ÌNDICE

I. INTRODUCCIÓN

II. DATOS DE IDENTIFICACIÓN

a) Generalidades
b) Filosofía
c) área de enfoque del DNC

III. ALCANCES DEL ESTUDIO

a) Enfoque del DNC
b) Universo del personal en estudio

IV. METODOLOGÌA
a) Diagrama de Flujo

V. TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS

a) Descripción de los instrumentos
b) Fundamentacion de la aplicación de cada instrumento

VI. ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DNC

VII. ANALISIS DE RESULTADOS

a) Comparación entre ambas situaciones
b) Análisis de Pareto

VIII. RESULTADOS
a) Problemas organizacionales detectados
b) Problemas que requieren solución

IX. CUADRO INTEGRADOR

X. CONCLUSIONES

XI. RECOMENDACIONES

XII. BIBLIOGRAFÌA
 I. INTRODUCCION

Un Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) es un proceso el cual

orienta a la estructuración y desarrollo de planes y programas para el
establecimiento y fortalecimientos de conocimientos, habilidades o actitudes en
los participantes de una organización, a fin de contribuir en el logro de los
objetivos de la misma.

Un reporte de Diagnostico de necesidades de capacitación debe dar respuesta

a los cuestionamientos qué?, a quién (es)?, cuánto? y cuándo? Capacitar. Para
ello es necesario llevar a cabo un estudio de todos los elementos que
comprenden a la organización apoyados en las técnicas utilizadas para la
obtención de la información necesaria, dicha información deberá ser
proporcionada tanto por los niveles gerenciales de la organización quienes
representaran la situación ideal como niveles operativos que a su vez
representan la situación real de la empresa

La realización de un diagnostico de necesidades de capacitación brinda la

oportunidad de identificar desviaciones en la situación real de las
organizaciones, mismas que pueden ser eliminadas por medio de capacitación
que cubra con la carencia de conocimientos, habilidades o actitudes de cierto
puesto de trabajo.

Es por ello que el presente trabajo surge de la materia “Diagnostico de

Necesidades de capacitación” con el objetivo de llevar a la practica el diseño de
instrumentos de medición para la recolección de datos que permitan la
detección de áreas de oportunidad dentro de la empresa.

El diagnostico que se presenta a continuación fue realizado en la empresa

Coppel específicamente en el área de cajas, con el fin de detectar áreas de
oportunidad que den cabida a un proceso de capacitación dentro de la empresa
para mejorar aquellos objetivos que no se cumplan dentro del programa
establecido, tal información fue obtenida a través de una entrevista efectuada
al gerente encargado del área de cajas, del mismo modo se aplico una
encuesta a los empleados del área en estudio con la finalidad de comparar la
información recabada con la proporcionada por el gerente y en base al análisis
de ambas situaciones determinar las necesidades de capacitación del área en
estudio.
 II. DATOS DE IDENTIFICACION

a) Generalidades

La empresa Coppel surgió en 1941 cuando Don Luís Coppel Rivas, decidió
junto con su hijo Enrique Coppel Tamayo trasladarse de Mazatlán a Culiacán,
Sinaloa y establecer una tiendita que se llamo el regalo y con el tiempo,
terminó vendiendo radios y relojes.

Era una época difícil. Después de la segunda guerra mundial la gente no tenía
liquidez para comprar de contado; entonces los Coppel decidieron invertir todo
su capital ahorrado para vender muebles a crédito en cómodos abonos
semanales.

Pronto se convirtieron en expertos muébleros, consiguieron mas

financiamiento, introdujeron nuevas líneas y formaron Comercial Coppel, que
al paso se los años se convirtió en Coppel SA de CV.
Coppel es una organización de giro comercial, ésta se dedica a la compra y
venta de ropa y muebles, además ofrece servicios novedosos como el Banco
Coppel que será lanzado al mercado muy pronto según la fuente de
información.

Está organización se encuentra ubicada en la calle Jalisco esquina con Elías

Calles en ciudad Obregón Sonora, México cuenta con más de cuatro
sucursales entre Coppel Canadá y Coppel ropa y muebles.

La sucursal cuenta con los departamentos de ropa, muebles, cajas, afores y

banco Coppel, en este caso la implementación se delimita para llevarse a cabo
en el área departamental de Cajas, la cual cuenta con 40 empleados,
encargados de atender al cliente que necesite realizar cualquier actividad
relacionada con el área como realizar abonos o efectuar convenios.

b) Filosofía

El objetivo de Coppel es Oofrecer una gran variedad de muebles y ropa a

crédito de la mejor calidad, manejando las mejores marcas de productos
nacionales e importados, trabajando en forma sencilla y sin complicaciones y
sin papeleos, partiendo del principio de que todos los clientes son dignos de
crédito logrando así ser los preferidos del mercado, en base a nuestra atención
y servicio.

La visión de la empresa Coppel es la de lograr atender a todos los clientes

exactamente como le gustaría que los atendiéramos con una tienda eficiente,
que funcione con bajos costos y procesos sencillos y muchos servicios.

La misión de ésta organización es ser la tienda favorita para la mayoría del

mercado popular, ofreciendo crédito fácilmente, el mejor surtido de muebles y
ropa para toda la familia y el hogar a buenos precios.

