Metodologas de Medicin de la Calidad de los Servicios aplicadas a una Biblioteca. Juan Cevallos Ampuero Resumen.

El trabajo realizado ha permitido identificar 4 dimensiones relacionadas con la calidad de servicio en los servicios de la Biblioteca de la UNMSM. Tres de ellas, las que hemos denominado "Aspectos Tangibles, Empata y Fiabilidad ", pueden considerarse equivalentes a las inicialmente obtenidas por Parasuraman, Zeithaml y Berry. La restante, es la integracin de Capacidad de Respuesta y Seguridad que hemos denominado Respuesta Seguridad, si bien resultan coincidentes con las halladas en otras investigaciones realizadas dentro del sector educativo universitario, no se incluyen dentro de las encontradas por dichos autores. En consecuencia, los resultados obtenidos en el presente trabajo proporcionan evidencia emprica adicional a la afirmacin de que la calidad de servicio no siempre est integrada por las cinco dimensiones propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry. De las dimensiones encontradas la que tiene mayor peso en la variacin en la que hemos denominado Respuesta-Seguridad una circunstancia que pone de manifiesto la importancia que para los usuarios encuestados tienen hoy da los aspectos relacionados con la forma en que se presta el servicio frente a aquellos otros meramente tangibles. Se trata de una circunstancia que ha de hacer reflexionar. Asimismo, se prob el uso de las tcnicas de Redes Neuronales y Agrupacin con K Means; dando un resultado equivalente al de Anlisis Factorial en el caso de las Redes Neuronales con Aprendizaje Competitivo con LVQ. Palabras Clave: Medicin de la Calidad de Servicios, SERVQUAL, SERVPERF, Anlisis Factorial, K Means, Redes Neuronales Abstract The work has identified four dimensions related to service quality in the services of the Library of San University UNMSM. Three of them, which we call Tangible Aspects, Empathy and Reliability can be considered equivalent to those originally obtained by Parasuraman, Zeithaml and Berry PZB. The remaining dimension is the integrated by Capacity of Response and Security that we have called Response-Security. These results are consistent with those found in other research at the University sector but they are not are included in the obtained by PZB. Consequently, the results obtained in this study provide additional empirical evidence to claim that service quality is not always composed of the five dimensions proposed by PZB. The Dimension called Security-Response has the greatest weight on the variation, That its a circumstance that highlights the importance for the users surveyed have now aspects of how the service is delivered against other merely tangible. It is a fact that has to reflect. Also, we worked testing with K Means and Neural Networks techniques. In the case of Neural Networks with competitive learning LVQ we obtained equivalent results that founds with Factor Analysis. Keywords: Meausring Service Quality, SERVQUAL, SERVPERF, Factor Analysis, K Means, Neural Networks. I. Introduccin. En la actualidad ms del 80% de las actividades econmicas de los pases; incluido el Per, son las actividades de servicios. A pesar de ello es poco lo estudiado a la fecha sobre el tema de la medicin de la calidad de los servicios; hay un amplio debate al respecto y diversas propuestas sobre como hacerla. El Objetivo del trabajo aplicado a una Biblioteca Universitaria es realizar un estudio comparativo de las dos metodologas de medicin de la calidad de servicios ms aceptadas, esto es las metodologas SERVQUAL y SERVPERF, tomando como base los avances que existente en la actualidad sobre el tema. Estas dos grandes corrientes de medicin de la calidad tienen aspectos positivos, pero no son completos, por ello se requiere analizar las metodologas existentes y con base a ellas desarrollar una propuesta complementaria e integradora. Gronroos (1984), y Lewis (1993); plantean que se pueden distinguir dos dimensiones bsicas a la hora de hablar de calidad de servicio: calidad tcnica y calidad funcional. Desde esta perspectiva, resulta imprescindible prestar atencin al diseo del servicio, a los aspectos ms tangibles del mismo, lo que implica valorar correctamente lo que los clientes esperan y tambin a su realizacin; es decir, la forma en que se ofrece el servicio y muy especialmente la interaccin entre el cliente y el personal de contacto de la empresa (Weiermair, 1997).

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Doctor en Ingeniera, docente de la Facultad de Ingeniera Industrial UNMSM.

