Sistemas de Gestin de Procesos (Workflow-BPS)

Manuel Cabello Digital Learning http://digitallearning.es Marzo 2007

Indice de temas

Introduccin. Definicin Elementos de un Workflow Ciclo de un Proceso de Negocio. Modelizacin. Diagramas de Flujo Tipos de Workflow Objetivos Ejemplos Workflow: beneficios e inconvenientes Estandares Proveedores de soluciones Workflow
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Introduccin

Las empresas a menudo fallan al no comprender que su efectividad puede mejorar drsticamente si los procesos que soportan estn bien gestionados y automatizados Michael Hammer Si HP supiera lo que HP sabe, seriamos 3 veces mas eficientes. Lef Platt Director de HP

Las nuevas teoras del management se centran en una visin 'horizontal' de las Organizaciones, dando mayor preponderancia a los Procesos de Negocio (integrantes de la cadena de valor para el cliente) sobre las Funciones (Departamentos)

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Tipos de SI
Diferentes niveles de Sistemas de Informacin empresarial: Informacin no estructurada Automatizacin manual de la Oficina (Ofimtica) Herramientas colaborativas (Groupware) Gestin Documental. Gestin de Contenidos (ECM) Workflow. Gestin de Procesos (BPM) Gestin del Conocimiento (KM)
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Informacin estructurada Programas de Gestin bsicos Sistemas de Informacin (Suites) / Aplicaciones sobre Bases de Datos SI integrados (ERP, CRM,SCM) Inteligencia de Negocio (BI)

Workflow y Groupware

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Definicin de Workflow

Rusin&Seth, (1993):... Workflow es un conjunto de actividades que abarca la ejecucin coordinada de mltiples tareas desarrolladas por diferentes entidades procesadoras para llegar a un objetivo comn... ltimo eslabn evolutivo en el desarrollo de sistemas de informacin (Aalst, 1998):

Contempla Objetos Documentales: datos e informacin Incluye la definicin de procesos y actividades Involucra elementos del mundo real humanos o no (Programas informticos)

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Definicin de Workflow

Qu es Workflow?

La automatizacin de un proceso de negocio, en todo o en parte, durante el cul los Documentos, Informacin o las Tareas (Actividades) se pasan de un participante a otro para que realicen alguna accin, de acuerdo a un conjunto de reglas procedimentales

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Definicin de Workflow

Automatizacin. El WorkFlow permite una tecnologa que automatiza todos o determinados aspectos del proceso de negocio Proceso de Negocio. Conjunto de uno o ms procedimientos o actividades directamente ligadas, dentro de un contexto en una Organizacin, definido con Roles y Relaciones entre los mismos. Documentos, Datos, Tareas. Son los elementos que se distribuyen entre los participantes que actuan en el WorkFlow. Participantes. Pueden ser Automticos (programas) o Manuales (Personas, Roles o Grupos de Usuarios) Actividades. Son las que hacen los participantes para lograr el objetivo del negocio. Reglas. Son las que rigen el proceso automatizado

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Ejemplo de proceso: solicitud de compra

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Ejemplo de proceso: solicitud de compra

Diagrama de un proceso de solicitud de compra de un producto en la empresa.
Actividades Introducir la Orden Facturar Solicitar producto a Proveedor Rechazar la orden de compra Abastecerse de producto Roles: Empleado de atencin al pblico Seccin de Ventas (No asociado a una persona) Empaquetador Objetos Documentales Pedido de Compra de Cliente Pedido a Proveedor Albarn de Entrega a Cliente'.
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Orgenes y evolucin

Los Sistemas de Gestin de Procesos de Flujos de Trabajo (Workflow Management Systems) tuvieron origen en: Automatizacin de operaciones intensivas en personal, como aprobacin de crditos en EEFF gestin de plizas, partes de accidentes en aseguradoras. Tramitacin de Expedientes en la Administracin Pblica Gestin documental (procesamiento imgenes, circulacin, almacenamiento)

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Orgenes y evolucin

La implantacin de sistemas Workflow se fue extendiendo a todo tipo de procesos de negocio, estando su filosofa de orientacin al proceso muy presente en los SI integrados.

