Mejora Estadstica de Negocios 6 Sigma

El empleo de herramientas estadsticas en el control de los procesos y servicios industriales como filosofa de trabajo y estrategia de negocio, permite sin duda: obtener un mejoramiento de calidad significativo de los productos, incrementar la productividad, reducir costos operativos y mejorar la rentabilidad; obteniendo as una mayor satisfaccin del cliente y un mayor valor para el accionista.

En los negocios basados en produccin o servicios siempre existen probabilidades de tener productos. procesos o servicios con fallas o defectos. Debido a esta inquietud la empresa Motorota en los aos 80s estudi y desarroll una forma tcnica de resolver estos defectos de proceso an antes que se presenten en el producto terminado, al reducir la mnimo posible en procesos estables la variabilidad con base al estudio estadstico de las especificaciones de los productos, que permitan llevar estos defectos o desperdicios a niveles en que su presencia sea en extremo improbable. La historia de Seis Sigma se inicia en Motorola cuando un ingeniero (Mikel Harry) comienza a influenciar a la organizacin para que se estudie la variacin en los procesos, como una manera de mejorar los mismos. Estas variaciones son lo que estadsticamente se conoce como desviacin estndar (alrededor de la media), la cual se representa por la letra griega sigma () y permite definir la variabilidad de un proceso. Esta iniciativa se convirti en el punto focal del esfuerzo para mejorar la calidad en Motorola, capturando la atencin del entonces CEO de Motorola: Bob Galvin. Con el apoyo de Galvin, se hizo nfasis no slo en el anlisis de la variacin sino tambin en la mejora continua, estableciendo como meta obtener 3.4 defectos (por milln de oportunidades) en los procesos; algo casi cercano a la perfeccin. Esta tcnica Seis Sigma promueve la integracin y participacin de todos los niveles y funciones dentro de la organizacin, respaldado por un slido compromiso por parte de la alta Gerencia y una actitud proactiva, organizada y sistemtica en busca de la satisfaccin tanto de las necesidades y objetivos de los clientes, como de las necesidades y objetivos de la propia organizacin. Esta tcnica estadstica utiliza la metodologa que contiene las iniciales de sus etapas DMAIC: Definir, Medir, Analizar, Mejorar (sigla del ingls Improve) y Controlar. Se basa en la participacin del personal de las reas operativas quienes identifican problemas y los traducen como propuestas en cambios sencillos a los procesos, de mnimo costo pero que causan un impacto favorable. Definitivamente no es una experiencia de laboratorio de prueba y error, porque se basa en la aplicacin de una serie de herramientas estadsticas. El mtodo considera que no hay razones industriales para tener diferentes estndares de satisfaccin y que el mejor control nos brindar el mejor negocio posible.

El enfoque central es la mejora del proceso en funcin de las necesidades del cliente final, pero definitivamente impactando en: la reduccin de defectos del producto, en el mejor manejo de las variables del proceso y en la reduccin de tiempos de proceso y sus costos asociados. En la medida en que tengamos procesos ms estables y controlados, podremos optimizarlos llevando a la empresa a brindar una mayor satisfaccin de sus clientes y un ptimo desempeo financiero. Esta tcnica de Seis Sigma hace posible la comparacin comn entre las ms diversas empresas y negocios a nivel mundial, an cuando sus reas y parmetros operativos sean completamente diferentes. La nica diferencia quizs es la facilidad de visualizar las variables, que en empresas de procesos se reducen a lmites bien conocidos, pero en empresas de servicios son ms difciles de determinar. La tcnica de 6 Sigma ayuda a conocer y comprender los procesos, de tal manera que puedan ser modificados para buscar su optimizacin tcnica y financiera, asegurando competitividad en el mercado y eliminando los costos asociados a los errores o desperdicios. Un proceso estable y controlado hoy en da tiende a comportarse estadsticamente dentro del rango de las tres sigma que permite un control del 99.73 % de cada variable dentro de especificaciones, lo que implica 2700 partes por milln defectuosas (0.27 %). Sin embargo podemos claramente decir que esto no es suficiente ni aceptable cuando se traduce en: 5000 cirugas incorrectas por semana, dos aterrizajes con problemas en los principales aeropuertos o 200,000 recetas incorrectas de medicamentos cada ao. Comparativamente un proceso centrado dentro del rango de las seis sigma permite un control del 99.9999998 % de cada variable dentro de especificaciones, lo que implica 0.002 partes por milln defectuosas; y an cuando el proceso se encuentre movido del objetivo hasta por un mximo de 1.5 , permite garantizar que las partes defectuosas no sean superiores a 3.4 partes por milln. Esta tcnica es una conexin clave entre el proceso y su productividad, as como entre las piezas y su calidad; es un sistema ptimo de control para evitar problemas de rechazos y para reducir los costos operativos que involucra el producir productos fuera de especificaciones. Podemos claramente observar en un proceso que a un mayor nivel de "sigma", menor es la posibilidad de generacin de defectos o errores y nos brinda una mayor confiabilidad. Por tanto un proceso controlado de esta forma habla de una empresa comprometida con la satisfaccin del cliente y de un crculo virtuoso para tener a toda la cadena productiva eficiente al mejor costo posible mediante: un proceso controlado que reduce la mala manufactura (de productos y servicios) y permite una ptima entrega en tiempo al cliente. Con la tcnica de las 6 Sigma, Motorola entre 1987 y 1994: redujo su nivel de defectos por un factor de 200, redujo sus costos de manufactura en 1.4 billones de