Parasuraman, Zeithaml y Berry - PZB, (1985, 1988) definen la calidad de servicio percibida como "el juicio global del cliente acerca de la excelencia o superioridad del servicio" que resulta de la comparacin entre las expectativas previas de los usuarios sobre la misma y las percepciones acerca del desempeo del servicio recibido. En 1990 desarrollaron la metodologa SERVQUAL que es la ms aceptada en la actualidad para medir la calidad de los servicios. SERVQUAL aplica un cuestionario desarrollado tras un amplio nmero de entrevistas con directivos y clientes claves de empresas de servicios de mantenimiento, banca, tarjetas de crdito y comunicaciones a larga distancia, que contiene 22 pares de items que exploran cinco dimensiones (seguridad, tangibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad y empata). El concepto de PZB sostiene que la calidad del servicio viene definida por la magnitud y sentido de la diferencia entre lo que el cliente espera (expectativa) y lo que obtiene (percepcin). Si la expectativa supera lo percibido el cliente considerar que la calidad es mala. La metodologa que se sigue, luego de la encuesta de expectativas y percepciones; es determinar la diferencia y con ello aplicar el anlisis factorial para determinar las dimensiones. Con el modelo precisado se aplica en diferentes momentos y se puede determinar si se est mejorando o no. Tambin se puede planificar un programa de mejora con base a las diferencias o GAPS encontrados. Teas, K. (1993) en su trabajo Expectations, Performance Evaluation and Consumers' Perceptions of Quality; desarrollaron un estudio complementario a los avances de PZB, en el cual critican la propuesta de medir la calidad mediante la diferencia entre percepin y expectativas; especialmente en lo que se refiere a la medicin de las expectativas. Al respecto propocionan recomendaciones a tener en cuenta en la determinacin de las expectativas. Grady,M; Cronin,J y Brand, R. (2002), en su trabajo Performance - only measurement of service quality: a replication and extension; hacen un anlisis comparativo de las metodologas SERVQUAL y SERVPERF y concluyen que resulta posible definir exclusivamente la calidad de servicio en funcin de las percepciones sobre el desempeo, sin necesidad de medir las expectativas. Hong Qin, (2009), en su trabajo Service Quality Perceptions in Fast Food Restaurant FFR in China; hace una propuesta sobre SERVPERF a los FFR en la China que se desarrolla con base a las 5 dimensiones de SERVQUAL, pero slo tomando en cuenta el sistema SERVPERF. Mira J; Buil A; Rodriguez J y Aranaz J, (2002) en su trabajo Calidad percibida del cuidado hospitalario: adaptacin del Servqual al hospital pblico; despus de analizar las diversas propuestas de medicacin de la caliad de servicio llegan a la conclusin de que lo ms conveniente es aplicar el sistema SERVQUAL; sonsiderando el concepto de los GAPS (brechas) y sin dejar de considerar el concepto de las expectativas; y luego aplican su propuesta a las ciencias de la salud; Van Campen et al. (2005) compararon 4 de los instrumentos de medida de la satisfaccin ms utilizados (PSQ, CSQ, SPPCS, PJHQ) con SERVQUAL, y recomiendan pese a todo la utilizacin de este ltimo en base a los datos sobre fundamentacin terica, validez de construccin, validez discriminante, fiabilidad y facilidad de uso. Sin embargo, recomiendan adaptar SERVQUAL a cada medio. Hughey,H y Chawla, S. (2003) en su trabajo Measuring the Quality of University Computer Labs Using Servqual: a Longitudinal Study, sostienen que a pesar de las crticas y los paos que han pasado el sistema Servqual se mantiene en uso y se ha aplicado a diferentes tipos de servicios. Al aplicar el anlisis factorial se lleg a un modelo con 3 factores. Asimismo, aplicaron el mtodo en dos momentos diferentes habiendo obtenido los GAPS respectivos en el tiempo transcurrido. Zamudio M; Cardoso, M y Castro W. (2005) en su trabajo El Uso del SERVQUAL en la Verificacin de la Calidad de los Servicios de Unidades de Informacin: El caso de la Biblioteca del Instituto de Pesquisas Energticas e Nucleares (IPEN), utilizaron el modelo del SERVQUAL, que identifica la diferencia entre la expectativa y la satisfaccin del usuario con los servicios ofrecidos por la biblioteca. La investigacin fue realizada en el segundo semestre de 2003, va cuestionario electrnico, con 620 usuarios pertenecientes a la comunidad cientfica del IPEN, de los cuales el 80% respondieron. A partir del anlisis de los resultados se constat que la calidad de los servicios ofrecidos por la biblioteca que est muy cerca de lo considerado ideal por los usuarios, quedan, sin embargo, algunos puntos susceptibles de mejora. Fonte M; Guerrero G y Girldez R.(2004) en su trabajo Diagnstico y evaluacin de la calidad de los servicios bibliotecarios de la Universidad de Matanzas, aplicaron el Modelo SERVQUAL, con procesador estadstico SPSS. Entre los principales resultados se encuentran

sostienen que existe un nivel medio de calidad representado por una media total de 3.10 en una escala de 1 a 5, esto indica que el cliente externo est recibiendo igual a lo esperado. El 94% de la poblacin encuestada marca entre igual y ms de lo esperado, por lo que este valor se corresponde con el por ciento de la poblacin satisfecha. Este trabajo permitir la aplicacin de un programa de mejoras sobre la base de la Gestin Total de la Calidad. Justamente por lo antes mencionado en el presente trabajo se tomarn en cuenta los 2 mtodos ms aceptados Servqual y Servperf y se aplicarn a un servicio de biblioteca universitaria. II. Metodologa: Los principales pasos que se han seguido son 1) Se elabor la encuesta de 22 items tanto para las expectativas como para la percepcin. 2) Se determin el tamao de muestra. 3) Se aplic la encuesta por estudiantes del Curso de Sistemas de Calidad de la Facultad de Ingeniera Industrial de la UNMSM (12 en total). 4) Se proces la informacin, mediante la tcnica del Anlisis Factorial y con uso del Software SPSS 18. Asimismo, se aplicaron las tcnicas de agrupacin de datos K Means, Redes Neuronales de Mapas Auto - organizados y Redes Neuronales de Aprendizaje Competitivo LVQ. 5) Discusin de los resultados y 6) Se obtuvieron las conclusiones. 1. Encuesta. Se elabor la encuesta de 22 items tanto para las expectativas como para la percepcin. Las preguntas corresponden a las 5 dimensiones de Servqual, y corresponden a los mismos temas. Se utiliz una Escala de Likert de 1 al 7 (7 para lo mejor). Se aplicaron a los usuarios de la Biblioteca, a la salida de la misma. En el Anexo 1 se presentan los respectivos cuestionarios. All se puede apreciar que las preguntas 1-4 corresponden a la Dimensin Aspectos Tangibles; las preguntas 5-9 corresponden a la Dimensin Fiabilidad; las preguntas 10 a 13 corresponden a la Dimensin Capacidad de Respuesta; las preguntas 14-17 corresponden a la Dimensin Seguridad y las preguntas 18-22 corresponden a la Dimensin Empata. 2. Tamao Muestra. Con base a lo establecido por Elorza, H. en su texto Estadstica Aplicada en las ciencias sociales y el comportamiento, y lo aplicado por los estudios sobre Servqual realizados por Fonte et al (2004); Valls (2005); Hessamaldin (2007), entre otros, se aplic la frmula de muestreo aleatorio simple, caso de poblacin finita:

donde: n es el tamao de la muestra; N es el tamao de la poblacin; E es el error muestral; ZS es el estadstico normal estndar; es el nivel de confianza; y p es la proporcin de la poblacin que tiene la caracterstica que se busca medir. En nuestro caso, el tamao de N=28786 (ver Anexo 2), el nivel de confianza de 95%, el valor de p=0.5 y el Error muestral de 0.1. Se obtuvo un tamao de muestra de 96. Los estudiantes aplicaron las encuestas y se obtuvieron 129 encuestas vlidas. Los estudiantes de la Universidad tienen edades entre 16 y 26 aos. La fecha de aplicacin de la encuesta fue junio de 2011. 3. Se aplic la encuesta durante el lapso de 15 das, en especial entre las 10 am y 6 pm a los alumnos que salan de la biblioteca. 4. Se proces la informacin, mediante la tcnica del Anlisis Factorial y con uso del Software SPSS 18 para determinar las dimensiones. Con la misma informacin se obtuvieron las dimensiones usando la Tcnica de Agrupacin K Means, con el software SPSS 18; se aplicaron las tcnicas de Redes Neuronales de Mapas Auto Organizados y de Redes Neuronales de Aprendizaje Competitivo LVQ Learning Vector Quantative, con el software Matlab 201 a. 5. Se hizo Discusin de los resultados y 6. Se obtuvieron las conclusiones, que se presentan a continuacin. III. Resultados 3.1. Anlisis de Fiabilidad Para realizar el anlisis de fiabilidad del instrumento SERVQUAL se utiliz el coeficiente Alfa de Cronbach (ver Anexo 3). El valor alcanzado para este anlisis fue 0,95 tanto para los resultados de expectativas, como de percepcin y la diferencia entre percepcin- expectativas. Lo que indica una alta homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los tems a la vez y para todos los encuestados.

3.2. Promedios Los promedios de los 129 resultados obtenidos por cada item (pregunta), en expectativas, percepcin y diferencias percepcin expectativas fueron: Tabla 1. Tabla de Promedios Expectativas Promedio Percepcin Promedio Percepcin Promedio Item Item Expectativas 1 5.4496 1 3.7829 1 -1.6667 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 5.3411 5.7752 5.4341 5.6279 6.0000 5.9147 5.8682 5.5504 5.7597 5.9690 5.9690 5.6899 5.7287 5.8915 5.9457 6.0388 5.7829 5.9147 5.6899 5.7519 5.7519 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 4.2636 4.4496 4.2558 4.1628 4.0000 4.3256 4.2558 4.4031 4.3256 4.2713 4.3721 4.1473 4.3643 4.5039 4.5736 4.3488 4.2558 4.5426 4.1860 4.1008 4.3256 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 -1.0775 -1.3256 -1.1783 -1.4651 -2.0000 -1.5891 -1.6124 -1.1473 -1.4341 -1.6977 -1.5969 -1.5426 -1.3643 -1.3876 -1.3721 -1.6899 -1.5271 -1.3721 -1.5039 -1.6512 -1.6512

El promedio de las expectativas es 5.77 mientras que el promedio de la percepcin es 4.28; lo cual da un promedio de diferencias (Gaps) de 1.49. Es decir se aprecia una brecha negativa (de insatisfaccin) de 1.49 sobre un valor total de 7. En todos los casos la diferencia es negativa; es decir, en todas las dimensiones hay insatisfaccin. La dimensin con valor ms elevado en las expectativas es Seguridad con 5.901175; mientras que en las percepciones la dimensin con valor ms elevado es la Seguridad con puntaje de 4.44765. En lo que respecta a la diferencia P-E ms grande es la dimensin Capacidad de Respuesta con puntaje de -1.567825 (el mayor GAP). Por el lado de las dimensiones ms bajas en lo que respecta a las Expectativas tenemos los Aspectos Tangibles con 5.5; mientras que en las Percepciones la dimensin ms baja es Aspectos Tangibles con 4.187975. En lo que respecta al menor GAP (diferencia entre P-E) es la dimensin Aspectos Tangibles con -1.312025. Es decir, la Dimensin con mejor desempeo en la Biblioteca son los Aspectos Tangibles. 3.3. Promedio en orden descendente Los promedios en orden descendente de los 129 resultados obtenidos por cada item (pregunta), en expectativas, percepcin y diferencias percepcin expectativas fueron: Tabla 2 Promedios en Orden descendente Expectativas Promedio Percepcin Promedio Percepcin - Promedio Expectativas Item Item 17 6.0388 16 4.5736 2 -1.0775

6 11 12 16 7 19 15 8 18 3 10 21 22 14 13 20 5 9 1 4 2

6 5.969 5.969 5.9457 5.9147 5.9147 5.8915 5.8682 5.7829 5.7752 5.7597 5.7519 5.7519 5.7287 5.6899 5.6899 5.6279 5.5504 5.4496 5.4341 5.3411

19 15 3 9 12 14 17 7 10 22 11 2 4 8 18 20 5 13 21 6 1

4.5426 4.5039 4.4496 4.4031 4.3721 4.3643 4.3488 4.3256 4.3256 4.3256 4.2713 4.2636 4.2558 4.2558 4.2558 4.186 4.1628 4.1473 4.1008 4 3.7829

9 4 3 14 16 19 15 10 5 20 18 13 7 12 8 21 22 1 17 11 6

-1.1473 -1.1783 -1.3256 -1.3643 -1.3721 -1.3721 -1.3876 -1.4341 -1.4651 -1.5039 -1.5271 -1.5426 -1.5891 -1.5969 -1.6124 -1.6512 -1.6512 -1.6667 -1.6899 -1.6977 -2

