TREINAMENTO PARA TELEMARKETING ATIVO DE VENDAS.

Roteiro para o treinamento

1 DIA Tera- feira: 26 de junho. Apresentao do espao de trabalho. Apresentao pessoal. Apresentao da empresa. Quem somos. Apresentao do site. Apresentao sobre o telemarketing ativo. Exerccios sobre a parte terica apresentada. Escuta de ligaes.

2 DIA Quarta-Feira: 27 de junho Vdeo motivacional de vendas. Apresentao terica sobre vendas. Simulao de ligaes. Vdeo motivacional.

3 dia Quinta-feira: 28 de junho Vdeo motivacional. Apresentao sobre a importncia de apresentar aos clientes os benefcios do produto. Acompanhamento individual com gravao. Discusso com a equipe sobre as dificuldades encontradas pelos operadores. Avaliao do treinamento.

Primeiro dia do treinamento 26 de junho de 2012.

Apresentao
Responda as perguntas abaixo.

1. Qual o Seu Apelido:

---------------------------------------------------------------------2. Qual a sua idade?

---------------------------------------------------------------------3. Qual o seu estado civil?

---------------------------------------------------------------4. Quantas pessoas possuem em sua famlia?

------------------------------------------------------------------5. Qual o seu grau de escolaridade?

-----------------------------------------------------------------6. Um esporte que voc gosta de fazer ou at mesmo acompanhar atravs dos meios de comunicao? -------------------------------------------------------------------7. Um lazer que voc gosta de fazer nas horas de descanso?

------------------------------------------------------------------------------8. Cite duas das suas qualidades

----------------------------------------------------------------------------------------------------9. Cite dois dos seus defeitos

----------------------------------------------------------------------------------------------------10. Hoje o que lhe trs alegria?

----------------------------------------------------------------------------------------------------11. Hoje o que lhe trs tristeza?

----------------------------------------------------------------------------------------------------12. Cite um sonho

--------------------------------------------------------------------------------------------------

13. Cite um medo

-------------------------------------------------------------------------------------------------14. Uma esperana

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Parte terica sobre telemarketing.

Primeiro ponto a ser mencionando nesse treinamento a importncia de uma boa apresentao. Ex: Bom dia senhor(a) meu nome .... Somos da disk fcil. Por gentileza o senhor(a)... Encontra-se? Uma boa apresentao passa segurana para o cliente, demonstra profissionalismo e causa boa impresso j que a sua voz a nica referncia que o cliente tem. Ao telefone voc deve sorrir e ser cordial, pois o sorriso transmite entusiasmo voz. Seja gentil com o cliente e demonstre que voc est disposto a ajud-lo. Existem expresses que devem ou no serem utilizadas durante uma ligao de venda. NO USE PALAVRAS NEGATIVAS. Procure sempre contornar a situao. Ao dizer voc NO poderia, voc induz quem est do outro lado da linha a falar o NO (ver o material que foi impresso) Usar objetividade e educao assim que cliente atende ao telefone importante. Qualquer que seja o produto ou servio preciso ter tcnicas e macetes para vender. (ver o material que foi impresso). JAMAIS FAZER PERGUNTAS FECHADAS, ou seja, aquelas em que podemos prever a resposta dos clientes e com isso j deixar uma argumentao pronta. Ex: O senhor (a) deseja utilizar mais esse instrumento de anncio? FAZER PERGUNTAS ABERTAS Ex: O senhor tem preferncia por elaborarmos uma nova arte para o seu anncio? . Deseja nos enviar outro material de sua preferncia por e-mail? Esse tipo de pergunta permite ao cliente nos passar informaes necessrias para uma abordagem mais segura e objetiva. Fale tudo para o cliente sobre as caractersticas do produto, o que diferencia da concorrncia, qual seu preo. Passe todas as informaes necessrias de maneira clara e objetiva, a fim de no deixar dvidas. Transforme seu ouvinte num amigo (Justificativa) D ao cliente uma razo para continuar na linha (benefcios) Transmita a mensagem de vendas (oferta) Supere as objees Solicite o pedido (fechamento) Agradea e encerre a ligao

Roteiro para o telemarketing Apresentao

Cumprimento (bom dia! Boa tarde!) Nome Empresa

Estabelecer relacionamento com o cliente

Qual o seu nome por gentileza?

