El momento de la verdad

Autor: Cecilia Garca Delgado VENTAS Y ADMINISTRACIN DE VENTAS 11 / 2001

El siguiente trabajo tiene como objetivo mostrar algunos de los puntos ms relevantes del libro El Momento de la Verdad en relacin con el xito de las empresas modernas. Entre los temas que se abordarn estarn los de liderazgo, formulacin de estrategias, estructura de la organizacin exitosa, riesgos, comunicacin, elaboracin de consejos, relacin con sindicatos y motivacin
Las empresas deben proveer productos y servicios de calidad para que el cliente est satisfecho y tenga la disponibilidad de volver a efectuar la compra con la compaa. El servicio al cliente es de suma importancia, es un valor agregado que puede ser el factor de xito para las compaas si se acompaa de productos competitivos. Sin embargo un producto competitivo tiene que tener un servicio de calidad a su alrededor para que la calificacin otorgada por el cliente sea buena. El libro El Momento de la Verdad habla de este servicio y de estas interacciones con el cliente como claves para el xito. La empresa debe formular momentos de verdad buenos en cada interaccin con el cliente. El personal de lnea es el encargado de llevar a cabo

interacciones con el cliente exitosas y fructferas, es por eso que las personas que tienen alguna interaccin directa con el cliente deben estar conscientes de su gran responsabilidad y de la importancia de su trabajo dentro de la organizacin. Al mismo la organizacin debe ser de tal manera que faculte al personal de lnea operativo segn estructuras de Mintzberg para que pueda resolver los problemas que se presenten o que tenga el cliente de una manera ms eficaz y rpida. Es necesario que la empresa tenga una estructura que premie y facilite la formacin de lderes para que se pueda crear un ambiente competitivo tanto interno como externo de la empresa. La responsabilidad en una empresa debe ser delegada de tal modo que las decisiones individuales sean tomadas desde el punto de vista de la responsabilidad, no desde el punto de vista de los altos niveles, ya que generalmente los que conocen y dan respuesta directa al cliente son los empleados de los niveles ms bajos. Anuncios Google Estrategia y procesos Estratega est a la vanguardia en Mejores Prcticas www.estratega.org Carrera de Mercadeo Estudia Mercadeo en Bogot. Inscripcin Aqu! UTadeo.edu.co/Mercadeo Valuacin & Venta Obtenga una valuacin actual y certera de su empresa. www.demarino.com.ar Fidelizacion de Clientes Plataforma corporativa para el soporte a programas de fidelidad www.aplicaciones.com.co Un lder no se nombra porque lo sabe todo y puede tomar todas las decisiones. Se le nombra para que tenga una visin de conjunto de la empresa y a partir de ah cree los prerequisitos para que haga el trabajo. Los lderes son de vital importancia para que la empresa siga el curso ms conveniente y para tomar decisiones que cumplan con la visin de los altos niveles de la organizacin. Un lder hoy en da debe tener unas cualidades generales sobre el desempeo de la empresa, como un buen sentido empresarial y un amplio conocimiento de cmo las cosas pueden encajar, las relaciones entre los individuos y los grupos dentro y fuera de la compaa y el juego de varios elementos en las operaciones de la compaa. El nuevo lder es una persona que escucha, que comunica y que educa, una persona emocionalmente expresiva e inspiradora que pueda crear la atmsfera adecuada en vez de tomar todas las decisiones l mismo. El lder es la persona que se orienta hacia los resultados ms que hacia el poder o las relaciones sociales. La formulacin de estrategias para lograr los objetivos es un asunto de mucha importancia porque a partir de estas se pueden o no lograr las metas organizacionales de cada departamento. Para formular estrategias se debe basar en el conocimiento, disear despus estrategias comerciales para satisfacer las necesidades del mercado y organizar a la compaa de tal forma que est adecuada para implantar dichas estrategias. Sin embargo muchos directivos comienzan diseando objetivos y estrategias, y solamente despus examinan el aspecto comercial y las necesidades de los clientes, lo que realmente es un grave error. Cabe mencionar la importancia de saber quienes son realmente los clientes de la empresa para disear estrategias adecuadas. Es muy importante que cuando se est