El tem con mayor puntaje en las Expectativas es que se refiere al conocimiento de los empleados, mientras que la menor expectativa es por el tem 2 referido a que las instalaciones sean visualmente atractivas. En lo que respecta a la Percepcin el mayor valor es el del tem 16 sobre que los empelados son siempre amables; y el menor puntaje es del tem 1 referido a que el aspecto no es moderno (con un puntaje de 3.78 de 7). El mejor desempeo; es decir, el menor GAP es del tem 2 referido a que las instalaciones sean visualmente atractivas y el mayor Gap es el del tem 6 referido a que la Biblioteca no muestra un inters sincero por resolver los problemas de sus usuarios. 3.4. Aplicacin del Anlisis Factorial Anlisis Factorial Percepciones Expectativas: SERVQUAL Se utiliz el software SPSS 18; y al aplicar la prueba de KMO se obtuvo .920 y en la prueba de esfericidad de Bartlett se obtuvo un nivel de significacin de 0.0 lo cual indica que los datos se adecuan para aplicar el Anlisis Factorial; con ndice de sedimentacin mayor de 1 se obtuvieron 3 factores pero varios casos de variables que eran componentes de ms de un factor, por lo que se hizo varias pruebas de rotacin y se ajust el nmero de variables, llegndose al resultado ms adecuado con 4 Factores que representan el 62.955% de la variacin; el mtodo de extraccin que dio mejor resultado fue la Factorizacin Alfa y el mtodo de rotacin es de Normalizacin Promax con Kaiser; y el resultado se logr luego e seis iteraciones. Ver Anexo 4. Para llegar al ptimo se elimin las variables 12, 13 y 19; quedando las agrupaciones por factores as: Factor 1: variables 8, 9,10, 11, 14, 15, 16 y 17 (Dimensiones Capacidad de Respuesta y Seguridad juntas); Factor 2: variables 18, 19, 20, 21 y 22 (Dimensin Empata); Factor 3: variables 1, 2, 3 y 4 (Dimensin Aspectos Tangibles); y Factor : variables 5, 6 y 7 (Dimensin Fiabilidad). Es decir expresado como ecuaciones las relaciones son: Calidad = F1 + F2 + F3 + F4 F1=.715 V8 +.535 V9 +.898 V10+.516 V11 +.728 V14 +.826 V15+.535 V16 +.546V17 F2 =.644 V18 + .650 V20 + .973 V21 +.754 V22 F3= .704 V1 + 1.016 V2 + .602 V3 + .450 V4 F4 = .650 V5 + .783 V6 + .356 V7

Anlisis Factorial Percepciones: SERVPERF Se utiliz el software SPSS 18; y al aplicar la prueba de KMO se obtuvo .907 y en la prueba de esfericidad de Bartlett se obtuvo un nivel de significacin de 0.0 lo cual indica que los datos se adecuan para aplicar el Anlisis Factorial; con ndice de sedimentacin mayor de 1 se obtuvieron 3 factores pero varios casos de variables que eran componentes de ms de un factor, por lo que se hizo varias pruebas de rotacin y se ajust el nmero de variables, llegndose al resultado ms adecuado con 4 Factores que representan el 69,807% de la variacin; el mtodo de extraccin que dio mejor resultado fue la Factorizacin Alfa y el mtodo de rotacin es de Normalizacin Promax con Kaiser; y el resultado se logr luego e siete iteraciones. Ver Anexo 5. Para llegar al ptimo se elimin las variables 8, 9 ,10 y 13; quedando las agrupaciones por factores as: Factor 1: variables 11, 12, 14, 15, 16 y 17 (Dimensiones Capacidad de Respuesta y Seguridad juntas); Factor 2: variables 18, 19, 20, 21 y 22 (Dimensin Empata); Factor 3: variables 1, 2, 3 y 4 (Dimensin Aspectos Tangibles); y Factor 4: variables 5, 6 y 7 (Dimensin Fiabilidad). Es decir expresado como ecuaciones las relaciones son: Calidad = F1 + F2 + F3 + F4 F1=.499 V11 +.511 V12 +.923 V14+.872 V15+.814 V16 +.425 V17 F2 =.703 V18 + .657 V19+ .974 V20 + .701 V21 +.625 V22 F3= .661 V1 + .953 V2 + .801 V3 + .552 V4 F4 = .752 V5 + .864 V6 + .739 V7 3.5 Aplicacin de la tcnica de Agrupacin K-Means, para seleccionar los Factores Percepcin Expectativas SERVQUAL: Se utiliz el software SPSS 18; y al aplicar la prueba de K Means se obtuvo resultado con 5 Grupos con errores cuadrticos medios que van entre 0 y 2. La composicin de los factores (que corresponden a los conglomerados) con relacin a las variables fue: Factor 1: variables 11, 12, 13, 14, 15, 16 y 17 (Dimensiones Capacidad de Respuesta y Seguridad juntas); Factor 2: variables 1, 2, 3, 4 (Dimensin A. Tangibles); Factor 3: variables 10, 18, 19 y 20 (Dimensin Empata); Factor 4: variables 5, 6 y 7 (Dimensin Fiabilidad 1) y Factor 5 variables 8 y 9 (Dimensin Fiabilidad 2). Ver Anexo 6. Percepcin SERPERF: Se utiliz el software SPSS 18; y al aplicar la prueba de K Means se obtuvo resultado con 5 Grupos con errores cuadrticos medios que van entre 0 y 2. La composicin de los factores (que corresponden a los conglomerados) con relacin a las variables fue: Factor 1: variables 1 Y 5 (Dimensiones de A. Tangibles y Fiabilidad); Factor 2: variables 13, 18, 20, 21 y 22 (Dimensin Empata); Factor 3: variables 2, 3, y 4 (Dimensin A.Tangibles); Factor 4: variables 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 14, 15 ,16 y 17 (Dimensiones Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Seguridad juntas) y Factor 5 variables 19 (Dimensin Empata 2). Ver Anexo 6. En este caso la agrupacin es bastante distinta de la formulacin de la preguntas. 3.6. Aplicacin de Redes Neuronales: Mapas Autorganizados de Kohonen y Redes de Aprendizaje Competitivo LVQ Learning Vector Quantitative. 3.6.1. Mapas Autoorganizados. Percepcin Expectativas: SERVQUAL Se utiliz el software Matlab 2010 a; se aplicaron RNA de tipo Mapas Auto Organizados en dos fases; en la primera fase con 5 neuronas se ingreso la matriz 22 x 129 para obtener una matriz de 22 x 5; y en la segunda fase se ingres la matriz 22 x 5 para agrupar los datos en 5 grupos utilizando nuevamente 5 neuronas; la matriz obtenida se procedi a la simulacin con la Red obtenida, se utiliz Simulink obteniendo resultado con 5 grupos con Cuadrado Medio del Error CME menor a 0.1. La composicin de los factores (que corresponden a los Grupos) con relacin a las variables fue: Factor 1: variable 19 (Dimensin Empata 1); Factor 2: variables 6 y 12 (Dimensiones Fiabilidad y Capacidad de respuesta) ; Factor 3: variables 3, 4, 5, 9, 10, 11, 13, 14, 16, 17, 20, 21 (Dimensiones A Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empata); Factor 4: variables 1, 2, 7, 8,15 ,18 y 22 (Dimensiones A. Tangibles, Fiabilidad, y Empata) y Factor 5 sin variables. Ver Anexo 7. En este caso la agrupacin es bastante distinta de la formulacin de la preguntas. Percepcin: SERPERF Se utiliz el software Matlab 2010 a; se aplicaron RNA de tipo Mapas Auto Organizados en dos fases; en la primera fase con 5 neuronas se ingreso la matriz 22 x 129 para obtener una matriz de 22 x 5; y en la segunda fase se ingres la matriz 22 x 5 para agrupar los datos en 5 grupos utilizando nuevamente 5 neuronas; la matriz obtenida se procedi a la simulacin con la Red obtenida, se utiliz Simulink obteniendo resultado con 5 grupos con CME menor a 0.1. La

