Gua de 10 pasos para comprar la solucin de CRM ms adecuada

Chris Bucholtz

Gua de 10 pasos para comprar la solucin de CRM ms adecuada

Contenido Resumen ejecutivo ...................................................................................................................3 Introduccin ..............................................................................................................................4 Tres errores habituales que se deben evitar al elegir un CRM .........................................4 El proceso de compra de un CRM ..........................................................................................5
FASE UNO: Conocerse a uno mismo ......................................................................................5 Paso 1: Examinar la empresa .....................................................................................5 Paso 2: Elegir a las personas adecuadas para el equipo .......................................6 Paso 3: Conocer la realidad normativa ....................................................................6 Paso 4: Estudiar el presupuesto y dnde se ejecutar el CRM ............................6 FASE DOS: Conocer los requisitos propios ..........................................................................7 Paso 5: Requisitos de integracin .............................................................................7 Paso 6: Requisitos de asistencia ................................................................................7 Paso 7: Requisitos de mercados verticales ..............................................................8 Paso 8: Requisitos de funciones ................................................................................8 Paso 9: Requisitos nancieros ...................................................................................8 Paso 10: Requisitos de proveedores .........................................................................8

Conclusin .................................................................................................................................9 Acerca del autor ......................................................................................................................10

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Esta gua de compras ha sido publicada por CRM Outsiders, un blog del sector que abarca todas las cuestiones sobre el CRM, y ha sido patrocinada por SugarCRM.

Resumen ejecutivo Para adquirir una solucin de CRM es preciso seguir un proceso diferente al de las habituales compras informticas. Dado que el CRM est conectado con todos los aspectos de una organizacin, no basta con conocer los proveedores y los productos disponibles, sino que tambin hay que saber cmo funciona dicha organizacin.
El siguiente paso consiste en conocer las maneras en las que se suministra el CRM, as como las implicaciones nancieras de los modelos de suministro. Slo entonces deben comenzar a examinarse los productos y los proveedores de CRM. En principio, es preferible no centrarse en las funciones, sino comenzar con cuestiones como la asistencia al cliente, los mapas de ruta de los proveedores y la experiencia en mercados verticales. Las funciones son importantes pero hay que evitar dejarse cegar por ellas, ya que hacen ms difcil centrarse en los aspectos del CRM que son fundamentales para la empresa y hacen que se tengan en cuenta aspectos del CRM que cambian con frecuencia yque, tal vez, los usuarios no lleguen a utilizar en la prctica. El proceso de adquisicin de una solucin de CRM puede sintetizarse en 10 pasos que le ayudarn a reducir el conjunto de posibles soluciones a unos pocos proveedores que sean los ms adecuados. A partir de este punto, puede ponerse en contacto con los proveedores para solicitar informacin adicional y demostraciones que le permitan asegurarse de que la decisin que va a tomar sea la ms adecuada para su empresa. Esta gua le permitir conocer los diez pasos, que hemos dividido en dos fases: Fase 1: Conocerse a uno mismo 1. 2. 3. 4. Examinar la empresa Elegir a las personas adecuadas para el equipo Conocer la realidad normativa Estudiar el presupuesto y dnde se ejecutar el CRM

Fase 2: Conocer sus propios requisitos particulares 5. 6. 7. 8. 9. 10. Requisitos de integracin Requisitos de asistencia Requisitos de mercados verticales Requisitos de funciones Requisitos nancieros Requisitos de proveedores

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Tambin indicaremos los errores que se suelen cometer al elegir un CRM, para que pueda detectarlos y evitarlos antes de que le planteen problemas.