Para concretar todo esto es necesario para esta organización que todos sus
empleados, directivos y demás profesen y realicen su trabajo ejerciendo
valores tan importantes como lo son: Respeto, Honestidad, Confianza,
Responsabilidad, Alegría Humildad
Los empleados de ésta como de las demás áreas de servicio deben acatar el
siguiente reglamento:

1. Puntualidad.
2. Abordar (atender) al cliente.
3. Cumplir las metas diariamente.
4. Preparar al personal de nuevo ingreso. (Inducción)
5. Salir con cero pendientes.
6. Respetar a los clientes y a los compañeros de trabajo.
7. Portar siempre el uniforme y gafete.
8. Atención al cliente (recibir y despedir al cliente).
9. Acomodar la mercancía de acuerdo al plano.
10. Mantener el área limpia e iluminada.

c) área de enfoque del DNC

Para determinar el área de enfoque se realizó una entrevista al gerente

encargado del área de cajas de la cual se desprende lo siguiente:

El presente análisis de información presenta el resultado de la entrevista

efectuada el día 11 de octubre del presente año, al Sr. Luís Medina quien
desempeña el puesto de gerente del área de cajas de la empresa Coppel, los
resultados fueron los siguientes:

La empresa Copel cuanta con un documento llamado “carpeta”, en el cual se

establecen las diversas funciones que deben desarrollar los empleados a nivel
organizacional, éste se divide en tres rubros, en el primero se establecen las
decisiones que el empleado debe tomar en cuenta al resolver problemas de
cualquier índole, en un segundo termino se encuentra la carpeta del empleado,
en ésta se especifican las actividades de trabajo, los valores que deben
operacionalizar los empleados, así como los aspectos relacionados con la
atención al usuario y relaciones humanas misma de la organización, por último
se tiene una carpeta dirigida al gerente, ésta consiste en un listado de las
actividades que debe desarrollar la persona que ocupa dicho puesto, entre las
mencionadas se encuentran: trabajar equitativamente con todas las personas
que dependan de su puesto, manejar hojas de actividades en donde se
verifique el cumplimiento adecuado del trabajo e identificar embotellamientos
de trabajo, un aspecto relevante que mencionar es la atención que éste ofrezca
al cliente, se debe buscar siempre la satisfacción de las expectativas y
necesidades del usuario final del servicio o producto que oferta la empresa.

El gerente tiene la responsabilidad de brindar información y apoyo a sus

subordinados a través de cursos de inducción al conocimiento de la empresa,
en estos cursos se les proporciona información sobre los antecedentes, las
áreas que componen la empresa, funciones de trabajo, conocer el personal con
el cual se trabaja, así como generar y promover el desarrollo integral de sus
empleados, en cuestión de valores, conocimientos técnicos y de superación
personal.

El Sr. Luís Medina, menciona que las estrategias utilizadas por la empresa para
promover y mejorar el desempeño satisfactorio de los empleados, consiste en
crear en ellos un sentido de pertenencia a la empresa, lo cual genera una
buena disponibilidad de parte de los trabajadores para enfrentarse y adaptarse
a los cambios en cuestión de los requerimientos establecidos.

La empresa Coppel lleva a cabo la operacionalización de sus políticas, valores,

normas y demás a través de documentos previamente elaborados antes
mencionados como carpetas, en los cuales se encuentran registrados todos
aquellos aspectos relacionados con la misión, visión y filosofía de la empresa,
estos documentos son proporcionados a los empleados para que los analicen,
se comprometan y se identifiquen con los mismos.

Estos aspectos deben ser respetados por cada miembro de la empresa, ya que
una de las responsabilidades de quien les dirige es supervisar el cumplimiento
de éstas, en caso de existir alguna irregularidad se llevan a cabo estrategias de
corrección que consisten en realizar platicas semanales en las cuales a cada
empleado se le proporciona una hoja de entrenamiento a través de la cual se
pretenden medir los resultados relacionados con el desempeño del empleado.

Además, durante estas pláticas se le reconoce de manera abierta al empleado

que ha tenido un buen desempeño y se le identifica como una persona que
sería considerada para desempeñar un puesto más superior al actual, el sr.
Medina lo llamó fuente o área de oportunidad para la superación personal del
empleado.
Referente a los conflictos en el área laboral, se lleva a cabo un acercamiento
con el empleado o los empleados que presenten alguna irregularidad, a través
de una platica directa se indaga sobre la posible razón del conflicto situando el
contexto laboral, personal, familiar, económico y social del empleado esto con
el propósito de negociar las posibles soluciones que regulen el desempeño
requerido.

La comunicación generada entre los miembros de la empresa a todos los

niveles, áreas y departamentos es de manera directa y no solo para tratar
asuntos laborales, sino también tratar el lado humano de la personas que
laboran para ésta, Luís Medina menciona que todo ser humano merece ser
tratado como tal.

En cuanto a esto también se cuentan con las debidas medidas de seguridad

para el cuidado de la salud de los empleados, la empresa cuenta con un
botiquín de primeros auxilios, extinguidotes, salidas de emergencia, alarma
contra incendios y se les proporciona el servicio de contar con un seguro
médico.

Una vez establecidos el contexto organizacional del personal, se identifican en

su ambiente físico cuatro áreas o centros de trabajo, cajas (afore, prestamos),
ropa, muebles y banco (bancoppel).

Al preguntarle al gerente cual de las áreas mencionadas anteriormente

representaría una área de oportunidad menciono que cajas.
En cuanto a habilidades y actitudes que debe poseer la persona para ingresar
al área de cajas son las siguientes: atención y servicio al cliente, es necesario
que tenga los valores perfectamente establecidos, que sea una persona
agradable ya que esta actitud es imprescindible para trabajar en coppel.

Una situación relevante que se presento al desarrollar la entrevista al Sr.

Medina fue que no considero importante dar respuesta cuando se le cuestiono
sobre si el desempeño de los trabajadores cumplía con los requerimientos
establecidos en el perfil de puesto ya que solamente tenía una semana con el
departamento a su cargo.

