MOMENTO DE LA VERDAD El momento de la verdad.

Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y forma una impresin de la calidad de su servicio. En cada momento que experimenta el cliente desde que decide que tiene la necesidad de su servicio e inicia los contactos con su organizacin, surge el momento de la verdad. Los momentos se clasifican de la siguiente forma: Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organizacin se forma una impresin POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepcin sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable. Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organizacin se forma una impresin NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE. Recordemos que si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo a otros clientes, trayendo como consecuencia el desprestigio de la organizacin, por lo tanto menos clientes y con ello menos ingresos para la empresa. 1.3 ELEMENTOS DEL SERVICIO Analicemos, como: Todos somos expertos en servicio Los servicios dependen del tipo de cliente Calidad en trabajo no es en servicio La mayora de los servicios contienen una mezcla de atributos (tangibles e intangibles) La efectiva administracin del servicio requiere entender al mercado y al personal tan bien como las operaciones El servicio se puede dar cara-cara, correo, telfono, etc. Estos son algunos elementos que surgen de otorgar servicios. Caractersticas del servicio Las caractersticas del servicio pueden ser varias, como las que a continuacin se describen: DISPONIBILIDAD: El grado con que un servicio est disponible, siempre que los clientes necesitan. ACCESIBILIDAD: El grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor en el perodo en que est disponible.

CORTESA. El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento corts y profesional. AGILIDAD. El grado con que una unidad de atencin rpidamente satisface la solicitud de los clientes. CONFIANZA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable. COMPETENCIA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio. COMUNICACIN. El grado con que el personal se comunica con sus clientes, compaeros, pblico, etc. a travs de un lenguaje, simple, claro y de fcil entendimiento. Factores que influyen en el servicio Son todas aquellas caractersticas intangibles que afectan la percepcin del servicio ofertado. Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son: Controles. Si no se tiene un buen control que garantice la satisfaccin del cliente, tarde o temprano se tendrn quejas. Procedimientos. Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados cuando se proporcione. Comportamientos. El comportamiento es otro elemento de evaluacin del cliente, tanto del personal como de los mismos clientes que adquieren el servicio que esta adquiriendo. Etc. Pueden existir infinidad de factores, sin embargo para identificarlos depender de las caractersticas del servicio que se ofrece, el segmento de mercado y la calidad de los servicios que preste la competencia. Principios del servicio Los principios bsicos del servicio son la filosofa subyacente de ste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa. 1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir a los dems. 2. Satisfaccin del usuario: Es la intencin de vender satisfactores ms que productos. 3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: Esto es, la filosofa de todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar. 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible. 6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor estaremos. Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo debe de considerar los de la institucin, para complementarlos y los lleve a la prctica con mayor responsabilidad. CONCLUSIONES Como se vio en el tema se considera que el servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo. As mismo un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para una institucin u organizacin. Los elementos del servicio se basan en los siguientes trminos como: Todos somos expertos en servicio, los servicios dependen del tipo de cliente, calidad en trabajo no es en servicio, la mayora de los servicios contienen una mezcla de atributos (tangibles e intangibles), la efectiva administracin del servicio requiere entender al mercado y al personal tan bien como las operaciones. El servicio se puede dar cara-cara, correo, telfono, etc. Entre las caractersticas se encuentran la disponibilidad, accesibilidad, cortesa, agilidad, confianza, competencia y comunicacin. Los principios bsicos del servicio sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera, para el aprovechamiento de sus beneficios por las organizaciones. Los cuales son: la actitud de servicio, satisfaccin del usuario, el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta, toda la actividad se sustenta sobre bases ticas, el buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes y tratando de instituciones de autoridad. De ello se puede deducir que el servicio es ofrecer un buen trato a sus compaeros de trabajo como a los clientes externos que solicite de su apoyo.