composicin de los factores (que corresponden a los Grupos) con relacin a las variables fue: Factor 1: variable 18 y 22 (Dimensin Empata 1); Factor 2: variables 20 (Dimensin Empata 2) ; Factor 3: variables 1,2, 5,6,8, 9, 10, 11,12, 13, 14, 15, 17, 21 (Dimensiones A Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empata); Factor 4: variables 3, 4, 7, 16 ,19 (Dimensiones A. Tangibles, Capacidad de Respuesta y Empata) y Factor 5 sin variables. Ver Anexo 7. En este caso la agrupacin es bastante distinta de la formulacin de la preguntas. 3.6.2. Redes de Aprendizaje Competitivo LVQ. Percepcin Expectativas: SERVQUAL Se utiliz el software Matlab 2010 a; se aplicaron RNA de tipo Aprendizaje Competitivo tipo LVQ; se ingreso la matriz 22 x 129 se trabaj con Red de 5 neuronas para agrupar los datos en 5 grupos; la matriz obtenida se procedi a la simulacin con la Red obtenida con un entrenamiento de 5000 epochs, se utiliz Simulink obteniendo resultado con 5 grupos con CME menor a 0.1. La composicin de los factores (que corresponden a los Grupos) con relacin a las variables fue: Factor 1: variables 1,2,3 y 4 (Dimensin A. Tangibles); Factor 2: variables 5, 6, 7, 11 y 12 (Dimensiones Fiabilidad y Capacidad de Respuesta) ; Factor 3: variables 13, 14, 15, 16 y 17 (Dimensiones Capacidad de Respuesta y Seguridad); Factor 4: variables 8, 9, 21 y 22 (Dimensiones Fiabilidad y Empata) y Factor 5 variables 10,18,19 y 20 (Dimensiones Capacidad de Respuesta y Empata). Ver Anexo 7. Percepcin: SERVPERF Se utiliz el software Matlab 2010 a; se aplicaron RNA de tipo Aprendizaje Competitivo tipo LVQ; se ingreso la matriz 22 x 129 se trabaj con Red de 5 neuronas para agrupar los datos en 5 grupos; la matriz obtenida se procedi a la simulacin con la Red obtenida con un entrenamiento de 5000 epochs, se utiliz Simulink obteniendo resultado con 5 grupos con CME menor a 0.1. La composicin de los factores (que corresponden a los Grupos) con relacin a las variables fue: Factor 1: variables 10, 17, 18 y 19 (Dimensiones Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empata); Factor 2: variables 13,20,21 y 22 (Dimensiones Capacidad de Respuesta y Empata) ; Factor 3: variables 1, 2, 3, y 4 (Dimensin A. Tangibles); Factor 4: variables 5, 6, 7, 8 y 9 (Dimensin Fiabilidad) y Factor 5 variables 11,12,15 y 16 (Dimensiones Capacidad de Respuesta y Seguridad). Ver Anexo 7. IV. Discusin En la Tabla 2 de Promedios Descendente se aprecia que en ningn caso la percepcin P supera a las expectativas E; es decir, todas las diferencias P-E son negativas; siendo la mayor diferencia de todas la del tem 6 (diferencias de -2); es decir, en la biblioteca muestran poco inters por resolver los problemas de los usuarios. La segunda diferencia negativa, en magnitud, es el del tem 11; es decir, los usuarios sienten que el servicio no es rpido; y la tercera diferencia negativa en magnitud es la del tem 17 que se refiere a que los empleados tienen poco conocimiento para responder a los requerimientos de los usuarios. En lo que se refiere a las tres expectativas ms elevadas de los usuarios se tiene a que los empleados tengan conocimiento para responder a sus requerimientos (tem 17), a que se muestre un inters sincero en resolver los problemas de los usuarios (tem 6) y a que se d un servicio rpido (tem 11). En lo que se refiere a la percepcin; las tres percepciones ms elevadas de los usuarios corresponde a que los empleados siempre son amables (tem 16), a que se tiene un horario conveniente (tem 19) y a que los usuarios se sienten seguros cuando son atendidos (tem 15). Por otro lado, las tres percepciones con puntajes ms bajos corresponden a que la biblioteca no tiene equipos de aspecto moderno (tem 1), a la muestra de poco inters en resolver los problemas de los usuarios (tem 6) y a que la biblioteca no tiene el mximo inters por escuchar a sus usuarios (tem 21). El Anlisis Factorial ha permitido obtener 4 factores, tanto para el caso de Percecpciones Expectativas SERVQUAL como el de Percepciones SERVPERF. En ambos casos se hizo una extraccin con la Factorizacin Alfa y la rotacin con el mtodo de Normalizacin Promax con Kaiser, Aspectos Tangibles F3, Empata F2, Fiabilidad F4 y Capacidad de Respuesta Seguridad F1: 1. El Factor F1 en SERVQUAL y SERVPERF explica el 49% de la varianza, podramos denominarlo Rapidez- Seguridad; puesto que recoge aspectos de las preguntas relacionadas con Capacidad de Respuesta y Seguridad. Por lo tanto, integra dos de las cinco dimensiones inicialmente identificadas por Parasuraman, Zeithaml y Berry. 2. El Factor F2 en SERVQUAL explica un 7,2% de la varianza total (en SERPERF 9,5%), podramos denominarlo Empata; puesto que recoge aspectos de las preguntas relacionadas