La empresa maneja estrategias para reducir bajos niveles de desempeño tales

como: manejar menos relación personal con el empleado y mas trabajo,
enfocándose mas en el o ella y dejar claro en el trabajador lo importante que es
su puesto y hacerle ver como repercute en el trabajo de los demás.

De acuerdo a la información antes descrita se estableció el área nivel y ámbito

de estudio quedando de la siguiente manera:

Área: Área de cajas

Ámbito: Ocupacional
Nivel: Bajo según la jerarquización del organigrama de la empresa
 III. ALCANCES DE ESTUDIO

a) Enfoque del DNC

Para la realización del diagnostico de necesidades de capacitación fue

necesario determinar el enfoque bajo el cual se llevaría a cabo, éste es el de
puesto-persona: ya que es el método básico que se deriva de la relación de
conocimientos, habilidades y actitudes que la persona debe poseer para
desempeñar correctamente un puesto.

El diagnostico de necesidades puesto- persona se aplica generalmente en

puestos donde existe gran numero de empleados para optimizar la aplicación
de la herramienta, tal es el caso de la empresa coppel en el área de ventas.
Este método es la base del diagnostico de necesidades y es muy útil para
iniciar la cultura del diagnostico en forma participativa, pues asegura la
definición de las necesidades reales de capacitación de las áreas operativas,
con un enfoque netamente cuantitativo y sin necesidad de invertir demasiados
recursos y tiempo en el análisis. El diagnostico de necesidades con base en
requerimientos del puesto-persona es una herramienta de alto impacto para los
usuarios de la capacitación, por que proporciona mucha claridad en la
continuidad del proceso.

Este método es muy útil ya que se emplea para establecer los requerimientos
de capacitación para los puestos operativos del personal ya que tiene practica
en dichos puestos, o del personal de nuevo ingreso y entre sus ventajas se
encuentra que :
• Clarifica la labor de los supervisores.
• Facilita la comunicación formal entre el supervisor y su grupo.
• Establece compromisos de seguimiento a los procesos.

Según (Pinto 2000) Establece que los alcances de estudio tales como el
nivel organizacional refiriéndose a èste como el nivel al cual se dirige el
diagnostico de necesidades de capacitación, es decir si su orientación va
dirigida a los niveles altos de gerencia, niveles medios de jefatura o niveles
bajos de operación (dirección, supervisión o ejecución).

c) Universo del personal en estudio

El personal que labora en el área de cajas del centro de trabajo Coppel mismos
a quienes se les realizó el diagnostico de necesidades de capacitación queda
comprendido por 10 empleados los cuales oscilan entre los 25 y 30 años de
edad, en su mayoría pertenecen a la clase social baja, su grado de escolaridad
se encuentra entre el nivel básico y medio superior.
Aun cuando no es requisito un nivel mayor que el de secundaria para laborar
en la empresa, los empleados que en ella trabajan cuentan con las habilidades
y capacidades necesarias para desempeñar correctamente su trabajo puesto
que son capacitados constantemente.
 IV. Metodología

Petición de autorización a la empresa para la

realización del proyecto “Diagnóstico de
necesidades de Capacitación”

No Firma de
Autorización

Si

Elaboración de “entrevista” dirigida al gerente

Implementación de la entrevista la cual

proporcionaría la situación ideal de la
organización

El gerente asigno el:

Área: cajas
Ámbito: ocupacional
Nivel: bajo según el organigrama
de la empresa
Para realizar el diagnostico de
necesidades de capacitación.

Elaboración de análisis de resultados de la

entrevista realizada al gerente

Elaboración de encuesta, destinada a

empleados del área de cajas.

Aplicación de encuesta a empleados la cual

representaría la situación real “situación real” de la
org.

Elaboración de análisis de resultados de la

encuesta

Comparación entre ambas

situaciones
“Situación idónea” &“Situación
real”

Detección de necesidades y proposición

de líneas de acción

Establecimiento de conclusiones

Dar a conocer los resultados a la org.

 V. TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS

a) Descripción de los instrumentos

La técnica de la entrevista consiste en recabar información a través del dialogo

directo entre investigador (entrevistador) y algunos de los trabajadores
(entrevistado) respecto a al Diagnostico de Necesidades de Capacitación.
Gracias a esta técnica se puede recabar información valiosa a cerca de
distintos aspectos de la organización que vayan dirigidos a determinar los
problemas de la misma y las necesidades específicas de capacitación en las
áreas de trabajo e individuos. Como se puede ver, es aplicable a cualquiera de
las etapas del proceso, en la etapa de determinación de necesidades de
capacitación; en las etapas de la detección de problemas o de áreas de
oportunidad dentro de la capacitación donde pudiera requerirse la capacitación;
en la etapa de identificación de las áreas especificas, puestos donde se
requiera capacitar, y en la etapa final de determinación de quienes necesitan
capacitarse, en que, cuando, y cuanto requieren de capacitación. La entrevista
se puede llevar a cabo tanto a los gerentes, jefes y supervisores como con los
propios trabajadores. (Pinto, Roberto)
Su utilidad aplica en que permite al investigador explicar el propósito del
estudio y especificar claramente la información que necesita, si hay una
interpretación errónea de la pregunta permite aclararla, asegurando una mejor
respuesta. Es también posible buscar la misma información por distintos
caminos en diversos estadìos de la entrevista, obteniéndose así una
comprobación de la veracidad de las respuestas.

Esta técnica tiene por finalidad obtener información sobre hechos concretos u
opiniones del personal de una organización. La información se obtiene siempre
a través de un cuestionario diseñado para el caso, y las respuestas se dan por
escrito es este mismo instrumento. La encuesta pretende recabar información
de un número considerable de sujetos que de otra manera resultaría muy caro
y tardado.