Despertar o interesse do cliente

Mostrar os benefcios do produto

Sondar as necessidades/ despertar desejos do cliente

Fazer perguntas adequadas e estratgicas que tenham como objetivo descobrir as necessidades do cliente

Apresentar o produto / servio ao cliente

Caractersticas e vantagens do produto / diferenciais competitivos e atendimento personalizado

Superar dvidas e objees do cliente

Criar empatia com o cliente, ser claro e objetivo ao responder as suas pergunta

Fechamento da venda
Utilizar perguntas que no conduzam a respostas negativas. Confirmar os dados do cliente e da negociao.

Encerramento da ligao
Agradecimento da ligao

Clientes.
Cada cliente possui um tipo de comportamento e isso requer uma maneira diferente de lidar com cada um.

Perfil do cliente.
Perfil do cliente Como agir Exige muitos agrados, sente Basta demonstrar que h limite entre o se sempre no prejuzo e que deseja e o que a empresa pode lhe explorado. (vtima) oferecer. Fala demais, demonstra Tenha jogo de cintura, adquira a pouco interesse em comprar confiana do cliente e aproveite o algo. (falador) momento certo para vender. Reclama de tudo, nada Tenha pacincia, esteja atento s suas agrada , so desinformados objees e d a ele informaes e, mesmo interessados no objetivas. produto, criam obstculos e quase nada os convence a comprar. (insatisfeito) Fazem perguntas diretas e Esteja atento s suas perguntas e ao exigem respostas seu pedido, atenda os seus desejos, proporcionais s suas diga a ele somente o que ele quer perguntas, sabem o que saber. querem e no gostam de ouvir histrias nem enrolao. (objetivo) Assume vrios necessrio ter muita pacincia e comportamentos durante persuaso, interprete cada momento, uma conversa, muda de interprete cada momento e trate-o de humor inesperadamente acordo com suas necessidades. (cameleo)

Dicas:
Tenha lpis e papel sempre mo. Anote o numero do telefone e o nome da pessoa que deseja falar. Defina claramente o objetivo da conversa que devera manter. Use sua voz natural, como se estivesse conversando pessoalmente e seja cortes sem, no entanto, cometer exageros. Tenha em mente que a pessoa com quem voc esta conversando tem seu tempo limitado e mantenha a objetividade, sem, no entanto omisses ou adotar exagerada formalidade. Posicione o aparelho na posio correta. No coloque objetos na boca (lpis, caneta, palito, cigarro, etc.). Fale com bom tom de voz, evitando assim repetir palavras Fale de forma pausada, sem correrias e sem ser tambm montono. Procure variar a voz, atravs de entonaes, combinando os tons graves (mais vigorosos e srios) com os tons agudos (mais alegres e vivos).

Cuide da dico (a maneira correta de pronunciar palavras) falando com voz clara e expressiva; consiga algum tempo para praticar exerccios de dico. Saiba ouvir seu interlocutor, no interrompendo. De-lhe total ateno, entendendo o que ele esta dizendo e anotando coisas importantes. Faa uma avaliao constante e honesta de seu comportamento no uso do telefone. Conhea bem o seu produto e seus argumentos de venda Organize um script com mensagens padronizadas, mas no leia, fale. A maneira como so ditas as palavras contribui decisivamente para a qualidade dos resultados. Se voc estiver desinteressado em vender, o cliente estar mais desinteressado ainda em comprar. Animao a matria prima para o entusiasmo e o entusiasmo contagiante. Estude bem o perfil do pblico-alvo e olhe bem para ele e sinta-se como se estivesse frente-a-frente voc tem que irradiar confiana no produto.

EXERCCIOS .
1- Por qual motivo voc deve evitar expresses negativas como no, jamais e nunca? a) Porque esse tipo de expresso direciona a uma resposta negativa por parte do cliente. b) Esse tipo de expresso pode gerar constrangimento ao cliente. c) Pois alguns clientes podem sentir-se ofendidos com esse tipo de expresso. d) No devemos evitar expresses negativas.