con la Empata. Por lo tanto, coincide con una de las cinco dimensiones inicialmente identificadas por Parasuraman, Zeithaml y Berry. 3. El Factor F3 en SERVQUAL explica un 3,2% de la varianza total (en SERPERF 4,9%), podramos denominarlo Aspectos Tangibles; puesto que recoge aspectos de las preguntas relacionadas con la Aspectos Tangibles. Por lo tanto, coincide con una de las cinco dimensiones inicialmente identificadas por Parasuraman, Zeithaml y Berry. 4. Finalmente, el Factor F4 en SERVQUAL explica un 2,7% de la varianza total (en SERPERF 9,5%), podramos denominarlo Fiabilidad; puesto que recoge aspectos de las preguntas relacionadas con la Fiabilidad. Por lo tanto, coincide con una de las cinco dimensiones inicialmente identificadas por Parasuraman, Zeithaml y Berry. En el caso de la agrupacin con la tcnica de K Means se ha obtenido en resultado coincidente con el Anlisis Factorial para el caso de SERVQUAL ms no as en el caso de SERVPERF. En ambos casos se trabaj con 5 agrupaciones; en el caso de SERVQUAL; se obtuvo resultados de una Dimensin de Capacidad de Respuesta y Seguridad unidas; otra Dimensin de Aspectos Tangibles, otra de Empata y la Fiabilidad est separada en los dos factores que se podran integrar en una sola dimensin. Los resultados para SERVPERF muestran resultados que no permiten una clara diferenciacin de las dimensiones, por tanto est tcnica no sera recomendable aplicar para este caso. En el caso de la agrupacin con la tcnica de Redes Neuronales con Mapas Auto Organizados se ha obtenido en resultado bastante distinto al del Anlisis Factorial tanto para el caso de SERVQUAL como SERVPERF. En ambos casos los resultados muestran que no se permite una clara diferenciacin de las dimensiones, por tanto est tcnica no sera recomendable aplicar. En estos casos hay que destacar que las agrupaciones no se dan con base a la varianza sino con base en las distancias eucldeas a centros determinados por el algoritmo respectivo de los Mapas Auto Organizados; prcticamente se trabaja con promedios. En el caso de la agrupacin con la tcnica de Redes de Aprendizaje Competitivo LVQ para el caso de SERVQUAL equivalente al Anlisis Factorial, porque se permite clasificar los resultados en las 5 dimensiones; pero que si se junta en 4; tendramos Aspectos Tangibles, Empata, Seguridad y la combinacin de Fiabilidad con Capacidad de Respuesta. Para el caso de SERVPERF tambin se tiene un resultado equivalente al Anlisis Factorial, porque se permite clasificar los resultados en las 5 dimensiones; pero que si se junta en 4; tendramos Aspectos Tangibles, Fiabilidad, Seguridad y la combinacin de Empata con Capacidad de Respuesta. En estos casos hay que destacar que las agrupaciones no se dan con base a la varianza sino con base en las distancias eucldeas que van variando con el ingreso de los datos a centros determinados por el algoritmo respectivo de Aprendizaje competitivo, y se hicieron 5000 iteraciones, lo cual el software lo efecta en aproximadamente 60 segundos. Comparado con los resultados de otros estudios realizados en instituciones educativas de nivel superior como por ejemplo, el trabajo de Hughey y Chawla en la Universidad Angelo State, lleg a tres factores; el caso de Mira, Rodrigez y Anaz en el Hopsital Universitario de la Universidad de Alicante lleg a cuatro factores, en el trabajo de Lpez y Serrano sobre Hoteles en Cantabria Espaa se lleg a cuatro factores; en el presente trabajo se ha llegado tambin a cuatro factores o Dimensiones. En los estudios realizados por Parasuraman, et al; se han llegado a 5 factores pero hay que tener presente que se realizan en sectores empresariales muy competitivos y homogneos, lo cual en mi opinin redunda en mayor uniformidad de los resultados y as se pueden identificar mejor las expectativas, percepciones y diferencias en cada tipo de servicio. V. Conclusiones 1. El trabajo realizado ha permitido identificar 4 dimensiones relacionadas con la calidad de servicio en los servicios de la Biblioteca de la UNMSM. Tres de ellas, las que hemos denominado "Aspectos Tangibles, Empata y Fiabilidad ", pueden considerarse equivalentes a las inicialmente obtenidas por Parasuraman, Zeithaml y Berry. La restante, es la integracin de Capacidad de Respuesta y Seguridad que podramos denominar Respuesta Seguridad, si bien resultan coincidentes con las halladas en otras investigaciones realizadas dentro del sector educativo universitario, no se incluyen dentro de las encontradas por dichos autores. En consecuencia, los resultados obtenidos en el presente trabajo proporcionan evidencia emprica adicional a la afirmacin de que la calidad de servicio no siempre est integrada por las cinco dimensiones propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry. 2. Por otra parte, y respecto de las dimensiones encontradas, sealar que la que tiene mayor peso en la variacin en la que hemos denominado Respuesta-Seguridad una circunstancia

