Programa de Certificacin

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MDULO 1

Importancia del departamento

Los productos y servicios de Alimentos & Bebidas en un hotel son parte de una venta prometida, representan factores fundamentales que dan vida y dinamismo a la operacin. Algunos factores como calidad, consistencia y precio de los servicios en los Alimentos & Bebidas son en muchas ocasiones factores decisivos al elegir hospedaje y crean lazos de fidelidad a la marca.

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Conociendo mi funcin: objetivos

Conocer y aplicar la misin de tu funcin en todas las actividades. Conocer y aplicar las reglas de calidad al tratar con los clientes/huspedes. Conocer las facilidades y servicios que el hotel ofrece a los clientes. Conocer y utilizar correctamente las polticas del departamento de Alimentos & Bebidas.

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Conociendo mi funcin: misin de A&B

Permitir que los clientes tengan una innovadora e inolvidable experiencia al disfrutar de la calidad de los servicios de Alimentos & Bebidasen todos los puntos de venta, a modo de que el departamento superare las metasmnimas establecidas en el plan, as como en los estudios internos y externos de calidad.

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Conociendo mi funcin: resultados a ser alcanzados

Conocer y cumplir al 100% las normas procedimientos del departamento de Hospedaje. Delphos: superar la meta mnima de 90% de satisfaccin. LINC: superar la meta mnima de 89% de satisfaccin sin recibir reclamaciones, ya sea a travs de esta herramienta o cualquier otra. Prometeo: superar la meta mnima de 86% en las evaluaciones de servicio y fsicas.

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Evaluacin de nuestro trabajo: LINC (Lealtad inspirada en Calidad)

LINC es un sistema de encuesta electrnica, enviada al Husped despus de su estada en nuestro hotel que califica tu trabajo. La encuesta mide la fidelidad y calidad de los servicios. Este sistema permite investigar si hubo fallas e indica prioridad para tomar acciones necesarias. De los comentarios que se obtengan en la encuesta electrnica aparecern indicadores muy importantes para el hotel y el corporativo. Consideramos la evaluacin del husped en los siguientes puntos para obtener un ndice de Calidad: Amabilidad del equipo de recepcin. Rapidez en el servicio de recepcin. Solucin de problemas dentro del hotel. Limpieza de la habitacin. Calidad del departamento de Alimentos & Bebidas. Eficiencia del servicio del restaurante.

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Evaluacin de nuestro trabajo: Prometeo

Prometeo es un Husped Secreto, que califica el cumplimiento de los estndares fsicos y de Servicio, establecidos para la marca Caesar Business. Proporciona importante informacin a los hoteles y al corporativo para la toma de decisiones en las reas de oportunidad. Las evaluaciones fsicas son realizadas dos veces por ao y las evaluaciones de servicio son trimestrales.

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Consejos de calidad: consejos de calidad para dirigirse a los huspedes y clientes

Utilizar siempre los trminos Sr. Sra. Srta., a la hora de tratar con los clientes. Siempre mirar a los ojos del cliente. Utilizar el apellido del husped por lo menos una vez. Presntate con tu nombre. No contradecir o poner en duda la palabra del husped. En caso de algn error o algn acontecimiento aclara educadamente. No criticar o hacer comentarios negativos sobre los clientes. Utilizar un lenguaje profesional y respetuoso. No transmitir ninguna informacin desnecesaria al husped. Mantener contacto visual constantemente con los clientes.

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Consejos de calidad: consejos de calidad para dirigirse a los huspedes y clientes

Nunca hay que discutir o charlar con los colegas de trabajo, algo que nos sea respecto al trabajo, durante el periodo de servicio. Si hay la necesidad de discutir algo sobre el servicio, debemos ser cuidadosamente discretos y hablar en voz baja. De ninguna manera se puede jugar, bromear con los colegas en el restaurante. Saluda a los clientes moviendo la cabeza en forma de saludo. Nunca interrumpir conversaciones del husped. Nunca sugerir valores de propina al husped.

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Espaol 1) )Buenos das/tardes/noches. Sea(n) bienvenido(a) (s) al Restaurante Amaranto mesa para cuntas personas? 2) Presentacin del matre o recepcionista Mi nombre es (decir nombre), Disculpe, su nombre por favor (Esperar a que el cliente se identifique). Mucho gusto! Me acompaan por favor 3) Encaso que hayan nios: Desea una silla para nios, para que el nio pueda comer? 4) El Maitre / Mozo del restaurante le (s) pregunta que es lo que desea(n) beber, le (s)entrega la carta. 5) En caso de que el Mozo(a) no sea el mismo que los atender, se debe presentar al Mozo (a) que lo har.(Nombre del Mozo a-) (le) (les) atender. Buen provecho

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Ingls 1) Good morning/afternoon/evening. Welcome to Amaranto. Table for how many people, please? 2) Presentacin del matre o recepcionista My name is (tu nombre), what is your name please (esperar a que el cliente se identifique). My pleasure. Would you please follow me? 3) En el caso de que hayan nios: Would you like to require a high chair for your child (children)? 4) El Maitre/ Mozo (a): What do you like to drink? Here the men. 5) Caso de que no sea el mismo Mozo (s) quien ir a atenderlos, presentar al Mozo(a) que lo har: (Nombre del Mozo a-) will take care of your table this morning / afternoon/ evening.

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Mesa en espera - Espaol 1) Buenos das /tardes / noches. Sea(n) bienvenido(a) (s) al Restaurante Amaranto. Mesa para cuantas personas? 2) A nombre de quin reserv la mesa? Gracias, en pocos minutos los acompaaremos a su mesa. 3) Cundo la mesa est lista: repetir las frases de la pgina anterior.

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Mesa en espera - Ingls 1) Good morning/ afternoon / evening. Welcome to Amaranto. Table for how many people? 2) Under what name should I book your table? Thank you, we will assign a table for you in a few minutes. 3) Cuando la mesa est disponible: repetir las frases de la pgina anterior.

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En la mesa del cliente - Espaol 1) Buenos das/tardes/noches.Mi nombre es. Le (s) puedo tomar su orden(bebida o plato)? 2) Al terminar de tomar nota: Confirmar la orden: (repetir los pedidos). Muchas Gracias.

En la mesa del cliente - Ingls 1) Good morning/afternoon/evening. May I take your order? 2) Al terminar de tomar nota: I will repeat your order: (repetir los pedidos). Thank you.

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Frases bsicas

Al recoger los platos Espaol/Ingls 1) Sirve los platos con cuidado y con tcnica POR LA DERECHA. En caso de que el comensal est mal posicionado (a), expresa: Con permiso Sr. (a)(ita)(s).Excuse me.

Despus de recoger los platos Espaol/Ingls 1) Le (s) ofrezco un postre? Desea (n) un caf, t o algn digestivo para acompaar? 2) Would you like to order a dessert? Would you like coffee, tea or liquor?

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Al despedirse del cliente Espaol/Ingls 1) Muchas gracias, esperamos verlo (a)(s) pronto. 2) Thank you. We hope to see you soon.

Al entregar la cuenta Espaol/ Ingls 1) Aqu esta su cuenta Sr. (a)(ita)(s). 2) Here is your bill Sr./Mrs./Miss.

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