2- Para despertar o interesse do cliente, quais argumentos devemos usar? Marque as opes que julga serem corretas. a) Falar dos benefcios do produto. b) Despertar a curiosidade do cliente. c) Evite falar muito sobre o produto e foque no preo. d) Mostrar que produto /servio fundamental na vida do cliente. e) Falar apenas do produto em si.

3a) b) c)

Numere a primeira coluna de acordo com as respectivas definies. ( ) Perguntas indutivas I) Aquelas que causam respostas previsveis. ( ) Perguntas fechadas ( )Perguntas abertas II) Aquelas que causam respostas imprevisveis . III) Aquelas que levam a uma resposta j esperada.

4- Como devemos proceder para superar dvidas e objees dos clientes? a) Pressione o cliente, assim ele no ter escapatria. b) Voc no deve confrontar o cliente, mas sim estimul-lo a chegar a uma concluso. c) Voc no deve estimular o cliente, mas sim confront-lo at a uma concluso. d) No necessrio prosseguir, pois se ele tem objees porque realmente no ir comprar o seu produto / servio.

5-

Coloque (V) para verdadeiro e (F) falso nas frases abaixo.

( ) Sempre que formos vender algo, devemos oferecer sempre o produto e no o benefcio. ( ) Antes de entrarmos em contato com o cliente devemos primeiramente saber sobre sua preferncia e suas necessidades. ( ) Nunca devemos pedir para o cliente confirmar os seus dados, isso poder irritar o cliente alm de faz-lo perder muito tempo. 6- O que voc faria na seguinte situao? O cliente quer: Desconto, e s vai comprar com essas condies. a) Diria: -Nem pensar! Isso impossvel. b) Devo saber o que a empresa disponibiliza antes de conceder as exigncias do cliente. c) Faria de tudo para vender.

Scrip para vendas no site Bom dia, Boa tarde senhor (a)... Somos da Disk fcil meu nome ... Por gentileza o senhor (a)... Encontra-se no momento? Bom dia, boa tarde Senhor (a)... Somos da Disk fcil meu nome ... Pode nos ouvir um minuto? Estamos entrando em contato para informar que a Disk fcil pensando sempre em atender melhor os nossos clientes, lanou um novo instrumento de anncio muito mais dinmico, ou seja, um site completo que conta com os nmeros de telefones de todos os estados e municpios do Brasil. O senhor (a) tem um computador com internet por perto para apresentarmos esse novo instrumento de anncio? Se sim (apresente o site para o cliente). Se no ( apresente assim mesmo o site). Hoje, o nosso site tem cerca de 54 milhes de telefones. Imagine que a sua empresa ter destaque dentro desse site, isso mesmo, vamos apresentar para o mundo a sua empresa. O senhor (a) como nosso cliente, conta com a oportunidade de apresentar a todos aqueles que visitam a nossa pgina (trs mil visitas dia) informaes como a localizao atravs do mapa da cidade, o telefone, o endereo de e-mail, um link para o site da sua empresa e um espao disponvel para o senhor(a) utilizar da maneira como desejar. Como estou falando com um cliente da nossa lista impressa, hoje o investimento para senhor(a) destacar sua empresa na rede mundial de computadores de 100,00 reais anual, sendo que o valor normalmente para fazer um anncio como esse de 500,00 reais. Estamos colocando a disposio do senhor(a), A MARAVILHOSA oportunidade usufruir dessa ferramenta para alavancar ainda mais o sucesso do seu negcio por apenas 100,00 REAIS ANUAL. Isso mesmo senhor (a), por apenas 8 reais e 33 centavos por ms a sua empresa contar com um espao personalizado dentro da rede mundial de computadores durante um ano e ser visualizada por mais de um milho de pessoas. Alguma dvida senhor(a)?). Senhor (a) vamos aproveitar essa possibilidade de aumentar ainda mais a sua clientela, j que mais pessoas contaro com a oportunidade de conhecer os servios prestados pelo seu empreendimento. Afinal a misso da nossa empresa, tem como prioridade o SUCESSO dos nossos clientes. Confirmar dos dados do cliente para fechar o contrato A razo social da empresa ... Fantasia... Endereo Rua, n, Bairro, cidade e CEP CNPJ ou CPF... O senhor(a) deseja utilizar em seu anncio no site o material que j temos impresso na lista ou deseja nos enviar outro material? Se sim (passe os endereos de e-mails para o cliente artefinal@diskfacil.com.br; contato@diskfacil.com.br). Se no (passe o nosso telefone de contato (49)36220700).