Ejemplo, metodologa EPC en SAP R/3 (cadena de proceso dirigida por eventos)

En los ltimos aos se ha extendido (impuesto) el trmino BPM (Gestin de Procesos de Negocio Business Process Management) en cuya filosofa se inclurian los sistemas Workflow. Engloba una visin ms amplia, incluyendo prcticas de negocio y otras tecnologas, aunque a veces parece solo aplicarse como una etiqueta de 'marketing'.

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Workflow y BPM

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Elementos definitorios: las 3 P's y las 3 R's

Marshak(1994) sintetiza la tecnologa workflow con sus 3 Ps y 3 Rs:

Processes (Procesos) Policies (Polticas). Practices (Prcticas) Routes (Rutas - Caminos) Rules (Reglas) Roles (Perfiles o papeles)

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Procesos

Hablamos de los procesos establecidos, que controlan y dirigen la actividad de una empresa. Son tan variados y tan personales como las personas que participan en ellos. Con frecuencia, los procesos no son diseados, sino que se identifican despus del hecho en cuestin y se extraen del uso o la actividad comn. Es importante determinar cada uno de los procesos que una organizacin trata de automatizar. Cules son los objetivos y el impacto que tienen en el negocio.
Conjunto de uno o ms procedimientos o actividades directamente ligadas, dentro de un contexto en una Organizacin, definido con Roles y Relaciones entre los mismos.

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Polticas

Las normas o polticas son expresiones redactadas formalmente, que indican la forma en que deben manejarse ciertos procesos: cmo se realiza el trabajo y que decisiones se toman al respecto. Por ejemplo: cuando los empleados inician un nuevo trabajo, se les comunican las normas de la compaa sobre vacaciones, beneficios asistenciales y pagos en caso de enfermedad. Aunque las compaas deberan mantener una poltica formal sobre cmo manejar cada proceso de negocio, es habitual encontrar excepciones a este hecho.

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Prcticas

Las prcticas son reglas y mtodos menos formales que las polticas. De forma un poco 'coloquial' podramos decir que las prcticas son lo que verdaderamente sucede en las empresas, cmo se hace realmente el trabajo. Pueden considerarse como actos que 'infringen las reglas' (o que las extienden) y que hacen que el proceso funcione realmente Al plantear una automatizacin de procesos mediante un sistema de Workflow, deben no solo tenerse en cuenta las polticas, sino descubrir las prcticas que llevan a cabo los participantes de dicho procesos. Hay que examinarlas y evaluar cules deben ser incorporadas en el diseo de dicho workflow.

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Rutas
Se refiere al orden en que la informacin fluye a travs de los diferentes pasos de un proceso. Los primeros productos workflow eran en realidad routers inteligentes. Hoy, es necesario especificar el flujo de cualquier tipo de objeto como documentos, formularios, datos, aplicaciones, entre otros. La informacin puede fluir secuencialmente, en paralelo (nodos divergentes o convergentes), condicionalmente o en iteraccin:

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Reglas

Las reglas determinan qu informacin debe dirigirse a travs de qu ruta y a quin. Esto se conoce a veces como enrutamiento (routing) condicional o tratamiento de situaciones de excepcin. El enrutamiento condicional a menudo depende de las reglas de negocio o de las decisiones que se toman en el transcurso del proceso. Es decir, puede basarse en:
la propia informacin que se enruta (normalmente valores de campos en formularios) P.ej., prstamos superior a 500 k, necesitan dos niveles de aprobacin, no uno. En selecciones explcitas de los participantes segn opciones autorizadas.