Introduccin
Nadie se despierta por la maana, bosteza, se estira y luego se da cuenta de que su empresa necesita una solucin de CRM. Esta necesidad surge de la dura realidad de la empresa: descenso de las ventas, problemas de servicio, di cultades de marketing, o bien una sucesin cada vez mayor de problemas interconectados que se propagan de un departamento a otro. No obstante, comprar una aplicacin de CRM no es tarea fcil. Se trata de un mercado muy competitivo en el que ms de 800 empresas ofrecen servicios de CRM de uno u otro tipo. Para elegir el que mejor se adece asu empresa, es preciso aplicar adecuadamente una serie de criterios espec cos para su empresa. Por supuesto, necesita las funciones adecuadas, pero tambin que se le suministren al precio adecuado y que se adapten al grado de so sticacin de sus usuarios. Hay varios factores que determinan cul es la solucin de CRM ms adecuada para su caso. En primer lugar estn las cuestiones relacionadas con el mercado: el tamao de su empresa, las necesidades espec cas de sus equipos de ventas, marketing y servicio, as como el mercado vertical al que atiende su empresa. A continuacin, vienen las consideraciones tecnolgicas que afectarn a su equipo informtico: el nivel de integracin que la solucin de CRM tiene o tendr con el resto de sistemas empresariales, la facilidad de integracin entre el CRM y los dems sistemas, el mtodo de suministro (SaaS o instalado en sus o cinas) y las cuestiones de infraestructura de hardware. Adems, el director nanciero tambin tiene sus propias preocupaciones: los costes iniciales, los costes de mantenimiento, los costes administrativos y el coste total de implementacin y propiedad. No es fcil evaluar correctamente todos estos factores, pero es ms probable que lo consiga si tiene en cuenta estos tres sencillos criterios: 1. 2. 3. Requisitos de la empresa: puede resolver los problemas que necesito resolver? Requisitos tecnolgicos: puede integrarse con los sistemas de los que dispongo? Requisitos de coste: encaja en mi presupuesto?

Ms adelante examinaremos con ms detalle cmo aplicar estos tres criterios, pero antes veamos qu es lo que no hay que hacer.

Tres errores habituales que se deben evitar al elegir un CRM

Antes de ver la forma adecuada de comprar un CRM, veamos las maneras equivocadas de hacerlo. Las estimaciones del porcentaje de lo que se denomina fracaso con el CRM oscilan entre el 40% y el 80%; y, generalmente, el motivo no es que los proveedores de CRM hayan creado un so ware de mala calidad, sino que los compradores han cometido algunos errores crticos desde el mismo comienzo. Estos errores pueden dividirse en varias categoras. El primer tipo de error consiste en no examinar con sinceridad los problemas a los que se enfrenta la empresa que la empujan a buscar una nueva solucin de CRM. Los problemas son desagradables por de nicin y exponerlos a la vista pblica puede resultar incmodo y embarazoso, especialmente para los ejecutivos ante cuyos ojos se han desarrollado dichos problemas. Muchos consideran que sealar estos problemas puede obstaculizar la carrera profesional. Por este motivo, existe cierta tendencia a infravalorar, desviar o negar estos problemas durante la fase de determinacin de los requisitos y, aunque es posible que temporalmente sirva para reducir la ansiedad, a la larga puede ser la semilla de la que surjan problemas mucho mayores. Si se automatizan procesos que no funcionan bien, lo nico que se conseguir es llegar al fracaso con mucha ms rapidez; y a un precio mucho ms elevado.

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El segundo error habitual es dar prioridad a la tecnologa desde el comienzo. Incluso si se de nen con claridad los problemas que desea resolver, si la tecnologa que elige no es apta para solucionarlos tendr problemas. Siel equipo encargado de elegir la solucin se enamora de una funcin concreta de un CRM, pero esta funcin no sirve para resolver ninguno de los problemas a los que se enfrenta la empresa, no debera tener un peso considerable en la eleccin nal. Peores todava son aquellas soluciones cuyas funciones son impresionantes, pero que obligan a los empleados a cambiar su forma de trabajar, especialmente si ya era adecuada. Esta situacin garantiza prcticamente que habr un problema con la adopcin por parte de los usuarios, uno de los principales factores que acaban con las soluciones de CRM en la fase posterior a la implementacin, lo que puede forzar ala directiva a tomar medidas autoritarias para obligar a los empleados a utilizar el CRM. El tercer error habitual consiste en no de nir con claridad los objetivos de la implementacin del CRM o cambiar estos objetivos cuando se estn realizando los procesos de decisin e implementacin. Esto es muy habitual; con frecuencia, las ideas en las que se basan las aplicaciones de CRM son nuevas para los compradores, especialmente en las empresas pequeas y medianas. Aunque conocer las ideas de gestin de iniciativas y ventas en las que se apoyan ciertas funciones de CRM puede servir para plantearse de manera diferente estos aspectos de la empresa, lo que es bueno, tambin puede hacer que se cambien los objetivos a la hora de evaluar lo satisfactoria que es una solucin de CRM, lo que es malo. Duele escuchar la pregunta por qu no puede mi CRM hacer esto? cuando la aplicacin acaba de ponerse en marcha. Los objetivos deben centrarse en los problemas actuales, teniendo en cuenta tambin los problemas que habr que afrontar a corto plazo, pero si se cambian frecuentemente las prioridades de estos objetivos, el proceso de toma de decisiones se ver perjudicado y podra afectar a su percepcin de lo satisfactoria que es una solucin de CRM. Una aplicacin de CRM no tiene ninguna oportunidad de xito real si los objetivos que llevaron a elegirla se cambiaron antes de que se llegase a implementar. Ahora que ya conoce los 3 errores que debe evitar, veamos los 10 pasos que hay que seguir para elegir un CRM.