O disk fcil agradece a ateno do senhor (a) e deseja um excelente dia ou tarde.

ESCULTA DE LIGAES DE VENDA E DE NO VENDA.

Segundo dia do treinamento 27 de junho de 2012

Vdeo motivacional de vendas.

OBJEES

Escute a objeo com ateno. O cliente fica contente em perceber que o vendedor est atento ao que ele diz. No discuta com o cliente

O segredo de lidar com objees seguir alguns passos no decorrer da conversa que: a) Amortecer. b) questionar as causas, entender. c) argumentar.

A) AMORTECER Um amortecedor uma declarao de reconhecimento de que ns ouvimos o cliente, a objeo dele e que reconhecemos a importncia que isso tem. Um amortecedor no concorda, discorda ou responde a objeo. Exemplos de Amortecedores: Objeo: O seu preo consideravelmente maior do que eu esperava. Amortecedor: A sua preocupao com o investimento compreensvel. Objeo: Minha equipe est contente com o processo atual. Amortecedor: claro que voc quer manter a sua equipe satisfeita. Objeo: Acho que no estamos preparados para uma mudana agora.

Amortecedor: Eu sei que voc quer tomar a decises certas na hora certa.

Todas as objees podem ser resumidas a algumas principais: Falta de dinheiro .

Fale do pequeno custo do anncio e o quanto esse investimento ir lhe trazer resultados.

Exemplo: Senhor (a), hoje o investimento para os nossos clientes investirem nesse
espao de apenas 8 reais e 33 centavos por ms. O que o senhor (a) compraria com esse valor que ir lhe trazer um retorno to considervel? Falta de desejo.

Normalmente essa objeo revela falta de confiana no produto, na empresa ou no meio utilizado (o telefone). Nesse caso a soluo realar ao mximo os benefcios e utilizar motivadores emocionais.

Exemplo: Hoje o (a) Senhor(a), conta com a oportunidade de apresentar a

todos aqueles que visitam a nossa pgina (trs mil visitas dia) informaes como a localizao atravs do mapa da cidade, o telefone, o endereo de email, um link para o site da sua empresa, alm de um espao que o senhor vai utilizar como desejar. Falta de necessidade.

O nosso produto possui a capacidade de suprir uma necessidade bsica dos nossos clientes ($) e tambm uma necessidade psicolgica. pois vamos mostrar a sua empresa para o mundo atravs da rede mundial de computadores.

Exemplo: Atravs do nosso site o (a) senhor(a) conta com a oportunidade de mostrar
a sua empresa para o mundo e isso com certeza vai lhe dar um retorno financeiro satisfatrio. Falta de tempo para atender o telefonema.

Agendar outro dia ou hora mais conveniente. Importante no insistir num atendimento no momento em que o cliente no pode falar, pois isso pode criar nele uma indisposio em falar posteriormente. Mostre-se compreensivo e cordial.

Exemplo: Senhor(a) qual o melhor dia e horrio para retornarmos o contato com o
senhor(a)? J anuncia em outro site.

Enfatizar os benefcios e diferenciais do nosso site em relao concorrncia.

Exemplo: Senhor (a) a nossa empresa est no mercado h 16 anos, e nosso esforo
em fazer um site completo foi motivado pela certeza de que a nossa misso de promover o sucesso dos nossos clientes.