Las reglas tambin se utilizan para gestionar el propio funcionamiento del workflow. Por ejemplo, balancear la carga de trabajo (las asignaciones) entre los participantes del proceso.
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Perfiles

La informacin no se enruta usualmente a una persona especfica sino ms bien a los puestos, perfiles o 'papeles' que las personas tienen en esa organizacin. Por ejemplo, en un proceso de aprobacin de gastos, la peticin se enva a la direccin de rrhh y no a Silvia Martnez De igual forma, se utilizan a menudo grupos de perfiles, como puede ser el caso de un grupo de gestores de prstamos. La aplicacin de workflow ms que enviar una peticin a un gestor particular lo har al prximo gestor que est disponible.

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Mapa de conceptos

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Modelo de referencia
Modelo de referencia de la Workflow Management Coalition (WfMC): descripcin de la arquitectura de un Sistema de Workflow, con sus principales elementos y las interfaces que se definen entre ellos

Herramientas de anlisis, y modelado de procesos

Ejecucin y control de procesos Interaccin con los usuarios Interaccin con las aplicaciones

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Elementos de un Workflow (I)

Herramientas de anlisis, modelizacin y definicin de procesos

Representacin de la secuencia de actividades y de informacin que constituye cada Flujo de Trabajo. Las veremos con ms detenimiento ms adelante

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Elementos de un Workflow (II)

Motor del Sistema
Ejecucin de procesos: se encarga de interpretar las definiciones de los distintos procesos y crear un entorno donde se puedan ejecutar varias instancias de los mismos Distribucin de tareas: controla las distintas etapas de ejecucin de un proceso, invocando en cada etapa a la persona y/o aplicacin a la que corresponda actuar. Gestiona las listas de trabajo asociadas a cada uno de los participantes en el proceso. Gestin de restricciones temporales asociadas a algunas tareas (plazos) estableciendo un sistema de prioridades y de alarmas Control y administracin: mantiene internamente informacin sobre el estado de cada instancia de los procesos en ejecucin as como informacin de seguridad y auditora. Comunicacin: paso de la informacin pudiendo emplear distintos servicios electrnicos de mensajera (email, intercambio de datos en entorno de objetos distribuidos,..). Arquitecturas basadas en mensaje vs basadas en bbdd
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Elementos de un Workflow (III)

Los estados en que puede encontrarse un proceso:
iniciado (an no en ejecucin) / en ejecucin / activo / suspendido / completado / terminado (finalizado antes de completar todas sus actividades)

Interfaz

Controla interaccin de los usuarios y/o aplicaciones con el Motor del Sistema. Gestiona las colas de trabajo, presentando la lista de tareas que debe ejecutar cada usuario. Dependiendo del sistema, puedes ser el usuario el que elija la tarea a realizar o ser el propio workflow el que marque prioridades o restricciones temporales.

Herramientas de Administracin y Monitorizacin Enlace con otros sistemas

Acceso a datos histricos, estadsticos o de rendimiento del sistema.

Cooperacin con otras aplicaciones o sistemas workflow

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Modelo de componentes

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Ciclo de un proceso de negocio

Descubrimiento: explicitar cmo se hacen las cosas Diseo: modelizacin, simulacin, reestructuracin. Despliegue: implantar el proceso a todos los participantes (personas, sistemas, otros procesos). Ejecucin: asegurar que el nuevo proceso es llevado a cabo por todos los participantes Interaccin: permitir a las personas gestionar el interfaz entre procesos automticos y manuales Operacin y Mantenimiento: intervenir para resolver excepciones. Reasignar participantes. Optimizacin: mejoras 'continas' en el proceso Anlisis: medir el rendimeinto y propuestas de mejora Automatizacin: a realizar durante las etapas de despliegue, ejecucin, operacin y optimizacin.
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Modelizacin de un proceso