El proceso de compra de un CRM

A riesgo de que suene a losofa zen, empezaremos diciendo lo siguiente: la compra de un CRM no comienza con una bsqueda exterior de una solucin, sino con una bsqueda interior para averiguar por qu necesitamos una solucin. Esta preparacin del terreno puede marcar la diferencia entre el xito y el fracaso; muchos proyectos de CRM fracasados estaban ya condenados antes de comenzar porque los encargados de tomar la decisin pasaron por alto los primeros pasos, sencillos pero fundamentales, de este proceso. Por dicho motivo, hemos dividido el proceso de seleccin de una solucin de CRM en dos fases: una primera fase relativa a su empresa y una segunda fase en la que se de nen los requisitos del CRM, que debe ser ms sencilla sise tienen en cuenta los resultados de la primera fase.

FASE UNO: Conocerse a uno mismo Paso 1: Examinar la empresa El primer paso debe consistir en estudiar exhaustivamente cmo funciona la empresa. Muchas veces se hacen suposiciones sobre este funcionamiento; la diferencia entre estas suposiciones y la realidad puede ser, en ocasiones, sorprendente.
El comienzo de la bsqueda de una aplicacin de CRM es una oportunidad de comenzar a estudiar de manera exhaustiva cmo funcionan los procesos, cmo unos procesos dependen de otros y cmo los cambios en unos pueden afectar a otros de formas inesperadas. Esta tarea puede resultar desalentadora en un principio. Un buen punto de partida es comenzar por los procesos que son ms evidentes: los que no funcionan correctamente. Estos procesos estarn directamente correlacionados con los problemas que hicieron pensar en la compra de una solucin. Estos representan tareas que los empleados podran hacer mejor o problemas que una solucin de CRM debera ayudar a resolver.

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Esta fase del proceso depende de un nivel de honestidad que puede ser doloroso, incluso cuando los puntos dbiles que seala son la consecuencia del crecimiento y la evolucin de la empresa. Nadie quiere escuchar que el proceso del que se encarga es poco e caz o no es satisfactorio, y es posible que ciertos sentimientos resulten heridos. Si su empresa no cuenta con los recursos necesarios para llevar a cabo un estudio de los procesos (o si el proceso de realizar dicho estudio puede ser indebidamente molesto dentro de la organizacin), pida ayuda a un consultor externo. Al desarrollar el estudio de los procesos, tambin se ver cules son los que funcionan bien. En la mayora de los casos, no es necesario cambiar estos procesos. Al igual que es deseable que el CRM arregle los procesos que marchan mal, tambin es de esperar que no cambie las cosas que s funcionan en la organizacin. Por dicho motivo, la solucin de CRM debe ajustarse tanto a los puntos fuertes como a los dbiles de la organizacin. No debe exigir que cambie los procesos para adaptarlos a su funcionamiento. Una advertencia ms, especialmente en el caso de pequeas empresas, este estudio puede revelar que la empresa no est preparada para el CRM. Si todos los problemas se deben al personal y a los procesos, y pueden solucionarse con facilidad, tal vez el CRM no sea la respuesta. Esta conclusin es positiva, ya que comenzar a utilizar un CRM antes de tiempo puede ocasionar problemas a largo plazo relativos a la adopcin y a la exibilidad de la solucin de CRM. Al nal de este estudio, debe disponer de una lista de procesos y actividades que necesita mejorar. Esta lista debe ser la que le gue para confeccionar una lista de funciones imprescindibles.