Sistema de vendas AIDA:

Ateno chamar a ateno para o produto imediatamente. Interesse - despertar o interesse para o que est anunciado destacando os benefcios mais persuasivos, destacando as vantagens e como o produto vai ajud-lo. Desejo criar o desejo de obter o produto dando mais detalhes sobre o produto, fatos, nmeros. Demonstrao de pesquisa no site. Ao fechar a venda. Conferencia dos dados e contatos. Definio do que anunciar.

Simulao de ligaes gravadas e discusso com a equipe sobre as dificuldades encontradas pelos operadores. Vdeo motivacional.

Terceiro dia de treinamento dia 28 de junho de 2012

Vdeo motivacional.

Apresentao terica sobre a importncia de apresentar aos clientes os benefcios do produto. Motivao
Todos ns possumos necessidades bsicas e psicolgicas. Necessidades bsicas: Alimentos, vesturio, abrigo, companhia e informao. Necessidades psicolgicas: Aceitao social, amizade, integrao a um grupo social. Necessidade do ego, reconhecimento e status. Auto realizao, fazendo uma contribuio humanidade. Abraham Maslow identificou cinco nveis de necessidades. Comeando da base, elas so:

1- Alimento e abrigo: necessidades psicolgicas para manter a vida; 2- Segurana e proteo; 3 Aceitao social, amizade e integrao a um grupo; 4Necessidade do reconhecimento e status; ego,

5 Auto-realizao, fazendo uma contribuio humanidade.

De acordo com Maslow, as pessoas tentam satisfazer primeiro a necessidades humanas bsicas para depois procurar nveis superiores. Quando uma pessoa

satisfaz um nvel de necessidade, seu poder de motivao diminui medida que procura satisfazer a um nvel mais alto. Em cada um dos cinco nveis de necessidades de Maslow existem vrios motivadores que podem ser usados. Aqui apresentamos algum deles: Exclusividade, Dinheiro (cobia), status, reconhecimento, sentimento de posse, Medo de: morte, doenas, embarao, critica, perder dinheiro, perder atrao, perder amigos.

O nosso produto vai promover para os nossos clientes status, reconhecimento, cobia ($). As pessoas esto mais interessadas em proteger o que tem do que conquistar algo mais. Temos que atingir os nossos clientes no seu nvel emocional essencial para o nosso sucesso. Os Benefcios levam as pessoas comprarem seus produtos e servios. Um beneficio a vantagem pessoal que seu produto ou oferta tem para um consumidor. Os benefcios tambm informam a eles o que perdero se no fizerem a compra. Benefcios, no caractersticas, satisfazem as necessidades humanas e esto relacionados a motivadores e emoes. Benefcios do anncio on line na lista: Caractersticas do produto Quantidade de Acessos dirios Site com busca on line desde 2004 Pagamento apenas uma vez por ano, Propaganda de baixo custo. Empresa com 17 anos de mercado Possibilidade de colocar mais informaes no espao da busca como logomarca e arte institucional. Localizao no Google maps. Atualizao peridica gratuita. Site com todos os telefones do Brasil. Benefcios Visibilidade. Tradio. Economia Credibilidade. Fixao de marca.

Facilitar que seu cliente te encontre. Divulgar promoes. Ferramenta mais utilizada.

Simulao de venda por telefone com as ligaes gravadas. Discusso com a equipe sobre as dificuldades encontradas pelos operadores nas ligaes realizadas.

AVALIAO DO TREINAMENTO
1-Descreva quais foram os pontos positivos do treinamento de telemarketing realizado nos dias 26,27 e 28 de junho pela Diskfcil. 2- Descreva quais foram os pontos negativos do treinamento de telemarketing realizado nos dias 26,27 e 28 de junho pela Diskfcil. 3- Quais os pontos que poderiam melhor para os prximos treinamentos que a empresa pretende realizar? 4- O treinamento foi suficiente para responder todas as suas dvidas referente ao trabalho que voc se props a realizar? 5- Cite uma sugesto para o prximo treinamento. 6- Pontue de 0- 5 as opes abaixo: ( ) Tempo de durao do treinamento. ( ) desenvoltura da pessoa que esteve ministrando o treinamento. ( ) Informaes sobre o produto . ( ) O treinamento .