que pone de manifiesto la importancia que para los usuarios encuestados tienen hoy da los aspectos relacionados con la forma en que se presta el servicio frente a aquellos otros meramente tangibles. Se trata de una circunstancia que ha de hacer reflexionar. 3. Se prob el uso de las tcnicas de Redes Neuronales y Agrupacin con K Means; dando un resultado equivalente al de Anlisis Factorial en el caso de las Redes Neuronales con Aprendizaje Competitivo con LVQ. VI. Biliografa. Fonte M; Guerrero G y Girldez R.(2004) en su trabajo Diagnstico y evaluacin de la calidad de los servicios bibliotecarios de la Universidad de Matanzas. Gronroos,C (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Swedish School of Economics and Business Administration. Helsinki. Hughey,H y Chawla, S. (2003). Measuring the Quality of University Computer Labs Using Servqual: a Longitudinal Study. Journal of Quality Management. 2003,N3. EEUU. Hong Qin, 2009 Service Quality Perceptions in Fast Food Restaurant in China; hacen una propuesta sobre SERVPERF a fast food en la China; Uiversity of North Texas. 2009. Lewia,B (1993) Service Quality Measurement. Marketing Intelligence & Planning. Vol 11, N 4. Mira J; Buil A; Rodriguez J y Aranaz J;Calidad percibida del cuidado hospitalario: adaptacin del Servqual al hospital pblico. Hospital Universitario de Alicante. Espaa- 2001 Teas, Kennet, R. 1993, Expectations, Performance Evaluation and Consumers' Perceptions of Quality; Journal of Marketing. Vol 57 18-34 Zamudio M; Cardoso, M y Castro W. (2005) en su trabajo El Uso del SERVQUAL en la Verificacin de la Calidad de los Servicios de Unidades de Informacin: El caso de la Biblioteca del Instituto de Pesquisas Energticas e Nucleares (IPEN). Weiermair,K 1997. Calidad de Servicios y su gestin en las empresas tursticas. Papers de Turisme. N 20. Zeithaml, Valerie; Parasuraman A. y Leonard L. Berry; 1990; Balancnig Customer Perceptions and Expectations; Ed Free Press.1990 Anexos Anexo 1 CUESTIONARIO DE SERVQUAL PARA LA BIBLIOTECA CENTRAL DE LA UNMSM JUNIO - 2011 I. EXPECTATIVAS Instrucciones: Con base a su experiencia como un usuario del servicio de BIBLIOTECA UNIVERSITARIA, por favor piense sobre las bondades de una biblioteca que debera ofrecer una excelente calidad de servicio. Piense sobre las bondades de una biblioteca con la cual Usted estara a gusto de utilizar. Por favor muestre la medida en la cual piensa que una biblioteca de servicio Universitario debe poseer las caractersticas descritas en cada declaracin. Si Ud. siente que una caracterstica no es del todo esencial para la excelencia de las bibliotecas tales como la que Ud tiene en mente, ponga crculo en 1. Si Ud. siente que una caracterstica es absolutamente esencial para la excelencia de la biblioteca, ponga crculo en 7.Si su sentimiento es menos fuerte, ponga en circulo uno de los nmero del centro. No hay respuestas correctas o equivocadas; todo en lo que estamos interesados es en un nmero que realmente refleje sus sentimientos con relacin a bibliotecas universitarias que deben ofrecer una calidad de servicio excelente. Fuertemente Fuertemente En desacuerdo 1. Las bibliotecas universitarias excelentes tendrn equipos de aspecto moderno. 2. Las instalaciones fsicas de las bibliotecas universitarias excelentes sern visualmente atractivas. 1 2 3 4 De acuerdo 5 6 7

3. Las bibliotecas universitarias excelentes sern de aspecto pulcro. 4. Los materiales asociados con el servicio (tales como folletos o declaraciones) sern de aspecto visualmente atractivo en una biblioteca universitaria excelente 5. Cuando las bibliotecas universitarias excelentes prometen hacer algo en un cierto tiempo, ellos cumplirn. 6. Cuando un usuario tiene un problema, las bibliotecas universitarias excelentes mostrarn un inters sincero en resolverlo. 7. Las bibliotecas universitarias excelentes proporcionarn el servicio correctamente a la primera. 8. Las bibliotecas universitarias excelentes proveern sus servicios en el tiempo que prometen hacerlo. 9. Las bibliotecas universitarias excelentes insistirn en registros libres de error. 10. Los empleados de bibliotecas universitarias excelentes dirn a sus usuarios exactamente cuando los servicios sern realizados. 11. Los empleados de bibliotecas universitarias excelentes darn servicio rpido a sus usuarios 12. Las bibliotecas universitarias excelentes siempre estarn dispuestas apara ayudar a sus usuarios. 13. Los empleados de bibliotecas universitarias excelentes nunca estarn demasiado ocupados para atender a los pedidos de los usuarios . 14. El comportamiento de los empleados de las bibliotecas universitarias excelentes transmitirn (instilarn) confianza en los usuarios. 15. Los usuarios de bibliotecas universitarias excelentes se sentirn seguros en sus atenciones. 16. Los empleados de las bibliotecas universitarias excelentes sern siempre amables con los usuarios. 17. Los empleados de las bibliotecas universitarias excelentes tendrn el conocimiento para responder a los requerimientos de los usuarios. 18. Las bibliotecas universitarias excelentes darn a

10

los clientes atencin individual. 19. Las bibliotecas universitarias excelentes tendrn horarios de trabajo convenientes para todos sus usuarios. 20. Las bibliotecas universitarias excelentes tendrn empleados que dan atencin personal a los usuarios. 21. Los empleados de bibliotecas universitarias excelentes tendrn el mximo inters al escuchar a los usuarios.. 22. Los empleados de bibliotecas universitarias excelentes entendern las necesidades especficas de sus usuarios. 1 2 3 4 5 6 7

II. PERCEPCIONES Instrucciones: En el siguiente conjunto de declaraciones relacionadas a sus sentimientos sobre la biblioteca universitaria de la UNMSM. Para cada declaracin, muestre en qu medida que la Biblioteca de la UNMSM tiene la caracterstica descrita con la declaracin. Poner crculo en 1 significa que Ud est fuertemente en desagrado con que la Biblioteca tiene la caracterstica, y crculo en 7 significa que Ud est fuertemente de acuerdo. No hay respuestas correctas o equivocadas; todo en lo que estamos interesados es en un nmero que muestre de la mejor manera sus percepciones sobre la Biblioteca de la UNMSM. Fuertemente Fuertemente En desacuerdo 1. La Biblioteca de la UNMSM tiene equipos de aspecto moderno. 2. Las instalaciones fsicas de la Biblioteca de la UNMSM son visualmente atractivas. 3. La Biblioteca de la UNMSM es de aspecto pulcro. 4. Los materiales asociados con el servicio (tales como folletos o declaraciones) son de aspecto visualmente atractivo. 5. Cuando la Biblioteca de la UNMSM promete hacer algo en un cierto tiempo, lo cumple. 6. Cuando un usuario tiene un problema, Biblioteca de la UNMSM muestra un inters sincero en resolverlo. 7. La Biblioteca de la UNMSM proporciona el servicio correctamente a la primera. 8. La Biblioteca de la UNMSM provee sus servicios en el tiempo que prometen hacerlo. 9. La Biblioteca de la UNMSM insiste en registros 1 2 3 4 De acuerdo 5 6 7