Paso 2: Elegir a las personas adecuadas para el equipo A continuacin, debe elegir a las personas que colaborarn en la toma de la decisin. Normalmente, habr un jefe procedente de las esferas ejecutivas y, probablemente tambin, alguien del departamento informtico pero, con frecuencia, las decisiones sobre las aplicaciones de CRM se toman sin contar con la opinin de las personas que las utilizan. Entender cmo trabajan, cules son los puntos problemticos y qu mejoras podran aumentar su e cacia es fundamental para elegir la solucin ms adecuada. Tambin es importante averiguar todas las preocupaciones, objetivos y miedos que podran di cultar la adopcin por parte de este personal.
Una de las mejores maneras de hacerlo consiste en crear un equipo con estos usuarios que utilizarn de primera mano la solucin para contar con su opinin durante el proceso de seleccin. De esta manera, no slo se asegura de conocer mejor lo que los usuarios consideran que es importante, sino que una vez tomada la decisin, contar con un grupo de partidarios de la solucin que puede ayudar a acelerar la adopcin entre sus compaeros.

Paso 3: Conocer la realidad normativa Tambin es importante conocer las relaciones entre los sistemas de informacin que pueden ayudar a cumplir los requisitos normativos de su sector. Los servicios nancieros deben cumplir la ley Graham Leach Bliley; en sectores como el sanitario, hay que tener en cuenta la ley HIPAA y las empresas pblicas deben atender a los requisitos de la ley Sarbanes Oxley (SOX), como controles internos, seguimiento de auditora y cumplimiento de SAS70. Incluso los contratistas del gobierno es posible que tengan que cumplir la certi cacin y acreditacin (C&A) de NIST. Todos los organismos normativos regulan de forma espec ca cmo se deben manipular los datos. Ciertos mtodos de suministro, como el so ware como servicio (SaaS, del ingls So ware as a Service), pueden plantear problemas a la hora de cumplir estas obligaciones a consecuencia del modelo de servicios compartidos. Paso 4: Estudiar el presupuesto y dnde se ejecutar el CRM Como es lgico, el presupuesto disponible tambin desempea un papel fundamental a la hora de elegir una solucin. Algunas empresas tienen limitaciones a consecuencia de su situacin actual; otras pueden contemplar a ms largo plazo el aspecto nanciero de una inversin en CRM. La buena noticia es que el mercado de CRM ahora atiende a ambos tipos de cliente.

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El so ware suministrado de manera tradicional para ejecutarlo en las instalaciones de la empresa obliga a que los usuarios adquieran y mantengan la infraestructura tecnolgica: servidores, almacenamiento, recuperacin ante desastres y conexin en red, adems del personal. Es necesario afrontar el coste inicial del so ware, as como una tarifa por mantenimiento anual. Normalmente, tambin hay un coste asociado con la integracin. En la mayora de los casos, el dinero que cuesta tal adquisicin se considera un gasto de capital. Por el contrario, el so ware SaaS basado en la nube utiliza la infraestructura suministrada por el proveedor del CRM y, aunque hay costes de integracin, el coste del so ware se fracciona en tarifas de suscripcin mensual. Con este modelo de suministro, el CRM se suele considerar como un gasto operativo. A primera vista, parece fcil diferenciar a qu tipo de empresa corresponde cada modelo de suministro: las empresas pequeas, con una cantidad de efectivo disponible limitado, utilizan la nube y las empresas ms grandes con recursos informticos ejecutan el sistema en sus instalaciones. Sin embargo, los lmites entre ambos modelos ya no estn tan ntidamente de nidos. Cada vez hay ms empresas de gran tamao que utilizan aplicaciones basadas en la nube, ya que trasladan al proveedor los costes de los turnos de la mano de obra y los requisitos de so ware y, aunque disponer de estos sistemas en sus instalaciones resulta ms econmico con el tiempo que las soluciones en la nube, transferir estas tareas a un tercero ofrece varias ventajas. De la misma manera, empresas de menor tamao que trabajan en campos en los que la normativa hace difcil o imposible recurrir a la nube se ven obligadas a ejecutar las soluciones desde sus instalaciones. Como siempre, la mejor solucin depende completamente de la realidad de cada empresa. Al nal de estos cuatro pasos debe contar con: 1. 2. 3. 4. Una lista de procesos y actividades que necesita mejorar Un equipo encargado de la toma de decisiones acerca del CRM y que incluya usuarios de CRM Una lista con las restricciones normativas que debe respetar Una idea del presupuesto y el modelo de suministro que tiene previsto utilizar

Estos cuatro pasos le ofrecern las herramientas y el marco para realizar una seleccin de CRM que resuelva sus problemas y le cree el menor nmero posible de problemas.