Es necesario describir al estructura del proceso para que pueda ser utilizado por el ordenador. Esta definicin debera incluir: Actividades: conjunto de tareas elementales que lo integran Participantes que intervienen o se invocan (aplicaciones) Objetos (informacin) que fluyen en el proceso y que se van a manipular Reglas que determinan la ejecucin del proceso a travs de las diferentes etapas Modo de transicin entre las etapas, condiciones que afectan cuando se ejecuta el proceso Eventos, sucesos que disparan acciones
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Modelizacin de un proceso

La modelizacin de procesos se suele realizar con herramientas grficas que permiten representar dichos procesos mediantes diagramas de flujos, facilitando la comprensin por parte de todos los usuarios, tanto analistas de negocios como ingenieros de software Hay un estndar de representacin grfica para identificar los diferentes elementos de un proceso: BPMN 2.0 (Notacin para la Gestin de Procesos de Negocio, versin 2006). Proviene de la fusin de 2 notaciones de las organizaciones BPMI ('mundo' de la gestin) y OMP ('mundo' tcnico). (http://www.bpmn.org)

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Modelizacin de un proceso

Las cuatro categoras bsicas de elementos que se pueden encontrar en un Diagrama de Proceso de Negocio son: Objetos de Flujo Objetos de conexin Roles (swimlanes) Artefactos

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BPMN: diagrama de flujos

Elementos grficos centrales definidos en BPMN:

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BPMN: lista elementos completa

EVENTOS
l

ACTIVIDADES

NODOS DE DECISION

Mensaje Tiempo Error Cancelar Compensacin Regla Vnculos Finalizar Mltiple

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XOR

OR

AND

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BPMN: ejemplo de diagrama/elementos

Pool (Roles)

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ejemplo modelizacin grfica de un proceso

Grfico de BPM AuraPortal

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Tipos de Workflow
Existe una gran variedad de productos catalogados como workflow y han sido muchos los intentos por clasificarlos. Vamos a presentar 4 categoras, aunque en general, las fronteras no son slidas y muchos procesos abarcan varias de ellas Workflow 'ad-hoc' Es un proceso que se ejecuta una sola vez Est basado tpicamente en un sistema de correo electrnico (email) Puede definirse como un enrutamiento inteligente de documentos/ 'papeles'. Cuando una persona acaba de procesar la informacin el documento se enva automticamente a la siguiente persona de la lista.
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Tipos de Workflow
Workflow de Colaboracin Coordina las actividades de personas que trabajan para conseguir un objetivo comn. Proporciona una 'capa' de gestin a los procesos utilizados regularmente en la organizacin. Los documentos son la clave, y por lo tanto es esencial para la solucin de workflow mantener la integridad de dichos documentos. Pueden ser procesos predefinidos, pero tambin creados de forma ad-hoc. Debe ser muy flexible por las caractersticas de los procesos que aborda. Suele utilizarse el email o sw de gestin documental Ejemplos: diseos de Arquitectura, Ingeniera, creacin de un Informe Anual, diseo de un folleto, elaboracin de una oferta...
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Tipos de Workflow
Workflow de Administracin Este workflow es el que involucra procesos de administracin de una empresa tales como: rdenes de compra, peticin de viaje, control de inventario,... Aunque puede haber distintas tipologas, una solucin comn es la basada en formularios:
Los formularios estn constituidos por un conjunto de campos de datos sobre los que el usuario puede interactuar (introducir o editar informacin) Los datos que se presentan provienen de bbdd corporativas. De igual forma, si el usuario edita informacin en esos formularios, lo hace realmente sobre dichas bbdd (se dice que los formularios actan como 'front-end') Los formularios se enrutan de forma inteligente, en base a los datos introducidos en los formularios, utilizando la infraestructura de distribucin electrnica de mensajes de la organizacin (email,...)

