Procesos de Negocios

Definicin, Caractersticas, Tipos, Componentes, Relaciones, Identificacin y Descripcin, Indicadores, BPM

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Definiciones
Proceso de Negocio es un conjunto estructurado de actividades, diseado para producir una salida determinada o lograr un objetivo. Los procesos describen cmo es realizado el trabajo en la empresa y se caracterizan por ser observables, medibles, mejorables y repetitivos.

Caractersticas

Deben poseer mtricas y estndares medibles predefinidos Almacenan conocimientos sobre la organizacin e imponen disciplina (roles y responsabilidades de los individuos que participan en ellos)

Componentes de un Proceso de Negocio

Objetivo Estructura Conjunto de Actores Conjunto de Recursos Ciclo de Proceso Instancia de Proceso
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Objetivo de un Proceso de Negocio

Los objetivos determinan por que existen los procesos de negocio dentro de las organizaciones, adems de indicar que es lo que deben entregar como resultado final de su operacin. Los objetivos permiten saber como se pueden alcanzar los resultados, definiendo las actividades que un proceso de negocio debe contener (diseo de la estructura de un proceso de negocio).
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Objetivo de los Procesos de Negocios

Un claro entendimiento de los objetivos es esencial para la administracin de los procesos de negocio Para la evaluacin operacional de los procesos de negocio Facilita la comprensin de los cambios organizacionales, que pueden estar acompaados de rediseos en los procesos de negocio. 6

Estructura de un Proceso de Negocio

La estructura de un proceso de negocio es la organizacin de las diferentes actividades, que en conjunto permiten el cumplimineto de los objetivos del proceso.

Estructura de un Proceso de Negocio

Se denomina a la actividad como el bloque estructural bsico de un proceso de negocio, que atmicamente representa una unidad singular de trabajo, que no puede ser dividida en pequeos pasos. La actividad, como elemento bsico, mediante relaciones o dependencias con otras actividades conforma la estructura de un proceso de negocio. Las relaciones entre actividades dependern de las propiedades y caractersticas propias de la actividad, y del nivel de participacin o interrelacin que exista entre cada una de ellas con el resto.
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Conjunto de Actores

Los actores son una parte integral de los procesos de negocios, estn encargados de ejecutar las actividades que pertenecen al proceso. Ellos estn inmersos dentro de un rango de accin departamento, seccin, etc., propuesto por la Organizacin y su estructura organizativa.
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Tipos de Procesos de Negocios

Proceso de Innovacin Las Necesidades del Cliente han sido identificadas Creacin del producto / Oferta del servicio Proceso Operativo Proceso de Servicio Post - venta Construccin de los Productos / Servicios Las Necesidades del Cliente estn satisfechas

Identificacin del mercado

Entrega de los Productos / Servicios

Servicio al Cliente

Proceso de Innovacin Proceso Operativo Proceso de Servicio Post-venta

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Proceso de Innovacin

En este proceso las empresas identifican y cultivan los nuevos mercados, los nuevos clientes y las necesidades emergentes y latentes de los clientes existentes. El proceso de innovacin consta de dos Subprocesos: Identificacin del Mercado, y Creacin del Producto u Oferta de Servicio.
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Proceso de Innovacin:Subproceso Identificacin

Los directivos se hacen cargo de investigar el mercado para identificar su tamao, las preferencias de los clientes y los precios objetivos para el producto. La informacin sobre los mercados y los clientes proporciona el input para los procesos de diseo y desarrollo del producto, que es el segundo paso del proceso de innovacin.
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Proceso de Innovacin: Subproceso de Diseo

Se realiza una investigacin bsica para desarrollar productos nuevos, y para explotar tecnologas existentes para estos nuevos productos. Realizacin de un desarrollo bien enfocado para llevar los productos o servicios al mercado. Grupo de investigacin y desarrollo interno a la organizacin.
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Proceso Operativo

Representa la va corta de la creacin de valor, en que las empresas entregan productos y servicios existentes a los clientes existentes. Este proceso comienza con la recepcin de un pedido del cliente y termina con la entrega del producto o servicio al cliente.
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Proceso Operativo

nfasis en la entrega eficiente, consistente y oportuna de los productos y servicios a los clientes. Las operaciones en este proceso son repetitivas con el fin de aplicar fcilmente tcnicas de gestin al control y mejora de la recepcin y procesado de los pedidos del cliente, y a los procesos de venta, produccin y entrega. 15

Proceso Operativo

Tradicionalmente, estos procesos operativos han sido controlados por indicadores financieros. La influencia actual de la gestin de calidad total y las prcticas de la competencia basadas en el tiempo, ha llevado a muchas empresas a complementar los indicadores financieros y de costo con indicadores de la calidad y duracin de los ciclos.