Su utilidad radica en que se puede aplicar a un número indeterminado de

personas, reduce costos, se aplica directamente a grupos, o bien, puede
enviarse y contestarse alejadamente del investigador. (Pinto, Roberto)

b) Fundamentaciòn de la aplicación de cada instrumento.

Los instrumentos antes descritos fueron utilizados para la recolección de

información con objeto de detectar necesidades de capacitación dentro del
equipo de trabajo del área de cajas de la empresa Coppel.

Como ya se mencionó el primer instrumento utilizado para obtener información

relevante acerca de la empresa fue la entrevista de tipo abierto ya que en esta
modalidad se obtiene una mejor percepción en cuanto a movimientos, gestos,
comentarios de la persona entrevistada quedando a decisión del entrevistador
si la actitud de éste es correspondiente a las respuestas proporcionadas, por
otro lado es adecuada ya que de las respuestas obtenidas se pueden
improvisar otras interrogantes que contribuyan a incrementar el área en estudio

La entrevista fue realizada al gerente responsable del área de cajas, el día 11

de Octubre del año en curso dentro de las instalaciones de la organización.
Posteriormente se ejecutó la aplicación de una encuesta a los trabajadores del
área de cajas la cual tiene por objeto sondear si los empleados perciben de la
misma manera que sus superiores la forma en que deben desempeñarse, a
esto se le suma que es un instrumento adecuado para ahorrar tiempo ya que
se puede aplicar a numerosos grupos de personas disminuyendo así costos.

Los trabajadores encuestados suman la cantidad de 15 personas llevándose a

cabo la aplicación de dicho instrumento en el área de trabajo de los mismos el
día 25 de Octubre del presente año.
 VI. ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DNC

Desde la aprobación del convenio para la realización del diagnostico de

necesidades de capacitación en la empresa Coppel el gerente del área de
cajas cuyo nombre es Luís Medina mostró cierta disposición en cuanto al
proyecto se refiera, escuchó atento la propuesta por parte de las participantes y
posteriormente externò sus opiniones, del mismo modo accedió sin objeción
alguna a la petición de información necesaria por parte de las participantes
para la formulación de instrumentos, posteriormente dio respuesta a la
entrevista realizada compartiendo sin tener ningún inconveniente información
importante y que la mayoría de las veces no se le permite facilitar.

Respecto a los trabajadores encuestados hubo una variación ya que la mayoría

de estos accedió sin ningún inconveniente a dar respuesta a dicha encuesta
cuestionando a las participantes en caso de tener alguna duda con la redacción
o la interpretación de la pregunta, en caso contrario hubo empleados (aunque
minoría) que mostraron cierto inconveniente para responder a la encuesta, sin
embargo con la intervención de las participantes se les hizo ver que no
afectaría en ningún aspecto su desempeño laboral, relaciones laborales, se
mantendrían anónimos etc. Logrando así la cooperación de todo el personal en
estudio.
 VII. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Pregunta1

El 75% de los empleados no identifico el

objetivo del liderazgo de sus superiores, el 25
0%
% aserto a la respuesta correcta siendo esta 22%
A
que el liderazgo de los superiores esta 0% B
C
orientado a alcanzar los objetivos de las
56% D
tareas asignadas. 22% E

Líneas de acción.

El 75% de los empleados no identifico el objetivo del liderazgo de sus superiores por lo tanto se
recomienda brindar capacitación a estos empleados haciéndose notar la importancias que tiene
el desempeño de cada uno de sus puestos para el logro de los objetivos de cada tarea
asignada a los mismos.

Pregunta 2

0% 10% 0%
A
B
C
50%
40% D
E

El 90% de los empleados respondieron que

son tomados en cuenta para la toma de
decisiones casi siempre o siempre que sea
necesario, el resto percibe que no son
tomados en cuenta.
Líneas de acción

La mayor parte de la población encuestada reconoce que son tomados en cuenta para la
toma de decisiones dentro de la organización, de este modo se propone continuar con este
tipo de estrategias en las que el empleado se ve inmerso en la actividad de la empresa ya
que es adecuado para el desempeño de los mismos el sentirse parte importante de su área
de trabajo puesto que se tiene mayor compromiso y en consecuencias mayor responsabilidad
en las actividades que realizan.

Pregunta 3

El 30% de los trabajadores coincidiendo

0%
en que los superiores son flexibles en 20% 0% A
cuanto a las actividades realizadas por
B
los empleados, mientras que el 70% C
percibe que casi nunca se les da 50%
D
flexibilidad en sus actividades. 30% E

Líneas de acción

El 70% de los trabajadores percibe que casi nunca se les da flexibilidad en sus actividades,
por ello se recomienda que en las platicas semanales que se brindan para tratar temas de
índole laboral se les manifieste a los empleados que en caso de enfermedad o impedimento
para presentarse a laborar tienen plena libertad para manifestarlo puesto que son situaciones
no planeadas se les proporcionará apoyo para que cubran esas necesidades y
posteriormente negociar como se recuperara dicho tiempo, lo importante es que el empleado
identifique que dentro de su organización también existe el lado humano y así dar un plus a
su trabajo.

El 49% respondió acertadamente que la Pregunta 4

primera actividad de trabajo consiste en 0%

limpiar el área de trabajo, organizar la 0%

papelería y estar listo (a) para cuando 13%

A
llegue el primer cliente, el 38% 38%
B
representa a los empleados que piensan C
que la primera actividad de trabajo es D
llegar temprano con el uniforme y el 49% E

gafet, mientras que el 13% respondió

que consiste en ir al baño, a peinarse y
 Líneas de acción

De los empleados en estudio el 51% no identifica cual es la primera actividad de trabajo en

el día por lo tanto se recomienda que se les otorgue una capacitación en cuando a los
procedimientos que se deben ejecutar a la hora de desempeñar su trabajo, y se les den a
conocer las carpetas en donde vienen estipuladas cada una de las actividades que deberán
desempeñar en tiempo y forma.