FASE DOS: Conocer los requisitos propios Paso 5: Requisitos de integracin Hasta qu punto se integrar la solucin de CRM en los sistemas existentes en la empresa? Se tratar de una solucin empleada en un departamento o se utilizar para prestar una mayor atencin al cliente en toda la empresa? La integracin puede aadir un coste importante y retrasar la implementacin por lo que, si tiene previsto utilizar el sistema de CRM en toda la organizacin, tenga en cuenta la facilidad de integracin como parte de los criterios preliminares. Si una solucin resulta ser demasiado rudimentaria para integrarla con los sistemas existentes o si es demasiado compleja para integrarla con facilidad, probablemente no sea una buena opcin para su empresa. Paso 6: Requisitos de asistencia Qu facilidad tiene su personal para trabajar con nuevas aplicaciones y aprender nuevos conceptos? A menos que todos ellos sean proclives a utilizar nuevas tecnologas, probablemente necesitar cierta ayuda con el producto, y los niveles y los costes de la asistencia pueden variar de un proveedor a otro. Conocer el nivel de so sticacin de su empresa le proporcionar una idea del nivel de asistencia que el proveedor debe ofrecer para que su implementacin del CRM tenga xito a largo plazo. Si prev con antelacin las necesidades de asistencia, consulte a los proveedores los costes relacionados con la asistencia de primera clase. Adems, utilice su red social para buscar compaeros que hayan recurrido a la asistencia de los proveedores de CRM, ya que estas referencias informales pueden proporcionarle opiniones no sesgadas acerca de esta importante cuestin. Si averigua que una empresa con un nivel de so sticacin tecnolgica similar tuvo problemas para conseguir que un proveedor atendiese a sus solicitudes de asistencia o si el coste de dicha asistencia es exorbitante, descarte a dicho proveedor.
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Paso 7: Requisitos de mercados verticales Trabaja en un sector que recopila formularios nicos de datos sobre los clientes o en uno en el que los clientes siguen una ruta espec ca y diferente de la estndar para realizar una compra? Si es as, deber prestar atencin a las soluciones de CRM adaptadas a su sector vertical. Entre los sectores para los que se han desarrollado aplicaciones de CRM espec cas se incluyen los seguros, las inmobiliarias, la industria agropecuaria y las organizaciones no gubernamentales. Adems, las empresas que venden a travs de canales (es decir, los mayoristas o distribuidores) pueden necesitar administrar varios niveles de relaciones de clientes con los socios, los clientes directos y los clientes que compran a los socios. Estas empresas, con frecuencia, adquieren soluciones de CRM y quedan decepcionadas por su e cacia; una tecnologa relacionada, la gestin de relaciones con los socios (PRM, del ingls Partner Relationship Management), puede ser la autntica respuesta para estas empresas.
Incluso si trabaja en un mercado vertical, no pase por alto los sistemas de CRM orientados a mercados horizontales, ya que tal vez descubra que una personalizacin adecuada puede ser ms adecuada para su organizacin que una opcin centrada espec camente en los mercados verticales.

Paso 8: Requisitos de funciones La manera tradicional de elegir una aplicacin de CRM era sentarse frente a listas de funciones y comenzar a comparar productos diferentes a la caza de determinadas funciones. Este mtodo no es recomendable, ya que las buenas soluciones de CRM tienen todas ellas las mismas funciones bsicas, por lo que la decisin suele trasladarse a funciones ms exticas y utilizadas con menos frecuencia, por lo que es posible que su decisin est motivada por una funcin que nalmente no utilizar nunca.
En su lugar, utilice los problemas que detect previamente para identi car las aproximaciones al cliente que su empresa usa o desea usar, e identi que las funciones que se corresponden a dichas aproximaciones. Por ejemplo, si quiere integrar un aspecto del CRM social en su estrategia de CRM, examine cmo una solucin de CRM se enlaza o sincroniza con las redes sociales o con otros datos de medios sociales para dirigir determinados procesos empresariales u ofrecer una visin ms amplia de la relacin con los clientes. Es en este paso en el que los usuarios que trabajarn directamente con la solucin se ganan su puesto en el equipo encargado de la decisin. Deje que identi quen los detalles que harn sus trabajos ms fciles y utilice estas ideas para centrar su atencin en las funciones de nitorias.