desarrollando una estrategia empresarial se sepa decir no a ideas que aparentemente son buenas pero que no encajan con la idea global de la empresa. La estructura organizacional de la empresa debe ser de tal forma que facilite todas aquellas operaciones que agreguen valor a los productos y servicios de la empresa para que el cliente reciba ms por su dinero y se haga ms eficiente la empresa. Las empresas deben recortar los costes sin sacrificar la calidad del servicio, aumentar la eficacia de su estaff, y hacer ms flexible la estructura organizacional. Cualquier organizacin empresarial que intente establecer una orientacin hacia el cliente y crear una buena impresin durante sus momentos de verdad debe nivelar la pirmide organizacional hacerla ms horizontal -, eliminar las ligaduras de responsabilidad jerrquica para poder responder de forma directa y rpida a las necesidades de los clientes. La compaa orientada hacia el cliente est organizada para el cambio. Cuando se faculta al persona de primera lnea, ellos deben tomar todas las decisiones operativas, bueno an y cuando no se faculten. Sin embargo ellos son los que ejercen una influencia ms directa en las impresiones que el cliente saca de la compaa durante los momentos de verdad. Al facultarlo ningn empleado de primera lnea tienen que esperar al permiso de su supervisor o superior, esto facilita que puedan brindar un servicio excelente que muchas veces no se puede brindar debido a lo inflexible de ciertas estructuras organizacionales. Es importante tambin que las empresas asuman riesgos. Las empresas que se manejan con estrategias medias de diferenciacin o costos no tienen tantas oportunidades de triunfar en un mercado altamente competitivo. Las empresas de xito son aquellas que ponen estrategias sagaces e innovadoras. Las empresas deben asumir riesgos para que puedan dar el salto que buscan para conseguir posicionarse dentro de mercados competitivos. Esto no se lleva a cabo solo en los niveles altos de la empresa, cada empleado debe tener la capacidad de tomar decisiones que afecten de manera positiva la posicin donde se est. Si los empleados de la primera lnea tienen que tomar decisiones que les supongan algn riesgo, deben tener al mismo tiempo una sensacin de seguridad. El tener conocimiento e informacin no es suficiente si ellos creen que una decisin equivocada puede causarles problemas o incluso la prdida de su trabajo. Deben saber que se les permite cometer errores. La seguridad que se les debe dar proviene de dos fuentes: la interna y la externa. Los cuadros medios y los directivos deben proporcionrsela. La comunicacin es otro aspecto importante dentro de la empresa para que todos los niveles sepan sus funciones, el qu deben hacer, cundo lo deben hacer y cmo lo deben hacer. Todos los miembros de la empresa deben saber la misin de la empresa, los objetivos y las estrategias globales para que puedan actuar de manera congruente con lo que espera la alta direccin. Los mensajes ms poderosos son aquellos que son sencillos y directos y pueden servir como grito de batalla para todo el mundo en todos los niveles de la organizacin. Una comunicacin eficiente es necesaria para ofrecer un buen servicio al cliente, para acaparar mercados y para ser ms competitivo dentro del entorno en que se encuentre la empresa. Los consejos y sindicatos de una empresa deben ser manejados de forma efectiva para que estos puedan actuar en favor de los intereses de la empresa. Es necesario que los consejos

estn informados sobre las estrategias globales para que puedan valorar y apreciar las razones lgicas que hay detrs de los requerimientos de la direccin. El Consejo debe estar activo en la formulacin de la visin de la empresa para que puedan actuar correctamente. Esto permite adems al Consejo prestar atencin a los punto estratgicos ms importantes en vez de que sus esfuerzos se pierdan en detalles que estaran mejor dirigidos en cualquier otro lugar de la compaa. Los sindicatos son un problema para muchas empresa pero tambin tienen el potencial de hacer una contribucin crucial al esfuerzo de la corporacin. Los sindicatos deben llegar a colaborar con sus miembros y con la direccin, adems deben participar junto con los cuadros medios en la planificacin y adquisicin y distribucin de recursos, determinando los objetivos de ganancias, diseando los procesos de inversin y as sucesivamente. El segundo papel de los sindicatos es similar al de un auditor interno. Ellos deben examinar crticamente si la compaa est cumpliendo con las leyes laborales y acuerdos colectivos. El tercer papel es ms tradicional, los sindicatos deben estar durante las negociaciones. Sin embargo los sindicatos ayudan a dar forma a las operaciones de la compaa y a las inversiones, ya que no pueden continuar en un papel de adversario que mina la estrategia global de la compaa. La motivacin dentro de la empresa es el ltimo punto que el libro trata. Es muy importante para tener una fuerza laboral eficiente y comprometida con su trabajo, lo que viene a finalizar con un mejor rendimiento de los recursos de la empresa y un mejor servicio al cliente. Mediante la medicin de los resultados y un amplio reconocimiento al logro y desempeo los empleados se tornarn ms eficientes, el ambiente de trabajo mejorar y habr menor rotacin. La necesidad de medir los resultados es particularmente crucial para aquellos empleados que realizan servicio a clientes a travs de su trabajo pero que no tienen un contacto personal con esos clientes. En conclusin la empresa debe estar diseada de tal forma que su estructura organizacional pueda responder rpidamente a las necesidades de los clientes para crear momentos de verdad excelentes. Cuando la organizacin tiende a ser competitiva necesita crear cimientos que le permitan a los empleados tomar decisiones de acuerdo con los requerimientos del cliente y la compaa. El contar con recurso humano capacitado, lder y motivado es una de las principales fortalezas de las empresas orientadas al cliente pues de esta forma se les da respuesta efectiva a sus necesidades