dlares, increment la productividad de sus empleados en un 126 % y cuadruplic el valor de las ganancias de sus accionistas. La tcnica de 6 Sigma, no es algo que aplique solo al rea de manufactura, sino a cualquier empresa o industria que quiera medir y controlar la variabilidad de sus procesos y de sus resultados operativos, pudiendo as aplicarse tambin en la mejora de calidad de los servicios y en toda industria que cuente con medicin de las variables de sus procesos y/o negocios. Definitivamente por un lado es una estrategia de negocios y de mejora contnua que se enfoca en las variables que son de importancia crtica a final de cuentas para los consumidores; mientras que por otro lado es una medida del control del proceso y de la calidad de sus productos, que inclusive se aplica a la calidad de los servicios y de los negocios en general. En nuestro negocio, sea basado en procesos industriales o servicios, el control a implementar depender del riesgo que queramos tomar en cuanto a rechazos, tiempos perdidos y costos relacionados. Sin duda el control ms sencillo es el CERO control, pero sin duda es el de mayor incertidumbre y costo con nuestro clientes y consumidores; en la medida en que podamos medir nuestras variables crticas y controlarlas, tendremos un negocio que maneje mejores productos / servicios al mejor costo y con la mayor utilidad posible. Seis Sigma es una tcnica que se aproxima de la mejor forma al ideal de cero defectos, pero que a su vez optimiza operativa y financieramente a la empresa que lo aplica llevando a un desempeo general libre de errores. Esta tcnica de 6 Sigma es un cambio de enfoque radical contra el tradicional del control de calidad en muchos sentidos : est descentralizada y repartida en la estructura organizacional proactiva , no busca rechazo de productos por parmetros sino aceptacin por cumplir las especificaciones , es de un enfoque preventivo que se da en el proceso y no solo en el producto final , se basa en datos precisos y objetivos procesados estadsticamente para resolver los problemas de forma contnua , se busca la causa raz y no solo aplicar remedios provisionales , permite especializar el entrenamiento de los empleados y se enfoca en el control de variables del proceso en lugar de la deteccin final de defectos. Se manejan diferentes roles , dentro del proceso de Seis Sigma : el Lder de Estrategia que va a apoyar la gerencia en el despliegue de proyectos y actividades (conocido como Master Black Belt MBB) quien est a cargo de los gerentes de procesos para que puedan lograr y mantener las mejoras (conocidos como Black Belt BB) . Se cuenta con los facilitadotes del proyecto (Green Belt GB) que se refiere al

personal que ayuda a los gerentes a completar los proyectos y mantener los logros. Los integrantes del equipo de cada proyecto (Yellow Belt YB) son los integrantes que dedican tiempo y aportan conocimiento sustentando el mejoramiento y manteniendo las ganancias logradas. El primer paso fundamental para implementar 6 Sigma es definir claramente que es lo que el cliente quiere, en requerimientos explcitos y con variables medibles, los cuales podemos definir como "caractersticas crticas de calidad". Posteriormente debemos contar el nmero de defectos o fallas que ocurren con relacin a estas caractersticas en nuestro proceso y productos: un proceso a la vez y variable por variable. Debemos comenzar en el caso industrial equipo por equipo, y en el caso de servicios en proceso por proceso. Debemos reconocer que buscamos procesos estables para promover el control de sus parmetros dentro de los lmites de especificaciones que queremos manejar con el cliente final, buscando aquellas variables que inciden en los problemas de proceso o de nuestra empresa ; con el objeto de aplicarles el estudio estadstico de variacin que nos permita optimizarlas resultando esto en un proceso auto-certificable que nos permita reducir desperdicios , optimizar el empleo de recursos y reducir el nmero de variables a controlar . Una implementacin exitosa debe involucrar varios aspectos: iniciativa y compromiso de los responsables de la empresa, un sistema de medicin confiable, un control estadstico que disminuya el error o desperdicio al mnimo posible y optimice la aceptacin del producto por los clientes e incentivar al personal para optimizar los procesos de forma permanente. Este sistema de Seis Sigma permite conectar directamente las decisiones en la empresa con los resultados que se buscan tanto de forma tcnica como comercialmente; adems de que permite promover un ambiente de trabajo en equipo con objetivos y resultados muy especficos. Estadsticamente el proceso es muy sencillo , debemos revisar la desviacin estndar de las variables principales en nuestro proceso en funcin de los lmites de control de las especificaciones del cliente , y con esto calcular la capacidad del proceso (Cp) que nos va a indicar si podemos o no cumplir estos requisitos del cliente . Y aunque el Cp habla de la dispersin del proceso en cuanto a las especificaciones, NO permite saber que tan bien centrado est con los valores objetivo por lo que es necesario hacer el grfico respectivo de cada parmetro.