Pregunta 5
El 100% de los empleados respondió 0%

asertivamente, que la actitud ante un 0%

cliente enojado debe consistir en 0%

0% A
escuchar atentamente el problema y B
negociar con el cliente para llegar a un C

acuerdo mutuo y que el problema D

E
100%
quede solucionado y se logre la
satisfacción del cliente.

Líneas de acción

De acuerdo a las estadísticas proporcionadas en relación al trato que se debe dar al cliente que
llega enojado a la hora que se le brinde el servicio se recomienda fomentar en los empleados la
actitud de ser neutral, de igual manera que tengan siempre presente que el cliente es la razón
principal de la organización por lo tanto se les de solución lo mas pronto posible, de no ser así
canalizar la situación a los superiores a fin de negociar y llegar a una solución

Pregunta 6
0%
0%
El 90% representa a los trabajadores 0%
que en caso de ser molestado por algún 10%
compañero reportan la mala conducta a A
B
los superiores y de esta manera C
solucionar el problema sin mayores D
consecuencias. 90%
E
Líneas de acción

En una minoría del 10% son los empleados que representan la población que no sabe como
canalizar un situación como el ser molestados por sus compañeros en horas de trabajo, en este
caso se recomienda brindar capacitación en cuando a las actividades que hay que desempeñar
diariamente, quizá se les permita cierto tiempo para que se relajen pero destacar la importancia
de respetar a los compañeros ya que cada uno debe de tener su ritmo de trabajo y si se
interrumpe existe la probabilidad de no alcanzar las metas establecidas

Pregunta 7
El 34% respondió que el medio por el
cual se les dan a conocer las
actividades son las reuniones 0%
A
33% 34%
departamentales, mientras que el 66% B
restante vario en sus respuestas siendo C

estas correo electrónico, boletines y 0%

D
E
otros. 33%

Líneas de acción

Es importante que los empleados reconozcan cuales son los medios que se utilizan dentro de
la organización para hacerles llegar información de cualquier tipo por ello es recomendable que
cuando se utilicen dichos medios se les mencione también cual es su utilidad para así irse
relacionando con los mismos y estén siempre informados de los últimos acontecimientos

Pregunta 8

0%
0%
El 70% de los empleados considero que 0% A
30%
siempre es clara la comunicación en la B
empresa, y el 30% representa a los C

trabajadores que consideran que casi D

70% E
siempre es clara.
Líneas de acción

En una minoría del 30% de los encuestados consideran que la comunicación que se da dentro
de la organización casi siempre es clara por ello es importante que se proporcione capacitación
en cuanto a temas referentes a las mismas puesto que es imprescindible el manejo adecuado
de comunicación para así ser claros y precisos en lo que hay que realizarse y no se pierda la
objetividad.

Pregunta 9

Los empleados tienen acceso a la

información escrita de la organización. 0%

SI
NO

100%

Líneas de acción

De manera acertada en la organización se presenta el caso de tener acceso a la información

escrita, este aspecto es de suma importancia ya que cada empleado conoce su puesto y las
responsabilidades que este representa, del mismo modo se cumple con las tareas asignadas
que requieren ser realizadas de manera inmediata.

Pregunta 10

El 70% de los trabajadores determino

que la comunicación en la organización 20% 0%
A
se da de gerente a empleados, el 10% B
considera que es de empleado a C
gerente, y el resto dice que todas las 10%
D
opciones. 0% 70% E
Líneas de acción

Para que la comunicación que se da en la empresa sea efectiva se recomienda que sea en
todas las direcciones es decir de gerente a empleado, de empleado a empleado puesto que los
mandos altos son quines dictan las actividades a realizar y los puestos operacionales quienes
ejecutan dichas actividades también es conveniente que haya comunicación entre ellos para
que estas sean realizadas de una manera mas efectiva

Pregunta 11

0%
0% A
38%
B
C
D
62%
0% E

El 62% representa a los trabajadores

que consideran que las actividades a
realizar en su área de trabajo consisten
en actualizar y capturar datos de
clientes, recibir abonos y hacer
convenios, mientras que el resto no
identifico específicamente su actividad
dentro del área de trabajo.

Líneas de acción

Es conveniente proporcionar una capacitación acerca de las actividades a realizar para el

área de cajas ya que un 38% de los empleados desconocen tales actividades entonces
cubriendo con una efectiva capacitación este aspecto se puede nivelar el conocimiento entre
los empleados
 Pregunta 12

0% 13%
25% A
B
C
0%
D
E
62%

Representando el 62% de los empleados

se encuentran aquellos que cuando no
se sienten bien de salud perciben que
su jefe directo los toma en cuenta y
conversa con ellos para negociar que si
es necesario que se retire o faltar
tendrá que reponer el tiempo de trabajo
perdido, mientras que el 25% asegura
que son suspendidos porque el
empleado enfermo no realiza bien su
trabajo y el resto respondió que le

Líneas de acción

En cuanto a la resolución de problemas de índole de salud es conveniente que se generen

estrategias que hagan sentir al empleado que para la organización también es de suma
importancia su salud, que los empleados sientan la confianza necesaria para extremar la
situación a sus superiores con la seguridad que le darán la mejor solución posible.

Pregunta 13

0%
17% 0% A
B
C
50%
D
33%
E
El 50% respondió que su trabajo es
reconocido a través de estímulos
económicos, mientras que el resto
determino que son varias de las
opciones, tales como: reconocimientos y
eventos sociales.