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Tipos de Workflow

Workflow de Produccin (o de Transacciones) La clave en esta tipologa de workflow son las transacciones que tienen lugar en una base de datos. Son aplicaciones de misin crtica. De alguna manera el proceso de negocio que se automatiza es el negocio en s, y no tanto una funcin de soporte. Por ejemplo, un tramitar solicitudes de crdito en una entidad financiera o un proceso de reclamaciones de plizas en una aseguradora. En general, automatiza procesos de negocios que tienden a ser repetitivos, bien estructurados y con muchos datos y documentos. (.../)

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Tipos de Workflow

Workflow de Produccin (o de Transacciones) Es similar a la produccin en una lnea de ensamble en una fbrica: debe ejecutarse en el menor tiempo posible, es altamente predecible, repetitivo y de alto volumen Es habitual que est circunscrito a un departamento o rea de la empresa. No suele exigirse mucha flexibilidad Es muy importante la velocidad de transferencia, o sea, la velocidad con que las tareas pasan de un paso a otro, ya que es la actividad principal de los participantes. Es improductivo que un miembro del equipo no haga nada mientras espera a que le llegue trabajo.

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Workflow: objetivos (I)

Reflejar, mecanizar y automatizar los mtodos y organizacin en el sistema de informacin
Establecer los mecanismos de control y seguimiento de los procedimientos organizativos Independizar el mtodo y flujo de trabajo de las personas que lo ejecutan Mejorar la eficiencia guiando hacia menores costos y mayor capacidad para absorber carga de trabajo. Mejorar el control dando como resultado procedimientos estandarizados. Prevenir que el proceso se detenga o quede "sin dueo" entre una actividad y la siguiente.

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Workflow: objetivos (II)

Reducir significativamente el volumen de documentos que se mueven entre una bandeja de entrada y otra. Reducir o eliminar la necesidad de reingresar la misma informacin en diferentes etapas del mismo proceso. Detectar actividades con retraso y tomar acciones correctivas en tiempo real. Identificar y resolver cuellos de botella. Gestionar procesos en tiempo real. Integrar procesos de terceros, ya sean proveedores, clientes o relacionados.

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Workflow: objetivos (III). Cambio de filosofa en los SI

Documentos Procesos tpicos antes de wkf

Gestin de Procesos por wkf

Grfico de TOKOPEN

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Procesos tpicos en la empresa

Gestin de rdenes de venta, devoluciones. Gestin de Reclamaciones. Ordenes de compra. Informes de gastos. Solicitudes de reembolso. Solicitudes y/o rdenes de cambios de Procesos. Diseo de nuevos productos. Encuestas de empleados, clientes. Evaluaciones de personal. Hojas de tiempo. Mejora de productos. Solicitudes de empleados (vacaciones, permisos, beneficios, etc.) Seguimiento de prospectos, potenciales clientes. Informes de control de calidad, certificaciones. Preparacin de propuestas. Presupuestos Solicitud de Tarjeta de Crdito en Bancos
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Workflow: beneficios (I)

Obliga a la realizacin de un proceso de reingeniera (o de revisin y rediseo) de las actividades Facilita el desarrollo de los sistemas con una mayor orientacin al negocio y a las tareas crticas de la empresa Ofrece opciones para optimizar los procesos y mejorar la productividad, permitiendo la integracin de actividades en un conjunto coherente, con un apoyo automatizado de las tareas que se beneficien de ello, manteniendo el control del proceso en manos de los empleados y directivos que deben participar

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Workflow: beneficios (II)

Agiliza los trmites al eliminar o reducir considerablemente el papeleo, simplificando los requerimientos de mensajera, formas impresas y otros insumos normales en toda actividad empresarial Estimula el trabajo con calidad y eficiencia. Los procedimientos al estar bien definidos permiten mantener los mecanismos de aseguramiento de calidad. Al eliminar los tiempos muertos en el flujo de los datos y de los documentos, se mejora el rendimiento del grupo de personas asociadas al proceso que se automatiza Simplifica el proceso de entrenamiento de los trabajadores y se reducen los problemas derivados de la normal rotacin del personal