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

11

libres de error. 10. Los empleados de la Biblioteca de la UNMSM dicen a sus usuarios exactamente cuando los servicios sern realizados. 11. Los empleados de la Biblioteca de la UNMSM dan servicio rpido a sus usuarios 12. Los empleados de la Biblioteca de la UNMSM siempre estn dispuestos a ayudarlo 13. Los empleados de la Biblioteca de la UNMSM nunca estn demasiado ocupados para atender sus pedidos. 14. Los empleados de la Biblioteca de la UNMSM le transmiten confianza 15. Ud. Se siente seguro en sus atenciones con la Biblioteca de la UNMSM. 16. Los empleados de la Biblioteca de la UNMSM son siempre amables con Ud. 17. Los empleados de la Biblioteca de la UNMSM tienen el conocimiento para responder a sus requerimientos 18. La Biblioteca de la UNMSM le da atencin individual 19. La Biblioteca de la UNMSM tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus usuarios. 20. La Biblioteca de la UNMSM tiene empleados que le dan una atencin personal. 21. La Biblioteca de la UNMSM tiene el mximo inters de escucharlo 22. Los empleados de la Biblioteca de la UNMSM entienden sus necesidades especficas 1 1 2 3 4 5 6 7

Anexo 2. Alumnos Matriculados el 2010, en Pregrado. Total 28786 Hombres 16621 Mujeres 12165

Anexo 3. Varianzas y determinacin del coeficiente de Cronbach. Expectativas = 0.9513 Percepciones = 0.9543 Percepciones - Expectativas = 0.9530 Anexo 4 . Anlisis Factorial Percepciones Expectativas: SERVQUAL 12

KMO y prueba de Bartlett Medida de adecuacin muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. Prueba de esfericidad de Bartlett Chi-cuadrado aproximado gl Sig. Factor ,920 1693,187 171 ,000 Suma de las saturaciones al Sumas de las saturaciones al cuadrado de la extraccin % de la Total
d

cuadrado de la rotacin
a

varianza 9,436 1,378 ,616 ,531 49,664 7,253 3,245 2,793

% acumulado 49,664 56,917 60,162 62,955

Total 8,616 7,460 4,950 6,159

1 2 3 4

Matriz de configuracin. Factor 1 PE1 PE2 PE3 PE4 PE5 PE6 PE7 PE8 PE9 PE10 PE11 PE14 PE15 PE16 PE17 PE18 PE20 PE21 ,715 ,535 ,898 ,516 ,728 ,826 ,535 ,546 ,644 ,650 ,973 2 3

4 ,704

1,016 ,602 ,450 ,650 ,783 ,356

13

PE22

,754

Mtodo de extraccin: Factorizacin Alfa; Mtodo de rotacin: Normalizacin Promax con Kaiser. a. La rotacin ha convergido en 6 iteraciones. Anexo 5

Anlisis Factorial Percepciones: SERVPERF

KMO y prueba de Bartlett Medida de adecuacin muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. Prueba de esfericidad de Bartlett Chi-cuadrado aproximado gl Sig. Factor Sumas de las saturaciones al cuadrado de la extraccin % de la Total
d

,907 1716,984 153 ,000

varianza 8,959 1,715 ,890 ,663 49,774 9,528 4,946 3,684

% acumulado 49,774 59,302 64,248 67,932

1 2 3 4

PECEPCION; Matriz de configuracin.a

Factor 1 PER1 PER2 PER3 PER4 PER5 PER6 PER7 PER11 PER12 PER14 PER15 PER16 PER17 ,499 ,511 ,923 ,872 ,814 ,425 ,270 ,205 ,376 2 3 ,661 ,953 ,801 ,552 ,284 ,752 ,864 ,739 4

14

PER18 PER19 PER20 PER21 PER22

,703 ,657 ,974 ,701 ,625 ,364 ,206 -,333

Mtodo de extraccin: Factorizacin del eje principal. Mtodo de rotacin: Normalizacin Promax con Kaiser. a. La rotacin ha convergido en 7 iteraciones.

Anexo 6. Kmeans K Means: Percepcin - Expectativas

Pertenencia a los conglomerados Nmero de caso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
dimension0

Conglomerado 2 2 2 2 4 4 4 5 5 3 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 1 1

Distancia 11,945 10,377 11,627 12,029 10,323 11,441 11,131 9,721 9,721 12,049 12,024 12,285 13,213 12,624 11,866 13,305 12,121 10,662 12,930 11,584 11,969 11,677

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

K Means Aplicacin Conglomerados de PERCEPCION:

de Prueba k medias

de de

Pertenencia a los conglomerados Nmero de caso 1

dimension0

Conglomerado 1 3

Distancia 8,139 6,574

15

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

3 3 1 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 5 2 2 2

7,951 8,300 8,139 11,230 10,485 9,086 11,391 10,614 9,545 9,240 10,655 9,294 8,708 10,485 9,910 9,794 ,000 8,656 7,920 8,326

Anexo 7 Redes Neuronales RNA

7.1. Mapas Auto organizados Percepcin -Expectativas >> net = newsom(percep1',[5]); wej=net.IW{1}; net = newsom(percep1',[1]); wej=net.IW{1}; net = newsom(wej,[5]); wejj=net.IW{1}; s = sim(net,wej); as=vec2ind(s); Columns 1 through 22 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1 4 2 3 1 Percepcin net = newsom(pes,[5]); wej=net.IW{1}; net = newsom(pes,[1]); wej=net.IW{1};net = newsom(wej,[5]); wejj=net.IW{1}; s=sim(net,wej); as=vec2ind(s) Columns 1 through 22 4 4 3 3 3 2 4 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 1 3 3 4 7.2. Redes de Aprendizaje Competitivo LVQ Percepcin - Expectativas >> net = newc(pes',[5]); wts=net.IW{1,1}; net.trainParam.epochs= 5000; net=train(net,pes'); a=sim(net,pes'); ac=vec2ind(a) Columns 1 through 22 1 1 1 1 2 2 2 4 4 5 2 2 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4 Percepcin >> net = newc(pecep,[5]); wts=net.IW{1,1}; net.trainParam.epochs= 5000; net=train(net,pecep); a=sim(net,pecep); ac=vec2ind(a) Columns 1 through 22 3 3 3 3 4 4 4 4 4 1 5 5 2 5 5 5 1 1 1 2 2 2

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