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Proceso de Servicio Post-venta

La fase final de la cadena interna de valor es el servicio de posventa. Los procesos de servicio de posventa incluyen las actividades de garanta y reparaciones, tratamiento de los defectos y devoluciones, y el procesamiento de pagos.
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Proceso de Servicio Posventa

Las empresas que intentan satisfacer las expectativas de sus clientes en cuanto a un servicio de posventa superior miden su actuacin aplicando algunos de los mismos indicadores de tiempo, calidad y costos existentes para los procesos operativos, a sus procesos de servicio de posventa.
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Actividades de los Procesos de Negocios

Posee Tiene Genera

Ejecutada por

Utiliza

Definicin Objetivo Actor Recurso

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Actores de una Actividad

Es una lista de entidades que efectan una determinada actividad. Estas entidades pueden ser individuos, grupos de personas, departamentos organizacionales. Dentro del contexto del negocio, un actor define un rol o un conjunto de roles que alguien o un grupo de personas del ambiente, pueda ejecutar en relacin al negocio. 20

Objetivo y Definicin de Actividad

Las actividades incluyen objetivos a alcanzar y la ejecucin de la actividad misma. Es decir, el conjunto actividadobjetivo contiene las descripciones de la actividad, para que el actor asignado (individual o colectivo) pueda realizarla El objetivo indica el propsito de su existencia.
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Objetivo y Definicin de Actividad

La definicin de una actividad es un elemento propio de ella, que establece las indicaciones para que el actor la realice. Adems indica las capacidades, habilidades y conocimientos que deben poseer los actores que efectuarn la actividad. Tambin en la definicin se determinan cuales son los recursos que utilizar la actividad para lograr sus objetivos, y cual ser el resultado que se obtendr de su ejecucin.
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Recursos

En las actividades es importante la existencia de objetos o elementos que permiten llevarla a cabo, y que mediante su uso o transformacin permiten generan otros elementos. A menudo son considerados como entradas, salidas o resultados, o herramientas Un tipo especial de recurso son los sistemas informticos

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Relacin Actividad y Recurso

Caractersticas de los Recursos Compartibles Reusables No-Compartibles Consumibles

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Relacin Actividad y Recurso

Existencia Usabilidad Accesibilidad

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Usabilidad

La usabilidad asegura que lo realizado por una actividad productora sea obligatoriamente lo que la actividad consumidora necesita y que cumpla con los requisitos necesarios. Generalmente estos requerimientos estn establecidos en la definicin de la actividad, que determina las caractersticas que deben tener los recursos al ser utilizados. 26

Existencia

La existencia asegura que los recursos requeridos por las actividades existan y estn disponibles cuando sea necesario. Adems implica que la actividad productora debe terminar y entregar el recurso de salida antes de comenzar la actividad consumidora
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Accesibilidad

Aquellos recursos que estn almacenados o alejados del lugar donde se realiza la actividad, requirieren ser transportados, desde su ubicacin hasta el lugar donde se desarrolla la actividad, siendo accesibles por sta.
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Relacin Actividad y Recurso

Mltiples actividades y un recurso

Entrada Compartida Productor-Consumidor Salida Compartida

Una Actividad y Mltiples recursos

Actividad y Mltiples entradas Entradas y Salidas de la Actividad Actividad y Mltiples Salidas
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Caractersticas de Actividades

Estticas Independientes
Actor (quin la realiza en la organizacin) Objetivo(cul es el resultado) Recursos (qu utiliza) Capacidad Productiva(la cantidad de producto que puede ser obtenido por una la actividad durante un cierto periodo de tiempo Reejecucin(propiedad de la actividad para poder ejecutarse de nuevo) Ubicacin Geogrfica
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Caractersticas de Actividades