Líneas de acción

Para reconocer el desempeño de los empleados es conveniente manejar estrategias tales como
las que se tienen estipuladas dentro de la empresa, ya que es de importante significado para un
trabajador que se le reconozca el esfuerzo y dedicación que deposita en su trayectoria laboral,
cuando se tienen estímulos de este tipo se desenvuelven de una manera mas segura.

Pregunta 14

El 100% de los empleados determino que

0%
conocen la filosofía de la empresa, a
través de la misión y la visión de la SI
empresa. NO

100%

Líneas de acción

En lo que respecta a la importancia de la filosofía de la empresa, el 100% de los empleados

reconoce que dentro de la organización se les brinda capacitación al ingresar a la empresa y
durante su periodo laboral acerca del por que de la organización, de esta manera el empleado
adopta una actitud de responsabilidad con la misma contribuyendo así al logro de los objetivos
 Pregunta 15
0%
El 100% de los empleados respondió 0%
acertadamente, al determinar que la 0%
empresa ofrece cursos de capacitación, 20% A
antes de ingresar a la empresa y
B
durante la labor. C
D

80% E

Líneas de acción

La mayoría de los empleados encuestados reconoce que se les brinda capacitación antes y
durante su labor dentro de la organización, es conveniente que se siga con ese patrón ya que
pueden surgir cambios repentinos en los procesos establecidos y para ello es necesario cubrir con
capacitación tales requerimientos haciéndoles llegar de manera inmediata la información a los
trabajadores.

Pregunta 16

Todos los empleados determinaron que

cuando tienen alguna duda referente a su
trabajo, se les brinda asesoria 0%
personalizada.
SI
NO

100%

Líneas de acción

En cuanto a la resolución de dudas con atención personalizada por parte de los expertos es
conveniente seguir resolviendo así los problemas que se les puedan presentar a los trabajadores,
asegurando así la efectividad de su trabajo
 Pregunta 17
El 50% de los empleados afirman que los
medios utilizados para evaluar su desempeño
son listas de verificación, mientras que el
0%
25% consideran que son evaluados por 25% A

medio de la observación, y el 25% restante B

C
no saben como evalúan su desempeño. 0% 50%
D
25% E

Líneas de acción

El 50 % de los empleados no saben como son evaluados por ello es necesario que se les
comunique tal cosa para que tengan presente que de una manera u otra su trabajo es evaluado y
que no les tome por sorpresa si hay algún llamado de atención o algún castigo.

Pregunta 18
El 57% de las quejas que se reciben son
referente a la atención a clientes, y el
29% las quejas son por los tiempos de 14% 0%
A
0%
espera, y el 14% restante no tiene B
conocimiento de las quejas que se C

reciben. 29% 57% D

E
Líneas de acción

El 86% de los empleados no esta mostrando disposición para atender a los clientes por lo tanto se
propone proporcionar a los empleados una capacitación en la que se le concientice de la importancia
de los clientes en la empresa y el trato que deben recibir.

Pregunta 19
El 89% de los trabajadores consideran
que la frecuencia con la que se reúnen
0%
con los miembros de su departamento es
0% 11% 0%
una vez a la semana, mientras que el A
B
11% contesto que se reúnen una vez C
cada treinta días. D
E
89%

Líneas de acción

El 89% de los empleados consideran que las reuniones son una vez a la semana mientras que el
resto determina que una vez al mes, por lo que se requiere se haga ver en las juntas que cada
semana hay reunión para tratar asuntos laborales de igual modo es considerada cualquier
aportación para mejorar

Pregunta 20

0%
0%
10%
0% A
B
C
D
E
90%
Del 90% de los empleados consideran
que siempre el trabajo en equipo es un
beneficio para el cumplimiento de los
objetivos y el 10% casi siempre.

Líneas de acción

El 10% de los empleados no considera tan eficiente el trabajo en equipo parar ello es necesario
brindar capacitación donde se haga ver la importancia del mismo, sus beneficios, etc., del mismo
modo concienciar a los empleados que es una manera mas eficiente de sacar el trabajo.
a) comparación Entre ambas situaciones

Una vez analizada la información recabada mediante los instrumentos

utilizados se tuvo que comparar la situación ideal contra la situación real
concluyendo de la siguiente manera

Según los datos proporcionados por el gerente de la organización el liderazgo

de los superiores está orientado a alcanzar los objetivos de las tareas
asignadas, mientras que los resultados del instrumento aplicado a los
empleados muestra que solo el 25% de ellos reconocen la respuesta antes
mencionada y el 75% representa a los empleados que no logran identificar
dicho objetivo.

En cuanto a la toma de decisiones la mayoría de los trabajadores los cuales

representan el 90% consideran ser tomados en cuenta para la toma de
decisiones coincidiendo así con la afirmación del Sr. Luís Medina mismo que
confirma que los empleados son una parte importante para la toma de
decisiones y que por lo tanto siempre son considerados para los efectos
mencionados.

En lo que respecta a la flexibilidad que los superiores muestran en cuanto a la

realización de las actividades laborales de los empleados el 30% determinan
que si hay flexibilidad por parte de los superiores, el resto considera que no
existe tal flexibilidad en sus actividades contradiciendo a la afirmación del Sr.
Gerente la cual determina que si existe tal flexibilidad en cuanto al actuar de los
empleados.

De la mima manera se establece que los empleados de la organización tienen

bien identificada la primera actividad de trabajo del día, la cual consiste en
tener limpia y bien organizada el área de trabajo, sin embargo, los resultados
demuestran que solo el 49% de los trabajadores cumplen con tal actividad
mientras que el 38% representa a los empleados que consideran la primera
actividad consiste en llegar temprano portando uniforme y gafet, el resto
identifican esta primera actividad como ir al baño, peinarse, pintarse para estar
presentables.