Para cada variable aplicamos la distribucin estadstica normal y checamos su desviacin (Sigma) , luego revisamos la eficiencia del proceso en dichas variables; para un mnimo de defectos es recomendable inclusive aplicar 8 en el estudio, con el objeto de tener un margen de variacin razonable que nos impida ir ms all del lmite de las 6 cuando estamos en el proceso. Hay que recordar que mi proceso puede tener una variabilidad de manejo inclusive dentro de 10 , pero que si no est centrado estoy forzando a que los defectos sean mayores hacia alguno de los lmites. En un proceso que manejamos las 6 , tenemos un mximo margen de estar descentrados de 1.5 . Es decir que este tratamiento estadstico es aplicable a un proceso estable , en donde la media y la desviacin estndar son constantes ; si la media sufre alteraciones y termina alejada 1.5 desviaciones estndar del objetivo esto implica que nos lleva a una zona de obtencin de 3.4 partes por milln defectuosas y obviamente cuanto mayor sea este movimiento de la media mayor ser la variabilidad del proceso; en este caso , primero debo buscar estabilizar las variables del proceso , antes de llevarlas a un tratamiento estadstico para conocer la capacidad del proceso. Como ejemplo supongamos que tenemos un proceso estable para fabricar ejes que tienen que tener un dimetro de 15 1 mm para que sean aceptables por mi cliente: si mi proceso tiene una eficiencia de 3 sigma significa que de cada milln de ejes que fabrique, 66810 tendrn un dimetro inferior a 14 o superior a 16mm; mientras que si mi proceso tiene una eficiencia de 6 sigma significa que por cada milln de ejes que fabrique, tan solo 3.4 tendrn un dimetro inferior a 14 o superior a 16mm. Adems si el promedio (la media del parmetro) es igual al valor meta, entonces el proceso est centrado, y si la variacin es superior entonces tendremos un proceso descentrado. El nivel de calidad del proceso, es decir la cantidad de sigmas del mismo, sencillamente de evala dividiendo la mitad de la tolerancia entre la desviacin estndar. Por ejemplo si mi variable debe de estar dentro de control entre los lmites de 7.8 y 8, presentando una media de 7.931 y una desviacin estndar () de 0.018; entonces estoy trabajando en un nivel de 5.5 sigmas, aunque estoy fuera de centro de la media en 1.7 sigmas (diferencia de la media obtenida contra la terica entre el valor de sigma); por tanto no tengo la habilidad de control de proceso que me permita ser confiable. Cuando el nmero de sigmas es bajo, tal como en

procesos dos sigma (2 ), el nivel de calidad no es tan alto y el nmero de noconformidad o unidades defectuosas en tal proceso puede ser muy alto. Si lo comparramos con un proceso 4 sigma (4 ), aqu tendremos un nivel de calidad significativamente mejor. Entonces, cuanto mayor el nmero de sigmas, mejor el nivel de calidad. El desarrollo completo de la tcnica Seis Sigma puede llevar algunos aos a cualquier empresa que lo implemente. Esto depende del nmero de personas entrenadas, del nmero de procesos a ser optimizados y sus variables y del nivel de integracin consistente y continua con la metodologa. Si su empresa le es un buen negocio sin saber el nivel de desempeo estadstico de sus procesos, productos o servicios, imagine la ganancia que est perdiendo por no tener un mejor control de la misma. No es necesario esperar a tener: reclamaciones continuas de los clientes, gastos operativos excesivos, devoluciones de producto sin control, alto desperdicio y un proceso sin confiabilidad. Una empresa manejada por la filosofa Seis Sigma siempre tendr : un alineamiento entre los resultados y su eficacia para obtener los mejores productos , una metodologa de anlisis de todas y cada una de sus reas , un cambio de cultura laboral , la posibilidad de tomar decisiones con base a informacin estadstica de sus variables reales , un mejor desarrollo de planeacin , un mejor control de calidad , crecimiento de participacin de mercado , mejores relaciones con los clientes , un enfoque en los procesos que dan valor agregado y una reduccin al mnimo de la variacin de sus procesos ; todo esto de manera integrada se ver traducido en mayores utilidades y permanencia de la empresa en el cambiante entorno mundial. Esta filosofa Seis Sigma , tiene como mayor obstculo la oposicin al cambio de toda la estructura empresarial , pero sus beneficios superan a la larga con creces a quienes son capaces de conocer y dominar sus procesos de una forma objetiva , logrando resultados satisfactorios en todos los niveles de la empresa (finanzas , calidad , produccin , logstica y ventas) . Es una tcnica que impactar a su empresa de forma radical y que lo meter de forma natural a un proceso de mejora continua. Es sin duda la mejor forma de optimizar su negocio y darle permanencia a largo plazo.