Estticas por Recurso TI/SI Grado de Automatizacin

Una actividad puede clasificarse en : no_automatizada, semi_automatizada, automatizada, dependiendo de su naturaleza. Una actividad es automatizable, si es repetitiva en el tiempo y estructurada. Al disminuir la estructuracin, la actividad tiende a ser menos automatizable
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Caractersticas de Actividades

Estticas por Recurso TI/SI

Grado de Apoyo (Satisfaccin de Requerimientos) Grado de Apoyo on-line, on-situ Grado de Cobertura(posibilidad de que un sistema informtico pueda ser compartido por varias actividades) Grado de Alcance (acceso a Sistemas informticos por parte de las actividades de los procesos) Grado de Utilizacin (Uso de sistemas informticos por los procesos)
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Caractersticas de Actividades

Estticas por relacin con otras actividades Grado de Importancia o Prioridad

La prioridad es una escala que establece cual actividad es ms importante que otra, tanto en valor para el resultado final actividad crtica del proceso, como para la ejecucin selectiva de una actividad sobre las dems.
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Caractersticas de Actividades

Dinmicas
Estado de ejecucin (es la representacin de la condicin interna de una actividad que determina su situacin en un tiempo particular. Las actividades pueden estar en los siguientes estados: inactivo, ejecucin, trmino, detencin y cancelacin Evaluabilidad (corresponde a la asociacin de medidas de inters a las actividades, que las organizaciones estiman importantes durante su ejecucin, por ejemplo: tiempo, calidad y productividad)

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Relaciones entre actividades

Secuencia Simultaneidad Concurrencia Multiplicidad

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Relaciones entre actividades

Secuencia (dos actividades tienen un orden de ejecucin en el cual una debe preceder a la otra) Simultaneidad (indica si dos o ms actividades, pueden efectuarse en forma simultnea o no pueden realizarse al mismo tiempo dentro de un proceso de negocio)
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Relaciones entre actividades

Concurrencia (Una actividad puede requerir la existencia concurrente del recurso de salida de otra actividad, o de varias actividades. En este caso los recursos mltiples que son entradas para una actividad determinada, deben converger con anterioridad al comienzo de la actividad)
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Relaciones entre actividades

Mutiplicidad (indica la cantidad de veces que se efecta una misma actividad simultneamente dentro de un proceso determinado)

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Procesos de Negocios

Descomposicin Especializacin Dependencia

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Especializado en

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 Dependencia por recursos

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Proceso de negocio X

Proceso de negocio Y

Proceso de negocio Z
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Identificacin de Procesos de Negocios

Distincin de los procesos de negocios Determinar la secuencia entre los procesos de negocio Descripcin general de cada proceso Descripcin de la estructura de cada proceso Descripcin de las relaciones entre los elementos de las actividades

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Medidas asociadas a los procesos de negocios

Efectividad Eficiencia Adaptabilidad

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Efectividad

Grado en el cual los resultados del proceso satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Resultado apropiado, en el lugar apropiado en el momento apropiado y costo apropiado. Asociada con la calidad

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Eficiencia

El punto hasta el cual los recursos se minimizan y elimina el desperdicio en la bsqueda de efectividad. Asociado con la productividad.

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Adaptabilidad

La flexibilidad del proceso para dirigir las expectativas futuras y cambiantes del cliente y los requerimientos especiales e individuales del cliente. Relacionada con las excepciones.

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Indicadores de Eficacia

resultados no-esperados versus resultados esperados (errores en resultados) entrega de resultados en lugares no esperados(error en dnde debe entregarse el resultado) sobre tiempo en la entrega de resultados versus el esperado. costos superiores a los esperados en la entrega del resultado.
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Indicadores de eficiencia

Rendimiento en tiempo, duracin del ciclo del proceso Rendimiento por otras perspectivas Reduccin de costos

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Indicadores de Adaptabilidad

Excepciones versus normalidad Excepciones resueltas

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Modelamiento de Procesos de Negocios

Mapa de Procesos de Negocios Modelos y Herramientas informticas de apoyo Simulacin de Procesos de Negocios

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