En el caso de que se presente un cliente enojado la actitud que debe

desarrollar el empleado que lo atiende debe ser escucharlo, mirarlo a los ojos y
en caso de no poderle solucionar el problema hacerlo pasar con el gerente
para que este le resuelva comenta el Sr. Luís Medina, así mismo el 100% de
los empleados llevan a cabo el procedimiento antes mencionado.

Si se da lugar a algún conflicto entre compañeros de trabajo consistente en que

se impidan uno al otro la realización de sus actividades laborales el 90% de los
empleados reporta la mala conducta a sus superiores misma actitud que en los
manuales de procedimiento se califica como correcta.

El 34% de los empleados respondió que el medio por el cual se les dan a
conocer las actividades son reuniones departamentales, de la misma manera
en que dio respuesta el gerente de la empresas, mientras que el 66% restante
varió en sus respuestas siendo éstas correo electrónico, boletines y otros.

La comunicación que se presenta en la empresa de acuerdo a lo establecido

por la misma debe ser clara, en acuerdo a esta afirmación se contempla el
70% de los empleados, el resto no lo consideran así.

En base a la información obtenida en la entrevista aplicada al Sr. gerente y en

acuerdo al 100% de los empleados se establece que estos tienen acceso a la
información escrita de la organización.

De acuerdo a las respuestas obtenidas del Sr. Luís Medina se contempla que la
comunicación dentro de la empresa se presenta de gerente – empleado, el
70% de la población encuestada coincide con la respuesta antes mencionada,
mientras que el 10% deducen que es de empleado a gerente, el resto
determina mas de una opción.
El 62% representa a los trabajadores que consideran que las actividades a
realizar en su área de trabajo consisten en capturar y actualizar datos de
clientes, recibir abonos y hacer convenios de la misma manera que lo
determina la carpeta de actividades donde se especifican las tareas a realizar
de los trabajadores, mientras que el resto no identifico especialmente su
actividad dentro del área de trabajo.

Según los parámetros establecidos en las carpetas en base a las cuales se

desempeñan los empleados del área de cajas los jefes directos son muy
concientes en cuanto a problemas de salud que se presenten, conversan con el
empleado afectado y toma la decisión de suspenderlos si ase se requiere
siempre y cuando se reponga el tiempo perdido en acuerdo con lo antes
planteado se encuentra el 62% de los empleados, en caso contrario un 25% de
la población encuestada asegura ser suspendidos con el fundamento que un
empleado enfermo no puede realizar bien su trabajo, el resto de los empleados
afirman que se les brinda algún medicamento.

Para reconocer el trabajo de los empleados se manejan mensajes escritos los

cuales son colocados en los lugares con mayor actividad para que cualquiera
pueda tener acceso a leerlos según la respuesta del gerente Luís Medina, la
mitad de los empleados determino que son varias las formas de reconocerlos
tales como reconocimientos y eventos, mientas que la segunda mitad de los
empleados en estudio respondió que se les reconoce a través de estímulos
económicos.

En acuerdo a las políticas de la empresa el Sr. Gerente afirma que es de suma

importancia que los empleados tengan conciencia de la filosofía de la empresa
puesto que asegura un compromiso del empleado para desarrollar bien su
trabajo del mismo modo el 100% de la población de empleados encuestados
determinan lo antes descrito.

De la población encuestada la mayoría asegura que la empresa les brinda

capacitación antes de ingresar y durante el transcurso de su labor, aunado a
esto se cita la aportación del gerente el cual afirma que es un aspecto muy
importante para lograr el correcto desempeño de los trabajadores por lo tanto
frecuentemente están siendo capacitados, la minoría no esta de acuerdo.

En el caso de que se presente algún empleado con dudas respecto a sus

actividades laborales, estas son inmediatamente canalizadas al personal
experto brindando así accesoria personalizada al trabajador en total acuerdo a
lo antes planteado se encuentran el 100% de los trabajadores en estudio así
como el gerente del área de cajas.

En base a la entrevista realizada al gerente se determino que el medio por el

cual se evalúa el desempeño de los empleados son las listas de verificación y
la observación, el 50% de los trabajadores coincide con la anterior respuesta, el
25% considera que son evaluados solo por medio de la observación y el resto
no conocen la manera de ser evaluados.

El 57% de los encuestados afirma que las quejas que se reciben en la

empresa son referentes a la atención que se le proporciona al cliente, el 29%
asegura que es por los tiempos de espera para atender al cliente, mientras que
el 14% restante no tiene conocimiento de las quejas que se reciben, en relación
lo antes mencionado el resultado de la entrevista aplicada al gerente es que las
quejas con mayor demanda son referentes a los tiempos.

El gerente del área de cajas considera que es importante que los empleados
de cada departamento se reúnan una vez a la semana para tratar asuntos
laborales en acuerdo se encuentra el 89% de los empleados, mientras que el
11% considera que se reúnen una vez al mes.