Paso 9: Requisitos nancieros En estos momentos, deber estar considerando ya varias soluciones que resuelvan los problemas que identi c al comienzo del proceso. Una vez que haya determinado las soluciones que funcionarn adecuadamente, hay que decidir cul de ellas es la ms asequible. Es el momento de buscar costes ocultos; el coste de base prcticamente nunca incluye todo el gasto relacionado con el CRM. Tal como se seal anteriormente, puede que haya gastos relacionados con la personalizacin, la integracin y la asistencia. Por ejemplo, el so ware instalable puede conllevar un gasto anual en mantenimiento del 22% o ms. Si conoce el coste completo de la solucin de CRM, tanto el inicial como el previsto durante la vida til del so ware, evitar salirse del presupuesto ms adelante ycualquier solucin que resulte demasiado cara, a corto o a largo plazo, puede ser descartada. Paso 10: Requisitos de proveedores Una vez tomada la decisin, es muy desagradable descubrir que su proveedor ha hecho promesas exageradas y que la solucin que le ha proporcionado no cumple las expectativas o, an peor, deja de estar en el mercado para ofrecerle asistencia en el futuro. Cuando crea que ha encontrado la solucin de CRM adecuada, haga una pausa para examinar el historial de los proveedores y hgalo de manera independiente. Las referencias proporcionadas por los proveedores probablemente no sean representativas; las ms positivas y satisfactorias tal vez no re ejen la experiencia de todos los compradores del producto de un determinado proveedor. Haga su propia investigacin (las redes sociales son muy tiles para esto) y pregunte si la implementacin del CRM realmente supuso un cambio para la empresa y, de ser as, qu papel desempe el proveedor en ello.

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Conclusin
Comprar una solucin de CRM implica una serie compleja de decisiones, pero tambin requiere un conocimiento ntimo de la propia empresa. Incluso si su empresa realiza el proceso de estudio pero decide no implementar una solucin de CRM, el proceso puede ser extraordinariamente til y aportar una mayor e ciencia y conseguir que se preste una mayor atencin al cliente en su empresa. Si no dispone de los recursos necesarios para llevar a cabo el estudio de sus procesos, o si dicho estudio puede resultar indebidamente molesto en la organizacin, recurrir a un consultor externo puede ser una opcin digna de consideracin. Los consultores tambin son tiles para la funcin ms tradicional de integracin eimplementacin. Una vez que se conocen en detalle los procesos internos, puede pasar a averiguar los requisitos, y usarlos para ir reduciendo gradualmente su nmero, en el contexto de sus necesidades reales y de las que pueda considerar errneamente como reales. Los factores que debe tener en cuenta no se re eren nicamente a las funciones, tal como suele ocurrir en las iniciativas de eliminacin de candidatos que acaban saliendo mal, sino a un conjunto de consideraciones empresariales que incluyen los intereses de los implicados, el presupuesto, la asistencia, la integracin y los requisitos espec cos de su sector. Por ltimo, debe buscar proveedores que sepan trabajar con su empresa y se adapten al nivel de so sticacin de su organizacin para garantizar una relacin satisfactoria a largo plazo.

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Acerca del autor

Chris Bucholtz es editor jefe de CRM Outsiders. Adems de la larga experiencia de Chris como periodista y redactor de blogs, tambin ocupa una posicin muy in uyente en el sector de CRM. Durante ms de 17 aos, ha trabajado como periodista especializado en tecnologa en algunos de los medios de comunicacin ms importantes del sector, tanto impresos como on line. Tras ocupar un puesto en la empresa VAR, se convirti en el primer editor de InsideCRM, una marca de Focus.com. A continuacin, asumi el cargo de editor jefe de ForecastingClouds.com, un interesante destino de Internet que proporciona abundantes contenidos y puntos de vista de liderazgo intelectual en relacin con las soluciones basadas en la nube de CRM y ERP. Tambin trabaja regularmente como columnista para CRMbuyer.com. En su puesto actual de editor jefe, Chris es la voz de CRM Outsiders y contina con la tradicin de CRM de ser un asesor sobre CRM independiente e informado, que proporciona contenidos tiles y ables al mercado. Utiliza su amplia red para animar a otros visionarios del CRM a colaborar regularmente en CRM Outsiders.

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