate Rate. 16.- MANEJO DE GRUPOS. Se considera grupo de 10 habitaciones en adelante, las tarifas , planes de comida o cualquier otra facilidad que requiera la solicitud de un grupo , ser manejada a travs del Departamento de Ventas, con el coordinador del grupo. Este llegara al departamento de Reservaciones , luego que el contrato este firmado y el programa realizado y confirmado.

17.- CATEGORIAS PARA VIP: Cdigo Descripcin VIP S,E,A SIX CONTINENTS

Tipo De atencin Plato de frutas, 1 botella de agua mineral

VIPS, Dueos de compaas, huspedes Sombrero de frutas, o canasta de VIP1 de 1ra vez, cortesa frutas. especial de la casa. Diplomticos, Sombrero de frutas o canasta de frutas, VIP2 Celebridades 1 botella de ron. Reconocidas . Gerentes Generales de otros hoteles ., no Intercontinental. VIP3 Personalidades y Canasta de frutas y 1 botella de vino. Polticos muy importantes, invitados especiales. Directores Regionales, VIP4 Canasta de frutas, bar # 4. Presidentes IHC. Super VIP, Presidentes, VIP5 Canasta de frutas, bar # 5 Compaa propietaria. 18.- CHEQUEO DEL TRABAJO DIA SIGUIENTE. Todos los das deber revisarse todas las llegadas del da siguiente, esto consiste en: Imprimir un listado de llegadas (arrival report) Ordenar todos los slips de reservaciones en orden alfabtico. Chequear los VIP y los miembros de Six Continents del listado y revisar los comentarios del sistema, para que se le de seguimiento. Hacerle los tickets de planes de comida, a los miembros de Six Continents, a las habitaciones de piso ejecutivo, y a cualquier otra reservacin que as lo requiera, ej. Alguna mayorista, Banco Popular, ect. Revisar que las reservaciones que soliciten cuentas a cargo sean mayoristas o cuentas comerciales, tengan sus autorizacin pertinente, carta o voucher. Imprimir un listado de llegadas del sistema Global II y revisar que las llegadas de Global II, estn introducidas en Cls. Terminado este proceso, se tomara el listado de las llegadas, se anexara con todos los slips previamente chequeados y se colocara en la recepcin. 19.- RELACION DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES CON EL DEPARTAMENTO DE VENTAS. El Departamento de Reservaciones, mantendr una estrecha relacin con el Departamento de Ventas, ya que el segundo es quien suple a reservaciones de todas las informaciones necesarias en cuanto a tarifas y condiciones, para realizar las ventas de habitaciones. El Departamento de ventas nos suministrara todos los paquetes vigentes, tarifas nuevas, planes de comida, tarifas especiales, ect. La actualizacin de las cuentas comerciales en CLS, que mantienen negocios con el hotel, se har mediante la informacin que nos supla el Departamento de Ventas, despus de realizar sus visitas y nuevos negocios. Se actualizaran en CLS los masters de produccin de cada compaa, as como los datos concernientes a la misma.

El Departamento de Reservaciones, recibir solicitudes de tarifas de compaa nuevas , las cuales se le otorgara como primera opcin la LCR1, y tendr la opcin de manejar otras tarifas menores en caso de resistencia y con el fin de captar el negocio, se tomara toda la informacin de la compaa y se le pasara al Departamento de Ventas para su seguimiento. TICKETS PLANES CP (DESAYUNO CONTINENTAL ) TICKETS PLAN DESAYUNO BUFFET TICKETS PLAN ALMUERZO BUFFET TICKETS PLAN CENA TICKETS WELCOME DRINK (TRAGO DE BIENVENIDA) SLIP DE RESERVACIONES TARJETA DE REGISTRO PLANOS DEL HOTEL (POR PISO)