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Workflow: objetivos (III)

Permite dar seguimiento a las diferentes actividades, fases o etapas del trabajo. Con ello, es factible tener un mejor control y una administracin ms precisa, conociendo el estado actual o los trmites sufridos por un asunto en particular, y analizando el proceso en su conjunto o por grupos de tareas utilizando las estadsticas asociadas Opera mejor en apoyo a las actividades operativas, de trmites ms bien definidos o con alto volumen de operaciones. En este sentido es un elemento importante para mejorar la productividad en los trabajos de oficina clsicos que todava tienen un potencial amplio para mejorar su rendimiento Mantiene actualizada la informacin del sistema en forma automtica. Esto permite mejores decisiones y reduce las cargas de trabajo que normalmente se asocian con la obtencin de informes.
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Workflow: inconvenientes

Requiere que los procesos sean definidos con claridad y precisin y que la administracin sea consciente de que el sistema debe gestionarse con orden, limitando las excepciones y las gestiones fuera del procedimiento Gestin del cambio: puede resultar muy difcil el cambio cultural implcito en la transformacin de los sistemas al enfoque workflow. Como ocurre en cualquier tipo de implementacin de un nuevo sistema, la adecuada comunicacin, involucracin, formacin y soporte de/a los usuarios del sistema es el punto crtico para el xito del mismo. Necesita que todo el personal asociado al sistema cuente con un equipo enlazado a una red.

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Workflow: inconvenientes

Deben preverse las complejidades operativas asociadas a este tipo de tecnologa y considerar el riesgo que la red tenga problemas. Se deben considerar mecanismos alternativos en caso de emergencias por falta de red, as como sistemas de recuperacin del sistema y de la informacin cuando se restablezca el servicio Se debe actualizar o redisear el sistema conforme se requiera, en caso de producirse cambios normales en los procedimientos

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Estndares (I)

Tendencias iniciales:
Programas orientados a procesos

Tendencias presentes (objetos)

WfMC (Workflow Management Coalition), fundada en
1993, con ms de 200 miembros en 25 pases, impulsa al avance de esta tecnologa y su uso en la industria con el propsito de estandarizar en esta materia.

Business Modeling & Integration (BMI) Domain Task Force (DTF): fusin OMG (Object Management Group) y BPMI
(Business Process Management Innitiative)

(.../)
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Estndares (I)

Tendencias presentes (objetos)

BPM focus: fusin Enix Consulting y WARIA (Workflow &
Reingineering International Association)

En Espaa (administracin Pblica): ESTROFA

(Especificaciones para el Tratamiento de flujos Administrativos Automatizados) / ATRIO (Almacenamiento, Tratamiento, y Recuperacin de Informacin de Oficinas)

ltimas tendencias:
XML-RDF /Arquitectura basada en WWW

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Proveedores de soluciones

Existe una gran variedad de soluciones de Workflow en el mercado, que cubren una o varias de las tipologas de workflow que hemos mencionado (ad-hoc, colaborativas, produccin y administrativa) y que adems pueden encuadrarse o no en sistemas BPM Adems, la tecnologa workflow aparece integrada/embebida en diversos tipos de aplicaciones o soluciones, por lo que hace an ms difcil categorizarlos. Ejemplos de estos sistemas: Tratamiento de imgenes Gestin documental Groupware SI integrados/aplicaciones corporativas: ERP
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Proveedores de soluciones

Es un 'sector' donde tambin se est produciendo un proceso de consolidacin, con numerosas fusiones/adquisiciones, incluso por fabricantes no especficos de este mercado (Filenet- IBM,..) Algunas soluciones que podemos citar a nivel internacional: Savvion, Filenet, Tibco (incluye Staffware), Ultimus, Lombardi, ... En Espaa podemos citar AuraPortal, Pixelware, Polymita,...

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Proveedores de soluciones

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Ao 2005

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