FORMATO GUA DE APRENDIZAJE F08-9309-005/09-09 Versin 1

Proceso: Ejecucin de la Formacin Profesional Procedimiento: Desarrollo Curricular Modelo de Mejora Continua

GUA DE APRENDIZAJE 01
Programa de Formacin: Duracin: TECNLOGOS EN GESTIN EMPRESARIAL FICHA: 320890 24 meses Proyecto Formativo: Fase del Actividades del Duracin: Proyecto: Proyecto: Propuesta de un Modelo de 220 horas Gestin Empresarial para la Ejecucin Reconocer la creacin de empresas productivas necesidad de un en el rea metropolitana de excelente Bucaramanga. servicio y atencin al cliente a partir de estrategias y el uso de las TICS. Competencia: Duracin: 2106010102 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de 220 horas acuerdo con las polticas de la organizacin. Resultados de Aprendizaje: - Identificar soluciones de atencin y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementacin de la tecnologa disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organizacin. - Proporcionar diligentemente atencin y servicio al cliente, cara a cara en ingls y en espaol, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las polticas de la organizacin, de acuerdo con los estndares de calidad establecidos. Actividad de Aprendizaje: Acompaamiento Directo 40 Identificar tipos de clientes para adecuar el servicio Trabajo Autnomo 10 que requiere. ESTRATEGIA METODOLGICA: Formacin combinada, utilizando el manejo de las plataformas sofiaplus y blackboard, juego de roles, talleres, anlisis de casos, exposiciones, trabajo colaborativo, mesa redonda, clases magistrales y el uso de las tecnologas de la informacin y la comunicacin. 1. Reconocimiento de Aprendizajes Previos: - Con el fin de identificar las tecnologas de la informacin y la comunicacin como soluciones a implementar en la atencin y servicio a los clientes internos y externos de la organizacin. Por cada grupo GAES y apoyados en las tics socialicen de manera conjunta las diferentes tecnologas que existen en el mercado y son utilizadas en las empresas para apoyar los procesos de comunicacin con sus clientes internos y externos. Tener en cuenta las indicaciones dadas por su Instructor en el ambiente de formacin. - Para determinar las diferencias que existe entre la atencin y servicio a los clientes, aplicando actitudes y valores, protocolo, etiqueta y polticas de la organizacin, por cada grupo GAES realicen diferentes juegos de roles de manera conjunta y luego 2 integrantes del equipo debern pasar al frente con el fin de realizar un sociodrama

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que represente la forma de atender y ofrecer servicio eficiente a los clientes internos y externos de la organizacin; para el desarrollo de esta actividad por favor tener en cuenta las indicaciones dadas por su Instructor. 2. Apropiacin del Conocimiento: - Estrategias de atencin a travs de diferentes medios tecnolgicos: telfono fijo, PBX, internet, intranet, correo electrnico, telefax, citfono, telfono mvil, contact center, computador de sobremesa, computador porttil, impresora, tableta, fotocopiadora y otros dispositivos. - Comunicacin - Elementos de la comunicacin - Comunicacin verbal, comunicacin no verbal y normas de convivencia - Protocolo, historia del protocolo y clases de protocolo. - Precedencias - Precedencias militares - Etiqueta, etiqueta social, etiqueta empresarial y etiqueta en la mesa - Servicio al cliente - Cliente y tipos de cliente - Estndares del servicio - Tringulos del servicio: interno y externo - Momentos de verdad - Ciclo del servicio - Atencin personalizada cara a cara - Valor agregado - Clasificacin de los clientes - Manejo de la agenda - Libreta de calificaciones del cliente 3. Afianzamiento del aprendizaje: Estimado aprendiz, para el desarrollo de esta actividad debe tener en cuenta las indicaciones dadas por su Instructor en la apropiacin del conocimiento y apoyados en las tics, por cada grupo gaes debern sustentar diferentes temas. 4. Aplicacin del aprendizaje: Realizar las evidencias de desempeo, producto y conocimientos establecidos por su Instructor. 5. Evaluacin del aprendizaje:
EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE Evidencia de Desempeo: Observacin directa a travs de un sociodrama donde dramatice la atencin y servicio a los clientes internos y externos de una Organizacin. CRITERIOS DE EVALUACIN - Atiende el pblico y facilita el servicio al cliente con objetividad, observando el protocolo y los estndares establecidos. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIN Tcnica de Evaluacin: Observacin directa Instrumento de Evaluacin: Lista de chequeo

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- Proyecta de manera estricta elegancia y distincin, a travs de su pulcritud en el vestir, combinacin de colores, accesorios, maquillaje y peinado. - Aplica responsablemente las normas de la organizacin durante la emisin de los mensajes, tanto al cliente interno como al externo, dentro de un proceso de comunicacin efectiva. - Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasin, el lugar y las personalidades que intervienen con ella. - Aplica respetuosamente las normas de cortesa y de etiqueta en todos los eventos de comunicacin, atencin y servicio al cliente interno y externo. - Aplica en la atencin y servicio con objetividad, los momentos de verdad durante el ciclo del servicio al cliente interno y externo. - Aplica de manera diligente estrategias de atencin y servicio, cara a cara, teniendo en cuenta los estndares de calidad, los tipos de clientes y sus requerimientos; las reglamentaciones institucionales, el protocolo y la etiqueta.

Evidencia de Conocimientos: Respuestas a preguntas sobre atencin y servicio a los clientes internos y externos.

- Interpreta la importancia en la atencin y servicio a los clientes internos y externos, apoyados en las tecnologas de la informacin y la comunicacin para el xito de

Tcnica de Evaluacin: Formulacin de preguntas Instrumento de Evaluacin: Cuestionario

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una Organizacin.

Evidencia de Producto: Ensayo sobre la importancia en la atencin y servicio a los clientes internos y externos

- Argumenta con sus propias palabras, la importancia en la atencin y servicio a los clientes internos y externos, teniendo en cuenta las normas ICONTEC para la presentacin de trabajos escritos.

Tcnica de Evaluacin: Valoracin de Producto Instrumento de Evaluacin: Lista de verificacin

Forma de Entrega: El ensayo deber ser elaborado a mano, aplicando las normas ICONTEC para documentos escritos y entregado en la fecha acordada por el Instructor; esta actividad es individual. Esta evidencia deber subirse al respectivo blog de evidencias, creado por su Instructor para esta competencia. Orientaciones Generales: Estimado aprendiz, lea detenidamente la presente gua de aprendizaje donde encontrar las actividades de aprendizaje a desarrollar con sus respectivas evidencias de aprendizaje, tenga en cuenta el material de apoyo sugerido por su Instructor, el cual lo pueden ubicar dentro de la Plataforma Blackboard. Tambin encontrarn actividades de aprendizaje a desarrollar en la plataforma Blackboard porque su formacin es combinada. No use telfono celular en las horas de clase y recuerde llegar a clase siempre en el horario establecido 6:00 a.m. Recuerde: Si el cliente no regresa, su dinero de marketing se fue a la BASURA. xitos en el desarrollo de la competencia que estn cursando. Ambientes/Recursos Educativos y Material de Apoyo: Ambiente 302B, televisor LED, computador porttil, expgrafos, tablero, internet, plataforma sofaplus, plataforma blackboard, etc. Bibliografa/Cibergrafa: Cibergrafa: http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/estrategias-de-servicio-al-cliente.htm Bibliografa: La atencin al cliente, nmero 20 septiembre de 2005. Vol. 3 issn 1696-7208 Curso virtual el servicio al cliente un reto personal Elaborado por: John Alfonso Caldern Nio - Instructor Fecha: Septiembre 25 de 2012