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La postventa
La postventa es el ltima etapa del proceso de ventas, su objetivo es facilitar el seguimiento y la venta cruzada futura, mediante la correcta alimentacin del sistema de informacin con los datos obtenidos de los clientes.
La accin postventa
La parte ms importante del seguimiento es asegurarse de que el cliente reciba el producto o servicio vendido en buenas condiciones. Los vendedores debern verificar este aspecto con los compradores para determinar si estn satisfechos con sus adquisiciones y para despejar cualquier posible descontento. Adems, estas llamadas de verificacin permiten que el vendedor recopile informacin valiosa sobre el mercado y pueda vender productos adicionales.
Manifestar aprecio
Existen muchas formas de agradecer a los clientes por sus negocios. Despus de la venta pueden entregrseles pequeos obsequios; tambin en pocas apropiadas del ao. Agradecer con acciones, al igual que con las palabras, permitir que los clientes sepan que se les aprecia.
Autoanlisis
una evaluacin continua que el personal de ventas hace de su propio desempeo y sus mtodos. Un vendedor debe analizar cada llamada para determinar cuales factores influyen en su eventual resultado. El autoanlisis es muy til para mejorar la efectividad general de las ventas.
Entre las preguntas especficas que un vendedor debe hacerse despus de completar un intento de venta, estn las siguientes;
Se lograron los objetivos de venta planeados? Qu pude haber hecho mejor? Qu aprend de este intento que podra contribuir a mi xito en el futuro? Si el contacto fu exitoso Cules fueron los aciertos concretos para haberlo logrado?
Percepcin y expectativas
Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfaccin del cliente es que sta no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que tambin depende de dos factores: la percepcin del valor o desempeo del producto que el cliente tenga, y sus expectativas.
Las reclamaciones
En todo negocio siempre existirn las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algn error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atencin.
Las reclamaciones
Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningn motivo discutir con el cliente. Las reclamaciones debemos verla como una oportunidad para:
conocer la opinin del cliente reforzar nuestra relacin con el cliente
Fidelizacin de la clientela
La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
Fidelizacin de la clientela
La fidelizacin de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que tambin nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.