Una de las actividades establecidas en las carpetas de empleados es que se

practique el trabajo en equipo ya que se considera benéfico para el
cumplimiento de objetivos laborales, de igual manera el 90% de los
trabajadores respondió que siempre es benéfico el trabajo en equipo, mientras
que el 10% restante considera que casi siempre es benéfico.
b) Análisis de Pareto

Agente de impacto Casos % % Acumulados

Filosofía no 9 35% 35%

identificada

Objetivo de 7 27% 62%

actividades no
identificado

Quejas 4 15% 77%

Falta de claridad en 3 12% 89%

actividades

Falta de claridad en 3 12% 100%

comunicación

Total 26 100%

Agentes de impacto en el área de cajas

10 120%
9
100%
8
7
% de Casos

80%
6 Casos
Casos

5 60%
Porcentajes
4
acumulados %
40%
3
2
20%
1
0 0%
actividades no

comunicación
Filosofia no
identificada

Quejas
Objetivo de

identificado

claridad en
Falta de

Agentes
Según los resultados arrojados por el análisis de pareto las principales causas que
pueden originar problemas en el área en estudio son: falta de claridad en la
comunicación y actividades a realizar.
 VIII. RESULTADOS DEL DNC

a) Problemas organizacionales detectados

Entre los Problemas organizacionales detectados en el área de cajas figuran el

no identificar la filosofía de la empresa lo cual repercute en el cumplimiento de
los objetivos de la misma, además los resultados arrojaron que lo empleados
no identifican el objetivo de las actividades a realizar lo cual ocasiona la
deficiencia del equipo de trabajo.

d) Problemas que requieren solución

En este proyecto de detección de necesidades de capacitación se ha percatado que

los problemas que requieren de una solución que se encuentran en la empresa
coppel en el área de cajas, están relacionados con que los empleados de dicha
organización no tienen identificada la filosofía de la empresa, al igual que no tienen
identificadas las actividades a realizar, además de presentarse quejas por parte de los
clientes en cuanto a los tiempos de espera y actitud del personal que brinda el
servicio.
Es pertinente que no solo se ofrezca una capacitación de inducción al ingresar al área
de trabajo si no que la capacitación sea constante y que durante su permanencia en
la empresa se esté constantemente actualizando, y que haya posibilidad de mejorar
los conocimientos que se tienen durante los primeros meses de labores, además de
que la capacitación misma sea motivante para todos los empleados, porque ésta
implica un interés de los Jefes hacia los empleados de menor rango.
 IX. CUADRO INTEGRADOR

La empresa Coppel S.A de C.V. donde se llevo a cabo la implementación del

diagnostico de necesidades de capacitación específicamente en el área de
cajas es una organización que cuenta con muchos años de servicio y prestigio
que la respalda.

Los puestos que se manejan en el área de cajas no presentan grado de

dificultad alguno puesto que giran alrededor de la atención al cliente,
realización de abonos, tramite de la tarjeta de crédito Copel, afore y
próximamente Bancoppel, pero cabe reconocer que entre mas dominen las
actividades a realizar los empleados de esta mejor será el desempeño y el
logro de los objetivos que se planteen.
Es por ello que el método utilizado fue el de puesto-persona ya que es un
método básico que se deriva de la relación de conocimientos, habilidades y
actitudes que la persona debe poseer para desempeñar correctamente un
puesto.
Además este método se aplica generalmente en áreas donde exista gran
número de empleados para optimizar la realización de las actividades puesto
que su enfoque es netamente
 X. CONCLUSIONES.

La realización del proyecto Diagnostico de Necesidades de Capacitación es muy

enriquecedor puesto que de nuevo se brinda la oportunidad a estudiantes de tener
relación con el universo empresarial, sirve en la formación como profesionistas ya que
por medio de la practica permite ir desarrollando habilidades que un futuro próximo
servirán para emplearte.

Por otras parte el estudio de esta temática te proporciona un nuevo panorama en

donde posiblemente te puedas desenvolver, este panorama es el interesante mundo
de la capacitación que aunque parezca no complicada requiere de muchos aspectos
que si son ignorados pueden ocasionar que la capacitación proporcionada no sea
efectiva, para esto primero que nada se debe de conocer a fondo el amplio universo
de la organización en donde se llevara a cabo el diagnostico, entre las cuales figuran
las politicas de la empresa, los perfiles de puesto, los manuales de procedimientos,
etc., y un criterio que siempre hay que tomar en cuenta para la realización de un
Diagnostico de Necesidades de Capacitación es la objetividad.
 XI. RECOMENDACIONES

A simple vista se aprecia que la marcha de la empresa no tiene problema

alguno sin embargo con el estudio realizado se demuestra que existen detalles
que por mas insignificantes que parezcan afectan el desempeño de la misma.

A manera general es necesario cubrir con capacitación todo lo referente al trato

del cliente ya que es un aspecto esencial en el desarrollo de la organización, el
empleado debe saber tratar cualquier personalidad del cliente a quien le brinde
su servicio.
Es necesario también que se especifique claramente las actividades a realizar
para cada puesto y su procedimiento evitando así errores o pérdida de tiempo.

Reconocer el trabajo de cada empleado por medio de estímulos ya sean

económicos o de índole afectiva, esto es exhibiendo el nombre de los
empleados mas eficientes en cuadros y en los pasillos donde todo el mundo
tenga acceso a dicha información fortaleciendo así su dedicación.

Procurar que las juntas dedicadas a tratar problemas de tipo laboral sean
frecuentes para que no se pierda el ritmo de trabajo, y del mismo modo se
monitoree la eficiencia del trabajo proporcionado.
 XII. BIBLIOGRAFÍA

Grados, J. a. (2001). Capacitación y desarrollo de personal. México: Trillas.

Mendoza, A. (2000). Manual para detectar necesidades de capacitación y

desarrollo. (2da. Ed. México:Trillas.

Pinto, R. (1997). Proceso de capacitación (2ª. Ed). México: Diana.

Pinto, R. (2000). Planeación estratégica de la capacitación. México: Mc Graw

Hill.

Reza, J. C. (2000). Como diagnosticar las necesidades de capacitación en las

organizaciones. México: Panorama.

Reza, j. C. (2001). Como desarrollar y evaluar programas de capacitación en

las organizaciones. México: panorama

Rodríguez, M. Y Ramírez, P. (1991). Administración de la capacitación. México:

Mac Graw Hill.
XIII. ANEXOS